作者：孟紅燕，李莉，秦莉萍，王玉宇

【摘要】 通過對ICU醫患關系調查：患者入住ICU后，兩者之間容易滋生猜忌和不信任，從而導致醫患關系的不和諧，醫患關系出現危機。在醫患關系危機未發生時能否得到有效的處理十分關鍵。

【關鍵詞】 重癥監護病房;危機處理;醫患關系

ICU是一個相對封閉的環境，在這種環境中醫患雙方都處于高度緊張的狀態。對醫護人員救治是否及時，用藥是否恰當有效的猜疑明顯高于其他科室[1]。護士處在與患者接觸的第一線，常常處在護患關系危機處理的第一道關口。

1 積極分析危機出現的原因

1.1 環境因素 ICU中緊張封閉的救治環境及氣氛。當進入ICU后，搶救儀器設備的報警聲、快速的腳步聲、醫生不斷下達搶救醫囑的聲音都可能會成為患者的精神負擔。那種緊迫感會讓他們不自覺地感到恐懼。加上陪伴著自己的親人剎那間被隔絕在門外的孤立感，極易使患者產生情緒波動。嚴重者甚至出現ICU綜合征[2]。

1.2 社會因素 當前復雜緊張的醫患關系是導致醫患關系危機的社會背景。(1)有些患者或家屬不了解醫學存在一定的未知性，對醫療行為的期望值過高，認為是小病應治愈或是道聽途說，對醫護人員的醫療行為產生懷疑，從而導致不滿情緒。以致發生有些修養較差的家屬辱罵醫護人員甚至嚴重干擾醫院正常的醫療秩序的行為。(2)不信任心理：有些患者希望資深醫生為其治病，當其要求未能得到滿足，而治療過程中又發生了一些合并癥時，就認定是年輕醫生的經驗和醫療水平不足所造成的，從而發生糾紛[3]。(3)當前“看病難，看病貴”的社會現實使患者及其家屬容易對醫護人員產生誤解。甚至將對社會現象的不滿單一的歸結到醫護人員身上。患者發生不滿、絕望心理，將會遷怒于醫務人員。

2 醫患關系危機處理主體的確定

2.1 在醫患關系危機的處理中，主體是患者 雖然患者家屬在醫患關系危機中處于重要地位，向護理人員發泄不滿，甚至進行人身侵害的往往也是患者家屬。然而，患者本人在ICU治療過程中不但是危機產生的誘因，而且是危機解決的最終目標。

2.2 患者對家人陪伴心理需求負面影響 我們很努力地為患者服務，患者平時也非常感激，說我們對他們的關心和體貼勝過親人。可是當家屬來探視時，患者卻向家屬“告了我們一狀”，確實當時讓我們感到巨大的失落。但是在醫院，患者相對是一個弱勢群體，作為失去了健康的人，要求立刻恢復健康的愿望無法達成，特別是在ICU同時又失去了親人貼身的關懷。這就會導致患者對家人的陪伴產生心理需求，所以見到家人后就抱怨環境、抱怨護理和抱怨治療，暫時達到傾訴的心理滿足感，以期吸引家人的關注和重視。

2.3 抓住每天1 h的探視時間，做好家人與患者的溝通工作 這也是ICU醫患關系的一個重要工程。因為患者說一句話，勝過我們自己在家屬面前說一百句。在患者與醫護人員之間，家屬更愿意相信患者。我們應該盡量把所有的治療和護理工作放到這一個小時以外。在這段時間里，跟他們一起講述一些同類疾病好轉的個例，增強他們的信心;同時，向患者講述家人如何的關心他們。溝通的同時，適時為患者做一些小事，比如擦汗，協助做功能鍛煉，為患者擦去眼角的淚珠等。這些事雖然小，卻容易讓人感覺溫馨，產生信任。同時，我們可以跟家屬一起來看患者，向他們講述患者一天之內的病情好轉情況。愉快相聚的1 h也足以讓等待了23 h的家人感覺安慰和放心。

3 危機處理時機的分析

3.1 初始階段 當患者因病情危重轉入ICU開始，患者家屬對ICU治療環境不熟悉，對ICU中救治過程缺乏認知。同時，ICU病房由于其特殊性，患者家屬探視時間有限，極易產生被排斥感。加之對治療的擔心，對費用的顧慮，往往容易出現情緒急躁[4]。

3.2 中間階段 患者在ICU治療過程中，將經歷與其他科室完全不同的治療階段。搶救儀器設備的報警聲，快速的腳步聲，醫生不斷下達搶救醫囑的聲音都可能會成為患者的巨大精神負擔。此時，對醫護人員水平的猜測，對救治是否及時，用藥是否足量，對治療后是否留有后遺癥的擔心也特別突出。

3.3 結束階段 患者病情好轉返回普通病房，是醫患雙方都比較高興的事情。然而此時患者對疾病轉歸的期望，對有無后遺癥的擔心，以及對日后康復過程缺乏足夠的了解。都會導致醫患關系出現危機。

4 危機處理渠道的分析

4.1 首映效應 當危重患者轉入ICU病房時，我們要做的就是建立良好的第一印象，初建信任。患者最大的期待就是：為患者實施搶救的團隊是一個專業的、負責的、有愛心、可溝通的團隊。因此，在護理過程中應該滿足患者的期待。例如接到通知后，應即刻安排好搶救床位、儀器、藥物等。當患者被推入病房，立即有醫生護士上前迎接，有醫生果斷地下達醫囑：一切準備就緒，立即配血，上呼吸機，輸液。另有一位護士在患者耳邊說：“你已經到醫院了，放心吧!”同時交代家屬：“我們正組織搶救，請不要走開，我們會隨時與你聯系!”這樣，良好的第一印象形成并非難事。

4.2 過程護理 在救治過程中，除了進行細致入微的常規護理外。還應該盡量減少和控制不良的環境刺激[5]。如調小儀器的報警聲，有異常及時處理并消除報警。盡量避免與工作無關的話題，以免給人不敬業的感覺。曾經有一位肺癌術后的患者，他隔壁住了一位腦外傷昏迷患者，半夜經搶救無效死亡，這位患者當時很緊張，很害怕。ICU的護士輕聲對他說：“你別緊張，我們只是在搶救患者，我讓一位阿姨陪著你好嗎?”患者病情好轉回普通病房時，對護士的細心關照十分感激。所以，有預見性地排除不良的環境刺激是極為重要的危機處理渠道。

4.3 后續服務 患者病情好轉返回普通病房，是醫患雙方都比較高興的事情。但這時的溝通也是極為重要的。將患者護送回普通病房時，那么除了做好交接班之外，與家屬的交接也是非常重要的。如跟患者講清疾病有關的注意事項，進食、體位、翻身時的注意事項，活動范圍，各種管道護理所需的注意事項，出現哪些情況應該及時匯報醫務人員等。手把手的教會家屬一些工作，比如幫助患者翻身，擦身、協助大小便等。細致的護理能讓他們親身感受到你工作的認真與負責。最后，別忘了與患者道別，承諾“我以后還會來看你的!”因為病區回訪不但對于提高患者滿意度極為重要，并且在回訪中我們也能更多地了解和發現工作中的不足，不斷提高自己的工作水平。

5 建立醫患關系危機處理的規則

5.1 健全預防危機系統

5.1.1 要建立醫患關系危機匯報制度 當有醫患關系危機苗頭出現的時候，一定要有風險意識，要及時處理它，并向有關單位匯報，與上級領導協商如何解決問題。只有這樣才能在危機處理中采取主動。

5.1.2 建立好“患者投訴管理系統” 從另一個角度講，“投訴是患者送給醫院或醫務人員的禮物”。消費研究學表明：只有4%的不滿意客戶會投訴，96%的不滿意客戶不會投訴，但會將他的不滿意告訴16~20個人。現在大部分醫院對醫療投訴和糾紛的處理，都是采取“滅火行為”，而“醫患危機預警模型”強調危機預警機制。它可以在患者不滿或投訴剛產生時，就主動進行監控管理。

5.1.3 建立“患者投訴管理系統” 就是主動進行監控管理的重要部分[6]。

5.2 加強系統有效管理 (1)給患者投訴設計多種通暢的收集渠道，為調查記錄提供科學實用的表格，并對醫院可能出現的各類投訴進行分級分類管理，提供各級投訴的參考處理方案，是醫院預防危機切實可行的工具。(2)這個管理系統強調主動處理患者投訴，在投訴的初始就有不同部門積極主動的參與到投訴的解決中來。醫院在處理投訴的同時也有計劃的做好安撫醫務人員，應對媒體等相關事宜。(3)這一系統使患者及其家屬的不滿有正常的發泄渠道，便于我們對醫患關系危機處理中不會產生“二次危機”。

合理處理醫患關系危機，構建和諧醫患關系是一項長期任務。這就尤其需要臨床一線的護理人員做和諧醫患關系的推動者、實踐者，傾注人文關懷[7]，讓患者感受到實實在在的溫馨和諧的醫患關系。最終在醫務人員和患者之間建立起互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關系。