調(diào)研發(fā)現(xiàn)1:移動通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量總體滿意度偏低，移動通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的總體感知水平普遍低于用戶預(yù)期。

用戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度低的原因到底在哪呢？是服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量表現(xiàn)，未能達(dá)到客戶的常規(guī)水平的期望？還是質(zhì)量表現(xiàn)的提升速度，趕不上客戶期望的上漲呢？還是服務(wù)短板一直沒有改進(jìn)呢？通過服務(wù)差距模型分析發(fā)現(xiàn)，其實滿意度評價不僅源自用戶實際的使用感受，同時也受其他因素的影響，其中較大程度受客戶的期望值所影響。用戶的滿意度還會受到其他如企業(yè)形象、價值感知等品牌表現(xiàn)層面因素的影響?？蛻羝谕凳怯绊懣蛻魸M意的關(guān)鍵內(nèi)部因素，如果實際感知與期望值之間的較大差距，則會直接影響了客戶的滿意度評價。因此，如何有針對性地進(jìn)行客戶期望值管理，適當(dāng)?shù)亟档涂蛻舻钠谕狄渤蔀楦麟娦胚\(yùn)營商的當(dāng)務(wù)之急。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)2:“手機(jī)上網(wǎng)順暢性/穩(wěn)定性” 是各移動通信運(yùn)營商急需優(yōu)先改進(jìn)的短板，

由服務(wù)短板矩陣分析發(fā)現(xiàn)，手機(jī)上網(wǎng)時的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量環(huán)節(jié)處于滿意度較低的區(qū)域，表明它是目前急需改進(jìn)的服務(wù)短板，而信號覆蓋范圍以及短信發(fā)送穩(wěn)定性等要素則處于影響力較高的區(qū)域，對總體滿意度的影響較大，需重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)優(yōu)勢。研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段手機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量面臨著較大的挑戰(zhàn)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量水平，將是各電信大運(yùn)營商以后工作中的重中之重。

新力市場研究集團(tuán)專家表示，移動通信網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)短板以及業(yè)務(wù)點(diǎn)滿意度評價均呈現(xiàn)明顯區(qū)域差異。復(fù)制強(qiáng)勢區(qū)域的成功模式，為弱勢區(qū)域的發(fā)展提供參考，是發(fā)展階段式管理的關(guān)鍵手段。一、二線城市的強(qiáng)勢環(huán)節(jié)在于手機(jī)信號覆蓋表現(xiàn)，其成功經(jīng)驗可以作為三線城市推廣學(xué)習(xí)的參照標(biāo)準(zhǔn)；同樣，作為三線城市優(yōu)勢環(huán)節(jié)的手機(jī)通話質(zhì)量，同樣可以成為四線城市的改進(jìn)方向。

在經(jīng)歷了前一階段大規(guī)模的投資建設(shè)之后，運(yùn)營商的工作已經(jīng)從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)管理，而且管理的方式也從傳統(tǒng)的“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變。移動通信網(wǎng)絡(luò)是一個動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載隨時都在變化，網(wǎng)絡(luò)上的業(yè)務(wù)會不斷更新，網(wǎng)絡(luò)對資源的需求也是動態(tài)變化，所有這些都要求運(yùn)營商應(yīng)不斷地準(zhǔn)備對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)整，以便優(yōu)化資源配置，合理地調(diào)整網(wǎng)絡(luò)的參數(shù)，使網(wǎng)絡(luò)達(dá)到最佳的運(yùn)行狀態(tài)。

關(guān)于新力市場研究

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