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加急見刊

運營商顧客關系管理的改進方向

柳衛賓 中國電信河南分公司財務部

摘要：顧客滿意不是顧客忠誠的唯一驅動因素，關系信任和轉換成本也是顧客忠誠的主要決定因素，而顧客忠誠的形成還取決于許多情景因素的調節作用。因此，多因素共同作用下的顧客忠誠管理需要從多個方面解決才有效果。經過近幾年的實踐表明，電信運營商在促進顧客忠誠的建立和強化顧客關系的維持等方面，需要實行進一步的改進。

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