【摘要】通過探討影響醫患溝通的因素，從而完善溝通渠道，達到密切醫患關系，促進醫患關系和諧健康發展的目的，減少醫療糾紛的發生。

【關鍵詞】溝通；醫患關系；和諧； 醫患糾紛

溝通是指人們在社會交往中相互之間的信息交流過程。這種信息是廣泛的，包括思想觀念、價值情感等多個方面。如果交流的信息能夠被溝通雙方理解和接受，那么這種溝通就是有效溝通。在醫療衛生服務中，醫務人員與患者及其家屬在疾病的診斷和治療護理過程中產生的相互關系以及醫患交往中的社會倫理、心理等關系構成了醫患關系。和諧的醫患關系是醫患之間相互聯系、相互依賴的一種平衡，是醫患之間密切合作，相互信任和良好的互動秩序，是一種“性命相托”[1]的特殊關系，由于醫患之間掌握信息的不對稱性，加之不能進行有效的溝通，導致了醫患關系的不和諧，有時甚至演變成醫患糾紛，造成醫患不能進行有效溝通的因素是多方面的，既有醫患雙方的因素，也有社會輿論的影響。

1來自患者的因素

1.1個性心理特征的影響：患者是疾病信息的發出者，由于所處社會地位、民族文化、生活水平的影響，使患者對自身疾病產生的不適與痛苦有著不一樣的心理體驗，如果醫護人員對此沒有足夠的認識，就無法理解患者對自身疾病癥狀的描述，或者由于患者對癥狀的描述與疾病輕重程度不一致，而認為醫務人員對其疾病重視程度不夠引起誤解，造成醫患關系緊張，溝通不能順利進行。

1.2不正確的就醫觀念：市場經濟的發展，使得許多社會關系演變成了消費關系，有些患者就把到醫院看病當成是一種單純的消費，認為自己花了錢就應該治好病，一旦不能滿足預期，便拒絕接受現實，導致醫患關系惡化，拒絕溝通。

1.3對醫療工作認識的片面性：人體是一個特殊的復雜的整體，在對疾病的診斷、治療過程中存在著許多人類未知和不可控制的因素。同時，由于個體差異造成了疾病的表現與治療效果千差萬別。許多患者僅憑從衛生科普宣傳中獲得的一些醫學常識，對疾病作出判斷，對治療過程中出現的問題和不良后果不能理解和接受，加上醫療衛生行業腐敗現象的影響，降低了患者對醫院的信任度，不能進行充分的醫患溝通，從而引發醫患糾紛。

2醫方存在的問題

2.1服務意識淡?。簩颊呷狈θ宋年P懷 一些醫務人員不能隨著醫學摸式轉變而改變自己的行為方式，僅從疾病角度對患者進行診治，而不重視疾病形成的社會心理因素，存在著專業權威思想，認為你到我這里來看病就應該聽我的。對疾病給患者造成的痛苦缺乏同情，從而不能與患者達成對疾病的共識。

2.2專業技術水平不高：有的醫院片面追求經濟效益，不注意專業技術人員的培養，技術人才梯隊不完整，造成對疑難重癥病例的診療措施不及時到位，使患者產生不安全感，也削弱了患者對醫務人員的信任度與滿意度。

2.3規章制度執行不嚴：嚴格的規章制度管理是杜絕差錯、事故，提高醫護質量的關鍵所在。

不能嚴格執行規章制度，就會造成醫務人員態度松懈，工作上漏洞百出，不斷出現差錯、事故，同時難以形成和諧的醫患關系。

2.4不重視溝通和缺乏溝通技巧：以往大多數醫學院校都沒有開設有關人際溝通方面的課程，學生畢業參加工作以后，對于醫患溝通的重要性沒有足夠的認識，沒有與患者主動溝通的意識。另外，由于缺乏進行溝通的技巧，有的雖然進行了溝通，但溝通的時機、方法不當，患者難以接受，也影響到醫患之間關系的融洽。 3社會輿論的影響

幾年來，各種有關醫療糾紛的報道經常在媒體上出現，患者作為弱勢群體得到眾多媒體的同情。許多不夠客觀的、片面的報道，強化了人們對醫院的偏見，增加了人們對醫務人員的戒備心理，這也成為了醫患關系不和諧的潛在因素。

4完善溝通 建立和諧醫患關系

4.1轉變觀念，提高服務意識：醫患之間有效的良好溝通有利于醫務人員全面掌握疾病的原始資料，保證對疾病診斷與治療手段選擇的正確性、科學性。能夠最大程度的滿足患者的不同需求，有利于減少醫療糾紛。因此，醫務人員必須端正態度，尊重且平等地對待每一位前來就醫的患者。嚴格遵守醫德規范做到文明、禮貌行醫，堅持以疾病為中心、以誠信為原則，關心體貼理解患者，盡最大努力為患者解除或減少疾病帶來的痛苦，獲得患者的信任和認同，同時也形成了和諧友好的醫患關系。

4.2加強學習提高自身素質取得患者信任：醫務人員素質的提高包括技術素質和非技術素質。首先應加強業務學習，提高疾病的診斷、治療水平，自覺遵守醫療護理操作規范和有關規章制度，杜絕差錯、事故的發生。其次，通過人文知識的學習，豐富自己的知識結構。為患者營造一個優良的就醫環境，使患者的身心獲得最大的愉悅。

4.3嚴格制度管理：良好的醫患溝通是化解和減少醫患糾紛的前提和基礎。醫院應當將醫患溝通制度化，以制度的形式來保障和加強醫患溝通。明確醫務人員與患者溝通的時機、內容和方法。要把對疾病的診斷、主要治療護理措施第一時間告知患者，維護患者的知情選擇權。避免事后告知引起患者的抵觸與反感。對有特殊要求的患者，也應及時告知其主要監護人。使患者對可能出現的不良后果有一定的心理準備，一旦出現而不致產生過激的心理反應。

4.4注重溝通技巧的掌握：醫務人員應當學會運用醫學心理學、倫理學的方法。多傾聽患者及家屬的訴說，對患者的病情盡量做出詳細、準確的解釋。要在不刺激患者、不影響治療的前提下對病人講真話。使其充分了解自己的病情以及當前的治療狀況。讓患者有權利選擇同意或拒絕某種治療護理措施。使醫患在相互交流中取得共識，共同完成疾病的治療過程。其次，醫務人員也要善于使用與患者溝通感情的語言，交流中語言要通俗易懂，避免使用醫學術語。讓患者能夠理解和領會醫務人員的治療意圖，緩解患者的緊張焦慮情緒。另外，醫務人員還要善于運用移情、暗示等手段，多使用有安慰性、治療性、鼓勵性的語言來調整患者的心理狀態，增強戰勝疾病的信心。

總之：恰當、有效的良好溝通能夠在治療過程中幫助醫務人員全面掌握疾病信息，不斷修正診斷和治療方案，以獲得最佳療效；通過溝通，使患者及家屬掌握真實的病情，讓患者及家屬對治療方案進行選擇，增強了醫患之間的合作和患者對治療的依從性，密切了醫患關系。通過隨時的有效溝通，對病人施以積極的暗示和引導，使患者保持良好的心態，增強了對疾病的抵抗力，也提高了戰勝疾病的信心和勇氣，增強了對醫務人員的信任，進一步融洽了醫患關系，使患者在和諧、融洽的醫患關系氛圍中快速地恢復健康。

[1]李殿富.醫患溝通的障礙[J].《中國醫院管理》，2005.25（9）：55-56