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網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量正成為移動通信行業(yè)新的競爭盈利點(diǎn)

佚名

調(diào)研發(fā)現(xiàn)1:移動通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量總體滿意度偏低,移動通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的總體感知水平普遍低于用戶預(yù)期。

用戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度低的原因到底在哪呢?是服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量表現(xiàn),未能達(dá)到客戶的常規(guī)水平的期望?還是質(zhì)量表現(xiàn)的提升速度,趕不上客戶期望的上漲呢?還是服務(wù)短板一直沒有改進(jìn)呢?通過服務(wù)差距模型分析發(fā)現(xiàn),其實滿意度評價不僅源自用戶實際的使用感受,同時也受其他因素的影響,其中較大程度受客戶的期望值所影響。用戶的滿意度還會受到其他如企業(yè)形象、價值感知等品牌表現(xiàn)層面因素的影響??蛻羝谕凳怯绊懣蛻魸M意的關(guān)鍵內(nèi)部因素,如果實際感知與期望值之間的較大差距,則會直接影響了客戶的滿意度評價。因此,如何有針對性地進(jìn)行客戶期望值管理,適當(dāng)?shù)亟档涂蛻舻钠谕狄渤蔀楦麟娦胚\(yùn)營商的當(dāng)務(wù)之急。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)2:“手機(jī)上網(wǎng)順暢性/穩(wěn)定性” 是各移動通信運(yùn)營商急需優(yōu)先改進(jìn)的短板,

由服務(wù)短板矩陣分析發(fā)現(xiàn),手機(jī)上網(wǎng)時的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量環(huán)節(jié)處于滿意度較低的區(qū)域,表明它是目前急需改進(jìn)的服務(wù)短板,而信號覆蓋范圍以及短信發(fā)送穩(wěn)定性等要素則處于影響力較高的區(qū)域,對總體滿意度的影響較大,需重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)優(yōu)勢。研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段手機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量面臨著較大的挑戰(zhàn),優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量水平,將是各電信大運(yùn)營商以后工作中的重中之重。

新力市場研究集團(tuán)專家表示,移動通信網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)短板以及業(yè)務(wù)點(diǎn)滿意度評價均呈現(xiàn)明顯區(qū)域差異。復(fù)制強(qiáng)勢區(qū)域的成功模式,為弱勢區(qū)域的發(fā)展提供參考,是發(fā)展階段式管理的關(guān)鍵手段。一、二線城市的強(qiáng)勢環(huán)節(jié)在于手機(jī)信號覆蓋表現(xiàn),其成功經(jīng)驗可以作為三線城市推廣學(xué)習(xí)的參照標(biāo)準(zhǔn);同樣,作為三線城市優(yōu)勢環(huán)節(jié)的手機(jī)通話質(zhì)量,同樣可以成為四線城市的改進(jìn)方向。

在經(jīng)歷了前一階段大規(guī)模的投資建設(shè)之后,運(yùn)營商的工作已經(jīng)從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)管理,而且管理的方式也從傳統(tǒng)的“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變。移動通信網(wǎng)絡(luò)是一個動態(tài)的網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載隨時都在變化,網(wǎng)絡(luò)上的業(yè)務(wù)會不斷更新,網(wǎng)絡(luò)對資源的需求也是動態(tài)變化,所有這些都要求運(yùn)營商應(yīng)不斷地準(zhǔn)備對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)整,以便優(yōu)化資源配置,合理地調(diào)整網(wǎng)絡(luò)的參數(shù),使網(wǎng)絡(luò)達(dá)到最佳的運(yùn)行狀態(tài)。

關(guān)于新力市場研究

是國內(nèi)領(lǐng)先的專項市場研究服務(wù)機(jī)構(gòu),致力于為客戶提供消費(fèi)者研究、品牌研究、廣告及媒體研究及滿意度研究等服務(wù),在積累多年市場研究經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,形成了對中國市場的深刻洞察。公司在快速消費(fèi)品、醫(yī)藥、保健品、金融/保險、汽車等多個領(lǐng)域均為客戶提供過杰出的研究服務(wù),以規(guī)范專業(yè)的研究方法、準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)結(jié)果,獲得眾多客戶的贊賞和信任。

自成立以來,開展了900多個項目近20種形式的研究服務(wù);為超過300多家跨國及國內(nèi)知名公司供專業(yè)的服務(wù); 全職研究型人員50多名,均畢業(yè)于國內(nèi)外著名高等學(xué)府并擁有學(xué)士及以上學(xué)位; 60%多的研究人員擁有國際知名公司市場研究工作經(jīng)驗,平均從業(yè)經(jīng)驗在5年以上; 擁有專家顧問9人;大學(xué)生及社會訪問人員2,500人;專家訪問員60人;年均訪問量超過10萬人次;座談會超過2,000場;深度訪問超過1,200場。 新力市場研究官方網(wǎng)站:www.dmbchina.com.cn

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