論文關鍵詞：社會渠道 渠道建設 銷售服務能力

論文摘要：電信運營商要想實現移動業務的快速和規模化發展，必須抓好社會渠道建設和管理，充分發揮社會渠道的作用。本文通過對中國電信社會渠道存在的問題進行分析，從渠道定位、風險管控、傭金制度、考核激勵等幾個方面提出改進方法，以促進中國電信社會渠道建設水平和銷售服務能力的提升。

運營商重組完成和中國電信旗下“天翼”品牌的正式發布，標志著中國電信正式進入移動通信領域，開展大規模的全業務運營。市場環境和競爭形勢的變化對中國電信的營銷渠道提出了新的要求。在多家運營商競爭的情況下，用戶有更自由的選擇空間。運營商與用戶接觸界面大小會在相當大的程度上影響用戶的選擇。因此加快營銷渠道建設，提升渠道銷售服務能力成為中國電信各級企業當前及今后的重點工作之一。

一、社會渠道的定義和作用

社會渠道是指以代理代辦電信運營商業務為主和以銷售手機終端為主的各級各類社會渠道，根據渠道體現的主營領域，分為終端社會渠道和業務社會渠道。終端社會渠道主要指以銷售移動手機為主的社會渠道，包含生產商、分銷商與零售商；業務社會渠道主要指以代理代辦電信運營商業務為主的社會渠道，包括合作營業廳、專營店、代理店與代理服務點等。

社會渠道是自有渠道的重要補充。電信運營商主要利用社會渠道在資源性、便捷性及行業專注性方面的優勢，更好地滿足渠道覆蓋和業務發展的需求。目前，社會渠道更多的承載銷售職能，在銷售方面的主要作用在于通過擴展渠道覆蓋增加渠道銷售的便利性，以覆蓋更廣泛的客戶群。

二、中國電信社會渠道管理存在的問題分析

社會渠道作為中國電信全業務運行體系中的重要環節之一，是加快業務發展，改善客戶服務的重要途徑，也是整合社會資源、擴大市場份額的主要渠道。引入社會渠道并加大對社會渠道的扶持力度，是當前實現各種渠道協同發展的重要方式。目前，中國電信的社會渠道建設尚處于起步階段，在建設初期存在較多亟待解決的問題，與中國移動等主要競爭對手相比社會渠道的規模、數量以及代理商的銷售服務能力等方面都有較大差距。

（一）社會渠道覆蓋不足，存在市場盲區

無論是在通信市場核心商圈，還是在城市周邊市場，中國電信都尚未建成有足夠影響力的社會渠道店面。由于渠道少，更沒有形成對業務發展的市場拉動力，社會渠道對企業業務發展的作用還未能顯現。尤其是在農村地區和城市周邊的縣、鎮（鄉）還沒有實現社會渠道的有效滲透。

（二）代理商合作態度謹慎，渠道建設難度大

超過80%以上的社會渠道已與中國移動簽訂了排他性合作協議，渠道代理商擔心與電信合作后會受到中國移動制裁，合作決定較為謹慎。此外，通信終端銷售核心商圈各地段房屋資源緊缺，房租又日益見漲，代理商認為近期電信終端銷售量和業務發展提成尚不能為其帶為豐厚利潤，故保持觀望，不急于進入合作。

（三）未獲取現有優勢社會渠道資源

現在發展的社會渠道在店面選址，合作代理商的選擇方面，沒有真正體現優勢合作。新建社會渠道的選擇只顧追求數量完成任務，而忽視了渠道的質量。

（四）缺乏對社會渠道的規范化管理

社會渠道零售店面銷售人員的服務質量直接影響客戶的滿意度，也直接影響到社會渠道的業務銷售。社會渠道的規范化管理明顯不足，渠道進貨流程也不正規，零售店面不能得到廠家的銷售支持（物料、銷售補貼政策、現場柜臺陳列、終端銷售賣點方面的支持），也影響一定的終端銷售量。 （五）社會渠道銷售服務能力低

首先，從業務觀念來看，渠道代理商重終端銷售、輕業務發展，認為業務發展較復雜而忽視業務發展。其次，服務人員服務能力有限。社會渠道零售店面人員對業務知識的掌握不到位，銷售能力不足，人員流動太快，都直接影響了終端和業務銷售量。再者，渠道代理商對電信公司依賴性太強，多以電信公司促銷贈送終端券的兌換為工作重點，缺乏主動拓展銷售的積極性，很少自主開展終端促銷活動。

三、社會渠道管理及銷售服務能力提升措施

中國電信在社會渠道建設上應著重加強對社會渠道的掌控力度，形成社會渠道與自有渠道相互促進的良好氛圍，提升整個渠道體系的效率。為此，在提升管理及營銷能力方面要重點做好以下幾個方面的丁作：

（一）明確定位社會渠道的作用，合理規劃管理。

（1）提高市場銷售能力，確保用戶量及收入的增長。在不違反基本政策的前提下，鼓勵社會代理主動營銷、創新營銷，做好用戶的入網營銷工作。

（2）提高運營效率，實現業務及服務品牌的提升。公司對社會渠道進行統一管理與指導，各級社會代理首先要保證統一形象，努力實現標準化服務，避免因形象不一給用戶帶來混淆和誤解。

（二）加強社會渠道風險管控，嚴格社會代理申請及審批流程。

首先，應嚴格按照洽談、考察、審定、簽約四個環節進社會代理的審批，保證代理商發展質量。要進行信譽擔保，根據代理類型以及所處區域繳納一定的保證金。其次，明確各類社會渠道代理業務范圍標準。按照固網、移動業務、充值繳費、新裝人網、增值業務等不同類型對應不同等級的社會代理。

（三）保證業務發展質量，加強社會渠道考核管理。

首先要嚴格評定代理等級，做好等級劃分。社會渠道按照綜合考核得分進行等級評定，遵循動態管理原則，社會渠道等級與傭金核算直接掛鉤。其次還要進一步明確社會渠道的考核指標。社會渠道考核指標應包括“業務發展指標”、“價格體系維護指標”、“客戶服務質量指標”、“新業務使用率”等核心指標。

（四）保證激勵有效到位，建立和完善社會渠道的傭金制度。

根據當前成本空間、競爭對手情況、市場競爭需要等進行綜合考慮和測算，確定傭金預算總額，做到總體控制。傭金發放應遵循“分期發放”和“考核發放”相結合的原則，傭金發放應與經銷商考核相結合。對于考核不通過的經銷商應酌情扣減。傭金發放應與社會渠道考核結合，做到有獎有罰。對于違反管理規定的渠道網點，可酌情扣減補貼、激勵傭金甚至固定傭金。

（五）提高服務水平，加強社會渠道滿意度管理。

滿意度管理包括為社會渠道提供：服務支撐、培訓支撐、品牌支撐、宣傳支撐、促銷支撐、系統支撐等幾個方面的工作。應通過加強服務支撐和情感維系等軟性工作，提升渠道管理軟實力，提高渠道經銷商非傭金滿意度，進而提高其忠誠度。

社會營銷渠道建設是一項系統工程，只有做到目標明確，合理有序、掌控有度的發展，持續不斷的提升管理及營銷水平，才能發揮各種渠道作用的最大化，實現渠道之間的均衡協調，促進公司整體運營水平的提升。

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