【摘要】通過探討影響醫(yī)患溝通的因素，從而完善溝通渠道，達(dá)到密切醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧健康發(fā)展的目的，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】溝通；醫(yī)患關(guān)系；和諧； 醫(yī)患糾紛

溝通是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互之間的信息交流過程。這種信息是廣泛的，包括思想觀念、價(jià)值情感等多個(gè)方面。如果交流的信息能夠被溝通雙方理解和接受，那么這種溝通就是有效溝通。在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中，醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬在疾病的診斷和治療護(hù)理過程中產(chǎn)生的相互關(guān)系以及醫(yī)患交往中的社會(huì)倫理、心理等關(guān)系構(gòu)成了醫(yī)患關(guān)系。和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患之間相互聯(lián)系、相互依賴的一種平衡，是醫(yī)患之間密切合作，相互信任和良好的互動(dòng)秩序，是一種“性命相托”[1]的特殊關(guān)系，由于醫(yī)患之間掌握信息的不對(duì)稱性，加之不能進(jìn)行有效的溝通，導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的不和諧，有時(shí)甚至演變成醫(yī)患糾紛，造成醫(yī)患不能進(jìn)行有效溝通的因素是多方面的，既有醫(yī)患雙方的因素，也有社會(huì)輿論的影響。

1來自患者的因素

1.1個(gè)性心理特征的影響：患者是疾病信息的發(fā)出者，由于所處社會(huì)地位、民族文化、生活水平的影響，使患者對(duì)自身疾病產(chǎn)生的不適與痛苦有著不一樣的心理體驗(yàn)，如果醫(yī)護(hù)人員對(duì)此沒有足夠的認(rèn)識(shí)，就無法理解患者對(duì)自身疾病癥狀的描述，或者由于患者對(duì)癥狀的描述與疾病輕重程度不一致，而認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員對(duì)其疾病重視程度不夠引起誤解，造成醫(yī)患關(guān)系緊張，溝通不能順利進(jìn)行。

1.2不正確的就醫(yī)觀念：市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得許多社會(huì)關(guān)系演變成了消費(fèi)關(guān)系，有些患者就把到醫(yī)院看病當(dāng)成是一種單純的消費(fèi)，認(rèn)為自己花了錢就應(yīng)該治好病，一旦不能滿足預(yù)期，便拒絕接受現(xiàn)實(shí)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化，拒絕溝通。

1.3對(duì)醫(yī)療工作認(rèn)識(shí)的片面性：人體是一個(gè)特殊的復(fù)雜的整體，在對(duì)疾病的診斷、治療過程中存在著許多人類未知和不可控制的因素。同時(shí)，由于個(gè)體差異造成了疾病的表現(xiàn)與治療效果千差萬別。許多患者僅憑從衛(wèi)生科普宣傳中獲得的一些醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)疾病作出判斷，對(duì)治療過程中出現(xiàn)的問題和不良后果不能理解和接受，加上醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)腐敗現(xiàn)象的影響，降低了患者對(duì)醫(yī)院的信任度，不能進(jìn)行充分的醫(yī)患溝通，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2醫(yī)方存在的問題

2.1服務(wù)意識(shí)淡薄：對(duì)患者缺乏人文關(guān)懷 一些醫(yī)務(wù)人員不能隨著醫(yī)學(xué)摸式轉(zhuǎn)變而改變自己的行為方式，僅從疾病角度對(duì)患者進(jìn)行診治，而不重視疾病形成的社會(huì)心理因素，存在著專業(yè)權(quán)威思想，認(rèn)為你到我這里來看病就應(yīng)該聽我的。對(duì)疾病給患者造成的痛苦缺乏同情，從而不能與患者達(dá)成對(duì)疾病的共識(shí)。

2.2專業(yè)技術(shù)水平不高：有的醫(yī)院片面追求經(jīng)濟(jì)效益，不注意專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)，技術(shù)人才梯隊(duì)不完整，造成對(duì)疑難重癥病例的診療措施不及時(shí)到位，使患者產(chǎn)生不安全感，也削弱了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度與滿意度。

2.3規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)：嚴(yán)格的規(guī)章制度管理是杜絕差錯(cuò)、事故，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

不能嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，就會(huì)造成醫(yī)務(wù)人員態(tài)度松懈，工作上漏洞百出，不斷出現(xiàn)差錯(cuò)、事故，同時(shí)難以形成和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.4不重視溝通和缺乏溝通技巧：以往大多數(shù)醫(yī)學(xué)院校都沒有開設(shè)有關(guān)人際溝通方面的課程，學(xué)生畢業(yè)參加工作以后，對(duì)于醫(yī)患溝通的重要性沒有足夠的認(rèn)識(shí)，沒有與患者主動(dòng)溝通的意識(shí)。另外，由于缺乏進(jìn)行溝通的技巧，有的雖然進(jìn)行了溝通，但溝通的時(shí)機(jī)、方法不當(dāng)，患者難以接受，也影響到醫(yī)患之間關(guān)系的融洽。 3社會(huì)輿論的影響

幾年來，各種有關(guān)醫(yī)療糾紛的報(bào)道經(jīng)常在媒體上出現(xiàn)，患者作為弱勢群體得到眾多媒體的同情。許多不夠客觀的、片面的報(bào)道，強(qiáng)化了人們對(duì)醫(yī)院的偏見，增加了人們對(duì)醫(yī)務(wù)人員的戒備心理，這也成為了醫(yī)患關(guān)系不和諧的潛在因素。

4完善溝通 建立和諧醫(yī)患關(guān)系

4.1轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)：醫(yī)患之間有效的良好溝通有利于醫(yī)務(wù)人員全面掌握疾病的原始資料，保證對(duì)疾病診斷與治療手段選擇的正確性、科學(xué)性。能夠最大程度的滿足患者的不同需求，有利于減少醫(yī)療糾紛。因此，醫(yī)務(wù)人員必須端正態(tài)度，尊重且平等地對(duì)待每一位前來就醫(yī)的患者。嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范做到文明、禮貌行醫(yī)，堅(jiān)持以疾病為中心、以誠信為原則，關(guān)心體貼理解患者，盡最大努力為患者解除或減少疾病帶來的痛苦，獲得患者的信任和認(rèn)同，同時(shí)也形成了和諧友好的醫(yī)患關(guān)系。

4.2加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)取得患者信任：醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的提高包括技術(shù)素質(zhì)和非技術(shù)素質(zhì)。首先應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高疾病的診斷、治療水平，自覺遵守醫(yī)療護(hù)理操作規(guī)范和有關(guān)規(guī)章制度，杜絕差錯(cuò)、事故的發(fā)生。其次，通過人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，豐富自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)。為患者營造一個(gè)優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境，使患者的身心獲得最大的愉悅。

4.3嚴(yán)格制度管理：良好的醫(yī)患溝通是化解和減少醫(yī)患糾紛的前提和基礎(chǔ)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將醫(yī)患溝通制度化，以制度的形式來保障和加強(qiáng)醫(yī)患溝通。明確醫(yī)務(wù)人員與患者溝通的時(shí)機(jī)、內(nèi)容和方法。要把對(duì)疾病的診斷、主要治療護(hù)理措施第一時(shí)間告知患者，維護(hù)患者的知情選擇權(quán)。避免事后告知引起患者的抵觸與反感。對(duì)有特殊要求的患者，也應(yīng)及時(shí)告知其主要監(jiān)護(hù)人。使患者對(duì)可能出現(xiàn)的不良后果有一定的心理準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)而不致產(chǎn)生過激的心理反應(yīng)。

4.4注重溝通技巧的掌握：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)運(yùn)用醫(yī)學(xué)心理學(xué)、倫理學(xué)的方法。多傾聽患者及家屬的訴說，對(duì)患者的病情盡量做出詳細(xì)、準(zhǔn)確的解釋。要在不刺激患者、不影響治療的前提下對(duì)病人講真話。使其充分了解自己的病情以及當(dāng)前的治療狀況。讓患者有權(quán)利選擇同意或拒絕某種治療護(hù)理措施。使醫(yī)患在相互交流中取得共識(shí)，共同完成疾病的治療過程。其次，醫(yī)務(wù)人員也要善于使用與患者溝通感情的語言，交流中語言要通俗易懂，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。讓患者能夠理解和領(lǐng)會(huì)醫(yī)務(wù)人員的治療意圖，緩解患者的緊張焦慮情緒。另外，醫(yī)務(wù)人員還要善于運(yùn)用移情、暗示等手段，多使用有安慰性、治療性、鼓勵(lì)性的語言來調(diào)整患者的心理狀態(tài)，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

總之：恰當(dāng)、有效的良好溝通能夠在治療過程中幫助醫(yī)務(wù)人員全面掌握疾病信息，不斷修正診斷和治療方案，以獲得最佳療效；通過溝通，使患者及家屬掌握真實(shí)的病情，讓患者及家屬對(duì)治療方案進(jìn)行選擇，增強(qiáng)了醫(yī)患之間的合作和患者對(duì)治療的依從性，密切了醫(yī)患關(guān)系。通過隨時(shí)的有效溝通，對(duì)病人施以積極的暗示和引導(dǎo)，使患者保持良好的心態(tài)，增強(qiáng)了對(duì)疾病的抵抗力，也提高了戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，增強(qiáng)了對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，進(jìn)一步融洽了醫(yī)患關(guān)系，使患者在和諧、融洽的醫(yī)患關(guān)系氛圍中快速地恢復(fù)健康。

[1]李殿富.醫(yī)患溝通的障礙[J].《中國醫(yī)院管理》，2005.25（9）：55-56