供電營(yíng)業(yè)廳對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施

來(lái)源:投稿網(wǎng) 時(shí)間:2022-12-17 10:00:04

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，中國(guó)供電企業(yè)在提高競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中，應(yīng)注重樹(shù)立良好的企業(yè)形象，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，結(jié)合現(xiàn)代管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展。因此，供電營(yíng)業(yè)廳作為一個(gè)重要的服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平是企業(yè)綜合實(shí)力最重要的體現(xiàn)。目前，中國(guó)各地的供電企業(yè)都意識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，積極采取有效措施，有助于塑造良好的國(guó)家電網(wǎng)形象。

1、供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)存在的問(wèn)題。

1.供電營(yíng)業(yè)廳工作人員服務(wù)熱情不高。

供電營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)熱情決定了供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。目前，我國(guó)大多數(shù)供電營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)仍存在一些問(wèn)題，這將影響供電營(yíng)業(yè)廳在市場(chǎng)上的發(fā)展。也有一些供電營(yíng)業(yè)廳窗口員工服務(wù)意識(shí)薄弱，認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)人員的事，與自己無(wú)關(guān)。由于部分員工不熟悉工作流程，往往會(huì)延誤工作進(jìn)度，部分員工無(wú)法勝任工作，在那里混日子，導(dǎo)致電力營(yíng)業(yè)廳的工作效率越來(lái)越低。大多數(shù)供電營(yíng)業(yè)廳仍然是傳統(tǒng)的，單一的服務(wù)類(lèi)型，員工很少進(jìn)行相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，導(dǎo)致內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)質(zhì)量低，不能為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的電力服務(wù)需求[1]。

2.營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)和服務(wù)手段落后。

由于電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)和硬件設(shè)備相對(duì)落后，一些供電公司沒(méi)有電力信息管理系統(tǒng)和相關(guān)的電力監(jiān)控系統(tǒng)，使客戶(hù)無(wú)法檢測(cè)或查詢(xún)自己的用電情況。此外，在一些地方，只有一種方式可以在營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)支付電費(fèi)，不能滿(mǎn)足客戶(hù)支付方式的要求。此外，許多供電公司沒(méi)有客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)法為客戶(hù)提供有針對(duì)性的差異化服務(wù)。同時(shí)，客戶(hù)的聲譽(yù)評(píng)價(jià)體系不完善，增加了供電公司的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。

3.缺乏完善的服務(wù)內(nèi)容。

目前，許多電力營(yíng)業(yè)廳為客戶(hù)提供的服務(wù)內(nèi)容只需要每個(gè)服務(wù)人員在接待客戶(hù)時(shí)微笑，缺乏其他服務(wù)態(tài)度優(yōu)化，服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)意，使電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)活動(dòng)不能有效吸引客戶(hù)，影響營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不能提高供電公司的經(jīng)濟(jì)效益[2]。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力營(yíng)業(yè)廳要滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，必須完善現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，以確保電力營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)期發(fā)展。

二是提高供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量措施。

目前，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷完善，為確保電力行業(yè)作為國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)充分適應(yīng)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，國(guó)家實(shí)施了一系列改革，這些改革措施本質(zhì)上包含了潛在的要求，即電力企業(yè)供電營(yíng)業(yè)廳必須依靠提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.深化完善基本服務(wù)理念。

供電營(yíng)業(yè)廳對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施首先決定了其是否真正認(rèn)同這一理念，是否愿意積極實(shí)施這一理念。因此，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最關(guān)鍵戰(zhàn)略是不斷深化和完善服務(wù)人員的基本服務(wù)理念。一方面，這就要求電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員在工作中始終保持熱情、耐心、周到的工作態(tài)度，在日常工作中讓客戶(hù)微笑，耐心解釋客戶(hù)咨詢(xún)，為客戶(hù)提供全過(guò)程周到的服務(wù)。此外，服務(wù)人員還應(yīng)有效地同理心，急于客戶(hù)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和問(wèn)題，以體貼、恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度和技能與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足。另一方面，這就要求營(yíng)業(yè)廳的管理者在日常管理中不斷完善服務(wù)理念。

2.提高員工的服務(wù)態(tài)度。

電力企業(yè)應(yīng)符合市場(chǎng)，堅(jiān)持客戶(hù)需求，盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，根據(jù)用戶(hù)需求調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方法，采用滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)方法。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)根據(jù)用戶(hù)的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，為用戶(hù)提供舒適的服務(wù)體驗(yàn)，給客戶(hù)留下良好的印象，確保服務(wù)質(zhì)量。供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，糾正營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度，更好地拓展電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，盡可能提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

3.提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的效率。

電力企業(yè)不僅要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度，為電力企業(yè)樹(shù)立良好的形象，而且要加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方法的優(yōu)化和進(jìn)一步改進(jìn)。在電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的過(guò)程中，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)化，有利于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的高質(zhì)量完成，為及時(shí)有效完成營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃提供一定的保證，也在提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益方面發(fā)揮著重要作用。電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以給用戶(hù)一定的折扣，提高電力產(chǎn)品的質(zhì)量。電力企業(yè)可以通過(guò)完善營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)體系，將電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與營(yíng)銷(xiāo)人員自身的利益緊密聯(lián)系起來(lái)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的熱情和營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng)新，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員追求營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的提高，加強(qiáng)電力企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4.利用現(xiàn)代技術(shù)提高服務(wù)效率。

電子技術(shù)的快速發(fā)展給人們的生活帶來(lái)了極大的便利。為了提高服務(wù)質(zhì)量，電力營(yíng)業(yè)廳需要利用現(xiàn)代技術(shù)來(lái)提高服務(wù)效率。對(duì)于支付電費(fèi)等基本業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)客戶(hù)使用充值卡或網(wǎng)上銀行支付，這將節(jié)省客戶(hù)大量時(shí)間，減少客戶(hù)與業(yè)務(wù)人員發(fā)生沖突的機(jī)會(huì)，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)效率方面發(fā)揮重要作用。此外，營(yíng)業(yè)廳還開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，利用虛擬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)?？蛻?hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備自由選擇他們需要的服務(wù)。這樣，他們就不用排隊(duì)了。它不僅節(jié)省了客戶(hù)的時(shí)間，也節(jié)省了營(yíng)業(yè)廳的人力。虛擬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳將成為電力企業(yè)外部服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

5.加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通。

營(yíng)業(yè)廳應(yīng)完善客戶(hù)檔案管理體系，收集和管理客戶(hù)的相關(guān)信息，仔細(xì)分析更重要的信息，充分利用，使客戶(hù)在享受服務(wù)的過(guò)程中感到重視，提高滿(mǎn)意度。定期回訪固定客戶(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)解決。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，遵循“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念。進(jìn)門(mén)后，客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)的需求，及時(shí)耐心地回答客戶(hù)不理解的問(wèn)題，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。換句話(huà)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供親密、滿(mǎn)意的服務(wù)[3]。

　結(jié)束語(yǔ)

供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到電力企業(yè)的盈利能力。因此，在新時(shí)期，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員必須提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，努力為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。