發(fā)展品牌體驗(yàn)是品牌戰(zhàn)略管理的第五個步驟，品牌體驗(yàn)是對品牌識別進(jìn)行傳遞從而改變目標(biāo)受眾的認(rèn)知、態(tài)度、行為和關(guān)系的過程，其本質(zhì)是對品牌與目標(biāo)顧客/利益相關(guān)者之間關(guān)系的管理。值得注意的是，品牌體驗(yàn)是傳統(tǒng)品牌戰(zhàn)略里面所沒有的概念，在九十年代這個功能是以整合營銷傳播（IMC）的面目出現(xiàn)的，1999年Gilmore在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中首先提出了體驗(yàn)的概念，而后這一概念又由于星巴克和谷歌的成功而大放異彩，體驗(yàn)逐漸成為了關(guān)系管理的代名詞（所以奧美將品牌傳播改為“360度品牌體驗(yàn)”，德州儀器將營銷部改為“客戶體驗(yàn)部”），現(xiàn)在的品牌體驗(yàn)事實(shí)上采取“拿來主義”的做法，只不過從最初的“體驗(yàn)”強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)性（某些激動人心、獨(dú)樹一幟的做法）到現(xiàn)在的“體驗(yàn)”強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)化（所以的做法都為激動人心、獨(dú)樹一幟而努力）。品牌體驗(yàn)對創(chuàng)造強(qiáng)勢品牌和資產(chǎn)價(jià)值來說至關(guān)重要，品牌識別及實(shí)施系統(tǒng)一經(jīng)確定就應(yīng)該開展全方位、多角度的品牌體驗(yàn)，使品牌/內(nèi)涵能逐步深入人心并最終與目標(biāo)對象建立起某種特定的密切關(guān)系，這種關(guān)系不僅能給目標(biāo)對象帶來功能性、情感性和自我表達(dá)性的全面滿足，也能形成品牌資產(chǎn)為企業(yè)帶來源源不斷、有保障的收入和利潤，相反如果沒有深思熟慮的品牌體驗(yàn)計(jì)劃和行動，或者缺乏內(nèi)外部體驗(yàn)管理系統(tǒng)的有效支持，目標(biāo)對象就不能與品牌識別發(fā)生共鳴，同時也不可能體會到與競爭者的差別優(yōu)勢，這樣的結(jié)果是無法產(chǎn)生清晰而有吸引力的品牌形象，良好而有價(jià)值的顧客關(guān)系更是無從說起了。

如何進(jìn)行品牌體驗(yàn)當(dāng)然應(yīng)取決于品牌識別的需要，品牌體驗(yàn)必須完成三個方面的識別執(zhí)行任務(wù)：其一是創(chuàng)造品牌意識，品牌意識包括品牌知名度（提示知名度、未提示知名度和第一知名度）和能見度（無處不見、無處不在和無處不得），可口可樂和麥當(dāng)勞這些強(qiáng)勢品牌的體驗(yàn)基礎(chǔ)就在于深刻印象和廣泛曝露；其二是建立品牌聯(lián)想和差別價(jià)值，無論理念識別、行為識別還是符號識別都能夠驅(qū)動品牌聯(lián)想，品牌體驗(yàn)不僅需要創(chuàng)造強(qiáng)有力的聯(lián)想內(nèi)容，也需要創(chuàng)造對競爭品牌的差別優(yōu)勢，柯達(dá)和通用汽車這些品牌（BAV所說的“墓地”品牌）的衰落很大的原因就在于品牌聯(lián)想和差別價(jià)值的削弱，空有知名度而不能帶來價(jià)值感；其三是加強(qiáng)品牌忠誠，顧客關(guān)系不僅僅意味著品牌意識和品牌聯(lián)想，品牌忠誠才是最深層、最核心、最有意義和最具價(jià)值的代表，只有成為顧客內(nèi)心觀念和生活方式不可分割的組成部分，品牌才算抵達(dá)最高境界，蘋果和哈雷戴維森的強(qiáng)大正是因?yàn)樗鼈儞碛幸慌覍?shí)追隨者，這些品牌“死黨”即便在最艱難的日子里也能做到相濡以沫、不離不棄。

在正確完整地理解品牌識別的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)分兩個層面來規(guī)劃和實(shí)施品牌體驗(yàn)：一個是業(yè)務(wù)/產(chǎn)品品牌層面，這個層面的品牌體驗(yàn)實(shí)際上就是營銷（所以P&G品牌經(jīng)理的工作內(nèi)容和營銷經(jīng)理沒有什么區(qū)別），除了傳播組合之外，產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、零售空間和網(wǎng)絡(luò)等都在創(chuàng)造客戶體驗(yàn)中發(fā)揮著重要的作用（一個都不能少），要警惕把品牌體驗(yàn)等同于品牌傳播的傾向，這種狹隘思維只會導(dǎo)致出現(xiàn)空有形象而缺乏實(shí)質(zhì)性的虛弱品牌，星巴克和谷歌的成功故事充分顯示了體驗(yàn)超越傳播更深更廣的內(nèi)涵。另一個是集團(tuán)/公司品牌層面，這個層面的品牌體驗(yàn)不僅與上個層面完全不同，其深廣程度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般所謂的“公司宣傳”， 集團(tuán)/公司品牌體驗(yàn)不僅包括母品牌作為責(zé)任人的獨(dú)立體驗(yàn)活動，也包括協(xié)調(diào)子品牌一致的橫向體驗(yàn)活動，更由于集團(tuán)/公司品牌除了客戶之外還要面向更為廣泛的利益相關(guān)群體（這也是造成業(yè)務(wù)/產(chǎn)品品牌和集團(tuán)/公司品牌差別的根源），所以除了以上兩種針對客戶市場的體驗(yàn)型態(tài)之外，集團(tuán)/公司品牌體驗(yàn)還會整合入母品牌針對股東的財(cái)經(jīng)體驗(yàn)、針對公眾的社會責(zé)任體驗(yàn)、針對內(nèi)部員工的文化體驗(yàn)等。

首先來解決業(yè)務(wù)/產(chǎn)品品牌層面的品牌體驗(yàn)工作，這個層面應(yīng)該重點(diǎn)包括產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、價(jià)格體驗(yàn)、空間體驗(yàn)、直效體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、廣告體驗(yàn)、促銷體驗(yàn)、公共關(guān)系體驗(yàn)、活動體驗(yàn)、客戶關(guān)系體驗(yàn)這十一種體驗(yàn)工具，這個體驗(yàn)架構(gòu)基本上涵蓋了所有可能的體驗(yàn)接觸點(diǎn)（甚至連工業(yè)品領(lǐng)域作為重要體驗(yàn)來源的倉庫和現(xiàn)場也包括在內(nèi)了），每一種體驗(yàn)工具都有其體驗(yàn)特色和潛在價(jià)值，應(yīng)當(dāng)按照它們影響品牌資產(chǎn)的能力賦予專門角色以充分發(fā)揮各自的力量，同時也需要整合匹配各種體驗(yàn)工具去協(xié)調(diào)一致地執(zhí)行品牌識別，這樣才能夠形成相互連貫、與眾不同和充滿活力的整體品牌體驗(yàn)（整體體驗(yàn)大于部分體驗(yàn)之和），而這正是品牌體驗(yàn)管理的真諦所在。

第一是產(chǎn)品體驗(yàn)，產(chǎn)品作為品牌的物質(zhì)載體無疑其體驗(yàn)是第一位的，產(chǎn)品體驗(yàn)需要注重顧客利益、被顧客需求所驅(qū)動、以及表達(dá)品牌的關(guān)鍵聯(lián)想。產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)主要包括三個內(nèi)容：一是產(chǎn)品功能，產(chǎn)品在功能上除了傳達(dá)理性識別（性能和特色）之外還應(yīng)體現(xiàn)出品質(zhì)感（一致性、可靠性、耐用性和適用性），如夏普手機(jī)的高分辨率液晶屏表達(dá)了“技術(shù)領(lǐng)先、高品質(zhì)”的識別元素；二是產(chǎn)品形式，產(chǎn)品在形式上也應(yīng)該通過營造品質(zhì)信號（即判斷品質(zhì)的可視特征）來加強(qiáng)品質(zhì)形象，如粘稠的酸奶被認(rèn)為是高品質(zhì)的；三是產(chǎn)品包裝，產(chǎn)品在包裝上除了傳達(dá)基礎(chǔ)信息之外還應(yīng)創(chuàng)造有力的品牌聯(lián)想，如“絕對”伏特加的包裝設(shè)計(jì)創(chuàng)造了強(qiáng)烈的品牌個性。

第二是服務(wù)體驗(yàn)，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的加深，再加之服務(wù)在互動性和參與性等方面都優(yōu)于產(chǎn)品，所以服務(wù)在創(chuàng)造和加深品牌體驗(yàn)上正扮演著越來越重要的角色。服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)該集中于三個關(guān)鍵點(diǎn)：一是服務(wù)流程的反應(yīng)速度，如卡特彼勒“在世界的每一角落提供24小時零件服務(wù)”；二是服務(wù)人員的可信度，如海爾售后服務(wù)人員的專業(yè)和親和力大大地提高了對品牌的信任；三是服務(wù)內(nèi)容的個性化，有特色或可定制的服務(wù)能夠形成差別化的品牌聯(lián)想，如中國移動的”動感地帶”服務(wù)。

第三是價(jià)格體驗(yàn)，無論是“利潤最大化”還是“薄利多銷”都不符合品牌體驗(yàn)的策略考慮，價(jià)格應(yīng)該成為品牌價(jià)值的指示器，要充分利用價(jià)格作為品質(zhì)信號和形象標(biāo)桿的體驗(yàn)潛力。價(jià)格體驗(yàn)設(shè)計(jì)要注意兩點(diǎn)：一是價(jià)格設(shè)定應(yīng)反映預(yù)期的品質(zhì)認(rèn)知，如東芝和GE的合資公司生產(chǎn)相同的電視機(jī)，東芝售價(jià)就比GE高出75美元而銷量卻是其兩倍還多；二是價(jià)格的調(diào)整應(yīng)考慮品牌忠誠，頻繁的價(jià)格促銷會增加顧客的價(jià)格敏感性和鼓勵品牌轉(zhuǎn)移的行為，這促使寶潔最終轉(zhuǎn)向EDLP（每日低價(jià)）。

第四是空間體驗(yàn)，空間體驗(yàn)?zāi)軌虼蠓鹊靥岣咂放企w驗(yàn)的廣度和深度，賦予品牌生命力、活力和發(fā)展的動力?？臻g體驗(yàn)設(shè)計(jì)主要包括三個方面：一是設(shè)立旗艦店，1992年NIKETOWN的出現(xiàn)創(chuàng)造了這種全新的品牌體驗(yàn)方式，通過全方面地展示品牌資產(chǎn)現(xiàn)已成為耐克體驗(yàn)系統(tǒng)的核心；二是零售空間生動化（旗艦店向間接渠道的延伸），如哈根達(dá)斯在進(jìn)入超市時會用帶有品牌特征的專用冷凍柜強(qiáng)化品牌與競品的差異；三是內(nèi)部空間優(yōu)化（下游空間向上游空間延伸），在工業(yè)品領(lǐng)域客戶的接觸點(diǎn)不僅僅發(fā)生在市場營銷功能上，內(nèi)部空間也是創(chuàng)造品牌認(rèn)知、強(qiáng)化品牌信任的重要方式，如3M公司發(fā)現(xiàn)其B2B用戶最重要的接觸點(diǎn)居然是倉庫。

第五是直效體驗(yàn)，直效體驗(yàn)?zāi)軌蛲ㄟ^更互動、更個人化的方式提高與品牌的聯(lián)系程度，直效體驗(yàn)有兩種類型：一是人員推銷，很多人錯誤地認(rèn)為銷售應(yīng)獨(dú)立于品牌，但從戰(zhàn)略的角度銷售人員和銷售活動應(yīng)納入體驗(yàn)管理的范疇，銷售工作必須支持品牌承諾、深化品牌認(rèn)知，并通過人際的接觸建立品牌關(guān)系；二是直接回應(yīng)，如電視直銷就是通過生動的、細(xì)節(jié)性的展示品牌的優(yōu)勢、價(jià)值和品質(zhì)來吸引顧客的。

第六是網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)并不僅僅是所謂的“新媒體”，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)應(yīng)該理解為空間體驗(yàn)的虛擬化延伸（體驗(yàn)的“革命”），網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢在于可以進(jìn)行獨(dú)一無二的互動化、個性化的參與，并提供最新最豐富最細(xì)致的信息，形成顧客置身其中的品牌世界，同時打造強(qiáng)有力的“數(shù)字化品牌（digital brand）”。網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)設(shè)計(jì)可以分為兩個方向：一是網(wǎng)站，一個專門為品牌設(shè)立的網(wǎng)站可能是最具威力的品牌體驗(yàn)工具，它可以聚集所有網(wǎng)絡(luò)的力量來加強(qiáng)和改善品牌聯(lián)想，引發(fā)積極主動的品牌交流，如可口可樂的網(wǎng)站通過“最新、最酷、最好玩”的內(nèi)容設(shè)置來支持其核心識別同時發(fā)展品牌互動；二是網(wǎng)絡(luò)營銷，各種各樣的網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)活動、網(wǎng)絡(luò)推銷等使得網(wǎng)絡(luò)成為整體品牌體驗(yàn)的驅(qū)動力和整合者，未來的趨勢是線下營銷變成線上體驗(yàn)。

第七是廣告體驗(yàn)，基于寬廣的體驗(yàn)范圍以及嚴(yán)格受控的體驗(yàn)內(nèi)容，廣告仍然是目前創(chuàng)建品牌和體驗(yàn)品牌的主要方式，企業(yè)仍然將相當(dāng)?shù)念A(yù)算用于大眾溝通的廣告體驗(yàn)。廣告體驗(yàn)有三種形式：一是電波廣告（電視/廣播），電波廣告不僅要以關(guān)聯(lián)和可信的方式展現(xiàn)品牌，而且要以新奇生動有趣的方式讓顧客獲得精神上的收益，如蘋果的《1984》盡管只在電視上播出過一次但卻是史上最有名的廣告之一；二是平面廣告（報(bào)紙/雜志），平面廣告相比電波廣告能夠傳達(dá)更多的品牌信息，從而有助于改變或者深化品牌形象，如大眾甲殼蟲的《think small》今天看起來仍然有強(qiáng)烈的吸引力；三是地點(diǎn)廣告，除了戶外和樓宇廣告之外最有體驗(yàn)價(jià)值的是植入式廣告，如007系列電影的植入效益使寶馬汽車產(chǎn)生了超過12億美元的溢價(jià)。

第八是促銷體驗(yàn)，促銷是目前最具爭議、毀譽(yù)參半的體驗(yàn)工具，一方面的確會降低品質(zhì)認(rèn)知、增加價(jià)格敏感以及削弱品牌忠誠，但另一方面也能傳遞信息、形成誘因、激發(fā)緊迫感、創(chuàng)造使用機(jī)會以及鼓勵顧客關(guān)系。促銷體驗(yàn)有三種類型：一是參與類促銷，如競賽、抽獎、road show等；二是展示類促銷，如免費(fèi)試用、操作示范、展覽會等；三是價(jià)格類促銷，如優(yōu)待券、折扣、買贈、以舊換新等，任何類型的促銷其目標(biāo)都不能是通過“賄賂”來購買品牌忠誠，而應(yīng)將擴(kuò)展用戶群體、增加能體驗(yàn)和可感知的聯(lián)想、強(qiáng)化客戶與品牌的聯(lián)系作為致力方向和衡量標(biāo)準(zhǔn)。

第九是公共關(guān)系體驗(yàn)，公共關(guān)系在充分利用意見領(lǐng)袖的力量來強(qiáng)化品牌的可信度和聲望方面有獨(dú)到的優(yōu)勢，品牌體驗(yàn)管理者已經(jīng)越來越傾向于“公關(guān)第一，廣告第二”的觀念。公共關(guān)系體驗(yàn)設(shè)計(jì)主要針對兩個內(nèi)容：一是游說公關(guān)，如新聞發(fā)布會、媒介采訪會、軟性宣傳、演講研討會等，要訣在于增加品牌的曝光以及用更有信服力的方式展示品牌；二是事件營銷（也就是所謂的新聞炒作），事件營銷是通過策劃某種有吸引力和創(chuàng)意性的事件，使之成為大眾關(guān)心和感興趣的話題，進(jìn)而吸引媒體的報(bào)道與消費(fèi)者的參與的行為，如養(yǎng)生堂朵兒的“女人什么時候最美”活動和寶潔的“飄柔之星”活動就把新聞運(yùn)作和品牌識別完美地接合在一起。

第十是活動體驗(yàn)，活動體驗(yàn)是通過贊助體育、娛樂、藝術(shù)等公眾活動或?qū)倩顒觼磉M(jìn)行的品牌體驗(yàn)，活動體驗(yàn)通過將品牌與活動相聯(lián)繼而將活動本身的屬性聯(lián)想轉(zhuǎn)移過來，達(dá)到改變和改善品牌價(jià)值形象的目的?；顒芋w驗(yàn)設(shè)計(jì)有兩種形態(tài)：一是公共活動贊助，公共活動贊助能夠提高知名度、品質(zhì)形象同時增加一些關(guān)鍵聯(lián)想，運(yùn)動方面如三星通過贊助奧運(yùn)會成功的由以前的三流品牌一躍而成國際一流品牌，娛樂方面莫過于蒙牛通過贊助“超級女生”的行動產(chǎn)生了“活力、熱烈”的關(guān)鍵聯(lián)想，藝術(shù)方面像 “十年藝術(shù)計(jì)劃”為華僑城創(chuàng)造了“藝術(shù)人生”的品牌個性；二是品牌專屬活動，當(dāng)合適的活動無法取得或需要與排他性的活動建立聯(lián)系時，自己創(chuàng)立并擁有一項(xiàng)活動就成了上佳的選擇，品牌專屬活動能夠成為品牌專有的慶典，如阿迪達(dá)斯街頭挑戰(zhàn)賽、哈雷戴維森周年團(tuán)圓慶祝活動、ESPN“X比賽”等。

第十一是客戶關(guān)系體驗(yàn)，利用CRM（客戶關(guān)系管理）工具開展品牌體驗(yàn)已經(jīng)成為未來的發(fā)展潮流，通過建立客戶資料庫來定制品牌體驗(yàn)以贏得客戶忠誠是CRM的精髓所在。CRM體驗(yàn)主要包括三個方面：一是財(cái)務(wù)回饋法，即用有形的利益回饋客戶的具體行為以建立良好的關(guān)系，財(cái)務(wù)回饋法其實(shí)就是?？酮剟钣?jì)劃，是留住忠誠客戶最直接而有效的方式，如美國航空的“前程萬里特惠計(jì)劃”；二是社會回饋法，即用無形的利益回饋客戶的具體行為以建立良好的關(guān)系，社會回饋法其實(shí)就是會員俱樂部計(jì)劃，能夠提供更高的參與感甚至形成社區(qū)互動，如任天堂的“歡樂俱樂部”；三是知識回饋法，即用豐富的知識資源回饋客戶的具體行為以建立良好的關(guān)系，這是開發(fā)持續(xù)的優(yōu)勢性體驗(yàn)的最好方法，如聯(lián)邦快遞的“PowerShip program”。

其次來解決集團(tuán)/公司品牌層面的品牌體驗(yàn)工作，集團(tuán)/公司品牌體驗(yàn)和業(yè)務(wù)/產(chǎn)品品牌體驗(yàn)是截然不同的決不能隨便套用，原因在于主體不同（總部而非下屬業(yè)務(wù)單元）、視野不同（品牌組合而非單體品牌）、以及對象不同（整個利益關(guān)系群體而非單純的顧客）。集團(tuán)/公司品牌體驗(yàn)從架構(gòu)上講重點(diǎn)包括三大內(nèi)容：母品牌作為責(zé)任人的獨(dú)立體驗(yàn)活動、協(xié)調(diào)子品牌一致的橫向體驗(yàn)活動、以及面向利益相關(guān)群體的廣域體驗(yàn)活動。只有建立嚴(yán)密完備的體驗(yàn)體系，集團(tuán)/公司母品牌才能向目標(biāo)對象正確、深入而有力地傳遞品牌識別，并在激發(fā)互動的過程中強(qiáng)化認(rèn)知、清晰形象同時鞏固關(guān)系，最終積累強(qiáng)大的資產(chǎn)價(jià)值以獲得更好的品牌未來。

第一是獨(dú)立體驗(yàn)，集團(tuán)/公司母品牌需要建立以我為主的獨(dú)立的品牌體驗(yàn)體系，在體驗(yàn)舞臺上必須扮演主角而非配角甚至是幕后導(dǎo)演，在市場上面對客戶直接建立起母品牌的影響力和價(jià)值地位（而非通過子品牌）。事實(shí)上，集團(tuán)/公司母品牌的獨(dú)立體驗(yàn)一直沒有受到足夠的重視，通常是作為子品牌的體驗(yàn)體系的附庸而存在，如在郭士納入主之前IBM公司品牌所占的預(yù)算分配比例僅僅只有10％，更沒有什么系統(tǒng)性的體驗(yàn)活動來支持，如果不是郭士納入主之后迅即提高到50％的預(yù)算分配，并且通過“四海一家的解決之道”、“隨需應(yīng)變的電子商務(wù)”（現(xiàn)在是“數(shù)字地球”）等全球體驗(yàn)活動來聚焦和加強(qiáng)IBM的公司品牌， “大象也會跳舞”是絕不會出現(xiàn)的。

第二是橫向體驗(yàn)，集團(tuán)/公司母品牌需要協(xié)調(diào)下屬單位進(jìn)行跨邊界的橫向體驗(yàn)計(jì)劃，盡量將業(yè)務(wù)/產(chǎn)品品牌的體驗(yàn)活動納入橫向體系之中，以實(shí)現(xiàn)分享、精益、融合和協(xié)同。實(shí)際上，集團(tuán)/公司母品牌特別適合去主辦那些橫跨整個組織的戰(zhàn)略性體驗(yàn)活動，因?yàn)椴粌H業(yè)務(wù)/產(chǎn)品品牌通常與這樣的活動聯(lián)系薄弱，而且僅觸及單一領(lǐng)域也遠(yuǎn)不及橫跨各個類別更為高效，如GE對奧運(yùn)會的贊助可以貫穿所有的業(yè)務(wù)單位并使其共同受益，同樣“夢想啟動未來”的全球宣傳計(jì)劃也可以在眾多的子品牌之間進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>

第三是廣域體驗(yàn)，集團(tuán)/公司母品牌需要將體驗(yàn)視野從客戶擴(kuò)寬到以公眾、投資者和員工為重點(diǎn)的利益關(guān)系群體，并為之開發(fā)獨(dú)立的體驗(yàn)架構(gòu)。公司品牌需要更加平衡的體驗(yàn)管理，不僅要注重以顧客為中心的承諾，也要考慮整體利益關(guān)系者的期望，只有顧客和主要利益關(guān)系者對價(jià)值的見解協(xié)調(diào)一致，才可能打造完整統(tǒng)一的品牌。廣域體驗(yàn)主要包括三個方面：其一是針對股東的財(cái)經(jīng)體驗(yàn)，在資本市場上同樣需要給予投資者有吸引力的體驗(yàn)，否則會出現(xiàn)公司價(jià)值低估的可能，如達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，59 %的CEO認(rèn)為公司品牌會對資本市場產(chǎn)生40 %的影響，而77%的CEO認(rèn)為品牌對股價(jià)的影響這兩年來已經(jīng)變得越來越重要；其二是針對公眾的社會責(zé)任體驗(yàn)，社會責(zé)任體驗(yàn)來自于前面介紹過的公司品牌的自我表達(dá)性識別，如bodyshop的品牌體驗(yàn)一直圍繞著“公平貿(mào)易、動物救助、環(huán)境保護(hù)”的社會責(zé)任展開；其三是針對內(nèi)部員工的文化體驗(yàn)，如果員工不能體驗(yàn)和感知到品牌的價(jià)值，很難想象顧客能夠很好地進(jìn)行體驗(yàn)和感知，相反一個強(qiáng)大的以品牌為導(dǎo)向的組織文化能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)外部認(rèn)知的一致性，如“HP WAY”的文化體驗(yàn)對品牌的支持。