3．與公眾(企業(yè)員工、旅游者等)進(jìn)行及時、有效的溝通 旅游危機發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)在原有溝通基礎(chǔ)上，盡快讓員工從企業(yè)管理層直接獲得有關(guān)旅游危機的各種信息。盡量確保所有員工基本上同時得知所有的重要信息和最新信息，以顯現(xiàn)企業(yè)對員工的信任和認(rèn)同感。并且與現(xiàn)有和潛在旅游者建立良好的關(guān)系，在旅游危機營銷中企業(yè)可以采取的方式對顧客進(jìn)行電話訪談、利用同卷、E—mail、企業(yè)網(wǎng)站或免費熱線對顧客進(jìn)行調(diào)查等，積極主動地就各種營銷策略和營銷活動與顧客交流，贏得顧客的信任和支持；還應(yīng)在營銷危機管理過程中，及時主動地通告顧客企業(yè)遭遇的營銷危機，向因營銷危機而遭受損失的顧客表達(dá)歉意、承擔(dān)責(zé)任，并將顧客所關(guān)注的核心問題傳達(dá)給他們。在與顧客交流時，應(yīng)根據(jù)實際情況如顧客業(yè)務(wù)量的大小、受營銷危機影響的可能性、被新聞媒體采訪的可能性、與企業(yè)建立營銷危機聯(lián)系的可能性以及對企業(yè)提出批評的可能性等，對顧客進(jìn)行細(xì)分和選擇。針對不同顧客的信息需求，有選擇地反復(fù)傳遞有關(guān)核心信息，同時要保證傳遞的所有信息的一致性與真實性。

4．根據(jù)實際情況及時設(shè)計新的營銷組合 一是產(chǎn)品和服務(wù)。旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)旅游危機的危害程度和國家對旅游危機管理的相關(guān)規(guī)定，確定本企業(yè)可繼續(xù)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，取消危險旅游產(chǎn)品和服務(wù)的提供。重視服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)成為行之有效的營銷戰(zhàn)略并施以全方位、全過程的控制；同時，深入分析旅游危機對旅游消費需求和企業(yè)宏觀、微觀環(huán)境的影響，積極準(zhǔn)備開發(fā)新的安全旅游產(chǎn)品和服務(wù)，為危機消除后，企業(yè)迅速占領(lǐng)市場做準(zhǔn)備；二是價格。在防止惡性價格戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)降低價格，以刺激旅游消費；三是促銷。促銷的目的是在人們購買產(chǎn)品時，為其創(chuàng)造一種獨特的，絕無僅有的額外刺激，這些刺激將能立刻帶動銷售的增加。然而，需要指出的是，在危機活躍階段，促銷的目的并不是要人們關(guān)注產(chǎn)品，而是為了解決其銷售困難。這時促銷手段的使用應(yīng)該與價格——策略工具同時進(jìn)行，做一些有利于樹立旅游企業(yè)形象的廣告宣傳，雖然此時的廣告宣傳難以使旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)增長，但更容易引起公眾(旅游者)的注意，也更容易樹立企業(yè)形象。 三、危機發(fā)生后旅游企業(yè)危機營銷戰(zhàn)略的實施 1．樹立危機意識，拓寬融資渠道 要加強資金流的控制，增加儲備，以加強對各種風(fēng)險尤其是特殊經(jīng)營風(fēng)險的防范。積極拓寬融資渠道，盡可能得到政府的政策和資金扶持，并在此基礎(chǔ)上，加大旅游目的地的宣傳工作，吸引外部資金的投入，從而更有利于旅游企業(yè)的發(fā)展。 2．建立旅游企業(yè)多元化發(fā)展模式 一是產(chǎn)品的多元化。目前相當(dāng)多的旅游企業(yè)產(chǎn)品相互雷同，相互間惡性競爭，利潤空間很小，抗風(fēng)險能力極低，要打破這種局面，形成一業(yè)為主，多種經(jīng)營的格局。以旅行社為例，在開發(fā)自己的產(chǎn)品的同時，可以向其上下游拓展自己的業(yè)務(wù)，與酒店及景區(qū)等旅游產(chǎn)業(yè)鏈的相關(guān)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，獲取產(chǎn)業(yè)鏈上更大的利潤；二是股權(quán)的多元化。企業(yè)之間投資參股，以求一種更加緊密的利益結(jié)合，以增強抵御風(fēng)險的能力；三是市場的多元化。不少旅游企業(yè)十分看重出入境旅游市場，而輕視國內(nèi)旅游市場，一旦出入境旅游通道受阻，這些企業(yè)便遭受巨大打擊。因此，要打破這種格局，走市場多元化的道路。 3．加大企業(yè)宣傳和促銷力度 促銷方面，危機后階段促銷的目的是要恢復(fù)到組織原先的銷售額。切實可行、及時有效的旅游促銷將極大的有利于旅游業(yè)的迅速恢復(fù)和發(fā)展。建議實施促銷方法差異化戰(zhàn)略，如可以在報紙與雜志中使用贈券廣告，并在報紙與雜志中展開競爭。此外需要指出的是，盡管通過降價可以迅速獲得成功，但建議不能主動地使用這一工具，因為它可能為組織帶來長期的損失。 贊助與產(chǎn)品導(dǎo)人方面，危機過后，對受影響的目的地來說，通過接受大型活動地贊助以及利用某些手段可以收到意外的效果。此時，贊助者可以運用他們的說服力與可信度來表明他們將繼續(xù)支持該產(chǎn)品。這些手段表達(dá)了一種信任，有利于人們降低認(rèn)知風(fēng)險。 4．加速旅游產(chǎn)品的開發(fā)與更新，以全新的面貌吸引旅游者 對于遭受旅游危機還未恢復(fù)的旅游景區(qū)和景點，要進(jìn)行重建或修復(fù)的開發(fā)，在開發(fā)中，除滿足功能需要外，還需要融娛樂性、參與性、知識性為一體，變傳統(tǒng)的單向解讀式為雙向式。盡快更新傳統(tǒng)產(chǎn)品，對傳統(tǒng)線路不斷增加新的內(nèi)容，在旅游產(chǎn)品開發(fā)中開發(fā)出具有深刻文化內(nèi)涵和自身特色的內(nèi)容，不斷開發(fā)新景點、新活動，借此加速旅游產(chǎn)品的開發(fā)與更新，以全新的面貌吸引顧客。 四、結(jié)束語 旅游企業(yè)危機營銷戰(zhàn)略的實施包括建立危機管理制度；在危機中積極進(jìn)行自救；建立企業(yè)危機管理的預(yù)警系統(tǒng)和危機應(yīng)對處理系統(tǒng)；培養(yǎng)和強化企業(yè)管理人員的危機意識；建立與公眾的良好、高效的信息溝通系統(tǒng)。此外還應(yīng)當(dāng)發(fā)動公眾積極參與危機控制，最大可能地調(diào)動旅游者的熱情，形成社會整體的危機應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)。