【關(guān)鍵詞】 創(chuàng)新管理理念；提升服務(wù)水平

年初，衛(wèi)生部提出了在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動(dòng)[1]，醫(yī)院作為省轄市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在全院強(qiáng)化“以病人為中心，讓患者滿意”倡導(dǎo)尊重患者，關(guān)愛患者，方便患者，服務(wù)患者的人文精神。進(jìn)一步完善制度、細(xì)化服務(wù)流程，推出細(xì)節(jié)服務(wù)新舉措，一年的工作實(shí)踐使護(hù)理滿意度達(dá)到了98.7%，提升了整體護(hù)理水平。

1 強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理 提供無縫隙服務(wù)

1.1 提出“限時(shí)服務(wù)”滿足病人需求。活動(dòng)開始護(hù)理部便提出在全院開展“提高病人滿意度，降低投訴”專項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)，就住院病人生理、舒適、安全等23 項(xiàng)內(nèi)容的病人問卷調(diào)查，確立護(hù)理服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目，如針對病人“希望及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行各種治療護(hù)理”這一需求，來調(diào)整工作程序，優(yōu)化工作流程制定護(hù)理路徑并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，責(zé)任護(hù)士按照護(hù)理路徑10 分鐘內(nèi)完成生命體征監(jiān)測，1 小時(shí)內(nèi)完成入院宣教；每天八點(diǎn)前完成晨間護(hù)理，上下午各確保半小時(shí)專段時(shí)間與病人溝通交流；工作就在病人身邊，確保病人各項(xiàng)治療護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行。體現(xiàn)“服務(wù)由我們做好，滿意靠病人評價(jià)”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。

1.2 “親情服務(wù)”拉近護(hù)患距離。病人入住示范病區(qū)后，除有責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)其病情觀察、治療用藥、健康指導(dǎo)、心理護(hù)理外，更要為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷改善住院環(huán)境，為其開創(chuàng)最佳的就診、修養(yǎng)環(huán)境，病區(qū)內(nèi)利用插花、油畫等溫馨標(biāo)示來滿足患者就醫(yī)過程中的心理、康復(fù)、鍛煉等需求，讓患者住院如同在家一樣感到溫馨舒適、愉悅。同時(shí)，編制“服務(wù)健康知識(shí)手冊”，進(jìn)行沙龍式座談使患者對醫(yī)院的環(huán)境、管理、文化等有更加全面的了解。

1.3 “省心服務(wù)”解決病人困難。。試點(diǎn)科室著力從落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，滿足生活照顧入手，實(shí)行彈性排班，堅(jiān)持“始終臨在”的護(hù)理服務(wù)理念，做到住院有人接，檢查有人陪，健康教育全過程，功能鍛煉有指導(dǎo)，生活起居全程協(xié)助的護(hù)理辦法。從患者的治療、護(hù)理到洗漱、喂飯、翻身、扣背、按摩等一切工作均由責(zé)任護(hù)士全面完成、協(xié)助完成和指導(dǎo)完成，使患者感到舒適進(jìn)一步解除家屬的后顧之憂。

2 立足基礎(chǔ)護(hù)理 提升專科水平

立足做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，準(zhǔn)確把握分級護(hù)理原則，強(qiáng)化責(zé)任護(hù)士甄別病人的自理能力落實(shí)完全代償、部分代償、支持-教育3 種模式。對危重病人實(shí)行基礎(chǔ)護(hù)理量化管理，將口腔護(hù)理、床上浴、洗頭、導(dǎo)管維護(hù)、臥位護(hù)理等常見基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目明確執(zhí)行時(shí)間、頻率及效果標(biāo)準(zhǔn)，使基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目由“軟指標(biāo)”變?yōu)椤坝仓笜?biāo)”。為保證基礎(chǔ)護(hù)理工作的規(guī)范性和可操作性，就飲食、排泄、活動(dòng)、巡視、舒適、管道、晨晚間護(hù)理、圍手術(shù)期等衛(wèi)生部細(xì)化制定的17 項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范和24 項(xiàng)常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目[2]及新的護(hù)理規(guī)章制度、安全管理、禮儀規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容編制成“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理規(guī)范手冊”全院人手一冊下發(fā)600 余名護(hù)士，使護(hù)士從事護(hù)理活動(dòng)均有章可循、有據(jù)可依，規(guī)范到位，此舉措得到了省廳及專家同行的高度評價(jià)和推廣應(yīng)用。

3 指導(dǎo)流程改造 提高工作效率

3.1 護(hù)理流程設(shè)置上重視精細(xì)化護(hù)理管理，要求各個(gè)科室的藥柜、無菌柜、庫房等存放處均分類存放、標(biāo)示清楚、定期檢查。尤其對抗生素、氯化鉀、細(xì)胞毒性藥物等類高危藥品及一次性耗材單柜存放，毒麻藥物加鎖保管，班班交接，搶救車藥品器誡實(shí)行日查對交接功能狀態(tài)。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)士四看五查一巡視管理，堅(jiān)決杜絕違反護(hù)理操作規(guī)程事故發(fā)生。

3.2 將健康教育納入流程管理，提高患者遵醫(yī)行為。科室根據(jù)病種特點(diǎn)，擬定切實(shí)可行的健康教育處方，確保責(zé)任護(hù)士在每天的固定時(shí)間對病人進(jìn)行健康教育，拓寬健康教育的廣度深度，使患者的知、信、行得到改變，從而建立良好的健康行為方式，提高遵醫(yī)行為。

3.3 強(qiáng)化設(shè)備投入，節(jié)約工作時(shí)間。醫(yī)院加大對病房基礎(chǔ)設(shè)施的配置，先后為臨床科室配置了多種適用、節(jié)力先進(jìn)的護(hù)理用具，如多功能床、冰毯、氣墊、功能墊、監(jiān)護(hù)儀、輸液泵、安全標(biāo)示牌、洗頭車、餐桌、微波爐、電吹風(fēng)等用具，努力滿足病人全方位需求、使病人住院期間更加舒適安全，護(hù)士工作更加方便快捷，減輕了護(hù)士工作強(qiáng)度，提高了工作效率，使護(hù)理管理更加規(guī)范。 4 科學(xué)制定表格式護(hù)理記錄單 真正把護(hù)士還給患者

4.1 護(hù)理書寫如何把護(hù)士從繁重的書寫工作中解脫出來，使護(hù)士真正的走進(jìn)病房貼近病人，護(hù)理部在嚴(yán)格把握衛(wèi)生部護(hù)理文書書寫規(guī)范和簡化表格精神的基礎(chǔ)上，通過廣泛調(diào)研、積極聽取各科意見并結(jié)合專科特點(diǎn)，設(shè)計(jì)制定了18 種各科表格式護(hù)理記錄單，投入使用一年來，護(hù)士書寫時(shí)間由原來的每天3～4 小時(shí)改為20～30 分鐘，解除了護(hù)士工作困惑，提高了工作效率和病人服務(wù)滿意度。

4.2 加強(qiáng)人性化管理增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。護(hù)理部讓具有二級心理咨詢師護(hù)士和護(hù)士長組成心理咨詢團(tuán)隊(duì)，有計(jì)劃安排心理健康講座及心理咨詢門診，對需要心理幫助的病人和護(hù)士進(jìn)行專業(yè)干預(yù)，使其正確面對壓力源，保持心理健康。同時(shí)成立“志愿者服務(wù)隊(duì)”利用業(yè)余時(shí)間積極主動(dòng)幫助困難護(hù)士和矛盾家庭護(hù)士、心理障礙人員談心聊天、陪伴關(guān)愛、救助服務(wù)等活動(dòng)，讓其感受到護(hù)理團(tuán)隊(duì)大家庭的溫暖和愛，對生活工作充滿信心和自豪感；當(dāng)護(hù)士的家人生病住院時(shí)，志愿者主動(dòng)與其調(diào)班，讓其有更多時(shí)間陪伴家人，提高護(hù)士的組織支持度。

4.3 人性化自我彈性排班，表彰優(yōu)秀護(hù)士。針對有的護(hù)士需要利用業(yè)余時(shí)間繼續(xù)教育提升，實(shí)行了人性化自我排班，在既定的工作量班次要求下，允許護(hù)士根據(jù)個(gè)人需求自主排班及預(yù)約登記排班，護(hù)士長再根據(jù)工作量、人員結(jié)構(gòu)等進(jìn)行統(tǒng)籌微調(diào)，使護(hù)士在工作有人需要加班時(shí)隨時(shí)通知隨時(shí)趕到，病人不需要有太多護(hù)士照顧時(shí)能及時(shí)調(diào)休，使護(hù)士有較多的時(shí)間自由支配，最大化地調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性，保證護(hù)理工作有序進(jìn)行。

醫(yī)院在開展示范病房科室采取了增人增物增設(shè)備一律不計(jì)入科室成本的前提下，并對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)好的先進(jìn)科室和護(hù)士進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，今年醫(yī)院示范病房的護(hù)士長獲得了全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程先進(jìn)個(gè)人”，有效推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的順利開展。

4.4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促使護(hù)理質(zhì)量明顯提高。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，通過不斷完善細(xì)節(jié)管理，從細(xì)微之處改進(jìn)工作流程，最大限度的調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性和責(zé)任感，為病人積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，護(hù)理工作更加科學(xué)高效，服務(wù)滿意度顯著提升，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

總之，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對健康服務(wù)水平的要求不斷提高，護(hù)理管理模式的改革勢在必行，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程使各項(xiàng)服務(wù)均以患者為中心，從而給患者提供更全程、更優(yōu)質(zhì)、更溫馨、更安全的護(hù)理服務(wù)。而護(hù)理管理是一種系統(tǒng)化的、持續(xù)的、不斷提升的過程，必須在醫(yī)院內(nèi)創(chuàng)造一種改革創(chuàng)新氛圍，衛(wèi)生部這一舉措很好促進(jìn)了護(hù)理活動(dòng)的持續(xù)改變，護(hù)士的作用地位很好提高，病人極大受益，

社會(huì)認(rèn)可領(lǐng)導(dǎo)滿意。

參考文獻(xiàn)

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