[摘 要] 高明的酒店管理者是中外酒店成功的關(guān)鍵。與平庸的酒店管理者相比，高明的酒店管理者更善于發(fā)現(xiàn)并充分利用下屬員工的長處，使其在工作中能揚長避短，能夠做到“對癥下藥”，促使員工充分發(fā)揮優(yōu)勢，讓員工在學(xué)習(xí)中不斷完善自己，不斷成長。

從而能有效提高員工的工作滿意度，提高工作效率，增強酒店的凝聚力，以使員工、客人、酒店都滿意。

[關(guān)鍵詞] 酒店管理者；員工的長處；凝聚力；效率；方法

[中圖分類號] F640 [文獻標(biāo)識碼] AT o Be a Sharp- Sighted Hotel Manager with the Full Use of Staff\'s StrengthsYE HongAbstract: For hotels in China and foreign countries， owning shrewd managers is the key to success. Compared with mediocre managers，wise managers are more capable to find and utilize the good qualities of their subordinate staff to make them avoid their weakness at workwith tailored strategies for specific problems， so as to spur the staff to taking full advantage of their strong points， improving themselves andgrowing up constantly. This finally， could increase staff\'s job satisfaction effectively， raise their work efficiency， enhance the hotel\'s cohe-siveness， and content the staff， guests and the hotel.

Key words: hotel managers， staff\'s strengths， cohesiveness， efficiency， methods現(xiàn)代酒店管理者十分清楚地認(rèn)識到員工是酒店的寶貴財富，是酒店生存與發(fā)展的重要因素。但究竟在服務(wù)工作中該如何發(fā)揮員工的積極效用問題一直是酒店管理者、酒店管理理論工作者關(guān)心和探討的問題。平庸的酒店管理者通常將員工視作無個性差異的團體，然后用統(tǒng)一的規(guī)章制度、激勵機制管理個性、需求不同的員工，從而引發(fā)一系列的問題：有的員工缺勤、曠工，有的在工作中偷工減料，更有甚者將不滿情緒發(fā)泄到客人身上，導(dǎo)致不良后果等等。其實，酒店管理就如同“下象棋”，高明的棋手(即管理者)在贏棋之前，在清楚每一步下棋規(guī)則(即服務(wù)規(guī)則)的同時，必須了解對方(即員工)的真實情況，揚長避短；高明的酒店管理者知道在工作中力求發(fā)現(xiàn)員工的長處，并加以充分利用是多么重要。

一

、有效提高員工的工作滿意度一旦酒店管理者能讓員工在服務(wù)工作中充分展示自己的才華，也就是讓員工從事自己擅長的工作，這將會大大提高員工的服務(wù)熱情、工作興趣，使之心情舒暢，駕輕就熟，在對顧客服務(wù)中自然而然會讓客人倍感親切，真誠地幫助客人排憂解難，露出發(fā)自內(nèi)心的微笑，而不是“苦惱人的笑”。滿意的員工就會產(chǎn)生滿意的賓客，酒店就能得到客人的認(rèn)可，不斷贏得賓客贊賞，建立良好的口碑與品牌。

二

、有效提高酒店管理者的工作效率在對顧客服務(wù)工作中，管理者如果善于發(fā)現(xiàn)員工的長處，并最大限度地加以利用，這將大大節(jié)省酒店管理者的時間，提高效率；俗話說：江山易改，本性難移，雖然，為了達(dá)到管理目標(biāo)，理應(yīng)要求每一位員工遵守服務(wù)規(guī)則，給客人提供一定水準(zhǔn)的服務(wù)，比如：總臺員工應(yīng)擅長和客人溝通，但如有一位女員工因為性格內(nèi)向，不愿多與客人交流，經(jīng)理可以想方設(shè)法地培訓(xùn)她，使之變得外向型，但這需要許多的時間與精力；高明的酒店管理者應(yīng)能利用她的性格特點，將她換到其他合適的崗位，比如：客房中心，接聽電話，讓客人只聞其聲，不見其人，該員工就會滿心歡喜，自然地將工作完成地更好，而經(jīng)理可以省下這許多時間，關(guān)注客人的需求，何樂而不為呢？三、有效提高員工的責(zé)任心高明的酒店管理者不但能欣賞，更擅長充分利用員工的長處，運用員工的優(yōu)勢更好地為客人服務(wù)；員工一定會十分珍惜酒店讓其展示自己才華的機會，一定能認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成服務(wù)工作，對客人的各種需求一定會竭盡全力地滿足。

同時，酒店員工之間互相學(xué)習(xí)，取長補短，彼此欣賞，形成一種奮發(fā)向上、力爭上游的氛圍，使酒店的團隊精神大大增強，從而增強酒店的凝聚力。

四

、高明的酒店管理者的管理之道(一)善于發(fā)現(xiàn)員工的長處與短處高明的酒店管理者時時刻刻觀察員工的服務(wù)情況，力求發(fā)現(xiàn)員工的長處與不足；通過日常的巡視，留意員工對不同事件的反應(yīng)，工作積極性、主動與否，員工之間的關(guān)系是否融洽，也可以向員工詢問一些相關(guān)的問題，比如：在這段時間，你覺得工作中哪件事是最有意義的，或你最感興趣的？此類問題的答案可以幫助管理者找到員工的興趣、注意力之所在，因為員工的長處也包括潛能，即員工目前還沒有表現(xiàn)出來，但很有興趣往這方面發(fā)展，通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，在不久將來可以顯示出來的。這樣還可以促使員工開始思考自己的能力所在，興趣所在。高明的酒店管理者可以用同樣的方式發(fā)現(xiàn)員工的弱點，比如詢問員工在過去一段時間，工作中碰到的最糟糕的事情，或最不喜歡的是哪件事情？傾聽員工的詳細(xì)描述，因為員工的弱點也包括不感興趣、不想做的事；對此，酒店管理者應(yīng)用心地記下，用心的思考，以找出該員工的長處與不足，并衡量該員工是否適合目前的崗位，也就是目前的崗位有否機會展示員工的特長，等此類問題。

這樣可以增強員工的自信心和排除困難的決心，能讓其積極、樂觀地面對客人的各種挑戰(zhàn)，即使遇到麻煩，也能從容應(yīng)對。美國最大的藥品連鎖商店WALGREEN，在世界各地?fù)碛?4000 家分店，加利副尼亞的分店的經(jīng)理叫吉姆，他十分善于發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮下屬的優(yōu)勢，并帶動全體員工一起積極工作：吉姆在面試中發(fā)現(xiàn)有一位叫曼季的員工，曾經(jīng)當(dāng)過運動員，熱衷于競爭、挑戰(zhàn)，對自己在以前商店的銷售額“如數(shù)家珍”，居然記得每天的銷量，而且非常希望得到認(rèn)可；為此，吉姆在工作間中貼滿了各種銷售圖表，并將每天最高的銷售額用紅筆標(biāo)出，將每月業(yè)績最好的員工照片也貼在工作間，以祝賀其成功；當(dāng)然，曼季經(jīng)常是照片上的那位員工；即使將曼季安排在客人最少的班次，比如：12：30AM 到 8：30AM，雖然碰到的客人比同事少得多，但她都能超過同事銷量的4 倍；這同時也帶動了周圍同事的工作熱情，你追我趕，使這家分店的銷售業(yè)績名列 4000 家 WALGREEN首位。

至于如何使員工避免自己的弱點呢？如果員工服務(wù)工作出現(xiàn)了差錯，客人投訴，高明的酒店管理者首先將原因歸于員工不夠努力，以讓其有自信再嘗試，迎接新的挑戰(zhàn)。但如果還是有同樣的問題出現(xiàn)，酒店管理者應(yīng)給員工進行針對性的專項服務(wù)技能訓(xùn)練，提高服務(wù)技巧；還可以設(shè)法在周圍同事中挑選一位能幫助其克服缺點的員工，可以是領(lǐng)班、組長，時時加以提醒，督促其改善。

最后，如

果還未奏效，就考慮給該員工換一個較為適合的崗位來協(xié)調(diào)解決了，因為這樣做會比較有效率。

(

三“)對癥下藥”促使員工充分發(fā)揮優(yōu)勢酒店中每位員工的個性、需求是因人而異的，高明的酒店管理者會選擇適合每個員工的不同方式，來展示他們的長處，促使其發(fā)揮他們的優(yōu)勢，比如：有的員工喜歡經(jīng)理在開會時當(dāng)眾表揚他的出色表現(xiàn)；有的員工需要與經(jīng)理進行個別交談，將他的工作成績一一擺出來，以證明他是一個對酒店十分有貢獻的員工；有的員工熱衷于收到客人的表揚信，并將其與客人的照片貼在櫥窗里，以資鼓勵。有的員工則傾向于精神鼓勵，高明的酒店管理者可以讓出色的普通員工穿上領(lǐng)班的制服：可能就是多系一條領(lǐng)帶，換一條裙子，這就會讓員工振奮不已，加倍努力，直到成為真正的領(lǐng)班。HSBC匯豐銀行美國分行，在發(fā)揮員工積極性方面有其獨特方法；HSBC設(shè)立了年度“夢想獎勵”計劃，對每年銷售業(yè)績最佳者實行獎勵，最高金額達(dá)$10000，但不能兌換成現(xiàn)金，除此之外，獎品可以由員工任意選擇，有的選擇作為交孩子大學(xué)學(xué)費，有的選擇來回墨西哥的機票、旅游，看望二十多年沒有見的外祖母，有的去看賽車等等，年末，公司舉行“夢想獎勵”盛會，將獲獎?wù)叩氖论E、為什么選擇這種獎品拍成錄像，放給所有的員工觀看，不但使獲獎?wù)叩玫焦姷恼J(rèn)可，也大大激勵了HSBC的其他員工，使他們力求發(fā)揮自身的優(yōu)勢，獲得成功。

(

四)讓員工在學(xué)習(xí)中不斷完善自己高明的酒店管理者不但需要發(fā)掘員工的長處，更應(yīng)該促使其在工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷完善自己的優(yōu)勢，健康成長。首先，現(xiàn)代社會需要員工學(xué)會收集、分析信息，特別是客人的需求變化信息；隨著時代的變化，客人的需求千變?nèi)f化，員工應(yīng)注重觀察其需求的發(fā)展趨勢，并以此為目標(biāo)，進一步改進、完善自己的服務(wù)專長。其次，積極實踐，進行服務(wù)創(chuàng)新。酒店管理者可以定期召開員工溝通大會，讓員工將自己新的服務(wù)方式 (包括對舊的服務(wù)方法的改良)、客人新的需求等提出來討論，并將初步達(dá)成的方法在工作中嘗試，再根據(jù)反饋信息進一步完善；這樣，既有利于發(fā)揮員工的聰明才智，更有利于酒店的可持續(xù)性發(fā)展。最后，高明的酒店管理者需要創(chuàng)造機會，“舍得”讓員工走出去學(xué)習(xí)?！八街梢怨ビ瘛?，組織員工到同行的酒店參觀、觀摩，與同行交流、探討，這種形式有的只需要半天或一天；也可以采取獎勵形式讓員工體驗一次當(dāng)客人入住酒店的感覺、需求，這會使員工變得真正設(shè)身處地的為客人著想，真正在工作中實踐“以客人需求為第一”的酒店服務(wù)理念。

[參 考 文 獻]

[1][美]MichaelD.Basch，CustomerCulture[M].PEARSONEDU-CATION，USA，2002[2][美]Winsor， John， Beyond the Brand[M].BEARBORN，USA，2004