經(jīng)濟全球化對中國正發(fā)生著越來越深刻的影響，尤其此次百年一遇的金融海嘯對福建省乃至中國經(jīng)濟的影響都是巨大的。國務(wù)院常務(wù)會議通過的《關(guān)于支持福建省加快建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟區(qū)的若干意見》的精神，充分體現(xiàn)了黨中央、國務(wù)院對加快海峽西岸經(jīng)濟區(qū)建設(shè)的高度重視和支持，再次凸顯了海峽西岸經(jīng)濟區(qū)的戰(zhàn)略地位。福建質(zhì)監(jiān)事業(yè)也將面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，出現(xiàn)許多新的矛盾和亟待解決的問題。在新形勢下，如何抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，強化為社會、政府、企業(yè)服務(wù)的意識，使產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計量等各項工作適合目前海峽西岸經(jīng)濟區(qū)發(fā)展的需求，顯得十分重要。 一、現(xiàn)代營銷理念與質(zhì)監(jiān)事業(yè)的發(fā)展 盡管營銷理論的演進讓人眼花繚亂，營銷實踐也是各有各成功的法門，但在現(xiàn)代營銷理念下顧客地位的不斷提升是一個不爭的事實。目前，許多營銷學(xué)家和管理人員都已經(jīng)意識到了顧客滿意對于組織的重要性，不僅僅對于企業(yè)，對于非盈利組織、政府部門等各種正式、非正式組織，“顧客”的滿意對于組織的存在和發(fā)展都是至關(guān)重要的。質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的“顧客”是政府部門和企業(yè)，通過對有關(guān)商品的檢驗監(jiān)督來確保人們的生命財產(chǎn)安全是質(zhì)監(jiān)部門的責(zé)任和義務(wù)。如何以顧客為中心，保證檢測結(jié)果的科學(xué)性、公正性、權(quán)威性，做到科學(xué)管理、公正檢測、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、服務(wù)周到，為顧客負責(zé)，使顧客滿意，是質(zhì)監(jiān)部門的最終追求，也是質(zhì)監(jiān)事業(yè)獲得發(fā)展的根本保證。 交換雙方構(gòu)成商品交換的兩個市場主體，沒有顧客的購買，商品或服務(wù)的價值就不能夠通過交換來實現(xiàn)。對于質(zhì)監(jiān)部門而言，所提供的服務(wù)最終需要顧客的肯定，服務(wù)的價值需要從顧客滿意中體現(xiàn)。在海峽西岸經(jīng)濟區(qū)快速發(fā)展的歷史時期，質(zhì)監(jiān)事業(yè)的發(fā)展僅僅依靠政府的行政權(quán)力和支持是不夠的。這需要從根本上改變觀念，以現(xiàn)代營銷理念為指導(dǎo)，以顧客滿意為出發(fā)點，增強服務(wù)意識，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，從而更有利于服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟建設(shè)，建立良好的社會形象。 以計量工作為例，國家質(zhì)檢總局蒲長城副局長曾經(jīng)做過形象的比喻：“計量是空氣，不留心看不著，沒有它活不了”。今年以來，圍繞“計量與民生”，福建省質(zhì)監(jiān)局及其直屬單位省計量科學(xué)技術(shù)研究所主動服務(wù)社會，創(chuàng)造出一次次感動：迅速配合有關(guān)部門做好甲型H1N1流感疫情防控工作；開展電子計價秤專項整治（5月17日，由《海峽都市報》聯(lián)合福建省質(zhì)監(jiān)局、福建省計量所招募的民間志愿者組織——“反黑秤聯(lián)盟”在福建省計量所成立，這是全國首家反黑秤志愿者組織）、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心減免費檢定、醫(yī)用計量器具制造許可證執(zhí)法檢查等系列活動；公布十大計量違法案件等，讓老百姓看到了計量工作的春天。 二、牢固樹立“顧客滿意”理念，促質(zhì)監(jiān)服務(wù)上新臺階 （一）牢固樹立“顧客滿意”的服務(wù)理念 營銷大師菲利普?科特勒曾經(jīng)說過：“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。”這是現(xiàn)代營銷觀念的有力體現(xiàn)。顧客對于企業(yè)是生命之泉，而顧客的滿意對于質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的存在和發(fā)展也是重中之重，提高顧客滿意、以顧客滿意為出發(fā)點也符合我國現(xiàn)階段建設(shè)服務(wù)性政府的根本要求。根據(jù)顧客滿意理念即CS（Customer Satisfaction）理念，要求質(zhì)監(jiān)部門所有的工作都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需求的服務(wù)為自身的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意作為目的。 CS理念的目標(biāo)指向是通過建立完善的顧客滿意系統(tǒng)來更好地為顧客服務(wù)，獲得顧客的滿意。這體現(xiàn)了“以顧客為中心”在更高層次上的經(jīng)營理念。福建省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)在這方面已進行了有益的嘗試，如省質(zhì)監(jiān)部門提出的“三貼近三服務(wù)”；省計量科學(xué)技術(shù)研究所通過驗收的“短信檢畢通知及查詢系統(tǒng)”科研項目——客戶送檢的批量儀器中最后一張證書打印完畢自動通過短信通知客戶取證；德化縣質(zhì)監(jiān)局強化“四項服務(wù)”力促企業(yè)節(jié)能降耗等等。這些舉措都強化了質(zhì)監(jiān)部門與顧客之間的緊密聯(lián)系，充實了“以顧客為中心”的內(nèi)容。但是CS提出的“服務(wù)”、“滿意”，不是局限對單個顧客，而是將“顧客滿意”擴大到整個社會和全體公眾的層面。這就要求質(zhì)監(jiān)部門“顧客滿意”的服務(wù)理念要有整體性、持續(xù)性，不僅僅在某些事件某些方面體現(xiàn)質(zhì)監(jiān)部門的理念，而要在整個日常服務(wù)和工作中無處不顯露出“以顧客滿意為中心”的經(jīng)營理念，并在此基礎(chǔ)上全面加強服務(wù)質(zhì)量管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 （二）分析原因、縮小差距，改善服務(wù)質(zhì)量 有了“顧客滿意”的服務(wù)理念，要提高服務(wù)質(zhì)量還要分析并且理解質(zhì)監(jiān)部門存在服務(wù)質(zhì)量問題的實際原因，這是改善服務(wù)質(zhì)量工作的具體要求。通過控制服務(wù)工作中的前四種差距可以最終縮小顧客的服務(wù)質(zhì)量感知差距，從而最終達到改善服務(wù)質(zhì)量的目的（如圖1）。 1、控制管理者認知與顧客期望之間的差距，準(zhǔn)確的理解和把握顧客需求和期望 通過市場調(diào)查、顧客訪問等手段，獲得顧客需求的數(shù)據(jù)和信息；與顧客直接接觸的服務(wù)人員應(yīng)將其對顧客的所知所感傳達給高層主管，管理者也應(yīng)該創(chuàng)造機會鼓勵一線員工與自己進行面對面的溝通；組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少上下溝通的障礙。這些手段都可以有效的減少管理者認知與顧客期望之間的差距。目前福建省計量科學(xué)技術(shù)研究所擬進行的計量客戶滿意度調(diào)查就是一個很好的嘗試。 2、控制服務(wù)認知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客服務(wù)意識和理念 準(zhǔn)確把握和理解客戶需求和期望之后，進行科學(xué)的設(shè)計和可行性分析，設(shè)定正確可行的服務(wù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，盡可能對服務(wù)流程進行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，同時避免標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜和死板。 3、控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距，使服務(wù)實績達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工的素質(zhì)和執(zhí)行能力在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)傳遞方面最為關(guān)鍵。要使得服務(wù)實績達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首先要加強員工的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識，使員工在工作勝任性方面和工作要求得以匹配。其次，加強服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的建設(shè)，建立有效的服務(wù)監(jiān)督體系。 4、控制營銷傳播差距，與顧客溝通并信守服務(wù)承諾，獲得良好的社會形象 作為政府公共事業(yè)部門，在加強自身營銷宣傳的同時應(yīng)避免夸大宣傳和虛假宣傳，以免給質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)和政府形象帶來負面的影響。在加大宣傳的同時，要積極與顧客進行溝通。 （三）注重服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)等級 21世紀(jì)，企事業(yè)單位競爭力的來源之一是價值的創(chuàng)新，價值的創(chuàng)新首先是服務(wù)上的創(chuàng)新，只要在服務(wù)上做到了創(chuàng)新，你才做到真正的服務(wù)，才具有核心競爭力。一是“驚喜服務(wù)”?！绑@喜服務(wù)”是指在一些基礎(chǔ)的服務(wù)之上，對客戶進行他們都意想不到的服務(wù)。如金融危機發(fā)生后，三明市質(zhì)監(jiān)局急企業(yè)之所急，適時組織《質(zhì)量振興 共渡難關(guān)》公益講座，參加的企業(yè)十分踴躍，《中國質(zhì)量報》為此進行專題報道。二是“感動服務(wù)”。“感動服務(wù)”就是要通過自身的言行舉止感動顧客，讓顧客終生難忘。如福建省計量科學(xué)技術(shù)研究所舉辦“反黑秤志愿者培訓(xùn)班”，配合省局有關(guān)部門向社會免費發(fā)放維權(quán)砝 碼等，關(guān)乎消費者的切身利益，讓百姓感動。 顧客服務(wù)的等級由低到高分為有問必答、保持溝通、專人負責(zé)、超常服務(wù)、專業(yè)顧問、長期伙伴6個等級（如圖2）。隨著質(zhì)監(jiān)部門不斷強化服務(wù)意識，注重服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)該把“與政府部門、企業(yè)建立長期伙伴關(guān)系”作為質(zhì)監(jiān)部門服務(wù)的追求目標(biāo)，志在雙贏，以此壯大質(zhì)監(jiān)事業(yè)。 三、構(gòu)建顧客導(dǎo)向服務(wù)模式，推動質(zhì)監(jiān)事業(yè)全面發(fā)展 理論界對“規(guī)范化服務(wù)型政府”的探討正十分火熱，它包括以人為本的政府服務(wù)理念、依法行政的政府服務(wù)準(zhǔn)則、“顧客導(dǎo)向”的政府服務(wù)模式、違法必究的政府服務(wù)責(zé)任內(nèi)容。圍繞“顧客導(dǎo)向”理念，質(zhì)監(jiān)部門大有可為。 通 過樹立“顧客滿意”服務(wù)理念，縮小服務(wù)質(zhì)量差距，改善服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客滿意，最終構(gòu)建“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)模式。顧客導(dǎo)向為現(xiàn)代 企業(yè)管理中的一種戰(zhàn)略，指的是從顧客出發(fā)，以顧客為導(dǎo)向來開展企業(yè)的經(jīng)營活動，并通過對顧客需求的了解來提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量，以顧客為最終目的。根據(jù) Narver 和 Slater（1995） 的觀點，顧客導(dǎo)向是市場導(dǎo)向各個要素中最重要的部分，也被認為是公司文化中最根本的特征。顧客導(dǎo)向的背后仍然是市場營銷原理的強有力支撐，它強調(diào)凡事要把顧客的利益放在第一位，要持續(xù)不斷地將優(yōu)先權(quán)放在探索如何發(fā)現(xiàn)和提供卓越的顧客價值的方法上。隨著供需新規(guī)則的確立，消費者在購買過程中的主導(dǎo)作用日益凸現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)、了解、滿足和愉悅顧客成為商家在市場中生存的必要手段，而旨在聚焦顧客、研究顧客和不斷升級這種研究的顧客導(dǎo)向也就更值得關(guān)注。 將顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略引入質(zhì)監(jiān)部門的管理，就是要以顧客的需求為出發(fā)點，以顧客的滿意為衡量公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)監(jiān)部門“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)模式總的說來有以下幾個特點：首先，從顧客方面，強調(diào)顧客對質(zhì)監(jiān)部門提供的公共服務(wù)的選擇權(quán)和知情權(quán)。政府、企業(yè)、公眾是質(zhì)監(jiān)部門公共服務(wù)的消費者，是顧客，他們通過對服務(wù)方式、內(nèi)容和質(zhì)量的選擇來影響質(zhì)監(jiān)機構(gòu)的行為。如今年以來福建省各級質(zhì)監(jiān)部門對全省1.6萬個鄉(xiāng)以上醫(yī)療機構(gòu)的血壓計、氧氣吸入器、分光光度計等醫(yī)用儀器實施免費檢定；對全省600多家集貿(mào)市場商用衡器（秤）開展免費檢定等等，極大維護了公眾的利益，贏得政府部門的支持和社會公眾的好評。 其次，從服務(wù)的提供者質(zhì)監(jiān)部門方面，強調(diào)其對顧客需求的快速反應(yīng)，對顧客負責(zé)任，以顧客對服務(wù)的滿意度作為質(zhì)監(jiān)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。三鹿奶粉事件發(fā)生后，三明市質(zhì)監(jiān)局及時為企業(yè)組織“企業(yè)社會責(zé)任”大型公益講座。三明質(zhì)監(jiān)局直屬分局建立五項機制（結(jié)對幫扶機制、片區(qū)聯(lián)系機制、約談機制、創(chuàng)牌指導(dǎo)機制、培訓(xùn)咨詢服務(wù)機制），深入開展“服務(wù)企業(yè)百日活動”。清流縣質(zhì)監(jiān)局采取五項措施服務(wù)中小型企業(yè)應(yīng)對金融危機：幫助企業(yè)完善質(zhì)量管理系統(tǒng)、計量檢測體系和標(biāo)準(zhǔn)體系，免費為企業(yè)提供示范區(qū)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)材料，開辟服務(wù)綠色通道，為產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格企業(yè)免費舉辦質(zhì)量分析會，強化對企業(yè)特種設(shè)備監(jiān)督檢驗工作等等。以上都是對顧客需求快速反應(yīng)的結(jié)果，體現(xiàn)了質(zhì)監(jiān)部門的使命感。 總之，質(zhì)監(jiān)機構(gòu)建立“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)模式，目的就是為了更好地處理其與政府、企業(yè)和社會公眾的關(guān)系，突出質(zhì)監(jiān)部門“顧客滿意”的服務(wù)理念，強調(diào)政府“以人為本”的管理理念，為質(zhì)監(jiān)機構(gòu)的發(fā)展，更好地服務(wù)于地方經(jīng)濟建設(shè)和社會安定提供強勁的動力。