總體策略：漸進式的客戶中心策略。

家電企業的基本屬性為制造業屬性，整機生產企業的目標客戶為個人消費者，配件企業向整機企業提供生產原料，整機企業經過自建的和社會的銷售體系售出產品，從這個鏈條可以看出整機企業，特別是大型整機企業是整個產業鏈條的核心，也是電子商務轉變的核心。

問題一：權利在誰手中。

在美國的制造業中，已經普遍采用流程再造（process reengineering）理論對產業進行了改造，而這個理論的核心之一就是“權利在客戶手中”。在近年的家電企業的市場行為中充分的證明了這一理論的正確。家電企業的問題集中表現在：1、沒有辦法知道客戶是誰 2沒有有效的辦法了解客戶的需求，生產存在著極大的盲目性 3 沒有辦法提供準確的客戶服務，不計成本地進行服務承諾。4、與中間商的關系異化，出現了國美、蘇寧等現象。這些問題的集中爆發就是今年的價格戰。

策略一：電子商務的根本出發點是建立“客戶核心體系”

中國的網絡用戶已經超過1700萬，在一到兩年內很快就會超過5000萬，這是個什么概念？也就是說，城市人口接觸網絡很容易了。這種狀況，為家電企業在城市中利用互聯網與客戶進行溝通提供了可行的環境。家電企業如果能利用這一契機，善用互聯網技術，通過有效的手段得到客戶信息并以此為基礎，逐步解決上面提到的4個問題，就能實現真正的電子商務轉型。

公共的網站是企業利用互聯網的主要手段，我們在分析國外企業的網站如sony 時，主要的體會就是這些網站都是客戶中心 ，涵蓋了從客服、產品推廣、有獎調查直到客戶社區等眾多的服務功能，發去的郵件也可以得到圓滿的快速的回復。而在我們取樣研究的中國家電企業的網站中只有16%的網站有獨立的客戶社區，而整個中國的家電企業網站中只有4家有相對深一點的客戶服務內容，大多數只是把客服部的信息搬到了網上。這些結果都說明中國家電企業還沒有充分意識到利用互聯網網站建立客戶關系的重要性。

綜上，我們為家電企業提供的第一個策略就是：利用互聯網網站建立客戶關系，并將此作為電子商務的核心。

問題二：客戶關系該按照什么樣的步驟建設？

具體實施時，應該如何建設吶？先啟動什么，后續跟進什么才能有效果吶？

策略二：以建設統一的客戶數據庫為起點

要建立與客戶有效的聯系，匯集所有客戶資料的統一客戶數據庫是基礎，只有建立了統一的客戶信息數據庫，客戶核心策略才有可能實施。

在調查中，我們發現大多數大型整機企業內部都有客戶服務的資料庫，但基本上只作為客服部門的一部分，只在客戶投訴時才能得到客戶信息，而且數據化的程度不高。

我們建議，先把客戶服務的內容搬到網上來。在客戶購買電器后一般都會填寫客戶服務卡并寄回到生產企業，那么，企業要作的就是兩件事：1、把得到的客戶信息全部輸入到網絡數據庫中，這種工作是很容易實現的，注意這個資料庫是全公司統一的，可以聯網查詢的。2 促使客戶直接在網上填寫資料表單，這步工作的目的是讓有可能通過互聯網與企業聯系的客戶開始通過企業網站與企業建立客戶關系，可以采用某些促銷方法使客戶有這樣做的積極性，如：注冊有獎、積分或派送小禮品等。通過這些方法，企業就可以建立起初步的統一客戶數據庫。

在這里，我們強調的是“統一”的客戶數據庫，也就是說，這個數據庫是公司整體的一部分，而不是屬于某個職能部門，公司每一個職能部門，公司外部的經銷部門和服務部門都能在某種機制下使用這個數據庫，而使用統一客戶數據庫的方法和機制就是電子商務中的重要部分——內部流程重組。

在研究中，我們以客戶的身份向取樣企業的網站發出了測試電子郵件，另人吃驚的是，包括：海爾、康佳、TCL等著名企業竟然無一回信，而sony公司卻馬上與我們聯系直到問題得到解決（只用了2天時間）。這說明，國內企業的內部還沒有建立起通過互聯網手段處理客戶問題的流程。

以客戶為核心進行的流程重組的結果就是企業具備應用電子商務的能力：客服部門可以準確地掌握每一個客戶的維修資料；產品研發部門可以通過網站調查新產品的市場反映；市場部門可以根據從客戶的獲利能力進行客戶區隔，充分開發獲利能力高的老客戶；銷售部門通過網站進行促銷等等；當信息家電的市場真正形成時，網站更將成為企業主要依托的平臺。

問題三：行業性的采購平臺的作用

美的與小天鵝合作了商路易網站，科龍建設了易達事網站，目的都是成為行業的采購平臺，從目前的情況看兩個網站都遇到了很大的障礙，其中科龍易達事的主管宋新宇博士已經辭職。那么行業性的采購平臺是否應該存在，家電企業如何利用互聯網技術優化采購流程降低成本，提高效率？

策略三：自建開放式的采購系統或利用第三方的采購平臺

基于互聯網技術的采購系統在美國已經相當成熟，我們確實可以采用拿來主義，注意保持靈活的開放性，海爾的B2B網站就取得了很好的效果。

或者，利用目前國內已經營業的第三方采購網站進行項目采購。

建議家電企業自己不要試圖建設行業的第三方網站。在美國制造業中，確實存在著這樣的行業平臺網站，其主要方式是由行業協會聯合主要的行業龍頭企業出資，而經營權則由第三方掌握，對一切企業都是公平的。而在國內確實不具備這樣的外部條件。

總之，家電企業如果能在一到兩年的時間里，建立起以客戶為核心的電子商務體系，那么我們會認為家電企業真正實現了電子商務轉型，當然在這個過程中設計技術、人才、觀念、創新、管理等一系列問題，我們會在其他文章中闡述。