在建設和諧社會的今天，提高人民群眾生活質量，解決社會矛盾，加強精神文明建設，可以說是構建和諧社會的重要內容。物業管理作為城市管理的一部份，越來越為人們所認同，成為了居家生活的重要組成部分，其在和諧社會方面有著不可低估的作用。而物業檔案在維護社區安定，便利居民生活，保障群眾利益，方便居民再就業，為轄區居民提供豐富多彩的文化生活發揮著不可替代的作用。因此，可以說檔案管理是物業公司的各項管理工作的關鍵環節。本文筆者通過對物業檔案的定義、特點、發展趨勢、社會功用的解讀，來闡述物業檔案在物業管理中和促進社會和諧上的作用，來說明物業檔案管理工作在物業管理工作中的重要性。

一、物業檔案的概念

檔案來源于文件，文件是檔案的前身。一切檔案都是在文件使用完畢或辦理完畢后轉化而來的。

（一）檔案的定義

“檔案”一詞在我國始見于明代，但最經常被引用的出處是清康熙十九年（1680年）的《起居注》。該年十月，在批閱秋審眾犯冊時，“上問：‘馬哈喇之父與叔皆沒于陣，本身亦有功牌，其罪如何？’大學士明珠奏曰：‘馬哈喇之父、叔陣沒，皆系松山等處事，部中無檔案，故控告時部議不準。

我國對檔案學的研究從本世紀二三十年代開始。至今，全國檔案界對檔案一詞的定義多有論及，提法各異。何魯成在《檔案管理與整理》中寫道：“檔案者乃已辦理完畢歸檔后匯集編制留待參考之文書。”1960年第一期《檔案工作》雜志社論中寫道：“檔案是本機關在工作和生產中形成的，具有一定保存價值的，并且經過立卷歸檔，作為真實的歷史記錄集中保管起來的各種文書材料（包括技術、影片、照片、錄音帶等等）?！?985年國家標準局發布的《情報與文獻工作詞匯基本術語》和《檔案著錄規則》中檔案定義為“國家機構、社會組織和個人從事政治、經濟、科學文化等社會實踐活動直接形成的文字、圖表、聲像等形態的歷史記錄?！?996年7月5日修正公布的《中華人民共和國檔案法》從法的角度規定了檔案的范圍：檔案是指過去和現在的國家機構、社會組織以及個人從事政治、軍事、經濟、科學、技術、文化、宗教等活動直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄（《中華人民共和國檔案法》第二條）。

（二）物業文件與物業檔案

物業管理工作形成的文件主要有兩大部分，即物業管理公司日常運作形成的普通管理文件和物業管理實際操作接收和形成的多種專業性文件。這些文件完成了現行功能之后，就過渡為物業檔案。

物業管理公司日常運作形成的普通管理文件包括行政管理文件、人事管理文件、財務管理文件等。物業管理處接收的專業性文件包括接管驗收時接收房屋的建筑工程資料、設備和產權資料；形成的專業性文件包括住戶入住后不斷形成并補充的業主（住用人）資料；常規物業管理過程中形成的物業維修文件、物業租賃文件和管理服務文件；物業管理公司開辦多種經營活動形成的經營管理文件等。

（三）物業檔案的分類

物業檔案是物業管理公司在從事物業管理活動時直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。隨著物業管理的不斷發展和完善，物業檔案的種類也不斷增加，但總的來看，物業檔案基本上可分為兩大部分：一部分是物業公司日常運作形成的普通檔案，包括黨群工作檔案、行政管理和經營管理檔案、基建檔案、設備檔案、會計檔案、人員檔案、科研檔案、聲像檔案、榮譽檔案等；另一部分是基層物業管理處日常運作形成的物業管理專門檔案，包括物業清冊、物業維修檔案、物業租賃檔案、業主及住戶檔案、物業管理服務檔案等。

二、物業檔案管理現代化

（一）物業檔案管理現代化的含義和內容

管理現代化就是把管理工作信息化和最優化。隨著現代科學技術的發展，無論是物業管理還是檔案管理，都在向著現代化的管理目標邁進，物業檔案的現代化管理也成為必然趨勢。

檔案管理現代化的內涵包括兩方面：一是指現代科學技術和方法的應用；二是要達到優化、取得最佳效益。對物業檔案管理來說也是如此。

（二）物業檔案管理標準化

我國現行的檔案管理標準包括基礎標準、業務技術標準和相關標準，國家檔案局編制的《檔案工作標準體系表》大致涵蓋了檔案管理工作領域內所有的標準。由于物業管理工作在我國僅有十幾年歷史，物業檔案管理更是檔案行業和物業管理行業中雙重的新課題，所以國內尚未制訂出關于物業檔案管理的標準。在具體工作中，應盡量參照各相關標準，如《檔案著錄規則》、《科學技術檔案案卷構成的一般要求》、《檔案號編制規則》、《檔案工作基本術語》等作為工作指導。對一些較為成熟的物業管理公司來講，如果條件具備，完全可以自行制訂本公司的物業檔案管理標準。

（三）現代化對物業檔案工作人員的要求

檔案管理現代化是不斷完善深化的過程，這一過程也要求檔案人員不斷提高自身的素質，包括思想意識、知識結構和操作技能等。

樹立科技進步和科學管理的觀念是提高人員現代化意識的基礎。既然現代化是一個永無止境的進程，人員也就必須習慣于不斷反省、不斷思變，在總結經驗、著手當前的同時放眼未來。既然物業檔案管理是一個新課題，就必然存在許多有待完善之處，在巨大的潛力可挖掘。物業檔案管理這一領域是大有可為的，要想永立這一行業潮頭，必須有要有前瞻性，首先就是要打好思想意識這個基礎。

三、物業檔案的特點

（一）檔案種類多樣化

由于物業檔案的主體包括物業服務公司、物業服務人員、物業的使用者、物業的開發商、設計者、工程設計方、承建商，以及政府有關部門如計委、國土局和房管局、城市規劃局等單位。因此，在物業服務活動中就形成了各種類型的專門檔案，如產權檔案、會計檔案、科技檔案（基建檔案、設備檔案）等專門檔案。這也是物業檔案不同于其他類型的專門檔案的一個顯著特點。

（二）載體形式多樣化

物業檔案種類的多樣化決定了物業檔案形式多樣，主要有圖、文字、卡、冊、表。其中“，圖”是指根據實際需要繪制的各類平面圖、示意圖。 “文字”是指在物業服務活動中形成的各類文字材料，包括早期介入文件、接管驗收文件、房屋及設備的修繕工程合同、房屋租賃合同、房屋裝修合同、業主和住戶來訪記錄、代收費用的協議等。這部分材料數量大、種類多，是物業檔案的主要組成部分?！翱ā笔侵父鶕枰谱鞯膬热轁饪s、檢索方便的各類卡片，包括設備保養卡、維修記錄卡等。“冊”是指為了增加信息容量、提高管理效率而建立的業主繳費手冊、綠化管理手冊等?！氨怼笔侵阜课蒡炇召|量登記表、業戶情況登記表、房屋裝修申請表。

（三）檔案的動態性較強

物業可能需要進行維修、養護，業主可能因物業的買賣、交換、繼承等權屬變更而變更，住戶更有可能因租賃關系的改變而頻繁變動，因此，相對應的物業及人的文件材料也要不斷地添加到檔案中去，從而形成物業檔案的一個顯著特點——動態性較強。

（四）公開性和隱秘性并存

物業檔案具有一定的公開性，因為物業檔案記錄著有關物業及對物業進行管理的情況，這部分檔案內容對與本物業有關的所有人員來說都是公開的，如物業的維修檔案，有關綠化、環衛、保安的檔案等。但物業檔案又具有一定的隱秘性，因為它也包含著大量的隱私內容，這部分檔案內容是不便于公開的，如業主（或住戶）的個人資料、物業中的產權資料等。 （五）檔案的完整性

物業管理專門檔案是以一個物業單位為對象組織案卷的，該物業不管發生何種變化，所產生的文件材料都須添加進去，因此，每一份檔案案卷都是一個有機的整體，全面反映了一個物業單位的變遷過程，體現出一種完整性。

（六）和人們的日常生活息息相關

物業管理活動是圍繞人們的日常生活而開展的，沒有哪一種檔案會像物業檔案這樣與人們的日常生活有著如此密切的聯系。許多檔案如機關文書檔案、審計檔案、訴訟檔案等在歸檔以后通常就較少被利用，因為人們的日常生活很少會涉及到這些檔案，而物業檔案則會隨著物業的裝修、租賃、再裝修、再租賃等活動的需要而不斷地被調閱。

四、物業檔案的作用

物業檔案最重要的內容是物業管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業本身的檔案，包括開發建設成果的記錄和物業公司接管后對物業進行維修養護和更新改造情況記錄；另一部分是物業業主和住用人的檔案，包括業主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯絡電話或地址、租金、管理費繳交情況等。物業檔案的作用主要體現在這兩部分檔案上。

五、當前物業管理行業存在的主要問題

1.企業規?？傮w偏小。由于房地產開發規模普遍較小，開發方大多自行組建物管公司或成立物業管理處等，造成了一般物業企業難以快速實現高規格、大規模發展，企業規?？傮w偏小的現狀。

2.物管投訴多，社會認可程度低。物業投訴產生的重要原因，一方面是物管企業提供的服務和住戶期望與理解產生了一定差距。另一方面是開發方沒有足夠重視所建物業后期管理須要的客觀條件與運作成本。還有政府未下力氣引導群眾對物業管理消費形成正確認識，造成其社會認可度偏低

六、產生以上問題的原因主要有以下三方面

（一）觀念落后，認識錯誤

1.關于物業管理：物業管理是針對物業產權多元化發展狀態而產生的，業主自管則不在《物業管理條例》調整范疇，不屬于條例規定和承認的物業管理。

2.關于物業收費標準：由于各類物業的類型不同，其管理服務的項目有所差異，需要管理服務的內容和管理服務的難度、深度及細度也不盡相同。不同物業的收費標準應根據不同類型的物業，不同管理服務項目，不同物業管理服務標準，按照國家計委、建設部等有關規定，分別測定出不同物業項目管理服務費的收費標準，報當地物價行政主管部門備案后施行，這才是最科學的收費標準。

（二）配套法規政策規定實施細則嚴重滯后

由于配套政策規定實施細則嚴重滯后，使現實中出現的很多問題沒法快速裁判。物業管理涉及方方面面，一些糾紛問題的解決上，主管部門因缺少可依據的配套法規與細節難以出據權威意見，造成公說公有理婆說婆有理。

七、恰當用物業檔案解決物業管理中存在的問題，推動和諧社會的建立

解決當前物業管理中普遍存在的熱點、難點問題，我們應轉變觀念，多方下手，觀念的轉變不僅在于物業管理公司，業主的轉變也是不可或缺的，觀念可以用合同、協議等方式來體現，雙方互相認可，彼此遵守執行，自然矛盾就減少了，即使有不愉快發生，也便于劃分責任，快速解決問題，這也就要求訂立合同時要嚴謹、細致、科學、合理，合同定立后要正確妥善保存，具體在合同中需要體現哪些理念，怎么體現？這都對我們物業檔案管理工作者提出了新要求。

1.業主與物業管理企業是平等關系。在物業管理工作中，物業管理企業受托對物業實施管理，給業主和使用人提供服務，物業管理服務合同一簽訂，雙方就是平等的合同關系，沒有主仆這種帶有奴性的錯誤區分。

2.業主委員會與物業管理公司應當目的相同。業主委員會與物業管理公司目的應是一致的，即共同管好小區。

3.物業管理企業不是什么都管。物業管理公司終歸是企業，職責是以合同的形式約定的，很多社會問題不在物業企業職責范圍之內。

4.物業管理服務不是“免費的午餐”。不少人習慣于過去住房的福利型政策，對物業管理“誰受益，誰付費”原則不理解，甚至持抵觸態度，拒交管理費。其實，業主在享受物業管理提供服務的同時，就有支付物業管理服務費、維護物業完好的義務。事實上物業管理公司實施物業專業化管理，為業主和使用人提供服務，是需要投入成本的，物有所值是最簡單的道理。

5.物業管理治安防范不是看家護院。物業管理公司給住戶、使用人提供的是安全防范服務。物業管理公司主要是按照服務承諾落實相應的防范措施，住戶、使用人不能認為交了物業管理費用，就可以放松警惕性，應以積極的態度做好個人和家庭的安全措施，防患于未然。

6.物業管理企業不是水電供應商。由于歷史的原因，物業管理企業普遍一直為水、電等公用事業部門無償向業主、使用人代收水、電費用，甚至承擔因業主、使用人拖欠、拒交水電費而墊付，物業管理企業“賠了夫人又折兵”。

7.物業管理企業應當依法維權。對于物業公司來說，業主、業委不一定就是弱勢群體，實踐中住戶往往可以任何借口或理由拖欠、少交、拒交管理服務費，而物業企業卻沒有很好的辦法應對解決。另外，一些部門、機構人為導致增加物業管理企業負擔。因此，物業企業也有依法維權的權利。

8.在物業管理區域內不光是物業管理公司說了算。個別物業管理企業因缺乏有效學習而沉醉在理所當然的“管理者”角色里，沒有依照相關規定，自己想怎么干就怎么干，成為物業管理行業的害群之馬，這些則應由主管部門查處糾正。

我們應該充分認識物業檔案管理在推動和諧社會的建立上的重要作用，物業檔案管理對構建和諧社會主要有以下三方面社會功能：

（一）它具有教化和益智的社會功能

現代物業管理追求的是一種小區的情調、小區的感覺、小區的文化與品味，使住戶有一種情感的歸屬。這樣的物業管理，能增長住戶的見識，開闊視野，陶冶情操，在潛移默化中提高居民的素養。應盡可能多地提供特色服務，努力做到"人無我有，人有我新"。比如在小區內可建立局域網，物業公司通過網絡向業主和使用人及時發布各種服務通知和信息，同時也利用網絡來加強物業公司和業主，以及業主和業主之間的溝通。只有通過這些普通小區沒有的特色服務，才可以提升小區的管理品位。

（二）具有促進居民身心健康的功能

在衣食無憂的現代都市人群中，追求舒適、個性的生活小區正成為人們更高層次需求的集中表現。生活在高檔小區，享受著高檔物業管理，能產生“物我兩忘”的身心體驗。這樣人就會心情舒暢，心胸開闊，身心健康，提高生活質量。因此，就要求物業公司首先在人員的選擇上，應根據崗位的要求，制定嚴格的錄用標準，把好進人關。比如對管理人員，應盡可能地選用那些具有酒店管理經驗的，利用他們良好的服務意識，增加物業服務的內在品質。在安全護衛隊員的選擇上，除了外形的要求，還要在其綜合素質，思想品質等方面進行嚴格的考察和篩選，并輔以不斷的培訓，提高其工作責任心，以最大限度地保證小區的安全。

其次，在服務標準上，不能局限于普通住宅小區的服務要求，可參照商務寫字樓和酒店服務的標準，制定專門的保潔、綠化、維修和安全防范服務標準。如對小區內的單元樓道，至少每天進行一次拖、掃、抹，同時加大保潔巡視力度，最大限度地保證樓道地面、扶手的整潔。大力提倡社會效益和環境效益。物業公司應努力在小區內營造以美化、亮化、香化為主題的良好的居住、生活、休閑環境，讓住戶真切的感受到居住在這兒就是一份品位和一種尊榮。

（三）具有社交和繁榮文化的功能

物業管理作為一種消費與其他消費一樣，存在著循序漸進、由低層次向高層次螺旋式上升運動的規律?，F代物業管理則能通過建立多種平臺或采取多種形式，來促進住戶的交流，繁榮社區文化，推動人與人之間的信息和情感交流。因此，物業管理消費促進了居民的社會交流和情感交融。例如，當從檔案中了解到住用人大部分是工作繁忙的高收入階層時，可以提供清潔家居、代洗衣服、汽車清洗養護等服務；若住用人主要是普通工薪階層時，可考慮提供電器維修服務，適當興建幾個自行車保管站等；而如果住用人中老人較多，則可開設“老人活動室”等場所。這樣，可以減少服務的盲目性，提高管理工作的效率，增加經營活動的收入。因此，物業公司在業主購房時或住用人租房時就應該掌握物業業主和住用人的第一手資料，在住用人入住后應迅速將物業使用人的檔案材料補充完善，并且在物業管理工作過程中不斷進行積累。以上三方面主要社會功能，無一不有益于和諧社會的建立。

“做文明業主，塑城市精神”，是每一個業主的份內事，但不是每一個業主都能自覺做到的。物業公司每天與業主接觸，如能從正面多加引導，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業主文明素質的活動，對于提高管理質量，建設良好的社區文化和精神文明，將會起到推進作用。隨著人們收入水平與消費水平的提高，對工作與居住環境的要求也隨之提高，城市管理和居住要求都期盼物業管理。隨著市場的透明度越來越高，房地產開發企業在住宅產品的設計定位、設備選材等方面的差異性將會越來越小，因此，物業管理企業的管理和服務水平，將會更直接地影響到房地產的開發和銷售。在房地產市場飛速發展的今天，只要我們物業人能以一種積極、進取、創新的心態不斷的努力，住宅小區的物業管理水平一定會很快邁上一個新的臺階。這樣一來，和諧小區將會得以實現，正是一個和諧的社區才構成一個和諧的社會。