【摘要】 醫患關系是構建和諧社會的重要基礎，它系著大眾的健康和幸福，隨著社會的發展和進步，醫患雙方的矛盾就日益突出，應乘著醫療體制改革的東風，完善法律法規，進一步提高醫療服務質量，完善醫患關系，構建和諧醫院。

【關鍵詞】 醫患關系;和諧;法律

醫患關系是醫院構建和諧醫療環境的必備要件，它直接影響著整個醫療衛生領域科學發展的開拓與良性運轉。其基本原則就是權利和義務的協調，雙方須互信互助，彼此尊重，共同戰勝疾病，保障健康。完善醫患關系，溝通是一個重要環節，是醫院適應社會主義市場經濟體制改革而形成的全新的服務模式和思維方式。良好而有效的醫患溝通對完善醫患關系、提高醫療效果起著至關重要的作用。

1 醫患關系不協調的原因

醫患關系既對立又統一，其之間的矛盾又是客觀存在的，它始終貫穿于醫療工作的全過程，是不能回避和掩蓋的，我們必須正確對待和分析這些因素。

1.1 看病難、看病貴 在現行的醫療體制下，醫療資源分配、使用不盡合理，缺乏合理分流的機制;藥物和檢查費用存有不合理的因素。

1.2 期望值過高 隨著生活水平的提高，人們對健康保健和醫療服務的要求也越來越高，自然期望值也提得很高。

1.3 認知反差大 醫學專業性很強，醫療實踐過程復雜，且個體間又有極大的差異;同時也受制于醫學發展的水平，使得在整個醫療過程不可避免地會出現一些無法預料的情況。

1.4 缺少有效的溝通 可以因各種各樣的理由，導致醫患之間的交流過于簡單或僅停留于形式，并為日后的矛盾留下隱患。

1.5 觀念滯后 隨著社會的進步，觀念的更新，醫療模式也在不斷的完善，換位思考是很難的卻又很需要思維方式。

2 有效溝通，完善醫患關系的重要性

2.1 是貫徹落實“科學發展觀”，構建和諧醫院的重要手段 在醫療市場競爭日趨激烈之際，為求發展，醫院大量先進醫療設備的投入使用，許多新技術在臨床應用，使之呈現出一片繁忙景象。但在整個醫療活動過程中若缺少了精神的、文化的、情感的服務，醫院的形象將會大打折扣。因此，在醫療活動過程中，應以“科學發展觀”為指導，通過有效溝通，為患者提供良好的人文關懷，使患者享受真正的全程優質服務，建立和完善醫患關系，構建和諧醫院形象，有效提升醫院的競爭力。

2.2 是增強法制觀念，履行神圣使命的保障 醫患之間的法律關系涵蓋了《新刑法》、《民法通則》、《中華人民共和國執業醫師法》及《行政訴訟法》等，醫生對患者的生命和健康所負的責任是法律關系的一部分[1]。從患者掛號開始，在就醫的整個醫療活動中，法律賦予患者的健康權、自主權、知情權等權利就是在醫患溝通中獲得的。《中華人民共和國執業醫師法》第二十六條規定：“醫師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產生不利后果。”《醫療事故處理條例》第十一條：“在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢;但是，應當避免對患者產生不利后果。”以上這些法律法規的履行均需通過醫患之間的有效溝通來完成。

2.3 是贏得患者尊重信任，減少誤解的現實需要 醫患溝通是調動患者主動參與治療的主要方法[2]。有效的醫患溝通，可實現醫患之間信息的傳遞和情感的交流，在患者感受到醫務人員的關愛、尊重和體貼的同時，能使患者對自身疾病的性質、特點、診療方案、預后、費用等信息有一定的了解。患者就診時，特別渴望獲得此類信息，醫務人員可根據不同的對象進行有選擇的告知，充分尊重患者的知情權、選擇權，才能使患者積極支持、主動配合醫療工作，大大地增加患者對治療的依從性和對可能出現的問題的承受性，減少醫患矛盾的發生，從而構建了和諧的醫療環境，完善了醫患關系;反之，患者在不明白、不理解各種醫療信息的情況下，醫務人員若稍有疏忽或怠慢，就會引起誤解，甚至誘發醫患糾紛。

3 有效溝通是完善醫患關系的最佳途徑

3.1 建立暢通的有效溝通渠道 暢通的渠道是保證醫患有效溝通的前提。沒有暢通的渠道，就不能進行有效的溝通，渠道越多，溝通的就越全面、越暢通，效果就越好[3]。 若醫患之間信息交流不暢，常易引起患者或家屬的猜疑或不滿，極易造成誤解，因而產生不必要的醫患糾紛。一方面要提高醫務人員的人際交往能力，尤其是與患者的語言溝通交流能力，從而使他們敢于溝通，善與交流;另一方面，溝通渠道要全面，除了醫療和護理外，對患者較為關心的問題如醫療費用和后勤(膳食)等，也應在病房醒目處公布溝通咨詢電話或留言信箱，定期召開醫患座談會等多種形式的互動，且主動征求患者意見和建議，對醫患溝通的有效性進行評估，不斷完善工作方式，及時消除可能出現的醫患糾紛之隱患。

3.2 增強溝通意識，完善溝通技巧 要取得良好的溝通效果，醫務人員的溝通意識和溝通技巧是關鍵。醫患之間有效的溝通是醫務人員在整個醫療服務過程中不可或缺的一部分，也是職責所在。要樹立“以病人為中心”的服務理念，確立和發展“生物-心理-社會”的現代醫學模式。因此，在提高醫學知識的同時，應注重提升人員素質，以及進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。并且對不同崗位、不同部門在溝通上的不同要求要進行針對性的培訓。必須注重溝通的技巧，要講究溝通的系統性、全面性、通俗性、及時性和有效性。

3.3 完善投訴處理制度，重塑醫院形象 醫院要完善患方投訴處理制度，設立專門機構，公布投訴電話、信箱之信息，秉著公平、公正的態度，及時受理、處置患方投訴。對導致醫患糾紛發生的原因，進行認真調查和分析，并給出合理的處理意見，使醫患矛盾能夠及時得到化解。應切實做到患者投訴有地點、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。消除患者和家屬不良情緒，努力降低發生醫患糾紛的風險，構建和諧醫院形象。

4 完善醫患關系尚需社會共同努力

有效的醫患溝通是實現以“病人為中心”，減輕患者身心痛苦、創造最佳身心機能狀態的需要，是促進醫患間理解與支持、提高診治效果的需要，也是構建和諧醫院，乃至和諧社會之必要條件。完善醫患關系對減少和避免醫療糾紛發生有著不可忽視的作用，可從心理上消除醫患雙方的隔閡。對可能發生或已發生的疑問或糾紛， 雙方應及時進行真誠溝通， 努力疏導， 盡快解決， 使患者的不滿意心理得到平衡和安慰。

隨著醫療改革的進行，政府在不斷加強醫療投入的同時，應及時完善相應的法律法規，如設立《醫事法》等，進一步明確規定醫患雙方職責和義務，保障雙方各自的權益。不斷完善醫療保險制度和養老制度，加快、加深醫療商業保險和醫院風險的保險，從根源上解決“看病難，看病貴”的問題。根據醫療活動專業性強的特性，為避免產生不信任感，可考慮轉移或另設醫療糾紛處理機構，這既體現公平、公開、公正的原則，又能保障醫療活動的正常運行和展開。完善社會監督和輿論導向，積極宣傳醫學衛生和健康保健知識，以“科學發展觀”為指導，構建和諧社會為目標，努力營造和完善醫患關系，進一步構建和諧的醫療環境。