論文關鍵詞：企業競爭力:現場服務;優化

論文摘要：當今市場競爭日益激烈，服務經濟在國內初礴端倪，人們越來越認識到現場服務的重要。優化服務就是占領市場!服務管理的多元化、科學化已逐步形成社會企業的共識，優化服務方式，決不僅是增開服務窗口、延長服務時間、改善服務態度等簡單的方法，而必須針對弱點，通過提高服務的科技含址，實現服務方式的根本性改變。

現場服務是服務企業與客戶交流的終端，企業大量服務舉措都是通過現場員工為顧客提供服務來實現，現場服務水準的高低直接關系到企業的服務終端—現場服務，并對貫徹企業管理制度、提升企業競爭力有著直接影響。

1控制現場服務

1.1控制現場服務，必須有力執行規章制度

大多數服務是一種無形產品，在人與人接觸之間進行，且提供服務的過場與顧客享用服務的過程幾乎同時發生，使服務質量控制的難度增大。因此，控制現場服務，除了加強對人員服務意識和服務技能的培訓，一項重要的工作就是制定、執行有效的規章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。對于現場管理而言，主要的任務在于有力地執行規章制度，保證企業所提供的服務是所期望的。

規章制度是現場服務的準則，具有高度的嚴肅性。現場管理者對任何違反規章制度的行為決不能姑息、遷就，必須堅決制止并給予相應的處罰。特別是一些不規范服務的前兆和隱患是現場管理者控制的重中之重，只有在萌芽狀態發現并解決問題，才能避免最終的服務事故。同時，現場管理者也應做好人力物力的各項組織工作，為員工創造良好的工作條件，營造良好的工作氛圍，規章制度能被順利地執行。

1.2控制現場服務，必須有一定的靈活性

服務控制與產品制造控制一個最大的不同，就是服務控制主要采用定性標準，產品制造控制則完全依靠數據說話，合格與否無須人為判定。雖然，越來越多的服務企業在制訂服務標準時采用定量的辦法，但“服務產品”固有的特點決定了過度采用定量標準會使制度變得僵化、教條化，缺乏人情味。因此，對于服務過程中問題的處理，現場管理者必須學會靈活處理。

例如，在服務工作中，工作人員向顧客的問候是雙方交流的開始，很多企業都制訂了標準化的問候語，如您好，有什么可以幫忙的嗎?”。員工在開始工作的一個階段通常都會認真執行，但隨著服務人次的增加，雖然服務熱情并未減少，但問候語會慢慢走樣。這時，現場管理者及時發現后，不應立即加以斥責，可以主動參與到服務中去，使用響亮的問候語提醒工作人員注意到這一問題，引導他們糾正即可。現場管理者只有善于區分問題的性質和嚴重程度，謹記“處理問題是為了更好的服務”的原則，才能靈活處理各類問題，保持員工積極的服務熱情和規范的服務行為。

1.3控制，必須具有快速反應能力

現場服務中斷隨時都有可能發生意想不到的事情，許多問題必須馬上解決，否則會直接影響服務效率和服務質量。此處所要強調的并非是對顧客的抱怨的快速反應，而是當服務條件發生變化時，現場管理者應當承擔起“實時決斷”的職責，快速處理突發事件。

以航空客運中的辦票服務為例，許多情況是服務前意想不到的，有旅客會以戶籍證明作為身份證件、有旅客會希望托運螃蟹或寵物、有旅客會攜帶超規卻不超重的行李、有旅客要求優先辦理手續、辦票系統突然斷電等等，如果現場管理者不能立刻決定處置方法，會直接影響后面排隊旅客的等候時間，增加顧客的不滿。當然，現場管理者的實時決斷能力取決于對工作業務的精通程度，這里不再贅述。

2優化現場服務

2.1優化現場服務必須不斷優化管理方法

管理方法是具體的工作技巧，是管理制度的具體實現。根據現場管理中遇到的情況、服務效果、顧客反應等不斷優化、完善管理方法，將促進現場服務質量的不斷提高。例如，現場服務管理方法可以采用“一分鐘管理法則”，用很少的時間執行現場管理中最關鍵的工作。“一分鐘管理法則”的內容主要包括: (1)一分鐘派工。現場管理者用簡明的語言傳達工作任務，使每個員工都知道自己的任務和如何完成。

(2)一分鐘贊美。現場管理者要經常用簡短的語言贊美員工工作中的閃光點，這樣可使每個員工認識自己的價值和所做的正確事情，從而更積極、負貴地工作，使其行為朝著規范化方向完善。

(3)一分鐘懲罰。就是對某些員工不應該失誤的事予以批評，指出其原因，并告知對他一貫是很器重的，不滿意的只是對此一件事。這樣可使對方愿意接受批評和指責，并注意防止同類事情的發生。

這二點做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但實實在在，效果顯著。其奧秘就在于抓住了生產力中最活躍的因素—“人”。而我們服務現場管理中往往就是忽視了如何管理人。只有管理方法能被員工接受，才可能發揮管理的作用，否則，管理者—被管理者處于對立狀態，高質量的服務是難以長久保持的。

2.2優化現場服務必須優化服務方式

優化服務方式，決不僅是增開服務窗口、延長服務時間、改善服務態度等簡單的方法，而必須針對弱點，通過提高服務的科技含量，實現服務方式的根本性改變。例如，上海的南京路步行街設置了多個“手機充電器”。可以為多款手機提供快速充電服務，只需投幣即可，這給行人帶來了方便，給企業帶來了效益.實現了企業與顧客的雙瓜。如果沒有科技進步、沒有將科技進步的成果應用于服務中去，使用人力提供此類服務是無法想象的。

服務企業實現服務創新，必須進行觀念創新，充分關注相關領域的科技發展情況，及時將科技應用于生產中去。如果財力允許，還應主動開發服務中所需的設施設備、技術手段、服務項目等，以保持企業在行業中的領先地位。

2.3優化現場服務必須優化員工隊伍

優化員工隊伍，就是要提高員工為顧客提供面對面服務的能力。提高員工服務質量的方法絕不僅是授課、講座等傳統手段，內容也不應僅限于服務技能。真正要優化員工隊伍.必須全方位考慮現場服務的各類因素，確定培訓的范圍和方法，主要可以從以下幾個方面入手:

(1)服務觀念培訓。現場服務員工應當牢固樹立“顧客至上”的服務觀念，這是無庸質疑的。惟有如此，才能真正“關心顧客、禮貌待客”。

(2〕務可能培訓。盡量擴大服務可能可以提高服務效率可服務質量，讓顧客感受到更多的服務價值。

(3)服務技巧培訓。員工必須明白顧客在想什么，行為的動機是什么，這就需要員工具有一定的服務技巧。比如，員工應學會承認顧客、不同顧客爭辯、善于觀察顧客、善于詢問顧客、普于憑直覺來感知顧客等等，都是員工服務技巧培訓應完成的項目。

(4)職位輪調。通過員工在實際工作中參與更多崗位的工作，幫助員工打破思維定勢，使員工能更自覺地協調好工作中的關系。

(5)培訓員工的參與精神。建立員工與高層管理者的對話通道，讓員工意見未經“扭曲”就能直接傳遞到企業離層，培養員工的參與意識，增加員工工作動力和工作熱情，絕不能陷人到“監督者發號施令，一線員工惟命是從”的舊轍中去。

企業各個層面都不能忽視現場管理—這個管理的神經末梢，最高管理者更應多角度、全方位地組織收集現場管理信息，將成功的方法和技巧充實到現有的規章中去、落實到培訓中去、融人企業的文化中去，從而不斷優化現場服務管理。