： 【摘要】醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動中最基本的人際關(guān)系，這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個社區(qū)健康服務(wù)中心醫(yī)療衛(wèi)生工作的展開與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。根據(jù)社區(qū)健康服務(wù)中心的工作特點(diǎn)，以病人為中心，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減輕病人心身痛苦，促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系效果有很大的幫助。

【關(guān)鍵詞】社區(qū)健康服務(wù)中心；人文關(guān)懷；醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系

和諧醫(yī)患關(guān)系：簡單講是指以醫(yī)生為中心的群體（醫(yī)方）與以患者為中心的群體（患方）在醫(yī)學(xué)活動中建立起來的協(xié)調(diào)勻稱的相互關(guān)系。通俗一點(diǎn)就是指在醫(yī)學(xué)活動的過程中醫(yī)生與病人之間接成的和睦、融洽、相互理解信任的一種人際關(guān)系。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是建立和諧社會的重要組成部分，隨著社會的不斷進(jìn)步，政府的責(zé)任意識、人們的權(quán)利意識、參與意識以及醫(yī)方對利益的追求等等諸多因素使得醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛增多，是人們廣泛關(guān)心的敏感話題。根據(jù)社區(qū)健康服務(wù)中心不同于醫(yī)院的特點(diǎn)，我院重點(diǎn)在于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對建立良好的社區(qū)健康服務(wù)中心和諧醫(yī)患關(guān)系、滿足社區(qū)居民健康需求、構(gòu)建和諧社會具有非常重要的意義。

1醫(yī)患關(guān)系原因及分析

1.1缺少人文關(guān)懷的思想意識。社區(qū)健康服務(wù)中心，由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)比較低、提供的無償服務(wù)多、經(jīng)費(fèi)補(bǔ)償不到位，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨收不抵支與資金缺乏的困境，這必然影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展[1]。在市場經(jīng)濟(jì)條件下， 中心由于政府財(cái)政投入不足和自身利益的需要， 在醫(yī)療過程中往往會注重追求經(jīng)濟(jì)效益， “以人為本”的服務(wù)理念卻沒有同步跟上，患者得不到尊重、關(guān)心，導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系緊張不可忽視的因素，就容易使醫(yī)患矛盾日益加劇。

1.2衛(wèi)生技術(shù)人員結(jié)構(gòu)不太合理。2009年我院社康辦資料顯示：①我院5家社康健康服務(wù)中心81 人中，衛(wèi)生技術(shù)人員 78 人占 96.3%、臨床和中醫(yī)醫(yī)師 21人占 25.9%、護(hù)理23人占 28.4%、其他34人占 42%、公共衛(wèi)生人員 3人占 3.7%。②學(xué)歷職稱。學(xué)大專以上占35.8%，中專以下占64.2%，學(xué)歷整體上是低的；職稱高級占8.6%、中級占18.5%、初級以下職稱人員所占比例最大（72.8%）。由此可見，根據(jù)《深圳市社區(qū)健康服務(wù)中心績效評估操作手冊》：“每1萬服務(wù)人口配2名門診全科醫(yī)生，每個中心至少配備1名公共衛(wèi)生執(zhí)業(yè)醫(yī)師，至少有1名副高級以上技術(shù)職稱的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，醫(yī)護(hù)比例為1∶1”來看，公共衛(wèi)生人員比例低、醫(yī)護(hù)比例失調(diào)、其他專業(yè)人員所占比例較大，顯然社康中心整體衛(wèi)生技術(shù)人員結(jié)構(gòu)不太合理，如果醫(yī)務(wù)人員治不好病，解決不了患者的問題，影響了診療水平，那么醫(yī)患關(guān)系就很難達(dá)到和諧。

1.3醫(yī)患溝通不夠。中心醫(yī)護(hù)人員工作量增大，客觀上使診治及交流時間縮短，醫(yī)患溝通不夠。有的醫(yī)護(hù)人員忽視患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，不注意與患者溝通的形式、內(nèi)容、技巧和效果。有統(tǒng)計(jì)資料表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。

1.4對中心醫(yī)生缺乏信任和理解。目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)仍屬于較初級階段，居民認(rèn)可的醫(yī)生，是集中在公立大醫(yī)院里。據(jù)了解目前社區(qū)健康中心的醫(yī)生組成：①是效益差的經(jīng)濟(jì)落后的地區(qū)的醫(yī)生；②下馬企業(yè)醫(yī)院的醫(yī)生；③退休醫(yī)生；④向往大城市生活的基層醫(yī)生。居民不認(rèn)識，缺乏信任，同時，中心醫(yī)生人員流動大，人員穩(wěn)定性低，醫(yī)生在中心執(zhí)業(yè)時間不長，居民剛信任，醫(yī)生就走人；而有些患者不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性、特殊性和醫(yī)學(xué)的無奈，很容易因?yàn)閷χ委熜Ч牟粷M意而產(chǎn)生對醫(yī)務(wù)人員的不信任感。

2討論

對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，因?yàn)樵卺t(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員起到主導(dǎo)作用[2]。以我們社區(qū)健康服務(wù)中心的工作特性為出發(fā)點(diǎn)，做到“以病人為中心”，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，多給病人一些人文關(guān)愛，多與病人進(jìn)行一些溝通，增強(qiáng)互相理解與互相信任，來促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，主要做好以下幾點(diǎn)：

2.1抓服務(wù)質(zhì)量來提高人文素質(zhì)。濃郁的醫(yī)院文化氛圍使患者有“賓至如歸”的感覺，容易取得患者的理解和信任，有利于醫(yī)患關(guān)系的優(yōu)化[3]。中心采用堅(jiān)持“以人為本、小事做起、注重細(xì)節(jié)、主動溝通”原則，調(diào)動全體員工的積極性，做細(xì)做好，實(shí)行自我管理。 具體做法一是建立醫(yī)療費(fèi)用陽光制度，執(zhí)行收費(fèi)打出處方收費(fèi)清單的工作制度，使患者“明明白白看病，實(shí)實(shí)惠惠付費(fèi)”；二是規(guī)范醫(yī)療行為，做到“想病人之所想，急病人之所急，憂病人之所憂”，設(shè)導(dǎo)醫(yī)等有效措施，消除患者就診過程交費(fèi)時間長、取藥時間長、看病時間短的“二長一短”現(xiàn)象；三是學(xué)習(xí)編印《規(guī)范文明禮貌用語手冊》，注意醫(yī)務(wù)人員的禮儀形象，正如“良言一句三冬暖，惡語相向六月寒”。在工作中事實(shí)證明，文明禮貌用語是建立良好溝通的開端。患者對熱情、真誠、可信的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任，而往往討厭不尊重人、驕傲、冷酷的醫(yī)務(wù)人員。四是堅(jiān)持開展“假如我是病人，我需要什么？”的活動。假如我是病人，我希望有一個溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境；希望有簡明方便快捷的就醫(yī)程序；希望得到醫(yī)術(shù)好、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員來對待；希望能得到廉價、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；希望有一個良好的醫(yī)患溝通渠道，當(dāng)需要幫助的時候，不再茫然不知所措。中心從希望出發(fā)點(diǎn)著手，一是從病人一踏進(jìn)中心起，就實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，病人或家屬不論問到誰，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方；二是每月對醫(yī)患溝通技巧方面進(jìn)行考核管理（在門診登記日志中設(shè)“溝通技巧”評分欄，分滿意、基本滿意、不滿意3項(xiàng)），從而加強(qiáng)中心醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通意識與技能的培養(yǎng)；三是通過醫(yī)療服務(wù)信息在大廳張貼公示，讓病人對診療程序、檢查項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格、服務(wù)承諾等項(xiàng)目清楚明白，心中有數(shù)。四是在社區(qū)內(nèi)定期舉辦健康知識講座、義診和老年人免費(fèi)體驗(yàn)的公益活動，使社區(qū)居民感到的卻是體貼周到的服務(wù)。如草埔西社康中心發(fā)生1例18月小孩“接種進(jìn)口水痘疫苗”后1周出現(xiàn)“水痘”反應(yīng)，其家長到我中心一定要退款。我們說不符合退款條件。家長著急了，這可是300多塊錢呢，呼喝著說：“打防疫針無效，你們就要給我退款？”怎么辦？是破例為小孩退款還是堅(jiān)持規(guī)定而任由家長吵鬧呢？中心主任有禮貌地把家長請進(jìn)辦公室，耐心地解釋到：一是根據(jù)水痘疾病接種知情告知書中的備注2、3說明，注射后有發(fā)生水痘也是正常的和不符合退款條件時間。二是我們主動幫家長聯(lián)系到生產(chǎn)商與區(qū)防疫站，根據(jù)小孩的現(xiàn)狀，確認(rèn)了“接種進(jìn)口水痘疫苗”是有效性的和注射后有發(fā)生水痘也是正常的。家長這才放心離去。可見病人需要的不正是這種人性化的服務(wù)關(guān)懷嗎？

2.2醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)學(xué)與社會、醫(yī)生與患者的“潤滑劑”。 圍繞“病人至上，以病人為中心，一切為病人”的醫(yī)療理念，緊跟以需求為導(dǎo)向、以優(yōu)勝劣汰為本質(zhì)特征的市場規(guī)律變化，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)思想，改進(jìn)服務(wù)手段，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，以提高醫(yī)療質(zhì)量為核心，以贏得足夠的市場份額為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方的雙贏[4]。中心強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅(jiān)持“以人為本、誠信敬業(yè)、文明行醫(yī)”的工作方針，視患者為親人，不能只關(guān)心疾病和技術(shù)，而忽視患者情感，尊重病人的需求，發(fā)揮病人積極參與治療的主動性，通過人性化服務(wù)不斷增進(jìn)病人對醫(yī)院的理解和信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定良好基礎(chǔ)。通過聘請社會監(jiān)督員3名（每季度召開社會監(jiān)督員座談會）、發(fā)放患者滿意度調(diào)查表、執(zhí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)紅黃牌制度的綜合措施，對監(jiān)督中心的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)并取得良好的效果。

2.3醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要措施。 醫(yī)學(xué)發(fā)展的歷史證明只有醫(yī)務(wù)工作者加強(qiáng)與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，才能使患者積極地支持、配合診療工作，才能推動醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，造福于患者[2]。“醫(yī)患關(guān)系和諧，互相信任，心情愉快，則藥到病除；醫(yī)患關(guān)系緊張，橫眉立目，互相指責(zé)，則病上加病[5]。”一是通過 以“一掌握、兩個多、三個心”的工作準(zhǔn)則。一個掌握，就是要求醫(yī)務(wù)人員掌握病人的心理情況；兩個多，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的；三個心（愛心、耐心、同情心），就是要用“三心”視病人如親人[6]。從而提高醫(yī)患溝通意識和能力，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對中心的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。二是采用多種多樣方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。如開通熱線電話、開設(shè)醫(yī)療服務(wù)文明窗口、舉辦公益活動等，取信于民，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

2.4以實(shí)際行動培育醫(yī)患信任理念。 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療關(guān)系的重要組成部分，是醫(yī)療人際關(guān)系的核心。中心堅(jiān)持貼近生活、貼近居民的原則，積極為社區(qū)居民進(jìn)行義診活動，一是提供免費(fèi)體溫測量、血壓和胸肺聽診；二是指導(dǎo)常見慢性病的用藥、普及疾病防疫常識和發(fā)放健教的宣傳資料，提高對治病防病的正確認(rèn)識；三對行動不便和年齡大的患者，免費(fèi)上門巡診訪視活動，增強(qiáng)對患者的責(zé)任感。從而改善醫(yī)患雙方的交流，增強(qiáng)了互相理解與培養(yǎng)互相信任的理念。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是伴隨社會的發(fā)展、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的提高、患者認(rèn)知度的不斷提升等多方面共同促進(jìn)的，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，不可能一蹴而就，相信通過多方共同努力樹立和諧醫(yī)患關(guān)系的道德新理念，最終能構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的。

[1]徐州．南京市居民醫(yī)療需求與利用分析及其對醫(yī)療資源配置的影響[D]．南京：南京醫(yī)科大學(xué)，2008

[2]高強(qiáng).解決醫(yī)患矛盾關(guān)鍵在醫(yī)方.人民日報(bào)，2005年11月3日(13版).

[3]張建波.醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何認(rèn)識和面對舉證責(zé)任倒置.國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2002；74（6）：22-23

[4]陳善勇.醫(yī)療服務(wù)營銷策略.成都：四川人民出版社，2005：94

[5]黃偉東.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2006，19(5):70-73

[6]王潔.護(hù)患溝通技巧對病人康復(fù)的重要性.中國醫(yī)療前沿，2006，11（6）:118