論文關鍵詞：知識管理電子商務策略研究技術框架

論文摘要：闡述了知識管理與電子商務的相關概念，指出將知識管理與電子商務相結合應用，有利于對企業的商業應用開辟新的途徑。

知識經濟時代，建立和維護高效循環的知識流已成為企業生存和發展的關鍵。以迅速的、非線性的和不連續性變化為特征的新型電子商務環境對知識管理的實施構成了新的挑戰，同時，電子商務充分利用互聯網的快捷性和多向性等優勢，也為企業的知識管理提供了豐富的信息源泉。但是，在實施電子商務的過程中，如果不能融入知識管理理念，不能有效地發現、組織和利用知識，將會導致很高的失敗率。目前，國內外對該領域的研究大體側重以下兩方面：相關概念及二者關系的研究；整合二者的策略和技術框架研究。其中，前者為后者的研究確定了基礎，后者又對前者的理論和技術起支持作用。本文試著將知識管理與電子商務相結合應用，希望能對企業的商業應用開辟新的路徑。

1相關概念及二者關系

1．1相關概念知識管理(KnowledgeManagement，簡稱KM)既是一項實踐，又是一門學科，它的發展已經進入第二個十年。令人興奮的是：在起步階段預計會出現的錯誤都未發生，而所建立的實踐與理論基礎卻愈發堅實、不斷壯大。知識管理包括能推進整體核心流程的所有方法和工具。該流程至少包括4種核心活動，即在組織的所有地區和級別產生知識、存儲知識、傳播知識及應用知識，以通過緊緊圍繞增加價值的業務流程來提高組織績效。

電子商務(ElectronicCommerce，簡稱EC)是各種具有商業活動能力和需求的實體為了跨越時空限制，提高商務活動效率，而采用計算機網絡和各種數字化傳播技術等電子方式實現商品交易和服務交易的一種貿易形式。在電子商務活動中，掌握現代化信息技術和商務理論的人是其核心。

從中可以看出，電子商務與知識管理存在密不可分的關系。有專家提出了一個面向知識管理的綜合性的電子商務定義：電子商務就是人們將科技手段用于知識管理以便提高組織內外價值鏈活動的效益，輔助價值鏈活動相關決策的制定，從而達到商業目標的一種方法。電子交易、協同商務、電子商務和電子知識的相互關系如圖1所示。

1．2二者關系電子商務和知識管理彼此不同，卻又密切相關，通過分析二者的關系從而可以更好地指導組織在復雜的商務環境中生存與發展。一些學者通過分析商務模式的演化和發展趨勢闡明二者之間的關系，分析了傳統的BPR和ERP企業面臨著兩大問題：a．互聯網的發展導致企業很多的商業活動轉移到互聯網上進行；b．無形資產的重要性逐步高于有形資產。第一個問題可以通過電子商務與組織外部的密切聯系來解決；第二個問題可以通過知識管理加強組織內部的信息和經驗的協同及共享來解決。企業的商業模式必須通過變革，將知識管理整合到電子商務中，最終形成知識商務(K—Commerce)，如圖2所示。知識商務是以知識產品為交易對象，以網絡為知識流通渠道的商務活動，是創造并轉讓知識的一種全新的商務模式。

2策略研究與技術框架

2．1策略研究電子商務環境下，知識管理策略就是在知識經濟條件下，為了提升企業的核心競爭力，把企業知識資源作為最重要的資源，并對其進行管理的一系列戰略謀劃、策略、戰術和管理方法的集成。新時代的企業商務環境已經發生了變化，把組織過去的歷史知識作為預測非連續變化環境的工具，并以此決定未來行動方案的知識管理模式已經不適應企業未來發展的需求。為此，國內外的研究者對相關策略進行了探討。

2．1．1 KM核心問題是要同時關注主觀知識和客觀知識。國內學者認為，電子商務企業的知識管理戰略可分為信息技術和戰略過程兩方面。也有學者根據知識的存在形式不同和企業的需求不同，將知識管理戰略分為編碼化的和個人化的兩種知識管理戰略模式。無論從什么角度出發，各種戰略并不是不相容的，企業可根據自身的發展需求，分情況分階段同時實施。

2．1．2 KM的具體實施途徑。大體可分為以下幾個方面：實現企業內部知識共享；增進企業對外部知識的利用；加強企業知識網絡建設；提高個人在知識管理鏈條中的作用等。國外的一些研究者在具體分析商業環境變化情況的基礎上提出了一些有針對性的實施對策。

2．2技術框架技術框架的研究為電子商務中的知識管理實施提供了切實可行的技術解決方案。目前，主要的技術框架有以下幾種：

2．2．1基于知識鏈的研究。構建這種技術框架的實質是一種基于知識鏈模型過程分析的方法。企業知識鏈的各個環節有不同的特征，不同類型的知識也有不同的特點，因此，可以沿著知識鏈，將不同的技術整合到各環節中，處理不同類型的知識，實現知識的轉化和提升。

2．2．2基于智能代理的研究。構建這種技術框架主要考慮的是非結構化數據的模式定義問題，成功解決該問題將有利于知識的重用和系統的彈性。目前，這方面已經有了一些比較成熟的技術工具，如人工智能、神經網絡、語義網絡和智能代理等，在電子商務的知識管理實施中目前應用比較廣泛的是智能代理。

2．2．3基于知識門戶的研究。近幾年知識管理技術中EIP取得了很大的進展，B2E的EIP迅速成為當今組織電子商務基礎設施的核心內容。但是，知識門戶不同于企業傳統的信息門戶，它是一種合成了商務智能和知識管理的集中桌面環境，用戶與商戶之間的交流是雙向的，而不是單向的。

3 IBM全球化公司的知識管理

3．1引入知識管理“競爭力、利潤率和睿智的領導”是解釋IBM如何引入知識管理的幾個關鍵詞。它成功地將知識管理轉化為LotusDomino應用軟件——只用于支持交流和溝通。這個創意被稱為“知本管理(intellectualcapitalmaI1一agement，ICM)”，“知本管理”已經制度化，知識管理也在IBM全球服務公司和IBM全球產業集團中更為正式化。IBM的知識管理并非單獨割裂的解決方案，相反，它是為優化客戶關系的CRM計劃的一部分。知識部門與應用部門間的知識關系，如圖3所示。

3．2基礎設施和系統管理部門的知本管理

3．2．1共享網絡。遍布世界各地的“共享網絡會議”每半年在歐洲和北美舉行一次。會議對IBM所有員工開放，參會者自付旅費和會議費，這樣可自動過濾出那些感興趣的參會者。會議日程主要是參會者對最新的項目經驗、結果和方法進行演示和討論交流。組織者還從外面邀請一些發言人、客戶或者科學家，以獲得一些外部啟示來激發創新思考。但會議中最重要的部分是會間休息，這是長時間間歇，參會者可自由交流經驗、想法(都是隱性知識)，激發創意和解決方案。

最近的一個做法是把共享網絡會議與“實踐共同體”結合起來，這樣與會者就能“打破界限”，與來自不同但十分相似領域的成員分享和交流經驗。

3．2．2支持知識交流的知本管理工具。知本管理工具能實現卓有成效的知識管理并能改善服務質量，這些工具能把某個網絡成員的隱性知識轉化為顯性知識，并傳播給所有網絡成員。知本管理工具是很好的例子，它說明了IBM如何通過實踐經驗認識知識管理的障礙及原因。

3．2．3知本搜索者。知本搜索者是自愿為知識管理項目服務的人，他們的工作是尋找知識來源并評估其潛能。目前IBM在全球有4O～50名負責系統管理服務的知本搜索者，他們扮演著IBM“知本管理大使”的角色，其成績被納入個人業績評估中。知本搜索者還利用“共享網絡”會議來尋找相關知識及相關人員。

3．2．4知識咖啡館。“團隊會議室”和“快速討論室”都是Lotus的應用程序，能促進現實團隊和虛擬團隊之間的合作。在知本管理中，這些方法能促進隱性知識轉化為顯性知識。

3．2．5方法儲藏室。“IBM全球服務方法”是最佳實踐方法“儲藏室”，這些方法是服務或IT解決方案的核心。它為專業人士定義共同語言、共同機制和流程。使他們能用一致、完整和最佳方式再利用并創造知識財富。為了優化利用“全球服務方法”，IBM采用了在線密碼保護措施，要獲得密碼必須經過培訓。

通過這樣的方式后，如果共同體要為某種解決方案的某一階段尋找標準方法，就可能產生新項目去開發“方法”。開發項目最好有客戶參與，這樣就能在真實環境中開發和測試新方法，然后再把它納入IBM全球服務方法體系。

3．2．6溝通。IBM在知識管理的應用上還有一個重要方面：核心團隊與其共同體之問的雙向溝通。在其系統管理領域里使用了以下幾種溝通方式：

a．采用企業網的一個網站發布最新的系統管理消息，以及一個專門的下載網站，用于下載重要報告和演示文件等。b．客戶可進入專門尋找信息，還有一個下載專區為客戶準備了演示文件。c．可從企業下載PDF格式的文件或直接在線瀏覽企業每季度發表的新聞期刊，可關注系統管理的知識領域和連接性知識等。d．定制電子郵件服務，提供系統管理領域的最新動態，知本管理的最新消息和活動通知，可參考的客戶信息等。e．使用LotusSametime電子會議系統舉行網絡會議，就系統管理領域的最新進展進行在線演示，聽眾可提問并得到解答。f．知本管理中專門的新聞組，接受提問并提供解答，從而彌補員工之間的信息差距。

IBM通過上述方式把知識管理的方方面面——知本管理工具、共享網絡會議、方法、溝通等都聯系起來了。

3．3整合工作內容和流程。提高工作效率IBM將公司的知識管理系統稱為E—WORKPLACE(電子工作環境)。在“協作”環境里，即使是在不停移動中的IBM員工也可以連接到系統中和其他人進行交流。新進入IBM的員工們，時常不容易弄清楚有問題該找哪個部門，又該如何把信息、數據傳遞給合適的人，在具體應用程序中，員工可以進入系統，然后提交一個“需求”文檔(如服務投訴等)。啟動任務時，系統會自動按照需求分類觸發解決這個需求的業務流程，然后信息自動順著每個業務流程往下走，流程中所有對應的反饋或解答人員會在系統中得到“通知”，并會對初始的“需求”進行幫助和答復。內容和流程整合在一起，提高了實時反應能力，形成一種應用的環境。

4結束語

面對新的商務環境，電子商務企業必須有較強的創新能力和快速響應能力，而成功地實施知識管理能夠幫助企業迅速對外部需求做出反應，精明地運用內部資源預測外部市場的發展變化，提升企業的核心競爭力。

我國的電子商務系統基本上還處于一個對顯性知識進行管理的階段，對隱性知識的管理還在不斷地摸索，絕大多數的討論還停留在理念層次上，缺乏面向電子商務應用需求的知識管理解決方案。傳統的知識模式和知識管理系統功能單一，體系結構不完善，不適合電子商務時代的應用，用靜態的信息系統描述電子商務系統的動態業務流程，導致業務不靈活，不能充分利用知識資源，實現價值鏈中各個環節的增值。因此，研究適于我國電子商務的知識管理實施策略和技術框架，將成為解決企業未來生存發展的重點問題。