[摘要]在商品鏈中消費(fèi)者需求作用日益凸顯的背景下，河北卷煙商業(yè)企業(yè)以“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作為核心，構(gòu)建了以需求測(cè)控、貨源組織、卷煙配送為主要內(nèi)容的需求鏈管理運(yùn)行模式。當(dāng)前的問(wèn)題是在卷煙需求信息采集及整理過(guò)程中，信息采集度低，信息采集手段單一，卷煙物流軟環(huán)境建設(shè)還相對(duì)滯后。優(yōu)化河北卷煙商業(yè)企業(yè)需求鏈管理，應(yīng)提高需求測(cè)控作業(yè)規(guī)范化程度和科學(xué)化程度，完善工商協(xié)調(diào)機(jī)制，優(yōu)化貨源組織工作，加快卷煙物流軟環(huán)境建設(shè)，提高物流運(yùn)作效率，建設(shè)完善的作業(yè)體系，促進(jìn)卷煙需求把控水平的不斷提升。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)企業(yè)；需求鏈管理；優(yōu)化建議

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者需求在商品鏈路中的重要作用日益凸現(xiàn)。在這種背景下，如何采取有效措施，既圓滿(mǎn)完成煙草行業(yè)“卷煙上水平”這項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，又切實(shí)保障消費(fèi)者需求的有效滿(mǎn)足，事關(guān)整個(gè)行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量能否持續(xù)健康發(fā)展，事關(guān)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的落實(shí)。基于此，河北卷煙商業(yè)企業(yè)在卷煙經(jīng)營(yíng)中積極引入需求鏈管理思想，探索出兼顧產(chǎn)品銷(xiāo)售與滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的經(jīng)營(yíng)模式。本文就河北卷煙商業(yè)企業(yè)需求鏈管理的展開(kāi)及今后的管理再優(yōu)化試做探討。

一、需求鏈管理在河北卷煙商業(yè)企業(yè)中的展開(kāi)

需求鏈管理就是以把握客戶(hù)需求為前提，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為核心，以需求為主線(xiàn)來(lái)組織需求鏈路資源提供產(chǎn)品和服務(wù)的綜合管理方法。2007年初，河北卷煙商業(yè)企業(yè)為進(jìn)一步確切把握客戶(hù)需求，及時(shí)跟蹤卷煙需求變化，以石家莊市公司為試點(diǎn)開(kāi)始推行“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作。2008年河北卷煙商業(yè)企業(yè)進(jìn)一步將“按客戶(hù)定單組織貨源”工作在全省全面推開(kāi)。 “按客戶(hù)訂單組織貨源”就是以卷煙消費(fèi)需求為導(dǎo)向，圍繞卷煙零售客戶(hù)的要貨信息即客戶(hù)訂單，開(kāi)展卷煙貨源的組織和生產(chǎn)，使卷煙產(chǎn)品能夠真正適應(yīng)市場(chǎng)、滿(mǎn)足消費(fèi)的管理模式。“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作開(kāi)展以前，卷煙商業(yè)企業(yè)主要采用的是以生產(chǎn)為中心的推動(dòng)式運(yùn)作模式，即工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)什么，就給零售客戶(hù)供應(yīng)什么，給零售客戶(hù)供應(yīng)什么，零售客戶(hù)就銷(xiāo)售什么。“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作開(kāi)展后，卷煙商業(yè)企業(yè)的工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的需求拉動(dòng)式的運(yùn)作模式，具體如圖所示，即首先零售客戶(hù)根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)意愿提出卷煙需求；其次商業(yè)企業(yè)基于零售卷煙需求進(jìn)行實(shí)際需求測(cè)控，進(jìn)而向工業(yè)提交商業(yè)訂單并簽訂購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議；然后工業(yè)企業(yè)則根據(jù)購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議組織生產(chǎn)，并按合同約定向商業(yè)企業(yè)發(fā)送卷煙；最后商業(yè)企業(yè)制定卷煙分配策略，對(duì)貨源進(jìn)行科學(xué)投放，滿(mǎn)足不同零售客戶(hù)的要貨需求，進(jìn)而達(dá)到滿(mǎn)足消費(fèi)市場(chǎng)需求的目的。由此可見(jiàn)，“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作模式實(shí)際上就是強(qiáng)化了一條以顧客為中心的需求驅(qū)動(dòng)型的鏈路，即需求鏈路。也可以認(rèn)為“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作的實(shí)質(zhì)就是需求鏈管理理論在卷煙商業(yè)企業(yè)中的具體應(yīng)用和實(shí)踐。

二、河北卷煙商業(yè)企業(yè)需求鏈管理的運(yùn)行模式

(一)需求測(cè)控 需求鏈管理要順利地展開(kāi)，前提就是必須正確地把握需求。有效的識(shí)別需求、把握需求就成為了實(shí)施需求鏈管理的首要工作。為此，卷煙商業(yè)企業(yè)對(duì)消費(fèi)需求主要從三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行測(cè)控： 1.市場(chǎng)調(diào)研 卷煙需求的市場(chǎng)調(diào)研主要是指對(duì)卷煙零售客戶(hù)和卷煙消費(fèi)者的卷煙需求調(diào)研。卷煙商業(yè)企業(yè)通過(guò)對(duì)零售客戶(hù)和消費(fèi)者進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)確定了調(diào)查樣本，并采用面對(duì)面交流、實(shí)地觀察、電話(huà)咨詢(xún)、定期溝通、隨機(jī)走訪(fǎng)等多種方式，對(duì)所選取的樣本消費(fèi)者和零售客戶(hù)的需求信息、零售客戶(hù)的實(shí)際動(dòng)銷(xiāo)情況、社會(huì)庫(kù)存、卷煙零售價(jià)格等多方面內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)研，最終將調(diào)研信息匯總整理后形成了相應(yīng)的調(diào)研材料。 2.數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析是把握卷煙需求實(shí)際的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。商業(yè)企業(yè)在綜合市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)上，結(jié)合本單位內(nèi)部的歷史數(shù)據(jù)，利用適合自身實(shí)際、科學(xué)合理的預(yù)測(cè)方式和預(yù)測(cè)模型，對(duì)市場(chǎng)走向、消費(fèi)趨勢(shì)、品牌狀況等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出初步的卷煙需求數(shù)據(jù)。 3.數(shù)據(jù)修訂 數(shù)據(jù)修訂則指商業(yè)企業(yè)結(jié)合內(nèi)外部影響因素對(duì)初步的卷煙需求數(shù)據(jù)進(jìn)行的修訂。其中，內(nèi)部因素是指能對(duì)卷煙市場(chǎng)需求產(chǎn)生影響的行業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)，包括工、商企業(yè)在品牌整合、品牌宣傳、品牌培育、引導(dǎo)消費(fèi)方面所做的各項(xiàng)工作。外部因素則指影響卷煙需求的經(jīng)濟(jì)、政策、文化等因素。 (二)貨源組織 卷煙貨源是滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)，而實(shí)現(xiàn)工商間的有效溝通則是做好貨源組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為確保工商間貨源組織工作的有序進(jìn)行，卷煙商業(yè)企業(yè)主要采取三大措施加以保障。一是組織保障，即通過(guò)設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，并明確了專(zhuān)職人員開(kāi)展信息交流溝通工作，實(shí)現(xiàn)組織和人員對(duì)接；二是制度保障，即通過(guò)建立定期通報(bào)和召開(kāi)例會(huì)等溝通制度，優(yōu)化溝通流程，以制度保證了信息的及時(shí)有效共享，以流程保證了工商溝通的步調(diào)一致、無(wú)縫對(duì)接；三是信息保障，即通過(guò)國(guó)家局工商營(yíng)銷(xiāo)信息共享平臺(tái)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)卷煙發(fā)貨、品牌、營(yíng)銷(xiāo)等宏觀數(shù)據(jù)信息的查詢(xún)，為信息溝通提供了有力的軟件支持。 貨源組織的具體展開(kāi)主要體現(xiàn)在半年協(xié)議、月度銜接、季度調(diào)整三個(gè)方面。首先是卷煙商業(yè)企業(yè)以半年需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，與卷煙工業(yè)企業(yè)協(xié)商簽訂半年協(xié)議；其次卷煙工商企業(yè)根據(jù)半年協(xié)議，進(jìn)一步確定月度可供貨源，并依據(jù)月度銜接狀況，工商企業(yè)間協(xié)商形成月度調(diào)運(yùn)計(jì)劃，簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同并執(zhí)行。而季度調(diào)整則是根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，并結(jié)合半年協(xié)議的執(zhí)行進(jìn)度，在協(xié)議執(zhí)行期間對(duì)協(xié)議內(nèi)容作出調(diào)整安排，使半年協(xié)議貨源更加貼近市場(chǎng)需求。 (三)卷煙配送 卷煙配送就是按照與零售客戶(hù)共同確定的電話(huà)訂單，將卷煙貨源直接配送到零售戶(hù)手中。這是滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保證卷煙價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)。為保證將卷煙準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)零售客戶(hù)手中，卷煙商業(yè)企業(yè)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的物流中心來(lái)完成此項(xiàng)工作。而物流中心則具體承擔(dān)倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、配送三項(xiàng)基本職能。倉(cāng)儲(chǔ)職能主要負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地做好卷煙商品入庫(kù)、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)、出庫(kù)等工作，并及時(shí)和有效地將庫(kù)存信息傳遞到卷煙銷(xiāo)售部門(mén)。分揀職能主要負(fù)責(zé)按照訂單信息從倉(cāng)庫(kù)提取待配商品進(jìn)入分揀場(chǎng)地，按規(guī)定流程進(jìn)行分揀，將已分揀好的待送商品送入暫存區(qū)等配貨作業(yè)。送貨職能則根據(jù)客戶(hù)訂單信息，在核對(duì)待送商品與配送清單一致后，按照既定的行車(chē)路線(xiàn)將訂貨商品送貨到戶(hù)，并引導(dǎo)客戶(hù)清點(diǎn)實(shí)物，確認(rèn)卷煙標(biāo)識(shí)，核對(duì)訂單。

三、河北卷煙商業(yè)企業(yè)需求鏈管理中存在的問(wèn)題

以“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作為核心的卷煙商業(yè)企業(yè)需求鏈管理，為進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)的能力，提高煙草行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮了巨大的推動(dòng)作用。但從近一段時(shí)間“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作的實(shí)際運(yùn)行來(lái)看，河北卷煙商業(yè)企業(yè)需求鏈管理工作仍需進(jìn)一步完善和提高。 第一，在需求測(cè)控方面，業(yè)務(wù)操作規(guī)范化及信息采集科學(xué)化程度有待加強(qiáng)。雖然國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局對(duì)開(kāi)展需求預(yù)測(cè)工作的相關(guān)崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和工作要求都提出了明確的要求，但在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程仍存在著部分崗位職責(zé)沒(méi)有落實(shí)到位、部分流程環(huán)節(jié)存在缺失、部分工作要求流于形式、部分人員素質(zhì)有待提高等問(wèn)題。而在卷煙需求信息采集及整理作業(yè)過(guò)程中，信息采集廣度低，信息采集手段單一，所采集信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和可用性有待進(jìn)一步提高等問(wèn)題也依然存在。 第二，在貨源組織方面，工商協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制有待進(jìn)一步加強(qiáng)。雖然各商業(yè)企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)工商協(xié)同，研發(fā)工商信息共享平臺(tái)等多種方式作密切工商關(guān)系，但在實(shí)際工作中仍存在以預(yù)測(cè)指導(dǎo)采購(gòu)的作用還沒(méi)有得到充分發(fā)揮，采購(gòu)工作中的規(guī)范性和計(jì)劃性需進(jìn)一步增強(qiáng)，工商間的溝通銜接方式需進(jìn)一步完善，增強(qiáng)工商溝通的信息技術(shù)手段需進(jìn)一步創(chuàng)新等現(xiàn)象。 第三，在卷煙配送方面，卷煙物流軟環(huán)境建設(shè)還相對(duì)滯后。雖然煙草行業(yè)通過(guò)應(yīng)用現(xiàn)代化的物流設(shè)備在促進(jìn)卷煙分揀快速化、自動(dòng)化、精準(zhǔn)化方面有了很大進(jìn)步，但在與先進(jìn)的硬件設(shè)備相匹配的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，規(guī)章制度完善，工商零接口銜接，物流隊(duì)伍建設(shè)、配送線(xiàn)路優(yōu)化等軟環(huán)境建設(shè)方面尚有許多需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方。

四、河北卷煙商業(yè)企業(yè)需求鏈管理的優(yōu)化建議

(一)提高需求測(cè)控作業(yè)規(guī)范化程度 一是要結(jié)合自身實(shí)際。在認(rèn)真按照國(guó)家局煙草專(zhuān)賣(mài)局《“按客戶(hù)訂單組織貨源”業(yè)務(wù)操作規(guī)范(修訂)》開(kāi)展需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步梳理、充實(shí)、完善所有參與需求預(yù)測(cè)人員的工作內(nèi)容、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，建立長(zhǎng)期、中期、短期預(yù)測(cè)結(jié)合制度，做到預(yù)測(cè)主體、預(yù)測(cè)周期、預(yù)測(cè)時(shí)間、預(yù)測(cè)內(nèi)容“四個(gè)明確”；二是要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，不斷提高人員預(yù)測(cè)水平。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以統(tǒng)一思想，明確方向?yàn)槟康牡恼J(rèn)知培訓(xùn)；以新工作流程、規(guī)章制度、管理辦法為主要內(nèi)容的流程培訓(xùn)；以提高相關(guān)人員分析能力和預(yù)測(cè)水平為主要內(nèi)容的預(yù)測(cè)知識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)；三是要加強(qiáng)對(duì)預(yù)測(cè)的考核評(píng)價(jià)工作，制定公平公正的考核辦法，充分發(fā)揮考核的導(dǎo)向、激勵(lì)和鞭策作用，建設(shè)完善的作業(yè)體系，促進(jìn)卷煙需求把控水平的不斷提升。 (二)提高需求測(cè)控的科學(xué)化程度 一是要進(jìn)一步樹(shù)立市場(chǎng)就是消費(fèi)者，消費(fèi)者需求就是市場(chǎng)需求的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。探索建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)多渠道采集消費(fèi)者信息，分類(lèi)建立消費(fèi)者檔案，為各類(lèi)消費(fèi)群體準(zhǔn)確“畫(huà)像”，并將其作為分析研究市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的基本依據(jù)；二是要引入先進(jìn)的煙信通和PDA等信息采集設(shè)備，積極為信息采集提供便利快捷的手段；通過(guò)完善相關(guān)軟件模塊，為信息采集后的錄入工作提供技術(shù)支撐；三是要加強(qiáng)對(duì)需求預(yù)測(cè)工作的回顧分析，對(duì)預(yù)測(cè)規(guī)范的落實(shí)情況、預(yù)測(cè)流程和方式方法的完善情況進(jìn)行階段性總結(jié)，通過(guò)廣泛征求客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、呼叫中心分析統(tǒng)計(jì)人員等一線(xiàn)員工的意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，不斷提高預(yù)測(cè)水平。 (三)完善工商協(xié)調(diào)機(jī)制，優(yōu)化貨源組織工作 一是加強(qiáng)產(chǎn)銷(xiāo)銜接。探索建立“全省集中銜接、各市分別訂貨”模式，借助全省整體市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮市局(公司)的經(jīng)營(yíng)主體作用，加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)多層次、多渠道的產(chǎn)銷(xiāo)銜接，保障貨源有效供給；二是編制貨源采購(gòu)計(jì)劃，建立月度卷煙采購(gòu)排檔表，科學(xué)確定各牌號(hào)的經(jīng)濟(jì)批量、要貨時(shí)間和安全庫(kù)存量，加強(qiáng)貨源采購(gòu)的責(zé)任考核，提高貨源采購(gòu)的計(jì)劃性、預(yù)見(jiàn)性和均衡性，有效避免貨源斷檔、積壓現(xiàn)象的發(fā)生，保證供需總量和結(jié)構(gòu)的基本平衡；三是探索工商協(xié)同網(wǎng)上補(bǔ)貨機(jī)制，按照供應(yīng)商管理庫(kù)存理念，與工業(yè)公司探討確定庫(kù)存上下限、安全庫(kù)存系數(shù)、發(fā)貨周期、可銷(xiāo)天數(shù)、補(bǔ)貨量等指標(biāo)。 (四)加快卷煙物流軟環(huán)境建設(shè)，提高物流運(yùn)作效率 一是抓好業(yè)務(wù)流程改造。根據(jù)各市公司物流設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行實(shí)際，統(tǒng)籌了解現(xiàn)場(chǎng)中各個(gè)作業(yè)節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行情況，對(duì)物流作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行逐一分析，減少相同的、無(wú)效的操作環(huán)節(jié)。對(duì)不合理的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、調(diào)整，對(duì)制約系統(tǒng)生產(chǎn)效率的難點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)攻堅(jiān)，通過(guò)合并相同的流程、精簡(jiǎn)冗余的流程、改進(jìn)低效的流程，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和再造；二是推進(jìn)工商接口、商零接口的流程建設(shè)，強(qiáng)化卷煙工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售戶(hù)間的無(wú)縫化連接，加大零售戶(hù)終端物流的協(xié)同作業(yè)建設(shè)；三是認(rèn)真做好配送線(xiàn)路優(yōu)化。充分掌握送貨線(xiàn)路的送貨量、往返時(shí)間、送貨戶(hù)數(shù)、送貨里程、油耗等基礎(chǔ)信息，綜合運(yùn)用GIS平臺(tái)及GPS車(chē)輛定位系統(tǒng)，改進(jìn)線(xiàn)路優(yōu)化決策系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)調(diào)整配送線(xiàn)路，優(yōu)化配送次序；四是完善物流規(guī)章制度。以規(guī)范化制度對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，確保行為規(guī)范、高效、有序，突出可操作性和規(guī)范性的有機(jī)統(tǒng)一，注意對(duì)各環(huán)節(jié)的規(guī)范控制，實(shí)現(xiàn)程序化、規(guī)范化、痕跡化管理。