不管怎樣，隨著店內(nèi)技術(shù)的提升，店員基于數(shù)據(jù)進(jìn)行超負(fù)荷工作的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。零售商應(yīng)退一步，為店員考慮工作的優(yōu)先順序，使得工作時(shí)間緊張的店員能夠在最切實(shí)需要的時(shí)候?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)。

雖然客流量下降，但實(shí)體商店仍然是整體零售組合中的關(guān)鍵組成部分。除了實(shí)現(xiàn)線上購(gòu)買線下提貨、預(yù)定后提貨甚至是直接送貨上門等這些越來(lái)越重要的送貨方式，商店還是發(fā)生必要的面對(duì)面互動(dòng)的唯一機(jī)會(huì)，可以真正改變顧客對(duì)品牌的看法。

但是如果在一間忙碌的商店里，只有大概兩名店員來(lái)協(xié)調(diào)補(bǔ)貨、退貨、銷售、交付以及門店展示等所有工作時(shí)，留給與顧客進(jìn)行深度的關(guān)于個(gè)性化購(gòu)物風(fēng)格的互動(dòng)時(shí)間將會(huì)很少。

因此，店員們?cè)谶@里扮演著關(guān)鍵的角色。他們要有敏銳的洞察力，能夠閱讀顧客的身體語(yǔ)言，當(dāng)然，這些都要有最新的顧客和產(chǎn)品信息來(lái)支持。但信息本身并不是結(jié)果，顧客體驗(yàn)必須反映出顧客期待和品牌價(jià)值，而不僅僅只是由現(xiàn)有技術(shù)來(lái)引導(dǎo)。這意味著店員要以不同的方式進(jìn)行思考，并加以平衡理論上的可能性與當(dāng)前商店模型中可以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水平。

第一個(gè)挑戰(zhàn)就是今天的消費(fèi)者是“永遠(yuǎn)在線”的，他們期待店員能夠提供與網(wǎng)上購(gòu)物相同的連續(xù)性的購(gòu)物體驗(yàn)。最起碼，店員不僅要能啟用移動(dòng)設(shè)備，而且在不離開(kāi)的情況下，還能通過(guò)一個(gè)設(shè)備實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)的各個(gè)方面。此外，不管顧客是否正在“觀看、購(gòu)買、離開(kāi)”或花時(shí)間取得互補(bǔ)產(chǎn)品的建議，移動(dòng)店內(nèi)技術(shù)與店員培訓(xùn)的結(jié)合都應(yīng)確保滿足顧客這樣的期望。

但與其拋給店員一堆顧客購(gòu)買史、偏好、愿望購(gòu)買清單以及建議相關(guān)的數(shù)據(jù)，零售商們有必要問(wèn)問(wèn)自己，什么才是最重要的？在哪里可以獲取最大的收益？最有用的信息是什么？答案就在于滿足消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的首要期望。這就解釋了收集和分析所有數(shù)據(jù)并全面利用360度的消費(fèi)者視角是非常重要的原因。一系列個(gè)性化服務(wù)的水平取決于零售商是否了解消費(fèi)者。

例如，當(dāng)零售商向店員指出，顧客對(duì)上一次的業(yè)務(wù)互動(dòng)并不是100％滿意，且提出了要給客服打電話的時(shí)候，會(huì)發(fā)生什么呢？其實(shí)在這種情況下，店員清楚他們正在處理的是一個(gè)高度優(yōu)先的顧客個(gè)人，在這次店面服務(wù)交鋒中，顧客也許是帶著攻擊性面具的，而且這也可能是店員爭(zhēng)取其訪問(wèn)店面的最后一次機(jī)會(huì)。此時(shí)，假如店員掌握了顧客所有的相關(guān)信息，并可為之提供諸如免費(fèi)禮券的優(yōu)惠，能夠立即對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，那么就有可能將以前不好的體驗(yàn)及由此產(chǎn)生的負(fù)面看法都變成是積極的。將優(yōu)先性與數(shù)據(jù)相關(guān)性結(jié)合起來(lái)，可使時(shí)間緊迫的員工在顧客最需要的時(shí)候?yàn)橹峁﹤€(gè)性化服務(wù)。

總而言之，這就是實(shí)體零售業(yè)的現(xiàn)狀。商店仍然作為影響客戶體驗(yàn)的一個(gè)非常關(guān)鍵的方面，店員也將繼續(xù)在推動(dòng)顧客參與度以及建立品牌忠誠(chéng)度方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。為了提高店員的參與度及其服務(wù)顧客的能力，曼哈特公司一直致力于為商店和供應(yīng)鏈管理提供先進(jìn)的解決方案，使他們能夠在所有渠道中為顧客提供無(wú)縫連接的購(gòu)物體驗(yàn)。零售商也必須意識(shí)到，與其要求時(shí)間緊迫的員工無(wú)時(shí)無(wú)刻地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，還不如讓他們知道何時(shí)以及向誰(shuí)提供這項(xiàng)個(gè)性化的服務(wù)更為有效。

結(jié)合店員獲得正確數(shù)據(jù)組合之后可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，零售商則能夠按照優(yōu)先性排列事項(xiàng)并為之提供具有針對(duì)性的服務(wù)信息，這將不僅能夠提升客戶體驗(yàn)，而且可以支持店員現(xiàn)有技能和洞察力的發(fā)展。