內容摘要：利用產品設計來維護良好的客戶關系、提高客戶的滿意度將成為企業今后在市場上獲勝的重要手段。產品設計元素的細微創新會使企業適應不同“顧客滿意度”指標，并且通過產品設計縮短顧客感知的利益與期望值之間的差距。

關 鍵 詞：產品設計 設計元素 顧客滿意度

隨著我國市場經濟的日趨發展，產品競爭日趨激烈，眾多企業在產品的生產成本、產品質量、供貨的及時性等方面的潛能幾乎已發揮到極致。于是，越來越多的企業把“提高顧客滿意度”作為經營宗旨，從單純的生產、出售產品轉化為如何贏得客戶、維護客戶、將一次性客戶轉化為長期客戶、把長期客戶轉化為終身忠誠客戶等作為企業競爭的重點。無論是何種類型的企業，從生產型、貿易型企業到以服務為重點的企業來說，怎樣維護良好的客戶關系、提高客戶的滿意度將成為企業在市場上獲勝的重要手段。

顧客滿意是現代企業活動的基本準則，越來越多的企業把顧客作為經營的績效指標。如何提高顧客滿意度的問題，已成為現代企業市場競爭的一個重要課題。顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對企業的某種產品/服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。消費者的滿意度=產品價值-消費者期望值。根據此公式，消費者在購買行為發生之前的期望值，與購買行為后消費者對所得到的產品與服務的評價之間的差異值就是消費者滿意度的大小。

設計的本原就是為了爭奪市場。在現代社會，一個企業如果將產值、銷售額、銷售速度、利潤率等作為硬指標的話，這至多表現了這個企業的過去和現在，而它的未來發展更多地體現在企業產品的購買者——客戶評價之中。所以在經歷了廣告戰、價格戰等市場經濟初級階段的原始廝殺后，能夠存活下來的大多是具備鮮明企業風格、具備良好創新設計能力、服務意識并與客戶保持良好溝通的知名品牌。因此要贏得長期顧客，就要通過對產品的創新設計來提高顧客滿意度。在一個特定的文化內，產品的物資屬性需要作的改變很少，要增加其顧客滿意度就應加強設計元素的投入。

顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。也就是說，同一顧客對同一產品，在不同時期對“滿意”程度是不同的，尤其在當今生活節奏如此之快的社會，顧客對產品的要求會越來越高。企業不能閉門造車，滿足于服務態度、產品質量、價格等指標是否達到某種優化的固有的規范上，而應考察所提供的產品/服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。

產品設計元素的細微創新會使企業適應不同“顧客滿意度”指標，并且通過產品設計縮短顧客感知的利益與期望值之間的差距。顧客的需求是不斷變化的，要使顧客滿意，就要提供令顧客滿意的產品，企業要取得良好的效益就必須按照顧客的需求提供新的產品或新的服務。本文以做產品為例，探討如何在提高產品質量以便更好地完善售前服務和售后服務的同時，在產品中增加設計元素。

筆者認為，可以利用市場細分理論，用產品設計來滿足不同顧客的滿意度。只有通過對不同顧客群體的滿意度因素來進行設計，才有可能實現100%的顧客滿意。所謂市場細分是指企業通過市場營銷研究，了解不同購買者群體的需要情況和目前滿足情況，在滿足程度較低的子市場上，就可能存在著最好的市場機會。這樣有助于企業發現最好的市場機會，提高市場占有率。例如，20年前諾基亞從北歐芬蘭進駐我國，其產品線從1系到9系再到新推出的N、E系列，有著非常清晰的關聯性，在產品定位上也是清楚明白：1、2、3系為底價機，其中1系價格最低，產品很少；3系列偏時尚；5系列走時尚運動、游戲路線，后來又延伸出專為玩家設計的N-Gage系列；6系列走理性商務路線；同為商務路線的7系列時尚而多變；8、9系列為高端機型；2005年后又推出N、E系列。諾基亞的產品幾乎覆蓋了各個細分市場，從學生到白領，從時尚到保守，從高科技到娛樂化，已成為盡人皆知的手機品牌，諾基亞早已穩穩地占領中國手機市場。從中可以看出，顧客的滿意和顧客自身的需求與期望是否得到實現密切相關，顧客根據自身的需求，對產品和服務具有需求和期望，這是兩種預期。這種預期是從自身來考慮，并最終通過產品的功能和特征的實現來體現，有多種產品可能會達到并實現這些功能和特性。不同的顧客，在實現自己的需求和期望時，由于受到生活習慣、經濟、價值觀等不同因素的影響，會對產品或服務做出不同的選擇。因此，每一個提供產品或服務的組織，都客觀地存在一個相應的顧客群，應針對這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護、保持和潛在顧客開發系統，在不斷滿足需求和期望的同時，維護和保持老顧客、開發新顧客。

可以說，沒有什么其他的方法能像產品設計這樣讓顧客滿意，并能在激烈的競爭中提供長期的、起決定作用的優勢。保持顧客的長期滿意度有助于客戶關系的建立，并最終提高企業的長期盈利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標，它不是市場經濟的主角，但它是經濟發展的重要幕后推手。

所以，設計不僅是企業在市場中的重要生存手段，同時更是提高顧客滿意度的重要手段。良好的產品或服務，最大限度地使顧客滿意，成為企業在激烈競爭中獨占市場、贏得優勢的制勝法寶。只有讓顧客滿意，他們才可能持續購買，成為忠實顧客，企業才能更好地生存和發展。所以，顧客滿意是企業戰勝競爭對手的最好手段，是企業取得長期成功的必然條件。總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統的4P（在市場營銷組合觀念中，4P分別是產品product，價格price地點place，促銷promotion）去考慮，還應該發現產品設計對提高產品價值方面的貢獻。服務多一點，滿意多一點，設計多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。

[1]于華民. 市場營銷研究——理論與實務[M]. 南京：西南財經大學出版社，2000.

[2]黃蔚.從手機歷史看設計創新戰略[M].北京：北京理工大學出版社，2007.