經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)中國(guó)正發(fā)生著越來(lái)越深刻的影響，尤其此次百年一遇的金融海嘯對(duì)福建省乃至中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響都是巨大的。國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò)的《關(guān)于支持福建省加快建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的若干意見》的精神，充分體現(xiàn)了黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)加快海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的高度重視和支持，再次凸顯了海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的戰(zhàn)略地位。福建質(zhì)監(jiān)事業(yè)也將面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，出現(xiàn)許多新的矛盾和亟待解決的問(wèn)題。在新形勢(shì)下，如何抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，強(qiáng)化為社會(huì)、政府、企業(yè)服務(wù)的意識(shí)，使產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量等各項(xiàng)工作適合目前海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展的需求，顯得十分重要。 一、現(xiàn)代營(yíng)銷理念與質(zhì)監(jiān)事業(yè)的發(fā)展 盡管營(yíng)銷理論的演進(jìn)讓人眼花繚亂，營(yíng)銷實(shí)踐也是各有各成功的法門，但在現(xiàn)代營(yíng)銷理念下顧客地位的不斷提升是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。目前，許多營(yíng)銷學(xué)家和管理人員都已經(jīng)意識(shí)到了顧客滿意對(duì)于組織的重要性，不僅僅對(duì)于企業(yè)，對(duì)于非盈利組織、政府部門等各種正式、非正式組織，“顧客”的滿意對(duì)于組織的存在和發(fā)展都是至關(guān)重要的。質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的“顧客”是政府部門和企業(yè)，通過(guò)對(duì)有關(guān)商品的檢驗(yàn)監(jiān)督來(lái)確保人們的生命財(cái)產(chǎn)安全是質(zhì)監(jiān)部門的責(zé)任和義務(wù)。如何以顧客為中心，保證檢測(cè)結(jié)果的科學(xué)性、公正性、權(quán)威性，做到科學(xué)管理、公正檢測(cè)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、服務(wù)周到，為顧客負(fù)責(zé)，使顧客滿意，是質(zhì)監(jiān)部門的最終追求，也是質(zhì)監(jiān)事業(yè)獲得發(fā)展的根本保證。 交換雙方構(gòu)成商品交換的兩個(gè)市場(chǎng)主體，沒有顧客的購(gòu)買，商品或服務(wù)的價(jià)值就不能夠通過(guò)交換來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)于質(zhì)監(jiān)部門而言，所提供的服務(wù)最終需要顧客的肯定，服務(wù)的價(jià)值需要從顧客滿意中體現(xiàn)。在海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)快速發(fā)展的歷史時(shí)期，質(zhì)監(jiān)事業(yè)的發(fā)展僅僅依靠政府的行政權(quán)力和支持是不夠的。這需要從根本上改變觀念，以現(xiàn)代營(yíng)銷理念為指導(dǎo)，以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，從而更有利于服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)，建立良好的社會(huì)形象。 以計(jì)量工作為例，國(guó)家質(zhì)檢總局蒲長(zhǎng)城副局長(zhǎng)曾經(jīng)做過(guò)形象的比喻：“計(jì)量是空氣，不留心看不著，沒有它活不了”。今年以來(lái)，圍繞“計(jì)量與民生”，福建省質(zhì)監(jiān)局及其直屬單位省計(jì)量科學(xué)技術(shù)研究所主動(dòng)服務(wù)社會(huì)，創(chuàng)造出一次次感動(dòng)：迅速配合有關(guān)部門做好甲型H1N1流感疫情防控工作；開展電子計(jì)價(jià)秤專項(xiàng)整治（5月17日，由《海峽都市報(bào)》聯(lián)合福建省質(zhì)監(jiān)局、福建省計(jì)量所招募的民間志愿者組織——“反黑秤聯(lián)盟”在福建省計(jì)量所成立，這是全國(guó)首家反黑秤志愿者組織）、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心減免費(fèi)檢定、醫(yī)用計(jì)量器具制造許可證執(zhí)法檢查等系列活動(dòng)；公布十大計(jì)量違法案件等，讓老百姓看到了計(jì)量工作的春天。 二、牢固樹立“顧客滿意”理念，促質(zhì)監(jiān)服務(wù)上新臺(tái)階 （一）牢固樹立“顧客滿意”的服務(wù)理念 營(yíng)銷大師菲利普?科特勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求。”這是現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的有力體現(xiàn)。顧客對(duì)于企業(yè)是生命之泉，而顧客的滿意對(duì)于質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的存在和發(fā)展也是重中之重，提高顧客滿意、以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)也符合我國(guó)現(xiàn)階段建設(shè)服務(wù)性政府的根本要求。根據(jù)顧客滿意理念即CS（Customer Satisfaction）理念，要求質(zhì)監(jiān)部門所有的工作都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需求的服務(wù)為自身的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意作為目的。 CS理念的目標(biāo)指向是通過(guò)建立完善的顧客滿意系統(tǒng)來(lái)更好地為顧客服務(wù)，獲得顧客的滿意。這體現(xiàn)了“以顧客為中心”在更高層次上的經(jīng)營(yíng)理念。福建省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)在這方面已進(jìn)行了有益的嘗試，如省質(zhì)監(jiān)部門提出的“三貼近三服務(wù)”；省計(jì)量科學(xué)技術(shù)研究所通過(guò)驗(yàn)收的“短信檢畢通知及查詢系統(tǒng)”科研項(xiàng)目——客戶送檢的批量?jī)x器中最后一張證書打印完畢自動(dòng)通過(guò)短信通知客戶取證；德化縣質(zhì)監(jiān)局強(qiáng)化“四項(xiàng)服務(wù)”力促企業(yè)節(jié)能降耗等等。這些舉措都強(qiáng)化了質(zhì)監(jiān)部門與顧客之間的緊密聯(lián)系，充實(shí)了“以顧客為中心”的內(nèi)容。但是CS提出的“服務(wù)”、“滿意”，不是局限對(duì)單個(gè)顧客，而是將“顧客滿意”擴(kuò)大到整個(gè)社會(huì)和全體公眾的層面。這就要求質(zhì)監(jiān)部門“顧客滿意”的服務(wù)理念要有整體性、持續(xù)性，不僅僅在某些事件某些方面體現(xiàn)質(zhì)監(jiān)部門的理念，而要在整個(gè)日常服務(wù)和工作中無(wú)處不顯露出“以顧客滿意為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，并在此基礎(chǔ)上全面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 （二）分析原因、縮小差距，改善服務(wù)質(zhì)量 有了“顧客滿意”的服務(wù)理念，要提高服務(wù)質(zhì)量還要分析并且理解質(zhì)監(jiān)部門存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的實(shí)際原因，這是改善服務(wù)質(zhì)量工作的具體要求。通過(guò)控制服務(wù)工作中的前四種差距可以最終縮小顧客的服務(wù)質(zhì)量感知差距，從而最終達(dá)到改善服務(wù)質(zhì)量的目的（如圖1）。 1、控制管理者認(rèn)知與顧客期望之間的差距，準(zhǔn)確的理解和把握顧客需求和期望 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、顧客訪問(wèn)等手段，獲得顧客需求的數(shù)據(jù)和信息；與顧客直接接觸的服務(wù)人員應(yīng)將其對(duì)顧客的所知所感傳達(dá)給高層主管，管理者也應(yīng)該創(chuàng)造機(jī)會(huì)鼓勵(lì)一線員工與自己進(jìn)行面對(duì)面的溝通；組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少上下溝通的障礙。這些手段都可以有效的減少管理者認(rèn)知與顧客期望之間的差距。目前福建省計(jì)量科學(xué)技術(shù)研究所擬進(jìn)行的計(jì)量客戶滿意度調(diào)查就是一個(gè)很好的嘗試。 2、控制服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客服務(wù)意識(shí)和理念 準(zhǔn)確把握和理解客戶需求和期望之后，進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)和可行性分析，設(shè)定正確可行的服務(wù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，盡可能對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，同時(shí)避免標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜和死板。 3、控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距，使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工的素質(zhì)和執(zhí)行能力在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)傳遞方面最為關(guān)鍵。要使得服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首先要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)，使員工在工作勝任性方面和工作要求得以匹配。其次，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的建設(shè)，建立有效的服務(wù)監(jiān)督體系。 4、控制營(yíng)銷傳播差距，與顧客溝通并信守服務(wù)承諾，獲得良好的社會(huì)形象 作為政府公共事業(yè)部門，在加強(qiáng)自身營(yíng)銷宣傳的同時(shí)應(yīng)避免夸大宣傳和虛假宣傳，以免給質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)和政府形象帶來(lái)負(fù)面的影響。在加大宣傳的同時(shí)，要積極與顧客進(jìn)行溝通。 （三）注重服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)等級(jí) 21世紀(jì)，企事業(yè)單位競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源之一是價(jià)值的創(chuàng)新，價(jià)值的創(chuàng)新首先是服務(wù)上的創(chuàng)新，只要在服務(wù)上做到了創(chuàng)新，你才做到真正的服務(wù)，才具有核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是“驚喜服務(wù)”。“驚喜服務(wù)”是指在一些基礎(chǔ)的服務(wù)之上，對(duì)客戶進(jìn)行他們都意想不到的服務(wù)。如金融危機(jī)發(fā)生后，三明市質(zhì)監(jiān)局急企業(yè)之所急，適時(shí)組織《質(zhì)量振興 共渡難關(guān)》公益講座，參加的企業(yè)十分踴躍，《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》為此進(jìn)行專題報(bào)道。二是“感動(dòng)服務(wù)”。“感動(dòng)服務(wù)”就是要通過(guò)自身的言行舉止感動(dòng)顧客，讓顧客終生難忘。如福建省計(jì)量科學(xué)技術(shù)研究所舉辦“反黑秤志愿者培訓(xùn)班”，配合省局有關(guān)部門向社會(huì)免費(fèi)發(fā)放維權(quán)砝 碼等，關(guān)乎消費(fèi)者的切身利益，讓百姓感動(dòng)。 顧客服務(wù)的等級(jí)由低到高分為有問(wèn)必答、保持溝通、專人負(fù)責(zé)、超常服務(wù)、專業(yè)顧問(wèn)、長(zhǎng)期伙伴6個(gè)等級(jí)（如圖2）。隨著質(zhì)監(jiān)部門不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)該把“與政府部門、企業(yè)建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系”作為質(zhì)監(jiān)部門服務(wù)的追求目標(biāo)，志在雙贏，以此壯大質(zhì)監(jiān)事業(yè)。 三、構(gòu)建顧客導(dǎo)向服務(wù)模式，推動(dòng)質(zhì)監(jiān)事業(yè)全面發(fā)展 理論界對(duì)“規(guī)范化服務(wù)型政府”的探討正十分火熱，它包括以人為本的政府服務(wù)理念、依法行政的政府服務(wù)準(zhǔn)則、“顧客導(dǎo)向”的政府服務(wù)模式、違法必究的政府服務(wù)責(zé)任內(nèi)容。圍繞“顧客導(dǎo)向”理念，質(zhì)監(jiān)部門大有可為。 通 過(guò)樹立“顧客滿意”服務(wù)理念，縮小服務(wù)質(zhì)量差距，改善服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客滿意，最終構(gòu)建“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)模式。顧客導(dǎo)向?yàn)楝F(xiàn)代 企業(yè)管理中的一種戰(zhàn)略，指的是從顧客出發(fā)，以顧客為導(dǎo)向來(lái)開展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并通過(guò)對(duì)顧客需求的了解來(lái)提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，以顧客為最終目的。根據(jù) Narver 和 Slater（1995） 的觀點(diǎn)，顧客導(dǎo)向是市場(chǎng)導(dǎo)向各個(gè)要素中最重要的部分，也被認(rèn)為是公司文化中最根本的特征。顧客導(dǎo)向的背后仍然是市場(chǎng)營(yíng)銷原理的強(qiáng)有力支撐，它強(qiáng)調(diào)凡事要把顧客的利益放在第一位，要持續(xù)不斷地將優(yōu)先權(quán)放在探索如何發(fā)現(xiàn)和提供卓越的顧客價(jià)值的方法上。隨著供需新規(guī)則的確立，消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中的主導(dǎo)作用日益凸現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)、了解、滿足和愉悅顧客成為商家在市場(chǎng)中生存的必要手段，而旨在聚焦顧客、研究顧客和不斷升級(jí)這種研究的顧客導(dǎo)向也就更值得關(guān)注。 將顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略引入質(zhì)監(jiān)部門的管理，就是要以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，以顧客的滿意為衡量公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)監(jiān)部門“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)模式總的說(shuō)來(lái)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：首先，從顧客方面，強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)質(zhì)監(jiān)部門提供的公共服務(wù)的選擇權(quán)和知情權(quán)。政府、企業(yè)、公眾是質(zhì)監(jiān)部門公共服務(wù)的消費(fèi)者，是顧客，他們通過(guò)對(duì)服務(wù)方式、內(nèi)容和質(zhì)量的選擇來(lái)影響質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)的行為。如今年以來(lái)福建省各級(jí)質(zhì)監(jiān)部門對(duì)全省1.6萬(wàn)個(gè)鄉(xiāng)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的血壓計(jì)、氧氣吸入器、分光光度計(jì)等醫(yī)用儀器實(shí)施免費(fèi)檢定；對(duì)全省600多家集貿(mào)市場(chǎng)商用衡器（秤）開展免費(fèi)檢定等等，極大維護(hù)了公眾的利益，贏得政府部門的支持和社會(huì)公眾的好評(píng)。 其次，從服務(wù)的提供者質(zhì)監(jiān)部門方面，強(qiáng)調(diào)其對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)任，以顧客對(duì)服務(wù)的滿意度作為質(zhì)監(jiān)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。三鹿奶粉事件發(fā)生后，三明市質(zhì)監(jiān)局及時(shí)為企業(yè)組織“企業(yè)社會(huì)責(zé)任”大型公益講座。三明質(zhì)監(jiān)局直屬分局建立五項(xiàng)機(jī)制（結(jié)對(duì)幫扶機(jī)制、片區(qū)聯(lián)系機(jī)制、約談機(jī)制、創(chuàng)牌指導(dǎo)機(jī)制、培訓(xùn)咨詢服務(wù)機(jī)制），深入開展“服務(wù)企業(yè)百日活動(dòng)”。清流縣質(zhì)監(jiān)局采取五項(xiàng)措施服務(wù)中小型企業(yè)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)：幫助企業(yè)完善質(zhì)量管理系統(tǒng)、計(jì)量檢測(cè)體系和標(biāo)準(zhǔn)體系，免費(fèi)為企業(yè)提供示范區(qū)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)材料，開辟服務(wù)綠色通道，為產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格企業(yè)免費(fèi)舉辦質(zhì)量分析會(huì)，強(qiáng)化對(duì)企業(yè)特種設(shè)備監(jiān)督檢驗(yàn)工作等等。以上都是對(duì)顧客需求快速反應(yīng)的結(jié)果，體現(xiàn)了質(zhì)監(jiān)部門的使命感。 總之，質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)建立“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)模式，目的就是為了更好地處理其與政府、企業(yè)和社會(huì)公眾的關(guān)系，突出質(zhì)監(jiān)部門“顧客滿意”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)政府“以人為本”的管理理念，為質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，更好地服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)安定提供強(qiáng)勁的動(dòng)力。