： 【摘要】醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，這一關系的協調與否直接影響著整個社區健康服務中心醫療衛生工作的展開與良性運轉。根據社區健康服務中心的工作特點，以病人為中心，加強醫患溝通，提高醫療服務質量，減輕病人心身痛苦，促進醫患間理解與支持，對構建和諧醫患關系效果有很大的幫助。

【關鍵詞】社區健康服務中心；人文關懷；醫患溝通；醫患關系

和諧醫患關系：簡單講是指以醫生為中心的群體（醫方）與以患者為中心的群體（患方）在醫學活動中建立起來的協調勻稱的相互關系。通俗一點就是指在醫學活動的過程中醫生與病人之間接成的和睦、融洽、相互理解信任的一種人際關系。構建和諧醫患關系是建立和諧社會的重要組成部分，隨著社會的不斷進步，政府的責任意識、人們的權利意識、參與意識以及醫方對利益的追求等等諸多因素使得醫患關系日趨緊張，醫療糾紛增多，是人們廣泛關心的敏感話題。根據社區健康服務中心不同于醫院的特點，我院重點在于提高醫療服務質量，對建立良好的社區健康服務中心和諧醫患關系、滿足社區居民健康需求、構建和諧社會具有非常重要的意義。

1醫患關系原因及分析

1.1缺少人文關懷的思想意識。社區健康服務中心，由于社區衛生服務收費比較低、提供的無償服務多、經費補償不到位，社區衛生服務機構面臨收不抵支與資金缺乏的困境，這必然影響社區衛生服務的可持續發展[1]。在市場經濟條件下， 中心由于政府財政投入不足和自身利益的需要， 在醫療過程中往往會注重追求經濟效益， “以人為本”的服務理念卻沒有同步跟上，患者得不到尊重、關心，導致了醫患關系緊張不可忽視的因素，就容易使醫患矛盾日益加劇。

1.2衛生技術人員結構不太合理。2009年我院社康辦資料顯示：①我院5家社康健康服務中心81 人中，衛生技術人員 78 人占 96.3%、臨床和中醫醫師 21人占 25.9%、護理23人占 28.4%、其他34人占 42%、公共衛生人員 3人占 3.7%。②學歷職稱。學大專以上占35.8%，中專以下占64.2%，學歷整體上是低的；職稱高級占8.6%、中級占18.5%、初級以下職稱人員所占比例最大（72.8%）。由此可見，根據《深圳市社區健康服務中心績效評估操作手冊》：“每1萬服務人口配2名門診全科醫生，每個中心至少配備1名公共衛生執業醫師，至少有1名副高級以上技術職稱的執業醫師，醫護比例為1∶1”來看，公共衛生人員比例低、醫護比例失調、其他專業人員所占比例較大，顯然社康中心整體衛生技術人員結構不太合理，如果醫務人員治不好病，解決不了患者的問題，影響了診療水平，那么醫患關系就很難達到和諧。

1.3醫患溝通不夠。中心醫護人員工作量增大，客觀上使診治及交流時間縮短，醫患溝通不夠。有的醫護人員忽視患者的知情權、選擇權，不注意與患者溝通的形式、內容、技巧和效果。有統計資料表明：在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠、醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

1.4對中心醫生缺乏信任和理解。目前社區衛生服務仍屬于較初級階段，居民認可的醫生，是集中在公立大醫院里。據了解目前社區健康中心的醫生組成：①是效益差的經濟落后的地區的醫生；②下馬企業醫院的醫生；③退休醫生；④向往大城市生活的基層醫生。居民不認識，缺乏信任，同時，中心醫生人員流動大，人員穩定性低，醫生在中心執業時間不長，居民剛信任，醫生就走人；而有些患者不了解醫學的復雜性、特殊性和醫學的無奈，很容易因為對治療效果的不滿意而產生對醫務人員的不信任感。

2討論

對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，因為在醫患關系中，醫療機構和醫務人員起到主導作用[2]。以我們社區健康服務中心的工作特性為出發點，做到“以病人為中心”，轉變服務理念，多給病人一些人文關愛，多與病人進行一些溝通，增強互相理解與互相信任，來促進和諧醫患關系的構建，主要做好以下幾點：

2.1抓服務質量來提高人文素質。濃郁的醫院文化氛圍使患者有“賓至如歸”的感覺，容易取得患者的理解和信任，有利于醫患關系的優化[3]。中心采用堅持“以人為本、小事做起、注重細節、主動溝通”原則，調動全體員工的積極性，做細做好，實行自我管理。 具體做法一是建立醫療費用陽光制度，執行收費打出處方收費清單的工作制度，使患者“明明白白看病，實實惠惠付費”；二是規范醫療行為，做到“想病人之所想，急病人之所急，憂病人之所憂”，設導醫等有效措施，消除患者就診過程交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“二長一短”現象；三是學習編印《規范文明禮貌用語手冊》，注意醫務人員的禮儀形象，正如“良言一句三冬暖，惡語相向六月寒”。在工作中事實證明，文明禮貌用語是建立良好溝通的開端。患者對熱情、真誠、可信的醫務人員充滿尊敬和信任，而往往討厭不尊重人、驕傲、冷酷的醫務人員。四是堅持開展“假如我是病人，我需要什么？”的活動。假如我是病人，我希望有一個溫馨、舒適的就醫環境；希望有簡明方便快捷的就醫程序；希望得到醫術好、責任心強的醫務人員來對待；希望能得到廉價、優質、高效的服務；希望有一個良好的醫患溝通渠道，當需要幫助的時候，不再茫然不知所措。中心從希望出發點著手，一是從病人一踏進中心起，就實行首問負責制，病人或家屬不論問到誰，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方；二是每月對醫患溝通技巧方面進行考核管理（在門診登記日志中設“溝通技巧”評分欄，分滿意、基本滿意、不滿意3項），從而加強中心醫務人員服務溝通意識與技能的培養；三是通過醫療服務信息在大廳張貼公示，讓病人對診療程序、檢查項目、收費標準、藥品價格、服務承諾等項目清楚明白，心中有數。四是在社區內定期舉辦健康知識講座、義診和老年人免費體驗的公益活動，使社區居民感到的卻是體貼周到的服務。如草埔西社康中心發生1例18月小孩“接種進口水痘疫苗”后1周出現“水痘”反應，其家長到我中心一定要退款。我們說不符合退款條件。家長著急了，這可是300多塊錢呢，呼喝著說：“打防疫針無效，你們就要給我退款？”怎么辦？是破例為小孩退款還是堅持規定而任由家長吵鬧呢？中心主任有禮貌地把家長請進辦公室，耐心地解釋到：一是根據水痘疾病接種知情告知書中的備注2、3說明，注射后有發生水痘也是正常的和不符合退款條件時間。二是我們主動幫家長聯系到生產商與區防疫站，根據小孩的現狀，確認了“接種進口水痘疫苗”是有效性的和注射后有發生水痘也是正常的。家長這才放心離去。可見病人需要的不正是這種人性化的服務關懷嗎？

2.2醫德醫風是醫學與社會、醫生與患者的“潤滑劑”。 圍繞“病人至上，以病人為中心，一切為病人”的醫療理念，緊跟以需求為導向、以優勝劣汰為本質特征的市場規律變化，轉變服務觀念，強化服務思想，改進服務手段，以優質的服務為基礎，以提高醫療質量為核心，以贏得足夠的市場份額為目標，實現醫患雙方的雙贏[4]。中心強化醫德醫風教育，堅持“以人為本、誠信敬業、文明行醫”的工作方針，視患者為親人，不能只關心疾病和技術，而忽視患者情感，尊重病人的需求，發揮病人積極參與治療的主動性，通過人性化服務不斷增進病人對醫院的理解和信任，為構建和諧醫患關系奠定良好基礎。通過聘請社會監督員3名（每季度召開社會監督員座談會）、發放患者滿意度調查表、執行醫德醫風紅黃牌制度的綜合措施，對監督中心的醫德醫風并取得良好的效果。

2.3醫患溝通是構建和諧醫患關系的重要措施。 醫學發展的歷史證明只有醫務工作者加強與患者的溝通，充分尊重患者的知情權、選擇權，建立良好的醫患關系，才能使患者積極地支持、配合診療工作，才能推動醫學事業的發展，造福于患者[2]。“醫患關系和諧，互相信任，心情愉快，則藥到病除；醫患關系緊張，橫眉立目，互相指責，則病上加病[5]。”一是通過 以“一掌握、兩個多、三個心”的工作準則。一個掌握，就是要求醫務人員掌握病人的心理情況；兩個多，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的；三個心（愛心、耐心、同情心），就是要用“三心”視病人如親人[6]。從而提高醫患溝通意識和能力，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對中心的信任度和對醫務人員的理解。二是采用多種多樣方式進行醫患溝通。如開通熱線電話、開設醫療服務文明窗口、舉辦公益活動等，取信于民，從而促進醫患關系和諧發展。

2.4以實際行動培育醫患信任理念。 醫患關系是醫療關系的重要組成部分，是醫療人際關系的核心。中心堅持貼近生活、貼近居民的原則，積極為社區居民進行義診活動，一是提供免費體溫測量、血壓和胸肺聽診；二是指導常見慢性病的用藥、普及疾病防疫常識和發放健教的宣傳資料，提高對治病防病的正確認識；三對行動不便和年齡大的患者，免費上門巡診訪視活動，增強對患者的責任感。從而改善醫患雙方的交流，增強了互相理解與培養互相信任的理念。

構建和諧醫患關系作為一項系統工程，是伴隨社會的發展、醫務人員素質的提高、患者認知度的不斷提升等多方面共同促進的，是一項長期而艱巨的任務，不可能一蹴而就，相信通過多方共同努力樹立和諧醫患關系的道德新理念，最終能構建和諧醫患關系的。

[1]徐州．南京市居民醫療需求與利用分析及其對醫療資源配置的影響[D]．南京：南京醫科大學，2008

[2]高強.解決醫患矛盾關鍵在醫方.人民日報，2005年11月3日(13版).

[3]張建波.醫療機構如何認識和面對舉證責任倒置.國際醫藥衛生導報，2002；74（6）：22-23

[4]陳善勇.醫療服務營銷策略.成都：四川人民出版社，2005：94

[5]黃偉東.構建和諧醫患關系的探討.中國醫學倫理學，2006，19(5):70-73

[6]王潔.護患溝通技巧對病人康復的重要性.中國醫療前沿，2006，11（6）:118