[摘要] 本文對(duì)B2C電子商務(wù)的發(fā)展前景做了一個(gè)展望，然后對(duì)基于實(shí)體店鋪的B2C電子商務(wù)的運(yùn)作可行性和具體操作管理提出了相應(yīng)的解決措施，最后對(duì)B2C電子商務(wù)存在的問題提出了具體的建議和看法。

[關(guān)鍵詞] B2C電子商務(wù) 實(shí)體店鋪 網(wǎng)絡(luò)

一、B2C電子商務(wù)概述以及前景展望

B2C電子商務(wù)是按交易對(duì)象劃分的一種電子商務(wù)模式，即表示商業(yè)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)，具體是指通過信息網(wǎng)絡(luò)以電子數(shù)據(jù)信息流通的方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的各種商務(wù)活動(dòng)，是消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的形式。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動(dòng)。著名的亞馬遜就是屬于這種站點(diǎn)。

毫無疑問，B2C是傳統(tǒng)企業(yè)切入電子商務(wù)的最直接最容易體現(xiàn)效益的方式。PPG、紅孩子、京東商城這些成立只有短短幾年時(shí)間的互聯(lián)網(wǎng)B2C企業(yè)的火爆，不僅引爆了整個(gè)B2C領(lǐng)域，更讓眾多傳統(tǒng)商家按耐不住紛紛跟進(jìn)。2007年的IT圈里，電子商務(wù)已經(jīng)成為了最為關(guān)注的話題之一。

二、基于實(shí)體店鋪的B2C電子商務(wù)的可行性

網(wǎng)上購(gòu)物已風(fēng)行許久，其模式也頗多，但無論是哪種交易模式，買家和賣家都會(huì)有不同程度的擔(dān)憂，買方會(huì)不會(huì)收到貨遲遲不付款？賣方收到錢不發(fā)貨？或者發(fā)的貨不是我期望的品質(zhì)？商品有問題如何退換貨？電子商務(wù)的便利性不言而喻，但其存在的安全性，以及退換貨物的方便性一直倍受質(zhì)疑，網(wǎng)絡(luò)詐騙和釣魚網(wǎng)站屢見不鮮，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛各執(zhí)一詞，無論B2C還是C2C，誠(chéng)信安全問題和售后服務(wù)問題都是扼制其成長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。第三方支付和身份認(rèn)證只能解決部分問題，而對(duì)其中一些問題就顯得有些勉為其難了，比如商品退換貨的運(yùn)費(fèi)問題，商品的售后服務(wù)，涉及到物流快遞公司的三方交易糾紛，消費(fèi)者受騙后的賠付問題等等。來自中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)經(jīng)歷過網(wǎng)上購(gòu)物的用戶中有近60% 的比例認(rèn)為“目前網(wǎng)上交易存在的最大問題”是商品的品質(zhì)和賣家的誠(chéng)信，其在B2C電子商務(wù)發(fā)展的影響因素中位列第一，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于緊跟其后的用戶對(duì)支付（比例約為10% ）和配送的擔(dān)心（比例約為9% ）。

由此可以看出國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商家信譽(yù)、對(duì)商品質(zhì)量的顧慮仍然是B2C 電子商務(wù)所面臨的一大難題，而難題背后隱藏的是B2C 電子商務(wù)中的信息不對(duì)稱所引發(fā)的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題。基于實(shí)體店鋪的B2C電子商務(wù)一定程度的解決了這個(gè)問題。因此，B2C未來的發(fā)展空間很大。在實(shí)際的運(yùn)作中，很多消費(fèi)者更喜歡選擇有實(shí)體店鋪的B2C網(wǎng)站，不僅僅是本地消費(fèi)者認(rèn)為，異地的消費(fèi)者也這樣認(rèn)為，他們普遍認(rèn)為有實(shí)體店鋪的B2C網(wǎng)站的可信度更高，更值得他們?nèi)ベ?gòu)買。

三、基于實(shí)體店鋪的B2C電子商務(wù)的具體操作管理

1.采購(gòu)商品優(yōu)勢(shì)

對(duì)于需要采購(gòu)商品和原料的企業(yè)來講，開展B2C電子商務(wù)能夠同時(shí)從網(wǎng)上和網(wǎng)下采購(gòu)原料和商品，通過網(wǎng)絡(luò)，B2C企業(yè)總能找到最廉價(jià)和快捷的進(jìn)貨渠道，而且由于有實(shí)體店鋪的支撐，企業(yè)在運(yùn)作上更加得心應(yīng)手。

2.銷售雙管齊下

網(wǎng)絡(luò)銷售給企業(yè)增加了新的銷售途徑，可以使原本單一的銷售途徑變得更加豐富，許多實(shí)體店鋪銷售比較好的企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)的銷售情況也同樣火爆。在淘寶網(wǎng)，一些擁有實(shí)體店鋪的手機(jī)銷售商一個(gè)月的網(wǎng)絡(luò)銷售額能達(dá)到幾十萬元之多。通過網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)渠道來銷售，可以通過網(wǎng)絡(luò)的宣傳給企業(yè)的實(shí)體店鋪帶來業(yè)務(wù)，同時(shí)實(shí)體店鋪也能給網(wǎng)上銷售增加可信度，畢竟在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，通過網(wǎng)絡(luò)而來的消費(fèi)者更希望這個(gè)網(wǎng)站是基于實(shí)體店鋪的，他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，就會(huì)更加放心。

3.廣告互相影響和支付方式多樣化

在廣告宣傳方面，網(wǎng)絡(luò)廣告和店鋪的實(shí)體宣傳可以互相影響，從而互相印證，增加廣告的真實(shí)程度。從而讓廣告的效果更好。網(wǎng)絡(luò)廣告受眾面比傳統(tǒng)廣告窄，但目標(biāo)顧客多，廣告針對(duì)性強(qiáng)，價(jià)格相對(duì)便宜；傳統(tǒng)廣告受眾面寬，但目標(biāo)顧客有限，廣告針對(duì)性不強(qiáng)，價(jià)格也比較貴。二者結(jié)合起來推廣企業(yè)的產(chǎn)品能達(dá)到一個(gè)非常好的效果。

在支付方面，基于實(shí)體店鋪的B2C電子商務(wù)比傳統(tǒng)的更豐富，可以借助第三方支付，網(wǎng)上銀行直接支付、電話支付和手機(jī)支付等新的支付手段，當(dāng)然銀行轉(zhuǎn)賬匯款，郵局匯款也可以，甚至貨到付款、物流代收貨款和當(dāng)面交易也可以。這對(duì)習(xí)慣于網(wǎng)上尋找商品，網(wǎng)下當(dāng)面交易的消費(fèi)者來講更加讓他們樂于進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。

四、商品配送和售后服務(wù)互相支持

基于實(shí)體店鋪的B2C電子商務(wù)在商品配送上，可以把網(wǎng)上銷售的商品通過本地的實(shí)體店鋪來進(jìn)行配送，這樣既加快了訂單響應(yīng)速度，又節(jié)省了費(fèi)用。同時(shí)可以把通過網(wǎng)絡(luò)銷售所產(chǎn)生的有質(zhì)量問題的商品，通過實(shí)體店鋪這樣一個(gè)傳統(tǒng)渠道來解決，例如在網(wǎng)上賣的不合格的、有質(zhì)量問題的產(chǎn)品可以通過實(shí)體店鋪來負(fù)責(zé)調(diào)換，這樣就大大便利了消費(fèi)者。同時(shí)在配送這一塊，基于實(shí)體店鋪的B2C電子商務(wù)從兩個(gè)方面解決這個(gè)問題：第一，可以通過提供多種配送模式和時(shí)間的方法，爭(zhēng)取需求量較小，但時(shí)間偏好強(qiáng)烈的客戶。第二，可以學(xué)習(xí)國(guó)外B2C網(wǎng)站的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不同配送時(shí)間要求的顧客收取不同的費(fèi)用，滿足顧客不同層次的需求。

此外在貨物的物流運(yùn)作方面、客戶服務(wù)方面、銷售商溝通方面，基于實(shí)體店鋪的B2C電子商務(wù)都很好的結(jié)合了傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)二者的優(yōu)點(diǎn)，節(jié)省了費(fèi)用，提高了效率。

五、對(duì)B2C電子商務(wù)的建議和看法

1.B2C電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)未被充分發(fā)掘出來

B2C電子商務(wù)的交易額和我們國(guó)家數(shù)萬億的消費(fèi)品零售市場(chǎng)相比的話，幾乎可以是忽略不計(jì)的。B2C電子商務(wù)和傳統(tǒng)的商業(yè)流通領(lǐng)域相比來說有很多優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然B2C電子商務(wù)也有劣勢(shì)。但是B2C電子商務(wù)整體市場(chǎng)規(guī)模如此小，和我們目前的B2C產(chǎn)業(yè)對(duì)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)沒有做充分挖掘是有一定關(guān)系的。在服務(wù)品質(zhì)方面，本該是B2C領(lǐng)先于C2C，但現(xiàn)實(shí)中這一點(diǎn)也沒有體現(xiàn)出來。如果B2C 電子商務(wù)領(lǐng)域里是由卓越、當(dāng)當(dāng)和淘寶擔(dān)當(dāng)主要角色，那么無論是品牌、誠(chéng)信、物流配送、供應(yīng)鏈整合、售后服務(wù)、區(qū)域采購(gòu)等問題將永遠(yuǎn)無法解決。中國(guó)的B2C乃至于整個(gè)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，真正要發(fā)展壯大，必須讓傳統(tǒng)企業(yè)大規(guī)模進(jìn)入。

2.訂單響應(yīng)問題和物流配送影響了網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)的培育

在商業(yè)流通完全成熟的市場(chǎng)里面早就有了這樣的定論，40％的競(jìng)爭(zhēng)能力應(yīng)該在于補(bǔ)貨能力。長(zhǎng)期以來，我們的B2C產(chǎn)業(yè)一直認(rèn)為自己是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其實(shí)從本質(zhì)來講應(yīng)該是商業(yè)零售企業(yè)，他們?cè)谟唵雾憫?yīng)速度上有問題，這在很大程度上扼殺了消費(fèi)者參與網(wǎng)上購(gòu)物的熱情。同時(shí)我國(guó)比較落后的物流配送水平也制約了B2C電子商務(wù)的發(fā)展，絕大部分B2C商家都沒有與第三方物流建立完善長(zhǎng)期的合作關(guān)系，缺乏規(guī)模優(yōu)勢(shì)，無法利用信息技術(shù)來提高物流效率，降低物流成本，本該比起C2C應(yīng)成為優(yōu)勢(shì)的物流效率和物流成本沒有體現(xiàn)出來，有時(shí)還因?yàn)槠髽I(yè)自身的問題，變?yōu)榱肆觿?shì)。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)主要是EMS，民營(yíng)快遞公司不是覆蓋范圍有限，就是服務(wù)和速度差強(qiáng)人意，而國(guó)外物流公司如UPS、FEDEX、DHL、TNT等在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上也暫時(shí)無法同EMS抗衡，從而限制了國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。我們經(jīng)常聽到消費(fèi)者抱怨收貨時(shí)間太長(zhǎng)，定的貨物張冠李戴，更嚴(yán)重的是貨物丟失甚至損毀。

3.B2C電子商務(wù)信譽(yù)問題和支付問題

B2C的信譽(yù)問題和支付問題一直困擾著它的發(fā)展，本文認(rèn)為，普及信譽(yù)制度的建設(shè)和企業(yè)誠(chéng)信的評(píng)估，支付方式在多樣性和方便性上進(jìn)一步提高，網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的推廣應(yīng)用等措施有利于解決這樣的問題。比如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門和工商部門對(duì)從事網(wǎng)上交易的企業(yè)進(jìn)行定時(shí)的相關(guān)核查和備案，其實(shí)質(zhì)是通過考查企業(yè)的履約能力和誠(chéng)信檔案以確保交易的安全。在交易雙方互不照面的B2C 電子商務(wù)中，完善的信用評(píng)價(jià)制度，能使消費(fèi)者通過查詢企業(yè)的信用評(píng)價(jià)，促進(jìn)信息的對(duì)稱性，從而規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)。支付方式上大力推廣第三方支付，電話支付，手機(jī)支付等新的支付方式，當(dāng)然也可以采用貨到付款和物流代收貨款的方式。支付方式的多樣性和廣泛性，讓消費(fèi)者在支付問題上能夠恰當(dāng)?shù)倪x擇適合自己的支付方式。消費(fèi)者個(gè)人也應(yīng)學(xué)習(xí)各種網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)，避免病毒木馬、網(wǎng)絡(luò)詐騙、釣魚網(wǎng)站等給自己帶來損失，畢竟網(wǎng)絡(luò)安全離不開消費(fèi)者自己對(duì)它的重視。

4.B2C電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一定會(huì)走向融合和發(fā)展之路

實(shí)際上現(xiàn)在已經(jīng)呈現(xiàn)出了這樣的發(fā)展趨勢(shì)，有很多傳統(tǒng)商業(yè)流通企業(yè)里面的經(jīng)營(yíng)人才，跳到B2C電子商務(wù)企業(yè)里面，擔(dān)任重要職務(wù)，而B2C電子商務(wù)里面有很多互聯(lián)網(wǎng)IT精英，也跳到了傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)里面，幫他們經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站。這樣對(duì)于電子商務(wù)在傳統(tǒng)企業(yè)的普及有推動(dòng)作用，同時(shí)電子商務(wù)企業(yè)也吸取了不少傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方法和理念。從這個(gè)角度來看，二者有互相融合的趨勢(shì)。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和B2C電子商務(wù)結(jié)合的成功例子很多。PPG服裝的成功就很好的說明了這個(gè)問題。

綜上所述，B2C電子商務(wù)前景很光明，尤其是基于實(shí)體店鋪的B2C電子商務(wù)更代表了B2C電子商務(wù)未來發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。可以預(yù)言，由傳統(tǒng)企業(yè)延伸過來的電子商務(wù)公司和互聯(lián)網(wǎng)中成長(zhǎng)起來的中小網(wǎng)商將會(huì)是未來中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的核心力量。

[1]譚芳芳金曉青:我國(guó)現(xiàn)階段電子商務(wù)B2C類型物流配送模式的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析[J].南方經(jīng)濟(jì)，2006，（05）

[2]鄭敏:中國(guó)B2C電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)觀察[J].《電子商務(wù)世界》，2007，（01）

[3]劉智勇白華:基于網(wǎng)吧環(huán)境下的公眾電子商務(wù)（B2C）模式探討[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2006，（05）