摘要：文章概要介紹企業危機管理的概念，總結了危機管理的原則，分析危機管理體系建立過程。提出企業要樹立危機意識，加強危機管理才能讓企業邁向更安全的經營。 關鍵詞：危機；企業危機；管理 一、危機與企業危機管理 在日益加速的全球化過程中，企業的經營環境變得更為復雜和不穩定，企業稍有不慎就可能導致危機的發生，如雀巢牛奶事件，東芝筆記本事件，南京冠生園事件等。巴頓認為危機（crisis）是“一個引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織的人員、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害”。企業的危機主要來自8個方面，即質量、人員、品牌、財務、公害、犯罪、事故和天災。面對無時不有，無處不在的危機，如何讓企業經營的更加安全？對企業面臨的危機進行有效地管理是國外的企業在殘酷的現實觸動下做出的選擇，他們通過危機監測，危機預控、危機決策和危機處理達到避免、減少危機產生的危害甚至將危機轉化成為機會的目的。我國的企業在這方面做得還很不夠，很少有企業已經建立了科學規范的危機管理體系，所以亟待補上危機管理這一課。 二、企業危機管理案例 “康泰克”在國家藥監局正式宣布禁止PPA后，在眾多媒體上被等同于PPA或者與之相提并論，該產品的生產銷售到了生死存亡的關頭，公司總部立即組織危機管理、溝通、市場、生產4個小組，發表危機公關綱領，宣布全面暫停生產和銷售、取消合同、停止廣告宣傳和市場推廣，召回各地銷售經理，接受專門培訓，貫徹應急行動綱領；同時召開了新聞媒介懇談會并開通消費者熱線。公司隨后推出“新康泰克”的市場占有率穩步提升。 與前者的起死回生的結局截然相反的是濟南三株集團在經歷了“三株常德”危機事件后，從此元氣大傷，輝煌不再。一樁“三株”最終勝訴的官司，卻讓正處在銷售頂峰的三株口服液在全國的銷售陷入困境，造成數十億元的損失，工廠被迫停產，10萬人下崗。 意外的危機事件，如果處理得當，可以化險為夷，甚至轉危為機；反之，將使企業的形象嚴重受損，危及到企業的生存。在實際危機處理的操作中，企業必須遵循一定危機處理原則，建立危機管理體系。 三、企業危機管理的原則 危機管理立足于應付企業突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，趨利避害，化險為夷，將損失降至最低點，盡最大可能保護企業的聲譽。因此企業實施危機管理時要遵循以下原則： 1． 時間性原則，又稱為快速反映原則。突發性、震撼性的危機事件往往來勢兇猛，整個事件的過程變化迅速，后果難以預料。危機一旦發生，往往伴隨著政府相關部門和新聞媒體的介入，此時企業必然處在外界的一片指責聲中。此時，時間成為極為關鍵的因素，反映遲鈍、優柔寡斷貽誤了轉瞬即逝的適當時機，會讓企業遭受不易挽回的有形和無形的損失。 2． 維護顧客利益與企業形象原則。當危機發生后，不論是什么原因，企業都應該遵循顧客利益原則，即把顧客利益放首位，謀求企業的長期發展戰略的實現，而不能一味顧及自身付出的經濟價值，但求“留得青山在”。以中美史克為例，公司在新聞媒介懇談會上表明了不停止投資和“維護廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅持的原則”的立場，在危機事件發生后很快掌握了應對的主動權。維護企業形象是危機管理的出發點和歸宿。 3． 實話實說原則。不要等別人來揭露事實，要把企業所掌握的真相老老實實的公布于眾，贏得公眾的信任與支持。實話實說一方面可以減少謠言，小道消息的散播造成的破壞性影響，另一方面防止一旦外界通過其他途徑了解到某些事實真相。當那些出于維護企業形象與利益緣由編造的謊言被攻破時，企業將陷于非常不利的局面。20世紀70年代的雀巢奶粉隱瞞了生產的奶粉存在的嚴重質量問題，并在遭受質詢時矢口否認，結果遭到了受害國長達7年之久的抵制。 4． 科學原則。在危機管理中要注意科學性、技術性，切忌盲目性。面對有些危機事件，要多征求相關領域的科學技術專家，這樣可以獲得事半功倍的效果。2002年初，一篇題為《莫忽視微波爐的危害》被全國眾多媒體轉載，文中稱“使用微波爐對人體有害并且使食物中的營養流失”。占領微波爐市場半壁江山的格蘭氏立即約見新聞媒體，請中國家電研究會所和中華預防醫學會專家辟謠，并公布國家技術監督局對微波爐的檢測結果，這篇被認定為由競爭對手炮制的文章所引發的危機被格蘭氏很快巧妙化解。 5． 協同原則。企業的生產、營銷、公關等部門在危機時間發生后，要實現協同運作，明晰各機構的相關職能，發揮整體功效。同時要贏得企業全體員工信任與支持，爭取員工和企業和衷共濟。避免在此時大規模裁員，這樣易造成留下員工內心恐慌而抵制企業應對危機的各種對策的實施。同時正常的企業運作管理不能懈怠，避免內憂外患同時發生。 四、建立企業危機管理體系 危機管理的階段劃分在理論界有諸多不同的觀點，較常見的是按照時間序列進行，將企業的危機管理體系分成3個子系統：危機預警體系、處理體系和危機后管理體系。 1． 企業危機預警體系。危機管理的重點就在于預防危機，而不在于處理危機。“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”是中國歷史上“治國安邦”的最重要的經驗與教訓。

參考文獻： 1．MBA課題編譯小組. 危機管理．九州出版社，2002． 2．薛瀾，張強，鐘開斌．危機管理，轉型期中國面臨的挑戰．清華大學出版社，2003．