［關(guān)鍵詞］ 市場經(jīng)濟；護理管理；質(zhì)量改進

［Abstract］ Objective To discuss on efficient methods of nursing quality control in market economy condition.Methods Analysed the problems in nursing quality control under market economy condition.Take the quality control system，deepen the quality meaning control and construct high diathesis nursing group are useful.Results Nursing Service is suitable for the reform and satisfies the need of patients and society.Conclusion Under the new complex conditions of nursing，constantly study scientific management methods are useful for improvement of nursing quality.

［Key words］ market economy;nursing management;quality improvement

醫(yī)療制度的改革使醫(yī)院面臨激烈的市場經(jīng)濟的競爭，護理工作面臨新的挑戰(zhàn)。護理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分，護理質(zhì)量的高低不僅取決于護理人員的素質(zhì)和技術(shù)質(zhì)量，更直接依賴于護理管理的水平。在市場經(jīng)濟競爭的新形勢下，如何面對市場，實現(xiàn)護理質(zhì)量的持續(xù)改進，探討科學(xué)有效、嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理方法非常重要。

1 市場經(jīng)濟條件下護理質(zhì)量管理面臨的困難

近年來護理工作遵循科學(xué)管理的原則及在醫(yī)院護理管理者不懈努力下，質(zhì)量水平有了長足的進步，表現(xiàn)在管理體制較健全，評價系統(tǒng)較客觀，控制的力度較大、措施基本到位，護理質(zhì)量水平呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢。但是，隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的進步和市場經(jīng)濟的競爭，護理工作的內(nèi)涵及外延都有了新的拓展，加大了質(zhì)量管理工作的難度，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1 護理質(zhì)量管理觀念與社會期望值之間的矛盾 社會的進步和人群對健康需求的提高，護理人員幫助患者恢復(fù)健康的職責(zé)越來越重要，護理工作的社會價值也得到了普遍的認可，人們越來越重視基礎(chǔ)護理和心理護理的質(zhì)量。但目前質(zhì)量管理的觀念還沒有成為全員的自覺行動，還有的把質(zhì)量檢查應(yīng)付過關(guān)，搞表面形式的工作，護理質(zhì)量管理還處在一種被動狀態(tài)，有檢查時好、檢查后又復(fù)舊的現(xiàn)象，沒有達到質(zhì)量管理實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進的目標(biāo)，護理質(zhì)量管理，特別是患者的基礎(chǔ)護理質(zhì)量與社會的期望還存在一定的差距。

1.2 護理質(zhì)量的評價系統(tǒng)與市場經(jīng)濟需求之間的矛盾 從20世紀(jì)70年代開始，隨著科學(xué)管理水平的提高，評價護理質(zhì)量的指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)運而生，評價指標(biāo)在分級醫(yī)院評審和推動整體護理的深入等工作中起到了較好的指導(dǎo)和監(jiān)控作用。但目前隨著醫(yī)療形勢的變化，相對應(yīng)、相匹配的指標(biāo)評價相對滯后，特別是在市場經(jīng)濟條件下缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量以病人為中心，以病人需求為宗旨的護理質(zhì)量的高低，評價指標(biāo)與評價方法對護理工作面向市場需求的指導(dǎo)性不夠，可操作性不強，控制點不突出。

1.3 護理人力資源相對不足與提高護理基礎(chǔ)質(zhì)量之間的矛盾 護理人力資源相對不足是造成當(dāng)前護理質(zhì)量不高的重要客觀原因之一［1］，醫(yī)院為了醫(yī)療市場的競爭和發(fā)展擴充床位，使床護比達不到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，護理人員超負荷運轉(zhuǎn)。軍隊醫(yī)院編制體制調(diào)整后，聘用護士成為了醫(yī)院護理隊伍的主要成分，她們相對素質(zhì)較低，流動性大，思想不穩(wěn)定，護理隊伍出現(xiàn)了較明顯的人才斷層。護理人力資源的相對不足減少了直接服務(wù)于患者的時間，表現(xiàn)在基礎(chǔ)質(zhì)量不高，生活護理不到位，危重患者依賴陪伴的現(xiàn)象較普遍。

2 應(yīng)對醫(yī)療市場的護理質(zhì)量管理新舉措

2.1 完善護理質(zhì)量的評價指標(biāo)系統(tǒng)，質(zhì)控的重點隨著滿足患者的需求而改進 護理質(zhì)量評價是判斷預(yù)定護理目標(biāo)取得進展的數(shù)量和效果的過程，是護理管理中質(zhì)量控制的一個重要組成部分，也是衡量標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)實現(xiàn)程度的行為過程。在市場經(jīng)濟條件下，迅速使護理管理人員樹立以病人為中心［2］、以質(zhì)量為核心的管理思想，從重視護理工作完成轉(zhuǎn)向重視患者需要，從重視疾病護理質(zhì)量轉(zhuǎn)向重視人的整體護理質(zhì)量。我院的做法：一是及時調(diào)整質(zhì)量指標(biāo)系統(tǒng)，完成了雙重評價指標(biāo)方法的研究。20世紀(jì)90年代，在認真總結(jié)實施《軍隊醫(yī)院護理質(zhì)量評價指標(biāo)》工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)院的實際適時進行了質(zhì)量控制的軟件研究，設(shè)計了評價指標(biāo)記分方法由原來單項合格率記分法改為“雙重比較記分”，這種評價方法，既能反映工作質(zhì)量，也能反映工作數(shù)量，使評價體系更加科學(xué)，客觀、公正。二是適當(dāng)調(diào)整評價指標(biāo)的權(quán)重，實現(xiàn)了質(zhì)量控制方向適應(yīng)醫(yī)療市場的需求。通過分層次的調(diào)研，在評價指標(biāo)體系中加大了如患者滿意度、基礎(chǔ)護理落實率、健康教育效果等的權(quán)重與分值，突出重點，增加了對直接為患者服務(wù)質(zhì)量的控制力度。三是強化人本管理理念，健全質(zhì)量保證系統(tǒng)。通過不斷更新管理觀念和全員質(zhì)量管理意識的增強，質(zhì)量評價指標(biāo)中逐漸納入了人力資源的管理，護理負荷、效益指標(biāo)、技術(shù)培訓(xùn)、護士長的行為評價等內(nèi)容，注意糾正考評中出現(xiàn)的形式主義傾向，正確認識實際與達標(biāo)間的關(guān)系，重視激勵的作用，達到了“三全”即全面、全程、全員的質(zhì)量管理的目的。

2.2 嚴(yán)格護理管理內(nèi)涵質(zhì)量的控制，以提高患者滿意度為質(zhì)控工作的主要目標(biāo) 醫(yī)療制度的改革和醫(yī)院的生存發(fā)展，質(zhì)量是醫(yī)院的生命，醫(yī)院的競爭說到底是質(zhì)量的競爭，而醫(yī)療質(zhì)量的核心是追求適應(yīng)市場，患者滿意。針對護理管理的特點，我們在強化護理內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)的工作中，首先是把抓護理安全質(zhì)量放在首位。質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，沒有安全就沒有質(zhì)量。在社會法制不斷健全、人們法律意識不斷增強的新形勢下，加強全員知法、懂法、守法的教育，重在強化慎獨、維權(quán)、精湛、舉證四種意識［3］，防范差錯和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，贏得了社會的信任。其次是抓服務(wù)質(zhì)量突出特色。確立服務(wù)意識在醫(yī)院管理中的重要地位是醫(yī)院立足于社會，并賴以生存發(fā)展的方向［4］，把“以病人為中心”的服務(wù)、創(chuàng)建護理服務(wù)品牌的理念貫穿于整個護理管理中［5］。幾年來，我們通過創(chuàng)建以人性化服務(wù)為主要方向、以規(guī)范化素質(zhì)訓(xùn)練為主要方法、以開展健康教育為主要形式、以實行首問負責(zé)制為主要途徑、以提高患者滿意度為主要目標(biāo)的“五個為主要”的工作模式，全面提升了服務(wù)質(zhì)量。其中患者對護理工作的滿意率達95%以上，在多次的武漢市衛(wèi)生系統(tǒng)組織的檢查中，醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量都取得了第一的好成績。2003年醫(yī)院被評為武漢市文明服務(wù)示范醫(yī)院，2005年又被評為全軍先進醫(yī)院。再次是抓環(huán)節(jié)質(zhì)量注重流程再造。環(huán)節(jié)質(zhì)量重在過程的管理，重在細節(jié)的控制，控制好關(guān)鍵人、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵時段、關(guān)鍵技術(shù)［6］，重在優(yōu)化流程，實施標(biāo)識化管理。我院適時修訂了疾病搶救預(yù)案，制定了突發(fā)事件的處理程序，不斷改進排班模式，嘗試倡導(dǎo)為患者提供超值的感動服務(wù)等，為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

2.3 建設(shè)高素質(zhì)的護理隊伍，打造市場競爭的整體實力 市場的競爭既是服務(wù)質(zhì)量的競爭，也是技術(shù)和人才的競爭，因此，加強護理隊伍的建設(shè)無疑是護理質(zhì)量管理的重要方面。為提高新形勢下護理人員的整體素質(zhì)，一是嚴(yán)格繼續(xù)教育的學(xué)分制管理，重在培養(yǎng)護理管理的骨干。在人才培養(yǎng)的模式上，堅持普及與提高相結(jié)合，在提高全員的學(xué)歷教育和知識結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)一批懂管理、善管理的骨干，通過競爭上崗，一批年輕化、專業(yè)化的護士長活躍在臨床一線，發(fā)揮了管理職能的作用，管理創(chuàng)造了效應(yīng)。二是依托醫(yī)學(xué)專科中心為平臺，專科護理形成特色。醫(yī)院成立了靜脈治療、重癥監(jiān)護、器官移植、傷口護理、糖尿病護理、健康教育等護理指導(dǎo)小組，積極開展培養(yǎng)臨床專業(yè)護士的探討，逐漸形成了在ICU、CCU、急診急救、傷口護理、靜脈治療、糖尿病等方面的護理特色和優(yōu)勢品牌。三是開展護理科研，在改革創(chuàng)新中不斷求發(fā)展。面對市場經(jīng)濟條件下護理管理中的難點，需要用創(chuàng)新的思維和改革的方法，重在立足做好基礎(chǔ)護理的研究、挖掘護理人力資源的研究、提高患者滿意率的研究、醫(yī)療市場降低成本和提高效應(yīng)的研究等。幾年來，醫(yī)院科技論文和科研成果的數(shù)量呈逐年上升的趨勢，用科學(xué)的理論指導(dǎo)創(chuàng)新，用創(chuàng)新的實踐推進護理學(xué)科在市場經(jīng)濟的競爭中不斷發(fā)展。

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