【摘要】本文從客戶關系管理理論入手，提出了電力客戶關系管理的概念，進而立足于保定市電力客戶服務中心的基本狀況，經過實地調研，結合客戶服務中心存在的不足，針對過去對員工服務效果評價的片面性，首次建立了一套全面、科學的指標體系。

【關鍵詞】客戶關系管理 電力客戶服務中心 服務效果 層次分析法

一、背景

隨著電力體制改革的深入，電力系統的社會角色已經發生變化，電力企業必將從生產為中心轉向以客戶服務、擴展電力市場為中心，以技術密集和知識密集服務形成企業核心競爭力，完成從“壟斷”向“服務”的轉變。于是，電力客戶服務中心應運而生了。2002年以來，全國普遍建立了地級市(及以上)電力客戶服務中心，這雖是個可喜的開端，但建設的重點僅僅是放在了低層面上的硬件建設和技術建設，例如:呼叫功能、技術維修、通信功能、收費功能、業擴報裝功能等，而“服務”這一軟件建設作為客戶服務中心的重中之重，作為直接影響企業經濟效益和社會形象的關鍵籌碼，卻顯得比較薄弱。因此，本文將結合供電企業的實際情況，利用全新的指標體系對客戶服務中心內部員工的服務效果進行綜合評價研究，進而得出客觀、可信的結論，為日后改進服務質量、提高服務水平提供依據，因此，對電力客戶服務中心服務效果的綜合評價研究具有重大的實際意義。

二、客戶關系管理

客戶關系管理(CRM)是現代信息技術、經營理念和管理思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益。

電力客戶關系管理是電力企業在堅持“以客戶為中心”的經營理念的前提下，借助市場營銷的科學管理思想和相應的信息技術、數據分析技術，以充分的把握電力客戶的行為，并在此基礎上針對不同的細分電力客戶制定相應的營銷和服務策略，從而在滿足電力客戶需求的前提下，使電力企業客戶資源的價值實現最大化。

三、保定電力客戶服務中心的基本服務狀況及存在的問題

保定供電公司用電服務中心成立于1997年，負責保定市及22個縣的新裝、增容、變更用電、市區一戶一表業務和電費收取工作。服務中心始終遵循“優質、方便、規范、一流”的服務宗旨，服務于電力客戶，服務于社會發展，樹立了供電企業的優質服務形象，為優化和改善保定市的投資環境，建設和諧、文明、現代的城市做出了貢獻。

保定市電力客戶服務中心自成立以來，雖然有效地開展了一系列工作，從服務環境、服務方式等工作上有了一些完善和提高，但仍存在以下問題:①服務人員素質較低;②服務運行機制還不健全，管理不規范;③服務缺乏特色;④缺少對員工服務效果的綜合評價管理方法;⑤優質服務的宣傳力度不夠;⑥硬件建設還有待完善。 四、利用層次分析法(AHP)綜合評價保定市電力客戶服務中心的服務效果

綜合評價是對各評價指標的信息綜合，評價結果是否客觀、準確，首先依賴于被綜合的對象——各評價指標的信息是否準確、全面和有代表性，評價指標的選取和評價指標體系的設計是否合適，直接影響到綜合評價的結論，因此，必須遵循導向性、層次性、系統整體性、相對獨立性、綜合指標優先、可比性等十個原則。AHP就是根據問題的性質和達到的總目標，將復雜問題分解成按支配關系分組而形成的有序遞階層次結構中的不同因素，由人們通過兩兩比較的方式確定層次結構中各因素的相對重要性，然后綜合比較判斷的結果以確定各個因素相對重要性的總順序，進而選擇合適的方案。它計算的一般過程包括建立遞階層次結構、構造判斷矩陣、判斷一致性、層次單排序和層次總排序以及選擇方案等步驟。

結合電力客戶服務中心的自身特點和實際情況，同時運用“指標優化”的各種方法，我們最終選取了十四項指標，以下是指標體系構建圖:

這一指標體系不僅可以用來衡量服務人員的服務效果，同時，它還可以作為電力客戶服務中心考核制度、獎勵制度的依據，使員工認清自身的缺點以及與別人的差距，苦練內功，以嶄新的姿態微笑面對每一位客戶，真正做到優質服務，為供電企業的發展做出貢獻。

五、結論

對于供電企業客戶服務中心服務效果評價的問題，本文只是做了初步的探討和研究，概括起來有以下幾個創新點:①首次將電力客戶服務中心與服務效果相結合，構建了具有可操作性的保定市電力客戶服務中心服務效果綜合評價指標體系;②提出了用層次分析法對指標體系進行綜合評價;③結合保定供電公司的實際，進行了針對性的研究，具有很強的實用性。

由于研究水平有限，本文還存在許多不足之處，在今后的研究中還需要在系統功能的豐富方面做進一步的工作，以使評價系統更加完善，更具有實用性。

[1]王芳，楊奕.論數據挖掘技術在客戶關系管理(CRM)中的應用[J].現代商貿工業，2009，(01).

[2]曾忠平.數據挖掘及其在客戶關系管理中的應用[J].中國西部科技，2009，(04).

[3]李明東，榮立.客戶關系管理中的數據挖掘技術[J].發展，2009，(11).

[4]賈玉鋒，胡迎新.數據挖掘在客戶關系管理中的應用研究[J].石家莊鐵道學院學報(社會科學版)，2009，(02).

[5]艾亞文，匡山.數據挖掘技術的原理及在商業銀行客戶關系管理中的應用[J].黑龍江科技信息，2009，(18).

[6]張炳明，畢學慧.C4.5算法在客戶關系管理中的應用研究[J].阜陽師范學院學報(自然科學版).