【摘要】 近些年來，隨著我國社會主義市場經濟體制的建立和改革開放的不斷深化，人們的思想得到了充分解放，物質、精神文化水平亦不斷的提高，醫患關系緊張卻成為日益突出的問題。本文分析了醫患關系的現狀，從人文關懷的缺失、醫患之間的溝通不夠、防御性醫療行為的產生等方面分析導致醫患關系緊張的原因，提出構建和諧的醫患關系要樹立以病人為中心的現代醫學模式，打造人性化的醫療服務流程，建立人性化的溝通制度，打造誠信醫院。

【關鍵詞】 人文關懷 和諧 醫患關系

如今醫患關系不融洽、甚至有過激行為的現象時有發生，成為全社會關注的焦點。如何構建和諧的醫患關系，不僅是建設和諧社會主義的重要組成部分，也是醫療行業創建現代化醫院，加快自身科學、健康發展急需解決的問題。

1 醫患關系的現狀

隨著市場經濟的發展，醫患關系緊張已成為日益突出的問題，全國范圍內的醫療投訴和醫療糾紛數量明顯上升，很多地方甚至出現有組織的“醫鬧”現象，醫院設置靈堂，堵塞通道、威脅、謾罵甚至毆打醫務人員，嚴重擾亂了醫院正常的工作秩序，侵犯了醫務工作者的人身安全。

有調查顯示：全國三甲醫院中每所醫院年平均發生醫療糾紛30起左右；全國73.33%的醫院出現過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員的現象；59.63%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，圍攻、威脅院長的情況；73.67%的醫院出現過患者及家屬在診療結束后拒絕出院，且不交住院費用的現象；61.48%的醫院發生過因病人去世，病人家屬在醫院擺設花圈，設置靈堂的現象。這些現象都表明，醫患關系越來越不融洽，和諧醫患關系迫在眉睫[1]。

2 醫患關系不和諧的原因

2.1 人文關懷的缺失

在我國，隨著市場經濟的快速發展，尤其是技術性科學正獲得極大發展，而人文社會學則有日益邊緣化的趨勢，這在醫學領域則顯得更加突出。

2.1.1 只見“病”不見人

目前，許多醫務人員認為病人僅僅是疾病的載體和醫療技術實施的對象，只是把病人當作一個生物體進行治療而沒有把病人當作一個社會人進行治療，忽視了對病人及家屬的尊重，客觀上拉大了醫患間的距離。國內專家的研究統計表明：60%以上的醫患糾紛并非首先是因為醫務人員的技術操作出現差錯，而是因為他們惡劣的服務態度引起的，有些醫務人員態度差，語言生硬，缺乏耐心和熱心，病人覺得未得到應有的尊重和關心，感到在醫院受了氣，對醫生產生不信任。當治療效果不佳或藥物有副作用時，便會成為醫療糾紛的誘因；其余40%左右的醫療糾紛的直接誘因則是患者及其家屬對醫院的醫療技術或者是硬件設施，檢查設備以及環境衛生等方面不滿意[2]。

2.1.2 只見“錢”不見人

由于醫患雙方的地位不對等，信息不對稱等原因，醫生往往為了賺錢而誘導病人消費，用進口藥、開大處方、進行大檢查，這樣往往就造成了過度醫療，造成了目前普遍存在的小病大治的局面，不僅增加了消費者的負擔，而且造成看病貴、看病難的現象，浪費了醫療資源，損害了醫療行業的形象。而且患者往往會認為，花的錢越多，用越貴的藥就能把病治好，但是其實這是不成正比，因此這也是導致醫療糾紛的重要原因。

2.2 醫患溝通不夠

長期以來，一些醫務人員由于單純生物醫學觀點所形成的定勢，加上缺乏醫學社會學和醫學心理學的基本知識，只重視儀器、理化實驗室檢查及軀體檢查的疾病診斷結果，單純采用藥物或手術治療，把病人完全置于被動服從的位置上，忽略了病人的情緒態度，不重視對病人全方位的治療要求，不愿與病人多交談，甚至視病人的痛苦而表現出職業上的感情抑制，常導致患者失望與誤會，致使醫患關系緊張對立。有統計表明：在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠導致的糾紛約占總量的三分之二[3]。因為醫患溝通不夠，這在一定程度上降低了患者對醫院在信任度，使得患者在接受診治時持懷疑態度，往往考慮診療是否屬實，從而導致醫療糾紛的發生。

2.3 醫院服務流程缺乏人性化設計

目前，病人到醫院看病，往往在排隊、守候、焦灼、忍耐花費掉大量時間，而醫療、問診卻匆匆結束，造成醫療時間不充足，醫療糾紛增多；還存在部分醫院環境差、門診病房擁擠、標識不清晰，病人就診找不到方向的現象。

2.4 防御性醫療行為漸露端倪

醫患之間缺乏信任、理解，不能換位思考，部分醫務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。而且某些醫生為了避免責任，在為病人進行診療時把所有能用上的檢查全都用上，回避收治高危病人或進行高危手術，無形之中使得患者的負擔再次加重。

2.5 現行醫學教育制度缺乏人文教育，導致從醫人員素質較低、自身修養欠缺

在現實生活中，少數醫務人員醫德修養不夠，缺乏全心全意為患者服務的精神，在醫療工作中缺乏責任心，主要表現在：對分科界限不清的疾病或復合性疾病的患者相互推委，以致延誤診治；對急診患者或疑難患者怕擔責任，一推了之；對患者態度生硬，無視患者就醫權利；不認真在執行規章制度，對病人缺乏同情心，在社會上造成了極壞在影響，這也是造成醫患關系緊張的重要原因。

3 和諧醫患關系的構建

3.1 樹立“以病人為中心”的現代醫學模式

當今生物醫學模式已轉向生物-心理-社會醫學模式，人們的健康觀、醫療觀發生了重要變化，然而有些醫務人員仍堅持傳統的生物醫學模式，看不到或不重視情感、思想、意識等心理因素和社會因素，因此要和諧醫患關系就要改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學模式，各項工作都是以病人為中心，盡可能從患者出發，為患者提供性價比高的服務，并在醫療過程中提供精神的、文化的、情感的服務。

3.2 打造人性化的醫療服務流程

醫院應根據門診量大小和不同時間門診量的特點，合理配置導診人數、當班醫生人數和診室數量，努力客服“三長一短”現象，確保服務流程科學、合理、有序；開設簡易門診，劃價，收費，取藥在一個窗口完成，輔助檢查科室布局相對集中，縮短病人就診時間；根據實際情況合理調整科室布局；在醫院開設網上和電話預約掛號、預約檢查，縮短病人掛號時間，特別是縮短病人掛專家號的時間。

3.3 建立人性化的溝通制度

作為患者，身體的傷病往往帶來心理創傷和脆弱，患者對自己的病情一無所知，往往特別焦慮，因此在期望得到治愈傷病的同時，還渴望得到人格尊重。這時候醫生及時與患者溝通，耐心的為病人講解病情以及相關的診療信息，如不同治療方案的可能結果、可能的康復時間、費用等，尊重病人的知情權，幫助患者根據自己的情況作出選擇，可讓身處弱勢的患者感受到尊重，從而減少醫療糾紛的產生。

3.4 打造誠信醫院，努力降低患者的醫療費用

醫療機構要堅持合理檢查，合理用藥，合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫藥費用，建立醫療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢收費情況，讓患者放心；嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象；實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”，樹立誠信醫院的良好形象。

3.5 完善醫院的投訴處理機制，提高患者滿意度

患者的投訴是重要的信息資源。從醫院發展戰略的角度思考， 醫院管理者和醫務人員一定要重視患者投訴， 正確認識患者投訴， 建立暢通的投訴渠道， 誠懇收集患者和相關公眾的意見， 建立健全快速高效的投訴處理體系和制度， 不斷探索投訴處理的方法， 把處理患者投訴作為再次贏得患者， 塑造醫院形象的機會， 將投訴轉變為醫院的利益， 促進醫院更好更快的發展。