：前言：在社交網絡和社會化營銷不斷發展的當下，銀行業也在積極尋找社會化營銷策略以跟上時代潮流。幸運的是，其他行業為它提供了足夠的社會化營銷經驗。

在經濟前景不明朗的當下，如何保持信譽已經成為銀行關注的焦點。對金融機構來說，提升客戶滿意度、獲取客戶信任越來越難?，F代科技發展日新月異以及社交網絡上無用信息泛濫成災，讓金融機構越來越難以提供持續的，完整的客戶體驗。

其他行業的許多公司已經創造性地運用社交網絡來解決客戶問題，并利用它確保重要信息能夠傳達給公司所有成員。那么，金融業為什么不借鑒其他行業的做法呢？上星期我們舉辦了一場非正式的P2P座談會，主要討論了金融業當前面臨的挑戰，以及將金融服務與社交網絡結合后的發展前景。我們很幸運，因為我們的討論組成員中有四位來自著名金融機構，并且對于社會化營銷有相當豐富的經驗。

在座談中我們進行了一些針對金融問題的討論，并且舉出了很多關于銀行，信用合作社以及保險公司如何有效利用社會化媒體的案例。對于那些沒能參加座談會的人，你們可以在我們最新的報告里(請點擊這里)找到很多不錯的案例，或者你也可以繼續向下瀏覽座談集錦。

加強社會化媒體評論監測

很多人憑經驗直覺認為，“就像消費者在網上評論餐館和賓館的好壞一樣，客戶會如實評論金融產品和服務?！比欢恍业氖?，事實表明人們在社交網絡上發表差評的可能性要比發表好評高50%。

盡管對銀行來說刪除惡言惡語合情合理，但記住要在這條信息的訪問量達到10000之前刪除，不要拖延。如果運用得好，監控社交網絡將幫你發現潛在的風險并在危機到來時減輕它的影響。

研究表明，最好的應對方式是一開始就通過社交網絡承認客戶反映的問題，因為如果不這樣做，人們潛意識里對該銀行的信任度可能會降低，企業形象也會受損。在社交網絡上穩定他們的情緒，傾聽他們的需求，回應他們的投訴。記住，人們在社交網站上按“取消關注”的可能性很小——比按廣告郵件的“退訂”鍵的可能性小很多。然后，你仍然可以主動減少同客戶溝通的渠道，使用諸如電話、電子郵件等方式同客戶溝通，當然，這些方式必須是有效的，有用的，并且是私密的。從根本上講，溝通的根本目標應該是實現企業同客戶的互動，將客戶從單純的傾聽者轉變為活躍的參與者甚至是公司的忠實擁躉。每一次同客戶的對話都可以發展同客戶的良好關系，這種關系最終可以為你帶來獲得收益的機會，幫你獲得良好的口碑，還有“活廣告”。

顧客：希望銀行無處不在身邊

合法性、安全性和私密性仍然是金融機構走向社會化營銷時面臨的巨大挑戰。一方面，銀行極力想滿足客戶，尤其是已經習慣在聚光燈下做事的年輕一代的需求。另一方面，銀行不得不按照監管部門的意見開辦業務。這也就是為什么大部分銀行擁有Facebook，Twitter，YouTube甚至是Pinterest的賬戶，卻不允許顧客利用這些網站付款，轉賬，查詢余額。他們在這些社交網絡上普及金融知識，提供幫助服務，并且在線解答疑問。

銀行也應當根據和他們的客戶類型和客戶想要分享的信息來確定正確的策略組合，在社會化營銷中可沒有“萬能藥”。

社會化營銷：采用內部聯動機制

盡管很晚才采用社會化營銷策略，銀行已經嘗到了社會化營銷帶來的甜頭。將近70%的富有投資者根據他們在社交網絡上獲得的信息更換了投資對象或者重新分配了資金。他們發現社會化營銷可以為自己的企業帶來巨大利益，不管是在公共關系，市場營銷，人力資源，商品銷售還是客戶服務方面，企業的幾乎每個部分都從監控社交媒體中獲利。這不僅僅事關企業中的某個團隊，而且關系到整個組織的整體運作。

在Brandwatch，我們曾經采用一個部門負責一個客戶的辦法，進行多部門獨立運作。但是由于每個部門都只顧自己的事，組織內部出現了很嚴重的分裂。除此之外，客戶往往希望整所銀行，而不僅僅是他平常接觸的部門，都知道他是誰。同其他跨部門機制(比如CRM)一樣，銀行需要一整套真正的社會化營銷聯動機制，通過跨渠道，跨團隊，跨部門，跨界和跨地點合作來優化客戶體驗。

那么采取其他什么辦法才能有效管理規?；臏贤?，活動內容和組織？采用把企業劃分為獨立的小單元的方式進行運作，會導致員工的角色和責任模糊化，使整個企業有陷入財務困境和名譽受損的風險。 （來源：socialbeta 編選：免費論文下載中心）