如何發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)?

來源:投稿網(wǎng) 時(shí)間:2023-07-24 10:00:07

銀行的電子建設(shè)始于20世紀(jì)50年代，到20世紀(jì)80年代，電子銀行逐漸形成。電子銀行起源于美國(guó)，在美國(guó)電子銀行投入使用約8個(gè)月后，中國(guó)銀行也開始在網(wǎng)上建設(shè)電子銀行網(wǎng)站，并通過國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)為社會(huì)提供銀行服務(wù)。經(jīng)過幾年的發(fā)展，中國(guó)銀行設(shè)立網(wǎng)站或開展交易性網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的銀行數(shù)量增加，外貿(mào)銀行開始進(jìn)入網(wǎng)上銀行領(lǐng)域，呈現(xiàn)出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)類型和服務(wù)品種快速增長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)。中國(guó)咨詢銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)開始贏得國(guó)際聲譽(yù)。

與傳統(tǒng)銀行提供的面對(duì)面服務(wù)相比，電子銀行能夠應(yīng)對(duì)的業(yè)務(wù)復(fù)雜性顯然是有限的。一般來說，電子銀行往往充分發(fā)揮信息技術(shù)高效處理的優(yōu)勢(shì)，以低成本提供程序化的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、密碼修改等。

雖然我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但由于我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)起步較晚，仍處于萌芽階段，與國(guó)外電子銀行業(yè)務(wù)水平仍存在一定差距。我國(guó)電子銀行的發(fā)展仍面臨著一些不可避免的問題。

首先，根本原因是電子銀行業(yè)務(wù)品種少，缺乏個(gè)性化服務(wù)。

中國(guó)的電子銀行產(chǎn)品大多是互聯(lián)網(wǎng)上傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)銀行主要在增加傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)渠道方面發(fā)揮作用。它們沒有擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的局限性，缺乏新的網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品和新的服務(wù)，具有科技內(nèi)容，滿足客戶的個(gè)性化需求。中國(guó)金融產(chǎn)品的空缺，特別是金融產(chǎn)品的單一性，已成為我國(guó)電子銀行發(fā)展的缺點(diǎn)。同時(shí)，不同商業(yè)銀行之間的業(yè)務(wù)類型存在明顯的趨同現(xiàn)象，服務(wù)差異化低，缺乏獨(dú)特的市場(chǎng)定位，難以滿足不同客戶的不同需求。

第二，內(nèi)因是缺乏適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的人才，業(yè)務(wù)培訓(xùn)滯后。

電子銀行是一項(xiàng)新興業(yè)務(wù)。由于培訓(xùn)未能及時(shí)跟上，許多客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管不熟悉和了解業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)和強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，更不用說運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)了，這直接影響了我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷和業(yè)務(wù)發(fā)展。

第三，外部原因是缺乏相關(guān)法律法規(guī)的支持。

目前，我國(guó)還沒有專門制定和完善電子銀行業(yè)務(wù)的相應(yīng)法律規(guī)定。法律法規(guī)的真空容易出現(xiàn)邊緣球現(xiàn)象，一旦發(fā)生糾紛，就很難解決。電子銀行的相關(guān)管理措施、制度規(guī)定和監(jiān)管措施也滯后。

4、售后服務(wù)不到位，市場(chǎng)培育能力差。

首先，客戶的意見沒有得到及時(shí)的反饋，銀行產(chǎn)品的一些功能仍需改進(jìn)。如企業(yè)在線銀行與現(xiàn)金管理平臺(tái)的整合、大客戶的個(gè)性化服務(wù)、當(dāng)?shù)靥厣珮I(yè)務(wù)問題等。

二是缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)體系。相當(dāng)一部分客戶在第一次使用電子銀行時(shí)會(huì)感到困惑。如果他們?cè)谧钚枰獛椭臅r(shí)候得不到支持，就會(huì)極大地挫傷客戶的熱情，導(dǎo)致客戶在開戶后放棄使用，浪費(fèi)銀行系統(tǒng)的資源。

第三，缺乏足夠的市場(chǎng)培育能力。目前，由于許多客戶對(duì)電子銀行概念模糊，認(rèn)識(shí)不清，大多數(shù)客戶仍然習(xí)慣于接受面對(duì)面的柜臺(tái)服務(wù)，而不愿意選擇在線銀行做生意。此外，一些地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)速度緩慢、無法連接等客觀因素也影響了一些客戶使用電子銀行的熱情。

那么，針對(duì)這些問題，我們應(yīng)該如何發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)呢？

（1）制定和完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)督。

為適應(yīng)電子商務(wù)和金融電子化的快速發(fā)展，政府必須及時(shí)調(diào)整，補(bǔ)充和完善相關(guān)法律法規(guī)，防止法律漏洞，實(shí)現(xiàn)相關(guān)交易行為、交易合同等，公平透明，有法律可依，有證據(jù)可尋。

（2）加強(qiáng)營(yíng)銷和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

商業(yè)銀行必須從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)的批量和標(biāo)準(zhǔn)化理念，建立質(zhì)量勝利和客戶驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)理念，為客戶提供定制的個(gè)性化金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，努力與客戶保持長(zhǎng)期合作。

（3）加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，培養(yǎng)專業(yè)人才。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，樹立高科技發(fā)展的新意識(shí)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，在短時(shí)間內(nèi)迅速培養(yǎng)一批高素質(zhì)的金融從業(yè)一批復(fù)合知識(shí)結(jié)構(gòu)銀行家和一批高科技金融工程師，以滿足形勢(shì)需求，幫助電子銀行的發(fā)展。

（4）完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量。

售后服務(wù)是反映產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，電子銀行產(chǎn)品也不例外。因此，應(yīng)在客戶分類的基礎(chǔ)上，開展電子銀行的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前推廣、售中咨詢、售后回訪等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。為電子銀行客戶提供咨詢、上門換卡、電話投訴、緊急援助、發(fā)放對(duì)賬單等服務(wù)項(xiàng)目。第二，提供差異化服務(wù)。對(duì)于黃金客戶，可配備全職客戶經(jīng)理，向客戶發(fā)布手機(jī)號(hào)碼，隨時(shí)回答和解決客戶問題，組織客戶沙龍、黃金客戶體驗(yàn)等活動(dòng)，鎖定高端客戶。第三，提供增值服務(wù)。采取客戶積分、換卡、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，提高客戶使用電子銀行的頻率。同時(shí)，引入社會(huì)化服務(wù)體系，開展免費(fèi)訂房、訂票、消費(fèi)折扣、網(wǎng)上支付等電子商務(wù)項(xiàng)目。第四，提供額外的服務(wù)。以賬單為媒介，在控制成本的前提下提供信息。建立電子銀行客戶信息檔案和服務(wù)反饋登記簿，定期訪問，為重點(diǎn)客戶提供面對(duì)面服務(wù)。

希望中國(guó)能在電子銀行業(yè)取得更大的突破，真正成為網(wǎng)絡(luò)銀行強(qiáng)國(guó)！