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摘要：新零售驅(qū)動(dòng)下,物流與電商發(fā)展融合得愈發(fā)緊密,提高物流服務(wù)質(zhì)量水平成為各電商競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。目前,由物流服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的顧客不滿(mǎn)問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮,構(gòu)建電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,準(zhǔn)確評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量水平,對(duì)推動(dòng)電商優(yōu)質(zhì)高速發(fā)展至關(guān)重要,而評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定與評(píng)價(jià)方法的選取是物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的前提。新零售電商更加注重實(shí)現(xiàn)以人為本的消費(fèi)理念,可以通過(guò)增加產(chǎn)品質(zhì)量和增值服務(wù)兩項(xiàng)指標(biāo),進(jìn)一步完善現(xiàn)有電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,更好地體現(xiàn)電商物流服務(wù)水平及其滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的能力,應(yīng)用粗糙集方法進(jìn)行等價(jià)類(lèi)劃分、屬性值約簡(jiǎn)和屬性重要性確定,得到物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重,通過(guò)問(wèn)卷獲得消費(fèi)者對(duì)各電商物流服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與預(yù)期水平,結(jié)合顧客滿(mǎn)意度相關(guān)理論驗(yàn)證權(quán)重的合理性。而以多家實(shí)際生鮮電商為例,對(duì)其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),并與第三方評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)比發(fā)現(xiàn),該評(píng)價(jià)結(jié)果與各生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際水平基本吻合。這說(shuō)明,基于粗糙集方法的電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)能夠更好地體現(xiàn)客觀性,具有更好的實(shí)踐性和可操作性,能夠作為物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效參考。

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