【博弈是二人或多人在平等的對(duì)局中各自利用對(duì)方的策略變換自己的對(duì)抗策略，最終達(dá)到取勝目標(biāo)的一種方法。常見(jiàn)的是戰(zhàn)爭(zhēng)中的雙方進(jìn)行斗智斗勇和象棋交戰(zhàn)的雙方。博弈通常是在分析自己與對(duì)手的利弊關(guān)系之后，從而確立自己在博弈中的優(yōu)勢(shì)，因此有不少博弈高手專門(mén)撰寫(xiě)了博弈理論，可以幫助對(duì)弈者分析局勢(shì)，從而采取相應(yīng)的策略，最終達(dá)到取勝的目的。博弈的類型分為：合作博弈、非合作博弈、完全信息博弈、非完全信息博弈、靜態(tài)博弈、動(dòng)態(tài)博弈。

商業(yè)社會(huì)中，消費(fèi)者與商家之間的關(guān)系，本來(lái)應(yīng)該是一種真正雙贏的合作關(guān)系：消費(fèi)者從商家中購(gòu)買(mǎi)到自己喜歡的商品，商家從消費(fèi)者的消費(fèi)中獲取利益。但是，因?yàn)樯碳业谋举|(zhì)必然是利益至上的，所以我們的消費(fèi)者就會(huì)感受到，自己不知不覺(jué)會(huì)成為商家捕獵的對(duì)象，所以，消費(fèi)者的潛意識(shí)中，就有自己可能會(huì)上當(dāng)受騙或者成為商家的一個(gè)戰(zhàn)利品的想法，于是，很多消費(fèi)者把與商家進(jìn)行交易的過(guò)程，自覺(jué)不自覺(jué)地當(dāng)成一種購(gòu)物博弈過(guò)程，尤其是信任度較低的行業(yè)和品牌】

購(gòu)物博弈是一種快感和成就感

從表面上看，大部分人喜歡購(gòu)物是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)自己喜歡的商品并將其擁有的一種愉悅或者說(shuō)有成就感的過(guò)程。但是，你可能有所不知，在顧客的潛意識(shí)中，這種購(gòu)物過(guò)程，有時(shí)候竟然是顧客與店家的一種智慧較量的過(guò)程，因?yàn)楹芏囝櫩唾?gòu)買(mǎi)到便宜的商品之后就會(huì)有一種博弈獲勝的成就感，表現(xiàn)的最突出的就是在討價(jià)還價(jià)上，有不少人甚至喜歡將這種討價(jià)還價(jià)當(dāng)成一種自己的能力或成就感來(lái)炫耀，這種購(gòu)物中顧客與店家的博弈過(guò)程，其實(shí)就是隱藏在顧客購(gòu)物樂(lè)趣之中的最大快感，而對(duì)這種購(gòu)物博弈快感表現(xiàn)的最為突出的是女性消費(fèi)者。

顧客為什么會(huì)與商家產(chǎn)生這樣一種博弈心態(tài)呢？因?yàn)樵陬櫩偷男哪恐校约号c商家之間存在不公平或者不對(duì)等因素：譬如，顧客對(duì)產(chǎn)品技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)工藝、包裝、成分、功效和質(zhì)量等等信息都是不對(duì)稱，無(wú)法獲知自己購(gòu)買(mǎi)的商品是不是真的能解決自己的問(wèn)題？其次商家是品牌是集體是屬于強(qiáng)勢(shì)一方，而自己屬于個(gè)體，屬于弱勢(shì)一方；其次，在顧客的潛意識(shí)中，一直存在著，商家就是專門(mén)等待自己這樣的顧客來(lái)消費(fèi)好使得自己賺取利潤(rùn)達(dá)到發(fā)展的目的，有的理性的消費(fèi)者更是覺(jué)得，是由我們顧客養(yǎng)肥了商家。甚至有的顧客就是認(rèn)為，商家賣給自己的商品是增加了很多暴利的……所有這些匯總的結(jié)果，造成了顧客與商家之間的博弈心態(tài)。

我們?nèi)祟惖乃季S模式是以邏輯思維為核心的，邏輯思維的特征是通過(guò)分析、辯論來(lái)做出判斷決策，而辯論本身是不會(huì)出現(xiàn)新事物的，但辯論可以給我們達(dá)到一個(gè)非常滿足的成就感，如果是自己在辯論上勝過(guò)了對(duì)方，那么這種成就感就會(huì)讓人非常自豪，因?yàn)檫@種基于智慧的辯論其本質(zhì)就是彼此之間的一種思想博弈，三國(guó)時(shí)代的諸葛亮就有舌戰(zhàn)群儒的佳話。

人，無(wú)論男女，其實(shí)潛意識(shí)中都對(duì)賭博有一種難以形容的快感，只是男人更喜歡沉湎其中，而女性則隱藏于這種略有成就的過(guò)程體驗(yàn)，也就是說(shuō)，男人不為輸贏僅為喜歡這種博弈，體驗(yàn)這種因博弈而帶來(lái)的快感；而女人則不同，她們雖然也喜歡追求過(guò)程的快感，但她們更滿足于勝利帶來(lái)的快感。

而購(gòu)物的過(guò)程，其實(shí)就是顧客與廠商（店家）的一種博弈（討價(jià)還價(jià)）過(guò)程，而這種博弈體驗(yàn)在個(gè)體服裝門(mén)店、自由市場(chǎng)等購(gòu)物場(chǎng)所表現(xiàn)得更為突出。

如果你能了解一些顧客博弈的快感體驗(yàn)要點(diǎn)，那么你一定知道，顧客進(jìn)入你的店，并不表示他真的對(duì)你店里的產(chǎn)品感興趣了，也許他只是隨便逛逛或者僅僅是領(lǐng)略一下時(shí)尚，但有一個(gè)事實(shí)你必須明確，那就是顧客進(jìn)入任何一家商店，其內(nèi)心的意識(shí)是處于與店家相對(duì)的態(tài)度的，無(wú)論今天她的心情是好是壞，也就是說(shuō)，顧客準(zhǔn)備著與店家進(jìn)行一場(chǎng)智慧和口才的較量，而這在個(gè)體商店尤其是女性服裝店內(nèi)，這樣的情況尤其突出。

很多人認(rèn)為，女人喜歡逛街是因?yàn)橘?gòu)物引起的快感，而根據(jù)我的觀察與分析發(fā)現(xiàn)，大凡女人對(duì)購(gòu)物的快感，除了時(shí)尚的沖擊和美麗的誘惑之外，有時(shí)購(gòu)物時(shí)與店家或營(yíng)業(yè)員之間的“斗智斗勇”（砍價(jià)博弈）的快感更甚于前兩者……

經(jīng)常去農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的人，應(yīng)該經(jīng)常遭遇這樣的場(chǎng)景，即便是家庭條件非常好的家庭主婦，在買(mǎi)菜時(shí)依然喜歡與菜販子討價(jià)還價(jià)，有時(shí)候哪怕僅僅只是為了幾分錢(qián)，雙方也會(huì)爭(zhēng)得面紅耳赤不亦樂(lè)乎。這更可以說(shuō)明，女性在購(gòu)物時(shí)的博弈快感，確實(shí)隱藏在女性購(gòu)物的“戰(zhàn)利品樂(lè)趣”之中。

大部分商店的店主和營(yíng)業(yè)員，都會(huì)對(duì)進(jìn)入本店的顧客說(shuō)一句“歡迎光臨”或者“隨便看看”之類的客套語(yǔ)言，先不說(shuō)這樣的語(yǔ)言究竟能對(duì)顧客什么樣的感受，但就不痛不癢的語(yǔ)氣（在桑拿等會(huì)所，會(huì)有服務(wù)員集體高聲大喊的，稍不注意會(huì)被突然嚇一跳）。其實(shí)這是因?yàn)闆](méi)有深入對(duì)顧客的心理進(jìn)行研究分析的結(jié)果，很多店里幾乎是站在自我的立場(chǎng)來(lái)假想顧客們其實(shí)是喜歡你的“歡迎光臨”或者“隨便看看”的招呼的。那么事實(shí)真的是這樣嗎？回答顯然是否定的。

購(gòu)物博弈是一種自我的安全意識(shí)

人類面對(duì)不公平或不對(duì)等的事情，內(nèi)心總會(huì)有一種憤憤然的情緒，這是因?yàn)槲覀內(nèi)祟惿鐣?huì)的教育影響下而形成的一種彼此公平相處的社會(huì)規(guī)范。而商業(yè)上因?yàn)槠髽I(yè)無(wú)法與消費(fèi)者形成真正的公平，而顧客也能感知到這種不公平的存在，于是顧客的潛意識(shí)中，就會(huì)誕生與企業(yè)和商家進(jìn)行博弈的念頭，因?yàn)椋櫩筒辉敢廨p易就范，因?yàn)轭櫩鸵灿凶约旱男畔@取渠道和個(gè)人判斷，如果因此而取得了博弈上的成功，顧客甚至?xí)a(chǎn)生巨大的快感和成就感。而對(duì)于廠商而言，顧客的博弈感越強(qiáng)，對(duì)我們的產(chǎn)品銷售越不利，所以，要想在商場(chǎng)上贏取對(duì)手，就必須設(shè)計(jì)正確的對(duì)策，這個(gè)對(duì)策不是要自己戰(zhàn)勝顧客，而是在相對(duì)公平的競(jìng)爭(zhēng)中，化解顧客，讓顧客感覺(jué)不到失敗，甚至感覺(jué)到自己的獲勝。

顧客與商家之間的不公平，源于商品信息的不對(duì)稱。你的產(chǎn)品零售價(jià)多少錢(qián)我知道，但是你銷售一件商品獲得的利潤(rùn)是多少，或者你給我的最低價(jià)是不是真的是最低價(jià)？沒(méi)有任何錢(qián)賺？這個(gè)普通顧客就無(wú)法知曉了。

譬如健身會(huì)所門(mén)口前的拉客先生（大部分為青年男性），目前是很多健身會(huì)所常規(guī)的營(yíng)銷方式，但是，真正接受的顧客很少，原因很簡(jiǎn)單，你如此親熱的招呼，其必然隱藏著不可告人的目的，而健身會(huì)所的目的自然是盈利：會(huì)員越多，盈利越豐厚，因?yàn)榻∩頃?huì)所的營(yíng)業(yè)成本基本是不變的，尤其是硬件。這就需要會(huì)所招納更多的會(huì)員，甚至銷售更多的會(huì)員卡才能盈利。

銷售人員在與經(jīng)銷商進(jìn)行洽談合作時(shí)，彼此的信息也是不對(duì)稱的：經(jīng)銷商不知道你這小子會(huì)不會(huì)為了自己的銷售任務(wù)而出賣我？更不知道你給我的銷售政策是不是公司里最優(yōu)惠的？所有你承諾過(guò)的銷售支持會(huì)不會(huì)成為一紙空文？誰(shuí)知道你的產(chǎn)品是不是真的像你說(shuō)的這么好？賣不掉怎么辦？等等。

但因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者信息的不了解，他們不知道你這家健身房到底能開(kāi)多久？說(shuō)不定我預(yù)交了一年的會(huì)費(fèi)，幾個(gè)月后你們就關(guān)門(mén)溜之大吉了呢？事實(shí)上有太多美容院和健身房玩過(guò)這種騙子大法。信息不對(duì)稱，導(dǎo)致顧客的警惕性增高。

通過(guò)我對(duì)各類商店尤其是個(gè)體服裝類商店的觀察發(fā)現(xiàn)，大部分顧客會(huì)在口頭上暴露出幾乎相類似的語(yǔ)言，譬如有顧客會(huì)指著一件連衣裙問(wèn)，這件多少錢(qián)？其實(shí)產(chǎn)品上就有380元的價(jià)格標(biāo)簽，但她還是把目光投向一旁的營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員指著價(jià)格標(biāo)簽說(shuō)，這件380是底價(jià)來(lái)的……營(yíng)業(yè)員還沒(méi)說(shuō)完，顧客就高調(diào)地對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)，小姑娘你別亂開(kāi)價(jià)，我自己也做過(guò)服裝，知道里面的水分，你不能賺我太多……

有相當(dāng)一些顧客進(jìn)入店內(nèi)時(shí)都會(huì)冒出類似的話，如我姐姐也是做服裝的，知道你這衣服從廣州批發(fā)過(guò)來(lái)沒(méi)多少錢(qián)，你開(kāi)這個(gè)價(jià)也太高了吧？一些資歷稍淺點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員小姑娘，有時(shí)真的會(huì)因?yàn)轭櫩瓦@么一說(shuō)，而非常認(rèn)真地把底價(jià)說(shuō)出來(lái)，但不知道為什么，即便是道出了最低的價(jià)格，顧客還是沒(méi)有買(mǎi)下這件衣服，這究竟是什么原因呢？

大部分顧客其實(shí)是在撒謊，因?yàn)樵陬櫩偷臐撘庾R(shí)思維中，博弈的邏輯是這樣的：只要你知道我是個(gè)內(nèi)行，你就不會(huì)故意坑我了。顧客是這么想的，后來(lái)也是這么做的。而大多數(shù)老板和營(yíng)業(yè)員一般見(jiàn)到這樣的顧客，基本上也會(huì)就坡下驢，將定價(jià)權(quán)扔給顧客：行，那大姐你給個(gè)價(jià)吧，只要不讓我虧本太多，我都認(rèn)！

在步行街等個(gè)體服裝店內(nèi)，這類現(xiàn)象尤其突出，是因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店時(shí)的一剎那，她的潛意識(shí)思維就開(kāi)始了，在她的潛意識(shí)思維里，店里的營(yíng)業(yè)員和老板，都是準(zhǔn)備著從自己身上賺錢(qián)的，他們賺的錢(qián)越多，就越顯示自己的下風(fēng)和低能。所以，有些顧客會(huì)做出完全與店家相反的結(jié)論來(lái)：越是熱情的店家和營(yíng)業(yè)員，越有宰客的嫌疑，于是，對(duì)特別熱情的店家，消費(fèi)者會(huì)更加警惕……由此我斷定，顧客進(jìn)店之后的一系列行為，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是快樂(lè)購(gòu)物這么簡(jiǎn)單，而是上升到與店主和營(yíng)業(yè)員之間的一種博弈了，既然是博弈，獲勝的一方就會(huì)有極大的快感，因?yàn)楸舜嗽跐撘庾R(shí)中都把市場(chǎng)交易看做一種博弈，所以通常商店的老板一定會(huì)選擇伶牙俐齒的人做營(yíng)業(yè)員，以為這樣就能搞定顧客，殊不知，顧客最反感的就是伶牙俐齒的營(yíng)業(yè)員，有時(shí)甚至因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員話太多產(chǎn)生厭惡而快速離店。

你可能不知道，有些顧客在與店主進(jìn)行激烈的討價(jià)還價(jià)博弈未果之后，為了維護(hù)自己的面子而故意甩袖而去，故意做出一副讓店員和店主感覺(jué)丟失了一筆生意而產(chǎn)生遺憾，并期望著店主和店員能高聲把自己喊回去，從而獲得最終的勝利。有的顧客甚至因?yàn)椴┺妮斄藶楣室馕促?gòu)買(mǎi)自己非常中意的服裝，第二天換個(gè)行頭再來(lái)，按昨天與店主博弈后開(kāi)出的最低價(jià)悄悄買(mǎi)了回去……

博弈是對(duì)不公平的反抗

公平是指公正，不偏不倚，一般是指所有的參與者（人或者團(tuán)體）的各項(xiàng)屬性（包括投入、獲得等）力求平均的一種理想狀態(tài)。

公為公正、合理，能獲得廣泛的支持；平指平等、平均。公平一般是在理想狀態(tài)實(shí)現(xiàn)的，就社會(huì)來(lái)說(shuō)沒(méi)有絕對(duì)的公平。現(xiàn)代社會(huì)和道德提倡公平，公平也是各項(xiàng)競(jìng)技活動(dòng)開(kāi)展的基礎(chǔ)，但真正意義上的公平是不存在的，公平一般靠法律和協(xié)約保證，由活動(dòng)的發(fā)起人（主要成員）制定，參與者遵守。

公平效應(yīng)是指人類通過(guò)社會(huì)教育和道德體系所建立起來(lái)的一種利益分配時(shí)的理想狀態(tài)，當(dāng)一方與另一方發(fā)生交易行為時(shí)，雙方都會(huì)追求這種感到公平的利益平衡狀態(tài)，如果發(fā)生失衡現(xiàn)象，那么雙方就會(huì)產(chǎn)生矛盾，由心理影響到行為。

盡管社會(huì)中不存在絕對(duì)意義上的公平，但無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域，我們的內(nèi)心都在自覺(jué)不自覺(jué)地追求公平或者遵守公平，因?yàn)槿祟愐坏┌l(fā)現(xiàn)不公平，矛盾就會(huì)產(chǎn)生，有的人一旦發(fā)現(xiàn)天平傾斜其內(nèi)心就會(huì)憤憤不平；但如果主體與客體本身有不平尤其是低于自己時(shí)，這個(gè)公平愿望自動(dòng)消失！

德國(guó)科學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)分錢(qián)的游戲，參與者為兩個(gè)人，實(shí)驗(yàn)教授將1000元美金交給實(shí)驗(yàn)對(duì)象，讓他們進(jìn)行分錢(qián)游戲，游戲的規(guī)則是，分錢(qián)由兩人中的一個(gè)負(fù)責(zé)，分錢(qián)的人有權(quán)力分給對(duì)方多少乃至自己獨(dú)占等，但拿不到錢(qián)或者拿錢(qián)少的那一方不能有意見(jiàn)，一旦有意見(jiàn)，則兩人都不能獲得分文。

分錢(qián)實(shí)驗(yàn)者大部分采取的是對(duì)半分，但也有不少對(duì)實(shí)驗(yàn)者將大部分錢(qián)自己留著，只分給對(duì)方很少一部分，獲錢(qián)很少的那部分人幾乎都有意見(jiàn)，所以被迫棄權(quán)。

有意思的是，一個(gè)月以后，實(shí)驗(yàn)教授再次將這些實(shí)驗(yàn)者召集到一起，但這一次不是人與人搭檔進(jìn)行游戲測(cè)試，而是人與機(jī)器配對(duì)進(jìn)行分錢(qián)游戲，由機(jī)器負(fù)責(zé)分錢(qián)，有的實(shí)驗(yàn)者拿到了800多，有的則只拿到50元，甚至更少。但有趣的是，所有參加實(shí)驗(yàn)的人都沒(méi)有向機(jī)器發(fā)出任何抱怨。

這個(gè)實(shí)驗(yàn)告訴我們，當(dāng)人與人一起做分錢(qián)游戲時(shí)，彼此追求的是一種相對(duì)的公平，如果一方自私多拿而少給對(duì)方錢(qián)，不利的一方就會(huì)有意見(jiàn)。所以才有游戲者采取對(duì)半分的策略。

而一旦人與機(jī)器產(chǎn)生分錢(qián)差異時(shí)，人卻不會(huì)抱怨機(jī)器，因?yàn)槿伺c機(jī)器不在一個(gè)人格的平等上，因?yàn)闄C(jī)器不是人。

其實(shí)在我們的生活中有很多地方存在的不公平現(xiàn)象，如大人與孩子、健康人與殘疾人，男人和女人等，都是屬于不平等或不公平的組合，殘疾人、孕婦和老人上公交車，我們大部分健康人士會(huì)主動(dòng)讓座，如果發(fā)現(xiàn)孕婦專座上端坐著一個(gè)健康的壯年人，我們都會(huì)在內(nèi)心感到憤憤不平，有公德心的人會(huì)挺身而出，指責(zé)這種不公平的社會(huì)現(xiàn)象，因?yàn)椋鐣?huì)的教育已經(jīng)使我們具備了對(duì)這種不公平的自然反應(yīng)。

在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，隨處可見(jiàn)各種不公平現(xiàn)象，或者追求公平利益的消費(fèi)者。如果能掌握或者利用這種公平效應(yīng)，那么極有可能會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品銷售帶來(lái)巨大的效益。

企業(yè)大張旗鼓推出的產(chǎn)品促銷活動(dòng)，其中很多促銷活動(dòng)的規(guī)則是由主辦方制定的，消費(fèi)者是無(wú)權(quán)參與也無(wú)法制定，因而這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是不公平的，之所以有些活動(dòng)會(huì)有一些公證機(jī)構(gòu)參與，而有些解釋權(quán)就只能由企業(yè)一方掌握。

顧客進(jìn)餐廳酒樓消費(fèi)，餐廳里的酒水價(jià)格要比在超市里購(gòu)買(mǎi)貴一倍甚至更多，有些餐廳酒樓還限制顧客自帶酒水，或者對(duì)自帶酒水的顧客實(shí)行加收開(kāi)瓶費(fèi)等，這對(duì)來(lái)消費(fèi)的顧客來(lái)說(shuō)就是一種不公平的對(duì)待，但我們就是沒(méi)有說(shuō)理的地方，只能在心里憤憤然。

如果這個(gè)現(xiàn)象確實(shí)存在，那么，當(dāng)顧客進(jìn)店購(gòu)物時(shí)，每一位顧客的心里應(yīng)該都渴望店內(nèi)的價(jià)格是公平的，與服務(wù)員的溝通交易也是公平的，但當(dāng)發(fā)現(xiàn)溝通或者交易對(duì)象不對(duì)等時(shí)，交易行為也會(huì)發(fā)生變化。

男顧客很少會(huì)與漂亮的女店員討價(jià)還價(jià)，健康的顧客很少會(huì)與有殘疾的營(yíng)業(yè)員計(jì)較。這是因?yàn)椴还皆斐勺约鹤袷啬撤N規(guī)范。

破解顧客潛意識(shí)中購(gòu)物博弈心態(tài)的成功案例

顧客的博弈心態(tài)會(huì)使我們的商家和營(yíng)業(yè)員的服務(wù)應(yīng)接不暇，有些店家雖然接受過(guò)正規(guī)的服務(wù)培訓(xùn)，但因?yàn)檫@些培訓(xùn)師設(shè)計(jì)出來(lái)的服務(wù)技能根本無(wú)法適應(yīng)顧客內(nèi)心的博弈心態(tài)，或者由博弈心態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的購(gòu)物行為，所以，要真正駕馭顧客，讓顧客按照你預(yù)先設(shè)計(jì)好的路線走，還必須下苦功夫，尋找到顧客的弱點(diǎn)，然后才能對(duì)癥下藥。

2005年，一個(gè)上海做服裝的朋友張杰，在杭州聽(tīng)了我一堂關(guān)于如何駕馭顧客潛意識(shí)思維購(gòu)物模式的培訓(xùn)課以后，非常感興趣，他專門(mén)把我接到了上海，然后跟他一起共同商定如何將他的服裝專賣店進(jìn)行再次的改造策劃。

他的專賣店位于靜安寺附近的一條不太熱鬧的小街，但由于周圍的幾個(gè)社區(qū)的居民來(lái)往市中心都是必經(jīng)之路，所以這條街上早幾年就陸續(xù)開(kāi)出了幾家特色商店，有賣皮鞋的、也有賣中老年服裝的以及一些小型的時(shí)尚飾品店，再有就是花店和幾家精致的小餐館，一到晚上，來(lái)這里散步的人還真不少

他就是看中了這條街隱藏的商機(jī)才在三年前開(kāi)出了這家有三個(gè)門(mén)面的服裝店，服裝的款式都是他親自去廣州和上海七浦路的批發(fā)市場(chǎng)精挑細(xì)選來(lái)的，這些衣服的主要銷售對(duì)象是18歲到30歲間的女性，款式比較時(shí)尚，開(kāi)了三年，生意還算不錯(cuò)。

我和張杰商量了一下，決定為這家專賣店設(shè)計(jì)一整套創(chuàng)新的服務(wù)模式，如果獲得成功，就將這套模式進(jìn)行連鎖擴(kuò)張。“反正，我是不想做這么零碎的生意了”張杰的意思我明白，他不想做僅僅開(kāi)一家店的小老板，而是想摸索出一套服裝門(mén)店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展規(guī)律，然后以此進(jìn)行擴(kuò)張，那個(gè)時(shí)候，國(guó)內(nèi)的連鎖加盟事業(yè)剛剛開(kāi)始熱門(mén)。

我們的構(gòu)思是：1、改變服裝店的品牌名稱（他原來(lái)的名稱就叫“伊美爾”，顯然是由E-MAIL的音譯而來(lái)，雖然時(shí)尚，但缺乏內(nèi)涵，尤其是想進(jìn)行連鎖加盟運(yùn)作的話，品牌不夠大氣，經(jīng)過(guò)我們創(chuàng)意后來(lái)改名為“魅力島”）；2是服裝款式和進(jìn)貨渠道等要進(jìn)一步穩(wěn)定和規(guī)范，這需要平時(shí)對(duì)女性顧客的觀察和調(diào)查來(lái)決定，總之，我的意思要讓顧客不時(shí)地想到來(lái)這個(gè)店內(nèi)看看，淘到她們喜歡的或者激發(fā)她們潛在的購(gòu)物欲望；3是重點(diǎn)，就是改變顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，原來(lái)服裝店內(nèi)有四個(gè)女孩營(yíng)業(yè)員，兩個(gè)一班，早晚?yè)Q班。原來(lái)要求女孩一定要畫(huà)口紅，穿著性感。為了增加特色，我們決定將店內(nèi)的四名女營(yíng)業(yè)員全部辭退，換成兩名男性和兩名女性，形成兩男兩女。原來(lái)要求營(yíng)業(yè)員都要能說(shuō)會(huì)道，現(xiàn)在我們決定反其道而制之，干脆聘用長(zhǎng)相帥氣和秀氣但說(shuō)話有口吃的結(jié)巴來(lái)承擔(dān)。4、是學(xué)習(xí)國(guó)際名品店的跪式服務(wù)模式，也就是說(shuō)，當(dāng)顧客坐下的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員必須跪下，當(dāng)顧客站著的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員必須彎腰服務(wù)。

經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的籌備，“魅力島”時(shí)尚服裝專賣店重新閃亮開(kāi)張，四個(gè)略有口吃的結(jié)巴營(yíng)業(yè)員也經(jīng)過(guò)一段時(shí)間嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和產(chǎn)品銷售培訓(xùn)之后就上崗了，我又幫助張杰寫(xiě)了幾篇軟性文章，在網(wǎng)絡(luò)的女性圈子里發(fā)表，結(jié)果發(fā)現(xiàn)很多人在論壇問(wèn)，這個(gè)服裝店在哪里？

接下來(lái)的事實(shí)也讓張杰心花怒放，這幾個(gè)結(jié)巴營(yíng)業(yè)員立刻為他的專賣店帶來(lái)了大量的銷售額和豐厚的產(chǎn)品利潤(rùn)。而且，特色服裝店的，這究竟是怎么一回事呢？

原來(lái)顧客走進(jìn)專賣店之后，沒(méi)有聽(tīng)到預(yù)期之中的“歡迎光臨”之類的規(guī)范語(yǔ)言，而是非常安靜站在一旁的穿著筆挺西裝的帥氣小伙子，而一打招呼之后又突然發(fā)現(xiàn)眼前的帥氣小伙營(yíng)業(yè)員竟然是個(gè)結(jié)巴時(shí)，她心里的博弈思維自動(dòng)消失了，因?yàn)樵谡Ｈ说男睦硪庾R(shí)中，結(jié)巴等于是殘疾人，心理健康的顧客怎么會(huì)跟殘疾人過(guò)不去呢？

另外，有殘疾的人，在我們常人的心里認(rèn)知上，是比較善良不會(huì)使惡的一類人，所以，我們會(huì)給予更多的信任；

目前的社會(huì)正常的大學(xué)生的很難找工作，這些結(jié)巴營(yíng)業(yè)員有這么一個(gè)工作也不容易，算了，自己謙讓一點(diǎn)，別難為他們了……

還有一層更有意思的顧客聯(lián)想是：通過(guò)購(gòu)物過(guò)程中與結(jié)巴營(yíng)業(yè)員費(fèi)勁的交流，反而增添了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，大部分女性顧客對(duì)這家店的老板會(huì)肅然起敬，因?yàn)樗齻兪沁@樣聯(lián)想的：這家老板竟然不用那些貌美如花能說(shuō)會(huì)道的美女，而是用這些結(jié)巴小伙子，說(shuō)明老板的心底比較善良，有一定的社會(huì)責(zé)任感，這樣的老板所賣的商品一定不會(huì)弄虛作假，價(jià)格也一定不會(huì)太黑……

這時(shí)候的顧客思維，其實(shí)是一種人類的社會(huì)規(guī)范和良心底線在起作用，他們不再與營(yíng)業(yè)員討價(jià)還價(jià)，因?yàn)樗麄兎浅Ｇ宄粋€(gè)結(jié)巴討價(jià)還價(jià)不符合內(nèi)心的社會(huì)規(guī)范，同時(shí)也知道如果硬要討價(jià)還價(jià)其結(jié)果是自己累自己，說(shuō)不定情急之下自己也得了結(jié)巴呢。

更有意思的是，甚至有顧客因?yàn)榻Y(jié)巴營(yíng)業(yè)員的周到服務(wù)而于心不忍，竟然臨走時(shí)支付小費(fèi)給營(yíng)業(yè)員。

既然顧客對(duì)進(jìn)店有博弈感，那么營(yíng)業(yè)員接待一不周到，就有可能與顧客發(fā)生口角摩擦，常見(jiàn)的情況是顧客了百般挑剔，甚至語(yǔ)言多有沖撞，如果營(yíng)業(yè)員心情也不耐煩，那么極有可能就會(huì)雙方不歡而散。

總體來(lái)說(shuō)，這樣的結(jié)果對(duì)雙方都沒(méi)有好處，就顧客來(lái)說(shuō)，因?yàn)樵谀氵@里心情變壞的，會(huì)使他整個(gè)的購(gòu)物情緒受到影響，所以導(dǎo)致會(huì)遷怒與你的商店和品牌。