【摘要】 患者是醫療消費的主體，有著獲得疾病的康復和各種醫療服務提供的需求。護士職業技能、工作態度、服務質量以及護理管理工作，最能直接體現醫院的管理水準，直接影響著醫患關系。隊伍建設，夯實高質量護理工作的基礎。護理人員的職業素質以及全程服務病人的治療活動，給予患者生理、心理、社會、文化等全方位的照顧，才能提高患者對醫院的忠誠度，從而促進醫院科學發展。

【關鍵詞】患者需求 護理隊伍 和諧 醫患關系

隨著我國醫療衛生體制的改革，醫療機構將面臨更加激烈的市場競爭。醫療質量和醫患關系的好壞將直接決定著醫療機構生存與發展。

不少醫療機構以為硬件建設是贏得患者口碑的強力保證。其實，患者作為服務對象，是包括生理、心理、社會、文化、精神等各方面的整體的人，對于醫療質量的認識已從單一的臨床醫療質量轉變為臨床療效、服務、時間、費用等諸方面的綜合質量。本人從事護理工作多年，深切感受到以病人為中心的護理工作是構建和諧醫患關系重要保障。

一、患者的需求是護理工作的質量標準

患者是醫療消費的主體，當其住進醫院，一般有兩個方面的需求，一種是在本人在醫院獲得健康的保證、疾病的康復以及得了疾病如何進行有效診治等；另一種情況是當患者本人進入到了醫院后表現出的對各種醫療服務提供的需求。患者接受醫院服務過程中，第一時序接觸的人是護士，住院后最直接感受到的醫院服務質量是護士的護理工作，患者遇到緊急情況或有訴求反映，第一時間出現在其面前并予以幫助的還是護士。護士職業技能、工作態度、服務質量以及護理管理工作，最能直接體現醫院的管理水準，直接影響著醫患關系的和諧與否。

因此，護理工作要得到患者的認可，首先要研究患者醫療消費需要，并構建科學的護理模式，將護理工作打造成醫院的名片。患者的醫療消費需求或安全需求已成為第一位的需求，這是由于醫療消費需求是關乎生命的特殊需求，這一需求是最緊迫，也是層次最低的需求。患者需求的呈現多樣性和層次性，表現為：尊重需求占有非常重要的位置，輔助服務越來越受到重視，例如，患者對其疾病的診治方面，要求療效好，時效快，安全可靠；對醫療環境和條件方面，要求舒適，方便和文明；對診療費用方面，要求價格合理，規范，費用透明等等。神經內科的患者需求有著一定特殊性。他們一般行動不便，對于死亡或癱瘓的恐懼感特別重，心理上尤其需要安慰和鼓勵。神經內科的不少患者由于生活中不科學生活方式導致病情發作，他們住院后非常需要使用便利的健康生活知識，尤其是患者在慶幸自己檢會自己生命后會愈加珍惜生命，非常渴望出院前掌握一些自理技巧，解決院后無人會護理的后顧之憂。事實表明，醫護工作者的友善和同情也是患者需求的一個關鍵部分。

當前，不少醫療機構的醫患關系緊張，很大一部分原因在于相當部分的護理工作者的傳統護理觀念影響以及護理管理方面痼疾。事實上，當前多數護理人員一般忙于應付落實醫囑，注重技術操作，忽略了對病人病情的觀察和判斷;注重治療性措施的落實，忽視了病人的生活護理、心理護理和康復指導的落實。這種沒有滿足患者求高層次醫療需求的護理其實是沒有質量的護理。

世界衛生組織提出，“健康”不但沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態和完整的社會適應能力，這改變了“健康就是無疾病”這一世代相傳的觀念，實現了由生物醫學模式向生理、心理、社會的醫學模式的轉變。與此同時，護理工作的發展也實現了由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理，這賦予了護理職能以新的內涵，對護士的素質提出了更高的要求。護士不僅是病人醫療服務的提供者，還是健康教育的執行者和心理問題的疏導者。整體護理模式對護士的綜合素質、知識水平和實踐技能提出了更高的要求。

二、加強護理隊伍建設，夯實高質量護理工作的基礎

神經內科在荊州醫院是屬于大科室，醫護隊伍的數量和素質都居醫院前列，但為了提高競爭能力，建立良好的醫、護、患關系，讓神經內科嶄新的姿態出現在病人面前，還需人力資源的配備上有所作為。

當前，神經內科床位（填空），醫師17名，護理人員20名，按照我國衛生部規定護理人員應占全院衛生技術人員總數的50%，醫護之比為1:2，護理人員嚴重不足。從全院的醫患人員工作負荷量和緊張度看，神經內科的醫護人員幾乎是最忙最累的一個團體了。雖然有不少高校的護理專業的學生能協助在崗護理人員完成相關工作，其實這產生了一個矛盾性問題，實習生技能水平比較欠缺，需要傳幫帶，這就增加了帶隊護士的工作量，但是，如果不讓這些實習生參與輔助性護理活動，帶隊護士又分身無術，很多護理工作幾乎無法完成。這樣，帶隊護士也就不可能在整體護理方面對實習生提出什么要求。神經內科由于人員嚴重缺編，致使護理人員只能完成一些治療性措施的落實，而沒有足夠的時間和精力完成健康教育、生活護理、心理護理等整體護理實質性工作內容，也影響了健康教育的實施和整體護理的開展，難以滿足患者的高層次需求。 三、下置護理工中心，提高護理人員的職業素質

加強護理服務意識培訓，下置護理工中心，建立良好的護患關系，提高護理人員的職業素質。以“以病人為中心”的護理服務，關注的是與病人整個疾病過程相關的健康問題，滿足病人對健康的需求，并且要認識到隨著病人地位的改變和文化素質的提高，他們感情變得比以前更細膩、更敏感了，希望被尊重，要求有舒適的診療條件，得到盡快治療。我們護理人員應對病人的身心給予關注，護理人員對病人的價值觀予以尊重，同情他們的痛苦并且包容他們的錯誤。在醫院這個特定的環境中，護患關系是護理人員面臨的諸多人際關系中最重要的關系，建立良好的護患關系的目的是幫助患者確認并滿足其需要，在護理實踐中，護患關系與護理效果密切相關，因此每一個護理人員都應處理好這一關系。這需要醫院對護理人員開展相關知識培訓，這包括護理美學、護理心理、肢體行為學、口才與交際知識等方面的知識培訓，提高護理人員職業素質。同時，將護理的重點應放在協助治療及指導病人促進康復，調動患者的積極性，實現護理人員與病人的有效溝通，病人及家屬產生依賴感和安全感，從而贏得病人及社會對護理工作的理解與支持。

四、以病人為中心，全程服務病人的治療活動和健康生活

以病人為中心，制定護理工作流程和考核標準，力爭讓病人滿意。病人對護理工作的滿意度是從進入醫院大門的一刻開始打分。所以護理不是下醫囑開始，而是當新病人住進病房時，就有要護理人員先熱情接待，介紹入院須知、病區環境，并在24小時內制訂護理計劃、做出護理診斷、護理目標及護理措施。嚴格按要求實施，及時做出效果評價，讓病人滿意，這樣，病人及家屬并不覺得陌生，如同在家一樣。神經內科就遇到這樣的病人，自認為病很重，一想到自己的病就感到胸悶、憋氣，經過疏導和心理護理，病人消除了緊張焦慮的不良情緒，解除了心理負擔，病情很快好轉。他感動地說：“看來不是光打針、服藥能治病，關鍵還得解開思想疙瘩，得除去‘心病’。”

對患者開展病房健康教育，使醫生的治療工作順利展開，還能促進患者病情的恢復，以保證、提高醫療效果。護理人員在病人入院初期可以向患者家屬了解病情、介紹需要采取的緊急處理方案，并要求家屬做好治療配合工作。在治療期間對期患者實施重點突出的健康教育，夠獲得較好的治療效果。治療初期，患者缺乏信心，因而幫助患者樹立信心，病房健康教育就顯得尤其重要。比如，可以對患者講述以往類似病例治療的良好效果，讓病人丟掉包袱，保持樂觀心態接收治療；向病人宣傳堅持臥床休息和適度運動、保持情緒穩定的好處，促使患者能積極主動地擺脫痛苦；還可要求家屬、陪護人員與患者溝通時多講一些有趣的事、幽默的話等方法，讓患者身心得到一定的放松，從而減輕痛苦。四是積極回答患者的提問，主動解決患者提出的問題。當病人病情穩定后，護理人員要多與患者及家屬進行交流，因為此時治療護理相應減少，病人及家屬有更多的時間、精力傾聽和參與健康教育，更容易接受其內容。病人出院時，護理人員還要對細心講授預防復發、飲食、服藥、休息、隨診、院外急救、及時復診等方面的常識，增強病人的自護技能，減少疾病的復發，掌握及時就診時機。患者接受健康教育指導后，既也學會了很多醫學知識，對于病情的預防起到了很大的指導作用。

護理人員“以病人為中心”，以患者的需求為關注點，將患者作為完整的“社會人”給予生理、心理、社會、文化等全方位的照顧，從而提高患者對醫院的忠誠度，從而保持老患者、吸引新患者，提高醫療市場占有率，提高社會效益和經濟效益，從而促進醫院科學發展。

參 考 文 獻

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