基層醫院藥房是一個以藥學理論與實踐為監督服務的技術性工作，同時更是醫院社會形象的縮影，面對眾多的服務對象，除了具有良好的專業知識、專業技能外，不可缺少的是工作中的溝通技巧，在良好的溝通作用下，更好地服務于廣大患者，服務于健康人群，提高工作質量。臨床醫學、藥學和護理學是醫院三大支柱學科，三者缺一不可［１］。而醫院藥房是臨床藥學中重要的一個窗口［2］。如何選擇藥品和使用藥品是藥房人員與臨床醫護、患者及家屬溝通的中心議題，溝通技巧的應用顯露出重要作用和意義，促進了“和諧”醫患關系的發展，使醫、藥、患三方的關系緊密結合，在提高醫療質量的同時、提高了藥物使用價值，從而減少了許多誤解和不惑，從根本上發揮了藥房工作人員的重要作用。

1 與患者的溝通，樹立良好的窗口形象

過去的藥房工作留給人們的印象是：照方拿藥，簡單說明服藥次數，工作機械而單一重復，服務理念多為“以藥為中心”，隨著國民經濟的發展，人們已經不在滿足于單一而機械的服務階段，而對所用的藥物有了更多的要求，如：藥物的組成、性能、副作用、甚至價格對比等等；對藥物的信息與咨詢有了更為廣泛的需求，面對新理念和新局面，促使我們必須改變傳統的服務理念和單一的服務形式，從被動服務變為主動服務，主動的與患者、咨詢者進行直接溝通，通過我們的參與提供良好的建議，在疾病的治療、健康保健、預防保健等活動中，使藥品的選用過程有評價、利用和質量提高程序，從而解除患者對使用藥物的疑問，讓他們放心使用。經過我們的努力，讓醫院藥房這個服務“窗口”從“以藥為中心”向“以病人為中心”的階段發展，讓我們在與患者的溝通中開展好藥物信息咨詢服務，實施用藥指導和教育，充分發揮藥房的“窗口”作用。

2 深入臨床、與醫護之間進行溝通、合理用藥

隨著國民經濟的發展和臨床藥學工作的不斷深入藥學保健模式的出現，醫院藥學與臨床醫學的結合將越來越密切。在為病人的治療過程中、醫生是治療的主導者、護士是治療的觀察者、藥房是安全有效藥物的提供者，三者是完成整個治療過程的三大支柱，缺一不可，并且專業的優勢更有益于產生互補作用。首先通過我們不斷的掌握有關藥學信息，從單一的面向藥物轉向面向醫、護和病人，走出藥房，深入臨床與醫護人員進行溝通，以專業人員的釋注和對藥物進行分析。使在疾病治療過程中，醫、藥、護對藥物有了全面的了解和掌握，與病人交談時能夠準確、全面地提供信息，避免泛多的解釋和提議。在溝通的基礎上切磋、協商；在治療的過程中，各施其能、互為補充，以達到最佳的治療效果為準則，醫、藥、護三者合一的目的：合理用藥，從而保障藥物治療的安全、有效、經濟。

3 深入病房與患者溝通、放心用藥

我縣屬國家貧困縣又是彝族聚居區，當地經濟落后，物質貧乏，人員素質參差不齊，人們的就醫意識與行為較發達地區落后。由于素質的不同，只要是看見身著白色工作服的都認為是醫生，卻不知醫院這個環境中分工的不同、所提供的服務也不同。既往藥房人員未到病區提供咨詢服務，醫護人員對部分藥物的了解比較片面，當病人詢問藥物類的問題時，醫、護的回答往往受到局限，問者能否理解和掌握都可能是未知的，更談不上藥學人員參與治療方案了。

隨著國民經濟的發展，我縣人民生活水平有了明顯的提高，人們對健康和就醫環境有了新的認識和要求。藥品的安全、有效和經濟；藥品的保健與治療。臨床醫學的現狀，促使我們必須深入病房，加強與醫護之間的溝通和信息傳遞，加強與病員的溝通和信息提供，通過醫、藥、護、三者的取長補短，讓人們在健康保健和疾病的治療過程中、所有的咨詢和疑惑、甚至誤會都在“和諧”的醫療服務關系中得到滿意的答復和消除。以我們的專業特長加良好的就醫環境、讓咨詢與就醫者放心用藥，從而達到保健與疾病痊愈的雙豐收。

4 加強與領導部門的溝通、促進了解和發展

基層醫院藥學部門一直在缺偏狀況下運行，由于專業人員的缺口，不少醫院將藥房視為醫護人員的“養老”場所，經過了解目前在藥房工作的人員中，藥學專業技術人員僅占40%左右，非專業人員占60%左右。長期以來藥學專業技術水平下降趨勢明顯，藥房人員不能很好地進行用藥指導，在提供藥物信息等方面的工作與臨床醫務人員的認識程度幾乎處于同一水平或者偏下（知識老化），在與臨床配合的過程中，不能產生專業優勢服務，促使不合理用藥的發生率增高，如同類藥物重復使用，抗生素的合理選擇等。不合理用藥既是資源的浪費，更增加了藥物不良反應，藥源性疾病和不“和諧”醫患關系的發生，最終加重病人和社會的負擔。

醫院藥學部門既是專業性很強的技術部門，也是醫院管理和醫療工作的主要組成部門，又是醫院的重要服務窗口部門［3］。醫、藥、護三個不可分割的相互支持系統，是完全體現以病人為中心服務思想的實現，三者的價值應該是同等和實用的。作為專業負責人、除加強部門管理和人員素質的提高外，還應根據本院的特點為上層領導提供相應的信息，經常與他們溝通，通過相互溝通讓領導了解部門的運作狀況，及時調配人員，及時補充不足，在上層的關心和幫助下，通過繼續再教育、培訓等方式提高工作責任心，事業責任感，培養良好的藥學職業道德。在工作中注意溝通技巧的應用，主動為臨床服好務，通過不懈的努力，讓領導部門理解并支持醫院藥房工作，以我們自身的行為讓他們充分認定藥學人員在藥物治療結果中的責任與任務，重視發展藥學專業人員，以上級部門和領導層的作用對醫院其他醫務人員改變觀念發揮潛移默化的影響，促使醫、藥、護三方面的共同發展，共同適應社會發展趨勢的需要。

溝通技巧在各項工作中的應用很廣。基層藥房工作中各個環節都需要具備良好的溝通技巧運用于其中，溝通能使人換位思考、相互體涼、融洽感情、加深理解、增進共識，使服務對象能夠從中獲得多方面的知識、信息，建立良好的醫患關系，加深廣大服務人群對藥物的了解和認識，有利于治療工作的進行，有助于疾病的康復，從而達到提高醫療質量、保護人民健康、促進生命價值的體現。

參考文獻

［１，3］曹榮桂 醫院管理學吳永佩 張鈞藥事管理分冊 北京人民衛生出版社（2004、11、15、16）