摘要2005年，臺(tái)北捷運(yùn)在COMET及Nova25個(gè)國(guó)際主要城市地鐵系統(tǒng)中排名第一。達(dá)到此成績(jī)背后，臺(tái)北捷運(yùn)遭遇納莉臺(tái)風(fēng)水災(zāi)、SARS疫情的挑戰(zhàn)，并在市民的高度期許下，一一克服各項(xiàng)困難，在“顧客至上、品質(zhì)第一”的經(jīng)營(yíng)理念下，以顧客為導(dǎo)向成立客服中心、多元外銷(xiāo)，開(kāi)展旅客滿(mǎn)意度調(diào)查。采取創(chuàng)新措施致力于提供安全可靠、舒適便捷的高品質(zhì)運(yùn)輸服務(wù)。未來(lái)，臺(tái)北捷運(yùn)將配合民眾需求，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)與改善硬件措施，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力達(dá)成零事故率目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“臺(tái)北捷運(yùn)、世界一流”的愿景。

關(guān)鍵詞臺(tái)北，捷運(yùn)系統(tǒng)，經(jīng)營(yíng)管理 臺(tái)北捷運(yùn)公司于2005年接獲Nova/CoMET組織通知，表示本公司2004年之可靠度KeyPerfor-mancelndex名列25個(gè)國(guó)際主要城市地鐵系統(tǒng)的第一名，平均每行駛1508000車(chē)km，才發(fā)生一件行車(chē)延誤5min以上的事件，顯示本公司10年來(lái)持續(xù)堅(jiān)持的“安全”與“可靠”使命，已獲得國(guó)際級(jí)的肯定。 臺(tái)北捷運(yùn)公司以“臺(tái)北捷運(yùn)、世界一流”之愿景目標(biāo)自許，秉持“顧客至上，品質(zhì)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，以完成“提供安全、可靠、親切的高品質(zhì)運(yùn)輸服務(wù)”之使命，建立更優(yōu)質(zhì)的交通運(yùn)輸環(huán)境，進(jìn)而帶動(dòng)大臺(tái)北都會(huì)區(qū)的生活品質(zhì)與文化之全面提升。 1成長(zhǎng)遭遇困境 臺(tái)北捷運(yùn)為全臺(tái)首建之城市軌道交通系統(tǒng)，有別于一般城市往往先引進(jìn)有人駕駛系統(tǒng)，再提升至無(wú)人駕駛系統(tǒng)。木柵線運(yùn)營(yíng)之初即采用全自動(dòng)無(wú)人駕駛方式運(yùn)行，再加上獨(dú)特的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)分離的背景，開(kāi)始運(yùn)營(yíng)即面臨巨大挑戰(zhàn)，也因此引發(fā)后續(xù)對(duì)系統(tǒng)安全的高度重視。 1.1首度通車(chē)的挑戰(zhàn) 木柵線在測(cè)試運(yùn)轉(zhuǎn)期間，陸續(xù)于1994年5月、月發(fā)生兩起火災(zāi)，起因于電動(dòng)車(chē)組剎車(chē)咬死，導(dǎo)致輪胎過(guò)熱。追究其原因，系因VAL256系統(tǒng)原設(shè)計(jì)為每一列電動(dòng)車(chē)組以一對(duì)車(chē)行駛，而木柵線首創(chuàng)雙對(duì)車(chē)行駛，因法商馬特拉公司在設(shè)計(jì)時(shí)忽略了雙對(duì)車(chē)在推進(jìn)及剎車(chē)時(shí)的同步協(xié)調(diào)，產(chǎn)生單一對(duì)車(chē)軸剎車(chē)時(shí)另一對(duì)車(chē)車(chē)軸卻仍持續(xù)行走的沖突，由此引起火災(zāi)。 除此之外，1994年9月、1995年6月及8月則陸續(xù)發(fā)生3次電動(dòng)車(chē)組爆胎意外，起因于馬特拉公司誤將維修手冊(cè)之胎壓設(shè)定成1.3MPa(原輪胎制造商之標(biāo)準(zhǔn)值為1.1MPa)，使橡膠材料脫層而破裂。其后還發(fā)生帽梁裂紋事件。于運(yùn)營(yíng)之初即意外事件頻傳，在各項(xiàng)挑戰(zhàn)接踵而來(lái)的同時(shí)，亦正迫使本公司正視安全問(wèn)題，努力徹底維護(hù)系統(tǒng)安全，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 然而在此同時(shí)，馬特拉公司卻與有關(guān)當(dāng)局進(jìn)行訴訟。起因于馬特拉公司取得木柵線機(jī)電合約后，卻因土木工程施工落后，造成其工期延長(zhǎng)，故要求賠償20億新臺(tái)幣(約合5億元人民幣)之損失。在雙方訴訟糾紛未果時(shí)，馬特拉公司毅然于1996年5月底撤離木柵線，迫使本公司面臨無(wú)合約承包商協(xié)助之危機(jī)。且馬特拉公司撤離時(shí)，亦未依合約規(guī)定提供行車(chē)控制軟件原始程序代碼，使控制中心計(jì)算機(jī)死機(jī)問(wèn)題一直無(wú)法解決，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)面臨空前危機(jī)。 所幸本公司快速回存原始行車(chē)控制軟件，重新清除計(jì)算機(jī)內(nèi)存所累積之故障信息，并成立行控科技顧問(wèn)群，請(qǐng)臺(tái)灣地區(qū)著名計(jì)算機(jī)廠商研討破解之道，終于解決控制中心計(jì)算機(jī)死機(jī)之這一危機(jī)。 1.2納莉臺(tái)風(fēng)水災(zāi) 2001年9月17日，納莉臺(tái)風(fēng)肆虐，連日豪雨，單日降雨量超過(guò)1000mm，包括南港、松山、內(nèi)湖地區(qū)以及臺(tái)北車(chē)站周邊區(qū)域嚴(yán)重淹水，并致使臺(tái)北捷運(yùn)系統(tǒng)16個(gè)車(chē)站、南港車(chē)輛段、高運(yùn)量行控中心及捷運(yùn)行政大樓皆遭洪水致災(zāi)，部分系統(tǒng)被迫中斷營(yíng)運(yùn)。 原計(jì)劃6個(gè)月才可恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的捷運(yùn)系統(tǒng)，在各界提供支持及捷運(yùn)同仁不眠不休的搶修下，并配合“逐段修復(fù)、逐段通車(chē)”的原則，分階段通車(chē)，最終提前3個(gè)月恢復(fù)全線運(yùn)營(yíng)。 1.3SARS疫情 2003年上半年一場(chǎng)史無(wú)前例、突如其來(lái)的SARS風(fēng)暴，嚴(yán)重影響民眾搭乘大眾運(yùn)輸工具的意愿。面對(duì)此一逆境，本公司全力做好清潔維護(hù)工作，積極研擬配套防疫措施，并落實(shí)執(zhí)行，以確保旅客健康安全及系統(tǒng)正常運(yùn)作。 2以顧客為導(dǎo)向 服務(wù)必須以顧客的喜好、利益為努力方向。為掌握“服務(wù)”的精髓，站在顧客的立場(chǎng)思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，借著有智慧、有創(chuàng)意的服務(wù)來(lái)提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，真正以滿(mǎn)足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)，贏得顧客對(duì)臺(tái)北捷運(yùn)的認(rèn)同與信任。 2.1成立客服中心 臺(tái)北捷運(yùn)目前運(yùn)營(yíng)路線約74.4km、69個(gè)車(chē)站，路權(quán)擴(kuò)及臺(tái)北縣、市，每日客運(yùn)量約108萬(wàn)人次。民眾經(jīng)常咨詢(xún)及反映，意見(jiàn)包羅萬(wàn)象。而以原有之0800免付費(fèi)服務(wù)電話進(jìn)行旅客服務(wù)，因其非24小時(shí)專(zhuān)人接聽(tīng)，且系統(tǒng)服務(wù)功能有限，無(wú)法滿(mǎn)足民眾之需求。因此，建置一個(gè)功能強(qiáng)大、專(zhuān)人多線24小時(shí)電話接聽(tīng)服務(wù)的客服中心，通過(guò)自動(dòng)設(shè)備的運(yùn)用，以最少的人力成本，提供最具效率的旅客咨詢(xún)及案件辦理服務(wù)，真實(shí)反映旅客的感受，并據(jù)此進(jìn)行改善，以達(dá)高品質(zhì)的服務(wù)目的。客服中心的組成見(jiàn)圖1。

對(duì)于旅客咨詢(xún)、建議或申訴案件，客服中心的人員提供24小時(shí)親切及迅速之回復(fù)及說(shuō)明，有效化解旅客的疑惑及不滿(mǎn)。2005年共處理旅客意見(jiàn)179257件，其中含客服專(zhuān)線172580件、旅客意見(jiàn)表3923件、市長(zhǎng)信箱963件及電子郵件1791件。 2.2多元行銷(xiāo)———促銷(xiāo)活動(dòng)、活動(dòng)行銷(xiāo) 2.2.1促銷(xiāo)活動(dòng) 配合一些折價(jià)優(yōu)惠及抽獎(jiǎng)活動(dòng)，以鼓勵(lì)民眾多使用大眾運(yùn)輸工具。在捷運(yùn)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)采取優(yōu)惠措施，以增加離峰時(shí)(非高峰小時(shí))之旅客，并藉此吸引特定搭乘族群，以增加運(yùn)量;另外，辦理此類(lèi)活動(dòng)亦為公司宣導(dǎo)之重要管道工具。例如: 票價(jià)折扣———悠游卡打8折; 捷運(yùn)敬老周活動(dòng)———活動(dòng)期間銀發(fā)族免費(fèi)搭乘捷運(yùn); 搭捷運(yùn)拿大獎(jiǎng)———暑期離峰時(shí)段及例假日舉辦抽獎(jiǎng); 轉(zhuǎn)乘旺旺交通流暢———內(nèi)湖地區(qū)搭建捷運(yùn)轉(zhuǎn)乘抽獎(jiǎng)。 2.2.2活動(dòng)行銷(xiāo) 除在捷運(yùn)系統(tǒng)采取優(yōu)惠措施外，還提供多樣性文化及休閑活動(dòng)，展現(xiàn)科技運(yùn)輸外之人文空間。例如:捷運(yùn)“動(dòng)起來(lái)”系列活動(dòng)——與臺(tái)北市立動(dòng)物園共同舉辦一系列的活動(dòng);捷運(yùn)杯街舞大賽———與國(guó)泰世華銀行共同舉辦“第一屆捷運(yùn)杯街舞大賽”;捷運(yùn)杯熱門(mén)音樂(lè)大賞——舉辦年輕族群熱門(mén)音樂(lè)比賽。 2.3旅客滿(mǎn)意度調(diào)查 2003年起開(kāi)始委外辦理旅客滿(mǎn)意度調(diào)查，評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋“運(yùn)輸服務(wù)”、“服務(wù)人員”、“旅客服務(wù)軟、硬件設(shè)施”、“旅客服務(wù)措施”等各大項(xiàng)。2003—2005年臺(tái)北捷運(yùn)旅客整體滿(mǎn)意度逐年提升，達(dá)88%以上，顯示公司為提升服務(wù)水準(zhǔn)所付出的努力已獲得民眾贊許肯定(見(jiàn)圖2)。通過(guò)調(diào)查結(jié)果所獲知的相關(guān)改善建議，亦進(jìn)行分析、調(diào)查，提出各項(xiàng)服務(wù)改善方案。 3創(chuàng)新服務(wù) 3.1創(chuàng)新措施貼心服務(wù) 營(yíng)造便利、安全、舒適的乘車(chē)環(huán)境，一直是臺(tái)北捷運(yùn)公司持續(xù)努力的目標(biāo)。除積極改善及強(qiáng)化系統(tǒng)現(xiàn)有設(shè)備，并提供各項(xiàng)創(chuàng)新措施，使民眾感受到各項(xiàng)親切與貼心的服務(wù)，并營(yíng)造一個(gè)可靠與安全的運(yùn)輸環(huán)境。

3.1.1開(kāi)放旅客攜帶自行車(chē)搭乘捷運(yùn)及建置雙層自行車(chē)架 隨著騎自行車(chē)休閑人口的增加，響應(yīng)世界無(wú)機(jī)動(dòng)車(chē)日、世界地球日等環(huán)保訴求，在現(xiàn)有運(yùn)能且未增加班次的情況下，自2004年1月17日起，臺(tái)北捷運(yùn)決定在周六、周日及固定假日于特定車(chē)站，開(kāi)放旅客攜帶自行車(chē)搭乘捷運(yùn)。 2004年12月在北投車(chē)站設(shè)置雙層自行車(chē)架， 2005年于捷運(yùn)劍潭站增設(shè)一座雙層自行車(chē)停車(chē)場(chǎng)。 3.1.2網(wǎng)絡(luò)新都 為提供高品質(zhì)運(yùn)輸服務(wù)，除改善捷運(yùn)系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備外，推動(dòng)無(wú)線寬頻網(wǎng)絡(luò)建置。2005年7月完成捷運(yùn)系統(tǒng)全線63個(gè)車(chē)站、4條地下街及北投園區(qū)無(wú)線寬頻設(shè)施建置，提供乘客在捷運(yùn)車(chē)站可無(wú)線上網(wǎng)的便利服務(wù)。 3.1.3強(qiáng)化旅客站臺(tái)候車(chē)安全 為增進(jìn)旅客候車(chē)安全，并降低旅客掉落或誤闖軌道的危險(xiǎn)性，對(duì)于無(wú)站臺(tái)門(mén)設(shè)計(jì)的高運(yùn)量系統(tǒng)，在旅客進(jìn)出較多的捷運(yùn)臺(tái)北車(chē)站(南港線與淡水線)及忠孝復(fù)興站共3個(gè)車(chē)站6側(cè)站臺(tái)，規(guī)劃增設(shè)站臺(tái)門(mén)，預(yù)計(jì)2006年12月完工，可提升旅客候車(chē)安全。 2004年11月完成首創(chuàng)軌道侵入預(yù)警系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，2005年10月21日完成淡水站、關(guān)渡站、江子翠站軟硬件建置，預(yù)定2006年底完成其余高運(yùn)量車(chē)站(未設(shè)置站臺(tái)門(mén)的車(chē)站)的建置工作。

3.2.2路線整合———調(diào)整公交路線型態(tài) 為使捷運(yùn)線路與公交線路能夠形成完整的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，避免平行線路的重迭競(jìng)爭(zhēng)，除裁并部分與捷運(yùn)平行公交線路外，以捷運(yùn)車(chē)站為轉(zhuǎn)乘接駁點(diǎn)，推動(dòng)公交為輻射式接駁服務(wù)的全面性運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)建設(shè)。

為彌補(bǔ)公交接駁服務(wù)不足地區(qū)的需求，增加捷運(yùn)服務(wù)涵蓋面，推動(dòng)捷運(yùn)接駁公交業(yè)務(wù)，至2006年計(jì)有81條接駁路線。圖3給出了2001-2005年捷運(yùn)與道路公交旅客轉(zhuǎn)乘量。 3.2.3票證整合 以非接觸式IC卡作為臺(tái)北都會(huì)區(qū)大眾運(yùn)輸系統(tǒng)的付費(fèi)媒介，包括捷運(yùn)、公交及停車(chē)場(chǎng)等之付費(fèi)，以提供乘客更好的運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)。目前悠游卡已發(fā)行700萬(wàn)張以上。 2003年11月，開(kāi)始實(shí)施雙向轉(zhuǎn)乘定額優(yōu)惠措施。其實(shí)施方式為持普通悠游卡的旅客，無(wú)論搭捷運(yùn)轉(zhuǎn)乘公交或搭公交轉(zhuǎn)乘捷運(yùn)，在轉(zhuǎn)乘優(yōu)惠容許時(shí)間1h內(nèi)，每趟可享有額度8元(為新臺(tái)幣，約合人民幣2元，下同)的優(yōu)惠;持學(xué)生悠游卡者，則享優(yōu)惠額度6元;持愛(ài)心悠游卡、愛(ài)心陪伴卡、敬老卡及優(yōu)待卡者，每次可享轉(zhuǎn)乘優(yōu)惠4元。 4績(jī)效管理 4.1責(zé)任中心 為客觀評(píng)核部門(mén)績(jī)效，實(shí)施責(zé)任中心制度，作為績(jī)效管理工具，參考“平衡計(jì)分卡”精神，以公司策略為出發(fā)點(diǎn)，展開(kāi)“策略性目標(biāo)”及“策略性衡量指標(biāo)KPI”，并向下延展成為“部門(mén)績(jī)效指標(biāo)”。由公司目標(biāo)與部門(mén)績(jī)效指針之串連，引導(dǎo)各級(jí)主管及同仁聚焦于公司的經(jīng)營(yíng)策略，創(chuàng)造出最大價(jià)值。 4.2提案制度 為鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)意及積極改善精神，實(shí)施提案獎(jiǎng)勵(lì)制度。2005年全年提案件數(shù)共828件，其中獲獎(jiǎng)585件。 4.3員工訓(xùn)練 透過(guò)新進(jìn)訓(xùn)練、專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、知能補(bǔ)充訓(xùn)練、管理及人文訓(xùn)練、安衛(wèi)訓(xùn)練及服務(wù)訓(xùn)練等6類(lèi)方式，使員工完整具備工作所需能力。2005年共計(jì)開(kāi)辦120期訓(xùn)練班，訓(xùn)練總?cè)舜螢?4696人次。

4.4績(jī)優(yōu)人員選拔 為發(fā)揮標(biāo)竿學(xué)習(xí)，強(qiáng)化員工積極主動(dòng)的工作意愿，以提升公司營(yíng)運(yùn)效能。每150人選出1名績(jī)優(yōu)人員，由全體同仁共同投票，每季12名，在主管會(huì)報(bào)公開(kāi)頒獎(jiǎng)，并將個(gè)人優(yōu)良事跡公布3個(gè)月。 5以風(fēng)險(xiǎn)管理加強(qiáng)行車(chē)安全 本公司運(yùn)營(yíng)通車(chē)之初，即面臨各項(xiàng)行車(chē)安全挑戰(zhàn)，包括火災(zāi)、爆胎、計(jì)算機(jī)死機(jī)、馬特拉公司撤離帽梁裂紋等。為此，本公司重新思考傳統(tǒng)安全宣示及事后局部防堵的安全制度，仍待改進(jìn)，故引入風(fēng)險(xiǎn)管理概念，嘗試建立更具完整性、預(yù)防性的行車(chē)安全管理制度。由此發(fā)展出下列風(fēng)險(xiǎn)管理措施。 5.1設(shè)施設(shè)備危害風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 設(shè)施設(shè)備采用經(jīng)市場(chǎng)使用驗(yàn)證的成熟商品，另對(duì)攸關(guān)行車(chē)安全的核心項(xiàng)目(列車(chē)、供電、信號(hào)等)另導(dǎo)入“危害風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估”;并于系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，以風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，進(jìn)行可靠度與系統(tǒng)安全分析，探討系統(tǒng)設(shè)計(jì)的潛藏危害因子與風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并提出風(fēng)險(xiǎn)控制方案。 5.2與臺(tái)灣地區(qū)高科技單位合作 臺(tái)灣地區(qū)高科技單位掌握了各領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)。為發(fā)展適合特殊環(huán)境(多雨、雷擊)下使用之設(shè)施設(shè)備，本公司與其合作開(kāi)發(fā)各項(xiàng)替代品，并提供測(cè)試環(huán)境，評(píng)估上線運(yùn)作的成效。 5.3成立備援行控中心 2001年納莉風(fēng)災(zāi)造成16個(gè)地下車(chē)站、1個(gè)車(chē)輛段及行控中心淹沒(méi)。為減低類(lèi)似案件的沖擊，在車(chē)輛段成立備援行控中心，除保護(hù)捷運(yùn)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)不受重大災(zāi)害影響外，亦提供絕佳之模擬訓(xùn)練環(huán)境，加強(qiáng)控制人員的專(zhuān)業(yè)及應(yīng)變能力，降低人為操作風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)降低整體運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。 5.4加強(qiáng)預(yù)防檢修 為降低故障檢修對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的沖擊，另為提高系統(tǒng)可靠度，本公司逐年加強(qiáng)預(yù)防檢修的比率，以降低故障發(fā)生頻率。目前預(yù)防檢修與故障檢修的工時(shí)比約為7.25∶2.25。 5.5自主維修能力再提升 本公司成立研發(fā)小組自行修復(fù)電子電路板，后續(xù)則自行開(kāi)發(fā)各項(xiàng)備品與替代品。除針對(duì)技術(shù)可行性、成本效益進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)分析外，研發(fā)小組尤其注重于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估(分析其失效或故障對(duì)系統(tǒng)及運(yùn)營(yíng)服務(wù)帶來(lái)的影響及嚴(yán)重性)，并皆以至少滿(mǎn)足原廠采購(gòu)規(guī)格的要求來(lái)制定規(guī)范，以確保替代品的品質(zhì)、安全風(fēng)險(xiǎn)無(wú)虞。 6結(jié)語(yǔ) 以上為在臺(tái)灣地區(qū)缺乏軌道工業(yè)的背景、環(huán)境下，本公司發(fā)展出的獨(dú)特風(fēng)險(xiǎn)管理措施。通過(guò)各種預(yù)防檢修、替代品開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新服務(wù)、顧客管理及激勵(lì)制度的落實(shí)，并于2004年貫徹執(zhí)行“ReducingTotal OccurrencesofMalfunction/DisruptionCausingaDe-layof5+MinutestoHalfinMRTservice”項(xiàng)目，除成功達(dá)成目標(biāo)外，并于COMET/Nova會(huì)員中，達(dá)到可靠度第一的成績(jī)，創(chuàng)造更高的旅客滿(mǎn)意度。2005年則持續(xù)推動(dòng)行車(chē)延誤件數(shù)降低項(xiàng)目，“Carkmbetweendelayincidents”進(jìn)一步由2004年的1508000車(chē)km，再次躍升至1809000車(chē)km。未來(lái)，公司旨在持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)與改善硬件措施，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“臺(tái)北捷運(yùn)、世界一流”愿景。