互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理實(shí)踐的重要性

來源:投稿網(wǎng) 時(shí)間:2023-07-08 10:00:07

一、互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展研究。

互聯(lián)網(wǎng)+是互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步實(shí)踐成果。它代表著先進(jìn)的生產(chǎn)力。一般來說，互聯(lián)網(wǎng)+是互聯(lián)網(wǎng)+各傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。李克強(qiáng)總理在2015年3月5日的政府工作報(bào)告中指出，要制定互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃，促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)的結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融的健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場。這是第一次在政府工作報(bào)告中大量提到互聯(lián)網(wǎng)，突出了互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型中的重要地位。到目前為止，互聯(lián)網(wǎng)+一詞已正式納入政府工作報(bào)告，并已上升為國家戰(zhàn)略。

互聯(lián)網(wǎng)+促進(jìn)了開放共享的發(fā)展:互聯(lián)網(wǎng)+交通、互聯(lián)網(wǎng)+零售、互聯(lián)網(wǎng)+旅游、互聯(lián)網(wǎng)+教育、互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老、互聯(lián)網(wǎng)+社交娛樂。互聯(lián)網(wǎng)+將全面照亮智慧地球，開啟人類智慧生活的新時(shí)代，大大促進(jìn)國家、地區(qū)、城鄉(xiāng)、人口的協(xié)調(diào)、開放共享，更好地造福全人類。

2、互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)CRM系統(tǒng)的影響。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)+開始改變營銷模式時(shí)，傳統(tǒng)CRM之間的沖突尤為激烈。互聯(lián)網(wǎng)的干預(yù)使買家通過各種社交媒體獲得了更多的相關(guān)信息，這使得買家更難取悅，銷售過程的窗口期也縮短了。銷售經(jīng)理被迫變得更加專業(yè)。同時(shí)，他們要求更多的部門直接參與企業(yè)內(nèi)部的銷售。銷售人員被迫使用更先進(jìn)的信息技術(shù)武裝牙齒。此外，他們還應(yīng)迅速與營銷相結(jié)合。

面對(duì)上述問題，傳統(tǒng)的CRM往往難以處理。我們很難想象一個(gè)銷售經(jīng)理會(huì)坐在電腦前仔細(xì)填寫CRM系統(tǒng)要求的一系列報(bào)告，直到晚上和客戶一起消費(fèi)很晚。我們也很難讓傳統(tǒng)的CRM在銷售和營銷的整合中發(fā)揮良好的作用。面對(duì)新社交媒體平臺(tái)的銷售線索，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)也不知所措。

從這個(gè)角度來看，不難發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)的沉重沖擊下，企業(yè)需要一個(gè)新的CRM來幫助他們擺脫困境。在互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)烈影響下，各種移動(dòng)硬件升級(jí)，移動(dòng)應(yīng)用和B2B平臺(tái)呈現(xiàn)出聯(lián)合發(fā)展趨勢。在營銷工作中，傳統(tǒng)交易開始不受時(shí)間、地點(diǎn)、空間、表達(dá)形式的限制，移動(dòng)業(yè)務(wù)也開始快速發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)+是一種發(fā)展戰(zhàn)略，不能盲目地用現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來限制其內(nèi)涵。要真正實(shí)現(xiàn)CRM互聯(lián)網(wǎng)+，我們需要在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上取得革命性的突破，并真正解決一些技術(shù)問題：

1.能夠快速創(chuàng)建和修改CRM多層次交織的巨復(fù)雜軟件結(jié)構(gòu)。

2.能夠解決軟件危機(jī)。當(dāng)社會(huì)需求發(fā)生變化時(shí)，調(diào)整軟件系統(tǒng)的成本非常低。

3.能夠解決數(shù)據(jù)增長危機(jī)。當(dāng)數(shù)據(jù)無限增加時(shí)，數(shù)據(jù)管理成本很低。

三、CRM教學(xué)適應(yīng)性研究。

本教學(xué)選擇互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例：如小米移動(dòng)營銷策略研究、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)華為客戶關(guān)系管理、房地產(chǎn)+網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究、互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境數(shù)據(jù)挖掘研究、云計(jì)算模式客戶關(guān)系管理、云+端客戶服務(wù)模式研究、在線和線下互聯(lián)網(wǎng)營銷模式研究等，提高互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境客戶關(guān)系管理能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)分析和解決問題的能力。在條件允許的情況下，為學(xué)生提供實(shí)踐機(jī)會(huì)，感受互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下客戶關(guān)系管理的變化。本課程從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了改革：

1.系統(tǒng)闡述互聯(lián)網(wǎng)+的特點(diǎn)，發(fā)展和挑戰(zhàn)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維和能力。

在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生可以自由組建團(tuán)隊(duì)，深入體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)營銷策略的影響，完成信息收集、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施和最終評(píng)價(jià)等相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目，并提出創(chuàng)新的方式和方法。以項(xiàng)目為主線，以教師為指導(dǎo)，以學(xué)生為主體，改變以往教師講座、學(xué)生聽的被動(dòng)教學(xué)模式，創(chuàng)造學(xué)生積極參與、獨(dú)立合作、探索創(chuàng)新的新教學(xué)模式，讓學(xué)生理性了解客戶管理的全過程。

2.經(jīng)典案例分析，制定客戶關(guān)系管理課程教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)行共性和個(gè)性研究。

選擇案例，深入分析案例，為學(xué)生創(chuàng)造現(xiàn)場體驗(yàn)的條件。教師在教學(xué)中發(fā)揮著激勵(lì)作用，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論。使枯燥的教學(xué)生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸真實(shí)的營銷案例，比較純理論知識(shí)基礎(chǔ)上的營銷策略和實(shí)踐基礎(chǔ)上的營銷策略，加深對(duì)營銷管理知識(shí)的理解。

3.互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下的客戶關(guān)系管理實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)和解決問題的能力。

介紹基于互聯(lián)網(wǎng)+的CRM軟件系統(tǒng)，體驗(yàn)客戶服務(wù)流程的整個(gè)過程，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、獨(dú)立解決問題的能力。在教學(xué)過程中，教師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)建具有一定情感色彩的具體場景，并以角色扮演的形式將教學(xué)內(nèi)容放在具體形象的情況下。教師將客戶服務(wù)和支持、銷售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)演示課件，并在教學(xué)中進(jìn)行演示和解釋，以現(xiàn)實(shí)地展示客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。

客戶關(guān)系管理體系是一門及時(shí)性強(qiáng)、應(yīng)用性強(qiáng)的課程。加強(qiáng)客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要決定的，需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校的共同推廣。本文強(qiáng)調(diào)了互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下客戶關(guān)系管理實(shí)踐的重要性，通過使用不同的教學(xué)方法，加強(qiáng)學(xué)生的參與、合作、探索和創(chuàng)新能力，提高學(xué)生對(duì)課程的感解，鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力，從而達(dá)到課程的教學(xué)目的。