論文關鍵詞:西方;服務;服務經濟;倫理思想

論文摘要:自亞當·斯密以來，西方服務經濟倫理思想的發展經歷了萌芽、泛化、初步發展、轉型與趨向成熟四個階段。本文將以這四個階段代表人物的服務經濟倫理思想為研究對象，主要從西方學者對服務以及服務經濟的研究中發掘一些服務經濟倫理思想，并對這些服務經濟倫理思想作出客觀的審視和評價，以期對我國服務經濟的發展有所啟示。

馬克思主義認為，每一種經濟形態都必將產生出與之相適應的倫理道德體系。人類社會經濟形態的演變從傳統農業經濟過渡到近代工業經濟，再逐漸發展到現在的服務經濟。服務經濟作為一種新型的經濟形態必將產生與之相適應的經濟倫理道德體系，而服務經濟的倫理道德體系也必將能動地作用于服務經濟形態。所謂服務經濟倫理，是指人們在服務經濟活動中產生的道德觀念、道德規范以及對服務經濟行為的價值判斷和道德評價。而服務經濟倫理思想則是經濟學家們(當然也包括倫理學家們)對有關服務經濟倫理問題所發表的某些觀點和看法。本文研究的主要內容將聚焦于西方服務經濟倫理思想，企望通過學習和借鑒西方服務經濟倫理思想中的合理內容，對于改造和更新我國的傳統服務經濟觀念，推進社會主義服務經濟的和諧發展起到積極的作用。

一、互利與自由競爭:亞當·斯密的經濟服務倫理思想

18世紀后期到19世紀中期，是西方從農業社會向工業社會過渡的時期，服務活動主要表現為家仆的勞動、為皇室王權的服務以及隨著資本主義發展而出現的一些與工業有關的服務，如商品流通等。在被稱為古典經濟理論研究階段的這一時期，對經濟服務活動研究最具影響力的是西方古典經濟學派的開山鼻祖亞當·斯密。斯密在《國民財富的性質和原因的研究》這部著作中闡發了豐富的經濟倫理思想，其中關于交換倫理和經濟服務倫理的論述占有重要地位。筆者將以斯密為代表的這一時期稱為西方服務經濟倫理思想的萌芽階段。

斯密雖然在他的論著中肯定了人的正當自利追求，也承認人的自利追求具有促進公共利益和社會財富增長的動力作用，卻認為互利才是經濟服務活動的基本道德原則。在論述分工的原因時，斯密談到，分工是由“一種人類傾向所緩慢而逐漸造成的結果，這種傾向就是互通有無，物物交換，互相交易”，它“為人類所共有，亦為人類所特有，在其他各種動物中是找不到的。其他各種動物，似乎都不知道這種或其他任何一種協作”。導致分工的這種“互通有無”和“相互交易”的傾向，實質上就是人們相互之間所提供的經濟服務，它是人類區別于動物的一種相互服務的互利價值取向，具有鮮明的道德性。斯密接著寫道:“一個人盡畢生之力，亦難博得幾個人的好感，而他在文明社會中，隨時有取得多數人的協作和援助的必要。別的動物，一達到壯年期，幾乎全都能夠獨立，自然狀態下，不需要其他動物的援助。但人類幾乎隨時隨地都需要同胞的協助，要想僅僅依賴他人的恩惠，那是一定不行的。他如果能夠刺激他們的利己心，使有利于他，并告訴他們，給他作事，是對他們自己有利的，他要達到目的就容易得多了。”這就是說，人們之間需要相互協作，需要服務于他人，也只有這樣，人與人之間才能夠達到彼此的互利。這一論述顯然蘊涵著斯密推崇經濟互利和相互服務的價值取向。在對重商主義進行批判時，斯密又強調了生產者(包括服務生產者)應當為滿足消費者(包括服務消費者)的需要和利益服務，并最終實現互利。他認為:“消費是一切生產的唯一目的，而生產者的利益，只在能促進消費者的利益時，才應當加以注意。這原則是完全自明的，簡直用不著證明。”

斯密不僅指出了經濟服務活動最基本的道德準則，還指明了引導人們由自利走向互利的橋梁—自由競爭。他認為，人類由封建社會進化到最后的商業上互相依賴的新社會，就需要產生新的制度。這種制度便是自由競爭。由于自由競爭，社會中一切成員互相抵觸的自利心理將轉化為使大家互相得利的結果。斯密談到:“擴張市場，縮小競爭，無疑是一般商人的利益。可是前者雖然往往對于公眾有利，后者卻總是和公眾利益相反。縮小竟爭，只會使商人的利潤提高到自然的程度以上，而其余市民卻為了他們的利益而承受不合理的負擔。”斯密堅持市場經濟服務應遵循互利的道德準則，并認為只有在一切商品交換領域引人自由競爭和優勝劣汰的機制，才能真正實現互利。這一主張無疑具有深遠的意義。現代市場競爭特別是服務經濟競爭、服務文化競爭等越來越凸顯道德的內涵，服務競爭內涵著倫理的機制和要求，它以誠信、公平為倫理競爭環境，以謀利于消費者為倫理核心，能夠真正實現服務生產者之間、以及服務生產者與服務消費者之間的互利合作。

當然，盡管在以斯密為代表的這一時期，已經出現了公共健康、教育和科學研究等社會服務，這些活動還獲得了法律和制度的保護，但那時的社會服務遠沒有現在這么重要，因而沒有得到包括斯密在內的學者們更多的關注。再加上斯密把其服務理論置于物質產品生產的約束性假設之下，斯密只是偶然地寫到關于服務的觀點，這些觀點可以在他對其他問題的討論中發現。因此，斯密并沒有提出相應的服務經濟理論，這無疑制約了我們對斯密經濟服務思想的倫理評價。

二、和諧與相互服務:巴斯夏的“泛服務”倫理思想

從19世紀中期到19世紀末，隨著新的經濟學理念的產生，這一時期經濟學家們對服務經濟的討論呈現出如下趨勢:認為所有的活動都是服務，把資本主義經濟關系更多地作為服務關系來描述。其代表人物是法國經濟學家弗雷德里克·巴斯夏。巴斯夏是一個極端的自由主義者，他的《和諧經濟論》一書是他以服務交換為基礎對資本主義經濟所進行的系統分析。筆者將以巴斯夏為代表的這一時期稱為西方服務經濟倫理思想的泛化階段。

巴斯夏從服務勞動推導出價值理論，認為“價值只不過是對被交換的勞務量的評估”，是“兩項交換的勞務之間的比例關系”;而交換實際上是一種服務的交換，交換就是互相提供服務，而價值存在于相互服務的比較評價之中。他把交換定義為:每個人用他的努力替別人謀利益，反轉來他又從別人的努力中得到利益。在他看來，交換實際上就是這樣兩種服務的交換，而作為交換的主要因素的價值概念，就是兩種服務的關系或兩種服務的交換比例。因此，他認為交換是按以服務換服務，以價值換價值的規律進行的;兩種交換著的服務是等價的，而等價交換是平等互利的，因而表明交換也是能夠實現各階級之間利益調和的。他進而指出，價值量不與服務提供者所付出的勞動或動力的強度維持一定的比例關系，而與服務承受者因而節省下來的勞動或努力存在著比例關系。這種節約的勞動就是為獲得商品的人提供一種服務。在巴斯夏看來，全部商品交換，無論是直接的物物交換條件下的商品交換，還是商品流通和貨幣流通條件下的商品交換，都可以歸結為互相交換“服務”，這些服務包括農業生產者、機械制造者、葡萄種植者、織布者、雜貨鋪老板、教堂執事、鐵匠、理發師、裁縫、醫生、律師等等的“服務”。巴斯夏的觀點無疑抹煞了商品和服務、生產勞動和非生產勞動的區別，尤其是以“服務”的形式掩蓋了資本對勞動的剝削關系。在他看來，資本和勞動的交換是兩種服務的交換，資本家的服務是供給工人以生活資料和生產資料，而工人的服務是替資本家勞動。利息和工資就這兩種服務的報酬。這兩種服務的交換，在經濟自由的條件下，是等價的。因此，這種互相提供服務的關系，是絕對和諧一致的關系。馬克思批判了巴斯夏的觀點是一種“把資本和勞動的關系看成服務的交換的庸俗觀點”，并指出巴斯夏所謂的服務“到處都把經濟關系的特定的形式規定性抽掉了”，勞動和資本之間的特殊關系“或者完全消失了，或者根本不存在”。巴斯夏還認為，人們進行交換的目的是為了滿足各自的需要，相互提供服務。他說:“我們可以彼此幫助，可以替他人勞動;我們可以相互提供勞務，用我們的能力或源自能力的東西，在得到相應回報的條件下為他人提供勞務。”

巴斯夏的相互服務論雖然掩蓋了資本對勞動的剝削關系，但不能否認其倫理進步性，因為它“確實也反映了不同以往經濟形態的市場經濟中的人際關系，新的經濟倫理亦因此而產生”，而“在封建制度下不會有任何人提出地主和農奴是相互服務的，在當時的人看來這絕對是荒謬絕倫的”。巴斯夏還所提出:“一切正當利益彼此和諧”，他企圖建立一種相互服務、彼此協調而又自由競爭的社會經濟體系，這一思想對于和諧經濟與和諧社會的構建亦具有某種啟示。

三、平等與服務個性化:富克斯的服務經濟倫理思想

從20世紀30年代到70年代，西方學者確立了“第三產業”和服務經濟理論。“三大產業”理論的創立無疑確立了服務業的歷史地位，也推動了服務經濟理論的研究。20世紀60年代中期至70年代中期是資本主義發展最快和最平穩的時期，資本主義的物質財富已經豐富到以至于服務成為了人們消費需求的主要產品的地步。隨著經濟結構的巨大變化和服務業作用的日益顯著，一些經濟學家開始研究“服務經濟”問題，其代表人物是美國經濟學家維克托·富克斯。在他的經典著作《服務經濟學》一書中，包含著一些極富見解的服務經濟倫理思想。筆者將以富克斯為代表的這一時期稱為西方服務經濟倫理思想的初步發展階段。

在對“第三”部門或“剩余”部門的研究中，富克斯發現，從事服務業的人員主要是勞動密集型部門里大多直接與消費者接觸，幾乎全部都生產無形產品的“白領”階層。同時，在服務部門，“差不多有一半的職位均由婦女來擔任”，“這意味著婦女可以在較接近平等的條件下和男子競爭”，因為服務業很多部門對男性的特點如體力并沒有提出特殊的要求，顯然，“服務經濟的出現當會增進男女之間的平等”。這一思想實際上表明，隨著經濟發展水平的提高，越來越多的勞動力從農業和制造業向服務業轉移，服務業提供越來越多的就業機會。服務業不僅成為轉移勞動力和新增勞動力的吸納器，而且服務業中的多數部門技術壁壘少，企業規模小，卻可以集中絕大多數的就業人員。

在對服務業與工業在工資上的差異的研究中，富克斯發現，服務業從業人員的工資比工業從業人員少得多，而且服務業人員實際工資收人也低于根據從業人員的特征，如膚色、年齡、性別和文化程度等的不同計算出來的“預期”工資。在工業部門內部，各種行業的工資趨于相似，而服務部門各行業間的工資則很不一致。這一現象實際上反映出服務業勞動者與工業勞動者在人格上是處于不平等的地位的。實際上，服務勞動者是依靠自己的勞動能力所創造的勞動成果養活自己，并和工業勞動者一樣，為社會創造財富，他們在社會人格地位上應該是完全平等的。 富克斯還認為，與工業化過程將人“異化”正好相反，服務工作呈現出“個人化”的傾向和特征，“許多服務行業的產業人員和他們的工作密切相關，而且往往從事高度個人化的工作，從而為發揮和運用其才能提供了廣泛的機會”，“這類工作(發展最快的工作)將具有比任何時候都更個人化的特點”。這一思想反映出，服務經濟不僅在消費者方面表現出明顯的個性化需求特征，而且，在服務生產方面，服務工作也日趨個性化。工業化使工人與其工作的關系減少，使個人與其勞動的最后成果無關，大規模工業化生產的社會使個人與工作很難融為一體。而服務經濟出現相反的趨勢，許多服務工作者與其工作有著密切關系，而且提供高度個人化的服務，而這種服務有充分機會培養并運用個人技能。

總之，富克斯的服務經濟倫理思想，預示著服務勞動交換的背后隱藏著價值上的等價交換，服務勞動者并非是接受農業勞動者或工業勞動者的饋贈，而是完全依靠自己的勞動能力所創造的勞動成果養活自己，并和工農業勞動者一樣，為社會創造財富，他們在社會人格地位上是完全平等的;“第三產業”不僅提供了大量的就業機會，而且使得勞動者在就業機會方面更加平等、合理，從而促進了就業機會的均等;服務經濟的發展還顯示出倫理的發展趨勢，即服務的個性化和服務勞動者個人潛能的自由發揮。

四、人性與追求卓越:20世紀80年代以來的西方服務經濟倫理思想

20世紀80年代以來，在西方服務經濟的理論和實踐當中，人們已經普遍意識到倫理道德在服務經濟過程中的重要地位和作用，深刻地認識到人性化、倫理化的服務是服務經濟應追求的境界。正如有學者所預言的:“隨著時代的進步，創造消費者價值將變得越來越重要。一在不遠的將來，我們會重新看到服務、價值創造和人性化商務活動的內涵。焦點又重新回到對人的關懷上來。”人們認識的這一轉變，從根本上說，是因為傳統的服務經濟理論和方式已不適應服務經濟發展的新要求，傳統服務經濟方式的弊端引發了服務經濟本身的轉型，從而推動和導致了服務經濟理論研究的倫理關注和道德傾向。筆者將這一時期稱為西方服務經濟倫理思想的轉型與趨向成熟階段。

1982年，被稱為美國工商管理“圣經”的《追求卓越》一書出版，作者托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼總結出以服務為主的優秀企業共同的八大屬性:崇尚行動、貼近顧客、自主創新、以人助產、價值驅動、不離本行、精兵簡政、寬嚴并濟。不難看出，彼得斯和沃特曼所創導的經營服務理念中貫穿了“以人為中心、服務顧客”的倫理精神，而“追求卓越”也被認為是服務經濟所追求的倫理價值目標。1985年，美國著名服務管理大師卡爾·阿爾布瑞契特和讓·詹姆克撰寫的《服務經濟》一書出版，作者大力倡導“顧客中心”的服務管理理念。2002年，該書再版，書中阿爾布瑞契特和詹姆克系統地論證了將顧客價值請回企業舞臺的中心的重要性和必然性，并以全新的視角介紹了如何在以科技為本的全球新經濟中，爭取并且留住顧客的技巧。作者對“顧客價值”的闡釋和論證無疑顯示出服務經濟所應當遵循的倫理道德價值。1998年，美國服務管理領域的學術權威詹姆斯·菲茨西蒙斯在他的《服務管理》一書中，從服務業與經濟的關系講起，逐步展開，依次詳盡論述了服務的涵義與競爭戰略、服務企業的構造、服務運作的管理、世界級服務的戰略問題等，基本上涵蓋了服務管理的所有重要理論。該書對服務經濟做了比較全面和系統的研究，其論述亦涉及到服務競爭、服務公平、服務安全等富含倫理意蘊的重要問題。1999年，美國服務研究專家利奧納德·貝利的《服務的奧秘》一書出版，作者對14家成功企業進行精確研究后，得出了一個嶄新的結論:服務業的長期建設中最重要的因素不是大量的商務活動，而是人性價值。貝利認為，14家樣本企業的共同之處在于:“它們的寶庫中都珍藏著七個核心價值觀:卓越、創新、愉悅、協作、尊重、正直、公益。七者之間緊密相關、有機結合、共同作用，使企業優秀的經營策略切實轉化為實踐上的發展成功。”顯然，貝利有關服務奧秘的觀點蘊涵著深刻的服務經濟倫理思想。

綜而觀之，自20世紀80年代以來，以美國學者為首的西方服務經濟理論研究者們開始著眼于“以顧客為中心”和“顧客服務”，逐漸認識到服務經濟必須重視倫理道德和卓越的服務精神。而隨著科學技術的發展和新經濟時代的來臨，服務經濟也隨之滲透到社會生活和生產的各個領域，精神服務、個性化服務以及創新服務在服務經濟實踐中日益凸顯，正是服務經濟的精神化、個性化和創新性集中體現了服務經濟發展的倫理趨向。特別是在信息和網絡技術迅速發展的背景下，精神服務、個性化服務以及創新服務越來越顯示出其倫理價值和意義，它們相互聯系、相互促進，共同推動著服務經濟的倫理化發展。

綜上所述，西方服務經濟倫理思想的發展經歷了萌芽、泛化、初步發展、轉型與趨向成熟這樣一個曲折的、逐步深人的演變過程。伴隨著西方服務經濟的發展與成熟，西方學者積極聯系服務經濟的實踐來探討服務經濟的發展所需要的倫理價值觀。特別是在服務經濟發展相對成熟的美國，學者們一般都是結合一些服務企業的成功經驗來探討服務經濟發展所應遵循的倫理道德價值，他們有關服務經濟的倫理思想和價值觀念具有實用性、功用性和可操作性，能夠迅速融人到服務性企業的實踐以及服務經濟的發展之中。無疑，我國服務經濟特別是服務性企業的發展，應當吸收和借鑒西方服務經濟倫理思想中的積極而合理的內容，這將有助于探尋適合我國服務性企業發展以及服務經濟發展的正確方向，有助于完整地把握我國服務經濟發展的規律及其所逐漸顯示出的倫理發展趨向，促進服務經濟與人和社會的協調發展。