分享經濟下基于SERVQUAL的網約車服務質量管理研究——以滴滴出行和優步為例
摘要：網約車是典型的分享經濟服務形態,如何評價其服務質量、提升服務質量管理水平,是網約車服務的重要研究課題。本研究以滴滴出行和優步為例,首先修正SERVQUAL使之適用于評價網約車的服務質量;然后基于扎根理論對與網約車服務相關的新聞標題數據進行編碼分析,總結提煉網絡輿情中反映出的服務質量問題;進而從差異性、重要性、關聯性和滿意度四個角度評價網約車的服務質量。研究得到以下命題:政府監管的加強對網約車服務質量的提高具有明顯的促進作用;司乘安全問題尤其是女乘客的安全問題是影響服務保證性的重要因素;服務可靠性在一定程度上影響服務保證性和響應性;相比其他維度,服務保證性受到司乘安全的影響更大;司乘安全問題影響服務可靠性、響應性和保證性從而影響服務滿意度,乘客利益問題影響服務移情性從而影響服務滿意度。最后結合分享經濟理論提出網約車服務質量管理的建議。
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