經濟全球化對中國正發生著越來越深刻的影響，尤其此次百年一遇的金融海嘯對福建省乃至中國經濟的影響都是巨大的。國務院常務會議通過的《關于支持福建省加快建設海峽西岸經濟區的若干意見》的精神，充分體現了黨中央、國務院對加快海峽西岸經濟區建設的高度重視和支持，再次凸顯了海峽西岸經濟區的戰略地位。福建質監事業也將面臨著新的機遇和挑戰，出現許多新的矛盾和亟待解決的問題。在新形勢下，如何抓住機遇，迎接挑戰，強化為社會、政府、企業服務的意識，使產品質量、標準、計量等各項工作適合目前海峽西岸經濟區發展的需求，顯得十分重要。 一、現代營銷理念與質監事業的發展 盡管營銷理論的演進讓人眼花繚亂，營銷實踐也是各有各成功的法門，但在現代營銷理念下顧客地位的不斷提升是一個不爭的事實。目前，許多營銷學家和管理人員都已經意識到了顧客滿意對于組織的重要性，不僅僅對于企業，對于非盈利組織、政府部門等各種正式、非正式組織，“顧客”的滿意對于組織的存在和發展都是至關重要的。質監系統的“顧客”是政府部門和企業，通過對有關商品的檢驗監督來確保人們的生命財產安全是質監部門的責任和義務。如何以顧客為中心，保證檢測結果的科學性、公正性、權威性，做到科學管理、公正檢測、數據準確、服務周到，為顧客負責，使顧客滿意，是質監部門的最終追求，也是質監事業獲得發展的根本保證。 交換雙方構成商品交換的兩個市場主體，沒有顧客的購買，商品或服務的價值就不能夠通過交換來實現。對于質監部門而言，所提供的服務最終需要顧客的肯定，服務的價值需要從顧客滿意中體現。在海峽西岸經濟區快速發展的歷史時期，質監事業的發展僅僅依靠政府的行政權力和支持是不夠的。這需要從根本上改變觀念，以現代營銷理念為指導，以顧客滿意為出發點，增強服務意識，不斷完善服務內容，提高服務質量，從而更有利于服務當地經濟建設，建立良好的社會形象。 以計量工作為例，國家質檢總局蒲長城副局長曾經做過形象的比喻：“計量是空氣，不留心看不著，沒有它活不了”。今年以來，圍繞“計量與民生”，福建省質監局及其直屬單位省計量科學技術研究所主動服務社會，創造出一次次感動：迅速配合有關部門做好甲型H1N1流感疫情防控工作；開展電子計價秤專項整治（5月17日，由《海峽都市報》聯合福建省質監局、福建省計量所招募的民間志愿者組織——“反黑秤聯盟”在福建省計量所成立，這是全國首家反黑秤志愿者組織）、社區醫療服務中心減免費檢定、醫用計量器具制造許可證執法檢查等系列活動；公布十大計量違法案件等，讓老百姓看到了計量工作的春天。 二、牢固樹立“顧客滿意”理念，促質監服務上新臺階 （一）牢固樹立“顧客滿意”的服務理念 營銷大師菲利普?科特勒曾經說過：“企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。”這是現代營銷觀念的有力體現。顧客對于企業是生命之泉，而顧客的滿意對于質監系統的存在和發展也是重中之重，提高顧客滿意、以顧客滿意為出發點也符合我國現階段建設服務性政府的根本要求。根據顧客滿意理念即CS（Customer Satisfaction）理念，要求質監部門所有的工作都要從滿足顧客的需要出發，以提供滿足顧客需求的服務為自身的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意作為目的。 CS理念的目標指向是通過建立完善的顧客滿意系統來更好地為顧客服務，獲得顧客的滿意。這體現了“以顧客為中心”在更高層次上的經營理念。福建省質監系統在這方面已進行了有益的嘗試，如省質監部門提出的“三貼近三服務”；省計量科學技術研究所通過驗收的“短信檢畢通知及查詢系統”科研項目——客戶送檢的批量儀器中最后一張證書打印完畢自動通過短信通知客戶取證；德化縣質監局強化“四項服務”力促企業節能降耗等等。這些舉措都強化了質監部門與顧客之間的緊密聯系，充實了“以顧客為中心”的內容。但是CS提出的“服務”、“滿意”，不是局限對單個顧客，而是將“顧客滿意”擴大到整個社會和全體公眾的層面。這就要求質監部門“顧客滿意”的服務理念要有整體性、持續性，不僅僅在某些事件某些方面體現質監部門的理念，而要在整個日常服務和工作中無處不顯露出“以顧客滿意為中心”的經營理念，并在此基礎上全面加強服務質量管理，努力提高服務質量。 （二）分析原因、縮小差距，改善服務質量 有了“顧客滿意”的服務理念，要提高服務質量還要分析并且理解質監部門存在服務質量問題的實際原因，這是改善服務質量工作的具體要求。通過控制服務工作中的前四種差距可以最終縮小顧客的服務質量感知差距，從而最終達到改善服務質量的目的（如圖1）。 1、控制管理者認知與顧客期望之間的差距，準確的理解和把握顧客需求和期望 通過市場調查、顧客訪問等手段，獲得顧客需求的數據和信息；與顧客直接接觸的服務人員應將其對顧客的所知所感傳達給高層主管，管理者也應該創造機會鼓勵一線員工與自己進行面對面的溝通；組織結構扁平化，減少上下溝通的障礙。這些手段都可以有效的減少管理者認知與顧客期望之間的差距。目前福建省計量科學技術研究所擬進行的計量客戶滿意度調查就是一個很好的嘗試。 2、控制服務認知與服務標準之間的差距，使服務標準體現顧客服務意識和理念 準確把握和理解客戶需求和期望之后，進行科學的設計和可行性分析，設定正確可行的服務目標和標準，盡可能對服務流程進行標準化設計，同時避免標準過于復雜和死板。 3、控制服務標準與服務傳遞之間的差距，使服務實績達到服務標準員工的素質和執行能力在服務標準執行和服務傳遞方面最為關鍵。要使得服務實績達到服務標準，首先要加強員工的培訓，提升員工的服務意識，使員工在工作勝任性方面和工作要求得以匹配。其次，加強服務基礎設施和環境的建設，建立有效的服務監督體系。 4、控制營銷傳播差距，與顧客溝通并信守服務承諾，獲得良好的社會形象 作為政府公共事業部門，在加強自身營銷宣傳的同時應避免夸大宣傳和虛假宣傳，以免給質監系統和政府形象帶來負面的影響。在加大宣傳的同時，要積極與顧客進行溝通。 （三）注重服務創新，提高服務等級 21世紀，企事業單位競爭力的來源之一是價值的創新，價值的創新首先是服務上的創新，只要在服務上做到了創新，你才做到真正的服務，才具有核心競爭力。一是“驚喜服務”。“驚喜服務”是指在一些基礎的服務之上，對客戶進行他們都意想不到的服務。如金融危機發生后，三明市質監局急企業之所急，適時組織《質量振興 共渡難關》公益講座，參加的企業十分踴躍，《中國質量報》為此進行專題報道。二是“感動服務”。“感動服務”就是要通過自身的言行舉止感動顧客，讓顧客終生難忘。如福建省計量科學技術研究所舉辦“反黑秤志愿者培訓班”，配合省局有關部門向社會免費發放維權砝 碼等，關乎消費者的切身利益，讓百姓感動。 顧客服務的等級由低到高分為有問必答、保持溝通、專人負責、超常服務、專業顧問、長期伙伴6個等級（如圖2）。隨著質監部門不斷強化服務意識，注重服務創新，應該把“與政府部門、企業建立長期伙伴關系”作為質監部門服務的追求目標，志在雙贏，以此壯大質監事業。 三、構建顧客導向服務模式，推動質監事業全面發展 理論界對“規范化服務型政府”的探討正十分火熱，它包括以人為本的政府服務理念、依法行政的政府服務準則、“顧客導向”的政府服務模式、違法必究的政府服務責任內容。圍繞“顧客導向”理念，質監部門大有可為。 通 過樹立“顧客滿意”服務理念，縮小服務質量差距，改善服務質量，獲得顧客滿意，最終構建“顧客導向”的服務模式。顧客導向為現代 企業管理中的一種戰略，指的是從顧客出發，以顧客為導向來開展企業的經營活動，并通過對顧客需求的了解來提高對顧客的服務質量，以顧客為最終目的。根據 Narver 和 Slater（1995） 的觀點，顧客導向是市場導向各個要素中最重要的部分，也被認為是公司文化中最根本的特征。顧客導向的背后仍然是市場營銷原理的強有力支撐，它強調凡事要把顧客的利益放在第一位，要持續不斷地將優先權放在探索如何發現和提供卓越的顧客價值的方法上。隨著供需新規則的確立，消費者在購買過程中的主導作用日益凸現，發現、了解、滿足和愉悅顧客成為商家在市場中生存的必要手段，而旨在聚焦顧客、研究顧客和不斷升級這種研究的顧客導向也就更值得關注。 將顧客導向戰略引入質監部門的管理，就是要以顧客的需求為出發點，以顧客的滿意為衡量公共服務的標準。質監部門“顧客導向”的服務模式總的說來有以下幾個特點：首先，從顧客方面，強調顧客對質監部門提供的公共服務的選擇權和知情權。政府、企業、公眾是質監部門公共服務的消費者，是顧客，他們通過對服務方式、內容和質量的選擇來影響質監機構的行為。如今年以來福建省各級質監部門對全省1.6萬個鄉以上醫療機構的血壓計、氧氣吸入器、分光光度計等醫用儀器實施免費檢定；對全省600多家集貿市場商用衡器（秤）開展免費檢定等等，極大維護了公眾的利益，贏得政府部門的支持和社會公眾的好評。 其次，從服務的提供者質監部門方面，強調其對顧客需求的快速反應，對顧客負責任，以顧客對服務的滿意度作為質監服務質量的標準。三鹿奶粉事件發生后，三明市質監局及時為企業組織“企業社會責任”大型公益講座。三明質監局直屬分局建立五項機制（結對幫扶機制、片區聯系機制、約談機制、創牌指導機制、培訓咨詢服務機制），深入開展“服務企業百日活動”。清流縣質監局采取五項措施服務中小型企業應對金融危機：幫助企業完善質量管理系統、計量檢測體系和標準體系，免費為企業提供示范區標準培訓材料，開辟服務綠色通道，為產品質量監督抽查不合格企業免費舉辦質量分析會，強化對企業特種設備監督檢驗工作等等。以上都是對顧客需求快速反應的結果，體現了質監部門的使命感。 總之，質監機構建立“顧客導向”的服務模式，目的就是為了更好地處理其與政府、企業和社會公眾的關系，突出質監部門“顧客滿意”的服務理念，強調政府“以人為本”的管理理念，為質監機構的發展，更好地服務于地方經濟建設和社會安定提供強勁的動力。