摘要：高職教育競爭的加激，必然要求各高職院校在教育理念、人才培養模式、管理方式等諸方面做出改革，才能適應社會變革對人才需求的培養，本文從高職教育中引進顧客戰略的角度，闡明其對高職教育內涵建設的作用。

關鍵詞：高職生 顧客戰略 內涵建設

0 引言

近年來國家不斷加大力度施行示范院校建設，推行國家級、地方級的名師、教學團隊、精品課程等相關評比，無不召示著高職教育由粗放型轉向內涵型發展道路。如何適應這一形勢， 提高辦學質量及人才市場競爭力，實現學校的良性發展，是目前高職院校必須深入研究的課題。

1 顧客戰略的概念與內涵

從傳統意義來講，顧客是買賣交易行為中與賣者對應的另一方，但顧客定義并非是一成不變在，在不同的發展階段、不同的市場環境中，顧客有其特定的定義。從質量管理學角度來看，顧客是指深受產品或服務影響的組織和個人，其關注顧客的訴求，主動尋求自身與顧客之間的利益共同點。

而高職教育作為高等教育的一種形式，從其人才培養、科技研究及社會服務三大教育功能來看，高職院校必然要在打造具備現代職業素質的技能人才，為社會經濟文化發展提供智力支持的運作過程中，所提供的產品服務與顧客期望、要求等必須高度吻合，不斷地贏得家長的信任，用人單位的認可及地方政府的肯定，這是高職院校從事顧客戰略的基本目標所在。從經濟學的角度來講，在市場經濟環境中，顧客是關系一個社會組織生存與滅亡的因素，高職院校也如此，沒有顧客意味著學校沒有服務的對象。在中世紀高等學校中，意大利高等學校稱為學生高等學校，學生決定教師的聘任和薪金的發放，開顧客取向（CUSTOMER-CENTERED）的高等學校管理之先河，以學生顧客對老師及課程的滿意度來決定一個教師命運。

對于高職教育領域而言，高職院校的顧戰略在于堅持顧客導航，這種戰略是辦學的完美服務態度與高度責任心溶為一體的藝術。這種藝術體現在盡可能滿意顧客對其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望被滿足的感受，如學生對自身素質提高期望、用人單位對人才要求等等，即從顧客滿意度角度來思考推進辦學的各項工作。因此，高職院校創新顧客戰略要把顧客放在駕駛員的位置上，為所有顧客提供優質和滿意的服務。

2 高職院校的顧客對象

高職院校以服務社會的組織存在著，要施行顧客戰略強校的第一要義是發現、理解本身目標顧客是誰，才能高效、創新性提供更好的服務。在傳統的觀念中，一個學校的顧客單一認為只有學生，學校只為學生提供服務。其實不然，高職院校的顧客是一個變化、動態的概念，從學校內部來看，教師是管理者的顧客；學生又是教師的顧客；從社會角度來看，它包括了學生及其家庭；也包括了使用高職院校畢業生的企業、地方政府和其他組織；因此，顧客是高職院校教育和管理服務的消費者，而辦學地程中我們提到的多是學生顧客。

高職院校的顧客雖然廣泛，但是，各個高職院校學校在發展中總是有自己相對穩定的目標顧客群體，特別是行業性較強的高職院校，如水電、商務、工商類高職院校，從其人才培養意向、人才服務目標等等，更加明確、固定。有明確的目標顧客，是高職院交發展的最大秘訣。

3 高職院校應樹立顧客戰略觀念

目前，由于我國高職院校發展的時間不長，在辦學理念、教育管理方式等諸多方面需要進一步的提升與完善，往往在辦學過程中，造成教育管理與學生顧客的期望值不符、專業結構與市場信息不對接、人才產品與人才市場需要脫節等等，沒有體現人才培養的人本意識與市場為導向的辦學理念，必然造成教育產品在市場競爭中處于不利，造成學校本身發展的空間狹隘、教育成本浪費、教育效率不高，難以適應瞬息萬變社會環境下的社會對人才的要求。相比之下，如果在高職教育中滲透顧客戰略，從顧客需求角度去開展各項辦學活動，即兼顧考慮學生、用人單位、地方政府等現有的或潛在的顧客因素，面向市場、使教育與市場相結合，彰顯教育的時代性與人本關懷，培養出具備現代職業素養、產銷對路的人才產品。反之，高質量的服務、市場占有率高的就業，會為學校帶來更高社會公信譽，贏得生源、校企合作甚至地方政府支持的先機。

當然，高職教育施行顧客戰略，充分利用社會資源加速自身發展，但并不是商品經濟下為利是圖。高職院校顧客戰略的目的在于追求學生個體完善、教與學吻合、家庭與學校、學校與地方政府的和諧，為社會經濟文化發展提高更多的智力支持，構建高職教育良性循環的空間與環境，無疑是高職教育辦學中高瞻遠矚又明察秋毫的明智之舉。

4 高職院校施行顧客戰略策略分析和探討

4.1 以就業市場為導向，不斷開發新產品。

一個高職院校，只要存在招生行為，就必須會有學生顧客，會生產出教育產品。但是教育產品是否適應市場需要，即學生在畢業后是否能找到工作、實現自身價值，是高職教育成功與否的標準之一。如果不面向市場、閉門打造的教育產品市場不需要、別的院校已經“下架”的，這會造成教育成本浪費與就業壓力積壓。因此，高職院校應利用自主申報調整專業的權利，加大力度開發市場上急需或有就業潛力的專業，招收新的學生顧客，并通過相關課程的調整，培養能夠適應市場需要的產品，最大限度占領新的就業領域。如在傳統觀念中的外國語學院一般只開設英語、泰語、越南語等，如果有就業市場，不防開設阿拉伯語、西班牙語等，以便學生在就業市場獲得先機，也體現職業教育的市場敏銳性與產品的前沿性。

4.2 找準目標培養，不斷創造顧客。

維也納管理大師德魯克說：“企業的目的只有一個正確的定義，那就是創造顧客。”一個高職院校要發展，必然要有一定的學生顧客規模，以數量上規模的發展促進質量內涵的提升。因此，隨著社會、家庭對高職教育認可度的提高，各個高等學校在發展中維護好自己相對穩定的目標顧客群體外，還應該不斷開辟新的顧客群。如在現有辦學條件下，可穩步開設新專業，擴大招生人數；可結合專業特點，開展“短平快”培訓；可加大社區再就業、農民工培訓力度等等，都是不斷創造新顧客有效手段，從市場獲得各類生源及學校良性循環的辦學資金。可以說，顧客不是一堆固體，顯然是一群變化的人群，實現高職院校創新的顧客戰略首先要發現目標顧客群體。

4.3 提供優質服務，不斷滲透人本理念。

從服務學生顧客的角度來看。現在學生與學校的關系，從收費那一刻開始，已發生改變，現在是消費與提供消費的關系，也就是服務與被服務的關系。要從學生內心切實需要出發，不單教給學生過硬的技能本領，還要在平常的學習、生活給予更多的關注與尊重，為你營造更人性化的成長成長環境。因此，高職院校在人才培養過程中，要改變過分關注辦學經濟效益而忽視社會責任的狀況，要不斷地反思我們的教育過程和管理措施，不斷地改進我們的工作，提高教育服務的質量，把學生顧客當做我們的衣食父母。

4.4 擴大選擇機會，不斷讓顧客滿意。

在1SO9000：2000質量標準認證的理念中，顧客滿意度已經取代過去的強制標準和質量保證而成為最重要的評價標準。因此，在市場經濟條件下，關注顧客需要是贏得顧客的前提，能夠帶給顧客更多的選擇都是穩定和爭取顧客的有效方法之一。從高職院校辦學角度來看，要設身處地為學生顧客著想，尊重并有效擴大學生顧客選擇機會。無論是專業選擇，課程選擇，畢業生就業信息選擇，住宿、飲食選擇等方面，盡可能讓學生有選擇的機會，滿意其對我們所提供的教育服務的滿意程度。

總的來說，高職院校在辦學過程中不斷滲透顧客戰略，是走內涵發展之路的必然要求，是未來高職教育競爭中創新發展必然選擇。

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