【摘要】 人性化護理的本質是強調以病人為中心，從患者的利益出發，在注重患者疾病的同時注重患者心理需求的滿足和人格尊嚴的完善，即“以人為本”，要對患者進行人性化關愛，加強溝通，設身處地地為患者著想，尊重患者的人格和尊嚴，為患者提供個性化的優質服務提高附加值，提高整體護理的質量，這樣贏得患者的尊重和信任，從而緩解醫患矛盾，使醫患關系上一個新臺階，為構建和諧的醫患關系出一把力。

【關鍵詞】 人性化護理;醫患關系

當前我國醫患關系比較緊張，造成醫患關系緊張的原因有許多，看病難，看病貴是主要原因，護理的不規范不認真以及人性化成分少在其中也起重要作用。搞好護患關系是構建和諧醫患關系的基礎，是構建和諧社會的一部分。所以醫療機構必須深化護理改革，調動積極因素提高醫院護理質量和效率[1]。人性化護理的出現將推動護理事業不斷向前發展。

1 轉變觀念，以人為本是構建和諧醫患關系的首要條件

人性化的護理要求護理人員必須轉變觀念，從過去以疾病為中心的護理模式，向以病人為中心的現代整體護理模式轉變，即以人為本，從患者的利益和需求出發在關注患者疾病的同時，更注重患者的心理感受，要對患者進行人性化關愛，提供個性化的高附加值優質服務，爭取患者滿意。護理人員要做到這些，必須具備以下三個條件：(1)護理人員要有奉獻精神，具有高度的同情心、愛心、耐心和責任心。愛心、耐心、責任心是護士應具備的優良品質。在日常護理工作中，護士在完成規范服務以外應追求情感服務，體現為對患者的關心、體貼和愛護，愛崗敬業，做一個讓患者真正信賴的守護神。(2)護理人員要平等待人，尊重每一個患者的人格和權利，珍視生命。尊重患者的人格尊嚴和健康權利是護士的天職，護理工作者要把尊重患者的一切言行自覺地融于日常護理工作中，真正體現以“患者為中心，以人為本”的新型護患關系，提高護理服務質量。(3)護理人員加強多元化知識的學習。包括社會、心理、倫理、人文等多方面知識，提高綜合素質，才能對以人為本的理念有更深刻的認識，更好地為患者服務。護理人員應適應人性化的護理發展要求，重新審視自己，重新考慮自己的工作性質，在今后的臨床護理工作中，尊重患者、關心患者、以患者的利益和需求為中心，逐漸形成一種充滿人性、時時處處體現人情味的人文環境和氛圍，逐步提高整體護理質量。觀念轉變了，護理質量提高了，緊張的醫患關系肯定有所緩解。所以說轉變觀念，以人為本是構建和諧醫患關系的首要條件。

2 情感溝通，換位思考是構建和諧醫患關系的橋梁

造成醫患矛盾重要原因是醫患之間缺乏溝通、信任和理解。人性化的護理要求護理人員與患者進行一般治療性的溝通外還要情感溝通，關注他們的真實感受，給患者除治療外更多心靈的關愛和慰藉。情感溝通可以贏得患者的信任和理解，增強護患之間的信任度，改善護患關系。在護理過程中通過與患者及家屬的溝通了解患者的真實感受，安慰鼓勵患者，培養患者樂觀的情緒，緩解患者緊張情緒和恐懼的心理，以積極的心態接受治療。人性化護理還要求護理人員有換位思想，設身處地地替患者著想，把患者擔心的事情講清楚，說明白，在與醫生的配合下幫助患者選擇既保證醫療質量，又能夠減少費用支出的治療方法，人心換人心，患者必然理解醫務人員的難處。這樣增加了醫患彼此之間的信任和理解，才能真正緩解醫患矛盾，營造和諧醫患關系的氛圍。所以說情感溝通、換位思想是護理人員和患者之間的一座連心橋，護理人員為患者提供更加溫馨、細心、愛心和耐心的服務，患者們對護士更加理解和尊重，和諧的醫患關系就會建立。

3 尊重患者，珍視生命是構建和諧醫患關系的關鍵

人性化護理要求護理人員充分尊重患者人格和尊嚴，尊重患者的知情權、選擇權和隱私權。如注射時男女分開，為患者導尿要有屏風或窗簾遮擋;任何檢查、治療、護理操作措施必須得到患者或家屬同意方可執行，不必要的檢查堅決不開化驗單，必需的檢查需告訴患者及家屬充分的理由。尊重患者的隱私權，對于患者的病情或不便公開的事情應單獨告知，不要當眾交代，特別是有性疾病的患者，更應如此。只有充分尊重患者人格和尊嚴，尊重患者的知情權、選擇權和隱私權，才能建立良好的醫患關系，使患者積極支持、配合診療工作，早日恢復健康，保障生命。

4 服務措施人性化是構建和諧醫患關系的重要部分

在構建和諧醫患關系中，醫療機構和醫務人員起主導作用，所以醫療機構采取了哪些服務措施，為患者辦了哪些實事代表著改善醫患關系的誠意。

4.1 改善醫院環境及采取便民措施 門診大廳配有禮貌、服務周全的導醫人員，方便了患者就醫;護理服務中心可散落在醫院各個角落，以方便患者或家屬的詢問，病房護理站設置便民箱，內裝針線，筆紙等急需用品;推行醫務、院務公開，公布專家?？崎T診一覽表，公開醫德規范、醫務人員行為準則、服務標準、服務承諾等;公開收費項目、標準，藥品價格，為患者提供住院收費一日清單，或有條件的醫院設置電子觸摸屏，核對各項收費，爭取讓患者明明白白的消費;醫院對患者的檢查結果應在各醫院通用，檢查可在門診電話預約，還可通過電話通知檢查結果;檢查結果可由原來的下午出變為上午出，本市內的患者上午就能看完病，外地的如果病情不復雜當天也能回家;科室還可制作了“患者每日需求卡”，早晨發給患者填寫當日需求，由護士長安排相關人員負責處理，晚下班前發“征求意見卡”，了解工作是否落實和患者滿意情況等。一系列的便民措施，方便患者，為患者著想，患者滿意，醫患關系自然就和諧了。

4.2 微笑服務 護士的微笑使患者感到親切、溫暖、理解和尊重，容易獲得患者的信任與好感，營造和諧融洽的氛圍。當患者走進醫院，首先迎上前的是面帶微笑導醫護士問：“你需要什么幫助”，變患者尋求幫助為主動為他們提供服務，這能很快縮短醫院與患者之間的距離，使患者產生被尊重和重視的感覺，緩解患者緊張和不安的情緒。在與就醫患者溝通時，護士要面帶微笑，仔細傾聽患者的每一句話，聽他們的心聲和需要，及時處理問題，滿足患者需要，使患者感到關心、溫暖和重視。這樣才能營造一種和諧的人文環境和氛圍。

4.3 日常護理操作中追求情感服務，處處體現人性關愛 如輸液前的問候，輸液中的鼓勵和安慰，輸液后的保暖等，改變了以往純技術性的靜脈穿刺，將人性關愛和護理操作緊密結合起來，使患者在接受輸液治療時不再緊張恐懼，而是感到輕松和舒心。如對發燒的患者，關切地摸摸他們的額頭，替他們掖掖被角;對生活不能自理的患者，喂飯后幫他們用溫水漱漱口、擦擦嘴角;對體質虛弱、行動不便的患者適時地攙扶他們一下;對手術前緊張恐懼的患者、對分娩時疼痛難忍的產婦以及飽受著病痛折磨的患者，在關鍵的時刻，能及時用和藹的目光和安慰的語言鼓勵他們，會讓他們減少一份恐懼，增加一份安全感。此外，各護士站可根據各自患者情況，結合經驗，為患者制作各種臥床或修養用的道具，如自制翻身靠墊可滿足患者翻身后半臥位身體需要，床尾小擋板防止腳趾受傷等意外的發生。

總之，人性化護理要求醫療機構采取措施全面提升護理服務質量，開展優質服務創新活動，把以人為本的理念落到實處，使患者收到真正的實效。

5 護理人性化必須有醫院相應護理改革作為強有力的后盾，醫院護理改革是構建和諧醫患關系的保證

人性化護理推動了醫療機構的護理改革，護理改革反過來促進人性化護理的順利發展，是實現護理人性化的重要保障。一是醫院應實行護理垂直管理，完善激勵機制，采取綜合措施，促進醫院整體護理水平的提高。建立護理部-科護士長-護士長垂直管理體系，統一調配護理人員，做到人盡其才，才盡其用。建立并完善激勵機制和制約機制，從德、績、勤、能等方面制定各級護理人員考核量表，建立以個人量化為基礎的考核制度，《個人違規處罰條例》的約束制度，解決了干多干少一個樣，干好干壞一個樣的問題。二是人性化護理提供的是個性化的高附加值服務，所以醫院的管理者要重視護理隊伍的建設，重視護理專業性。首先醫院的規模在不斷的擴大，護理人員相對短缺，而人性化護理強調的是個性化的護理，這將產生矛盾，必須加大護理隊伍的建設，才能使人性化護理成為可行性。其次是醫院護理專業性不明確，護理人員往往被要求干護理工作之外許多的工作，占用了他們的臨床時間，壓縮了為患者服務的臨床時間，從事更深層護理服務的時間不能被保證，人性化護理無從談起。三是護理管理者要轉變觀念，管理方法要人性化，多給予護理人員引導、幫助和支持，幫助他們改進并提高業務水平，激發他們的積極性，不要壓著走，而是拉著他們走。只有這樣人性化護理才能順利開展，構建和諧的醫患關系才能實現。

總之，在構建和諧醫患關系中，人性化護理改革是一個很好嘗試，它要求護理人員把“以人為本”的服務理念貫穿于整個護理工作實踐中，用愛心和責任心去關心患者，尊重患者的人格和尊嚴，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、耐心和愛心的服務，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫患關系。