全渠道零售體驗價值共創行為:影響因素與驅動機制
摘要：基于服務主導邏輯視角,可構建全渠道零售體驗價值共創行為及其影響因素和驅動機制的理論模型。根據多渠道消費者的調查分析發現,服務質量和服務互動通過共創服務產品、共創體驗環境、共創服務互動等具體維度對全渠道零售體驗價值共創行為產生直接作用,進而對總體全渠道零售體驗價值共創行為產生間接影響。其中,線下服務質量和線上服務質量對共創服務產品有積極影響,線下服務質量對共創體驗環境和共創服務互動有積極影響;人際互動對共創服務產品、共創體驗環境和共創服務互動有積極影響,人機互動對共創服務產品有積極影響,但人機互動對共創體驗環境和共創服務互動的影響不顯著;共創服務產品、共創體驗環境和共創服務互動對總體全渠道零售體驗價值共創行為有積極影響。此外,資源整合和顧客參與在全渠道零售體驗價值共創行為具體維度與總體全渠道零售體驗價值共創行為之間有一定正向調節作用。全渠道零售企業應從服務產品、服務互動、體驗環境三個層面提升零售體驗價值共創行為,促進線下線上渠道服務質量的均衡發展和有效整合,提高與顧客之間的人際互動和人機互動水平,重視零售體驗價值共創中的資源整合和顧客參與。
注: 保護知識產權,如需閱讀全文請聯系中國流通經濟雜志社
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