一、對客商地位和特性的認識

1．真正尊重客商

真正尊重客商，圍繞客商開展工作是客商管理的基石，沒有這個前提，談有效地管理客商只是空中樓閣，尊重客商是最起碼的商業道德。

2．長久合作

在客商管理上，一定要有長遠眼光，而不能考慮一時一事的利益。因為客商穩定是商場穩定并發展的前提，客商群體的穩定對于商場運營政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。實際工作也證明，穩定的客商給商場帶來的收益遠大于經常變動的客商?？蜕痰拿恳淮巫儎佣家馕吨L險和費用。不到萬不得已不要考慮換客商。這就要求我們在選擇客商時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠角度考慮。

3．日常性工作

客商管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的?？蜕坦芾硎巧虉龉芾淼囊粋€重要組成部分，因而不可放松，應由專人負責，并進行考核。

4．確?？蜕痰睦?/p>

一些商場提出“客商是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對一些屢屢違規的客商不敢提出批評。這種認識是造成企業無法對客商進行有效管理的重要原因。其實，對商場與入駐客商而言，只有一個共同的上帝，即消費者。客商是商場的合作伙伴，雙方把消費者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購買客商的產品。因為客商的銷售政策是商家運營的靈魂。雙方應一起共同開發市場、管理市場。

天津環渤海建材中心對客商地位的認識有獨到的認識。環渤海過去片面僵化地理解“客商是上帝”，造成強調客商利益多，責任制約少，其結果“上帝給企業制造了麻煩”。局面有些失控。1999年，環渤海開始按新標準對客商重新篩選，將客商由800余家減少至600余家，制定了新的如常標準，確定了淘汰率，由招商改為選商，以客商的經營手段，品牌含量，經營理念等作為入住的標準，這樣，客商 “上帝的感覺”沒有了，“合作伙伴的感覺”產生了，這種對客商表面的限止其實為客商營造了一個更好的經營環境，不少客商的積極性更高了。更好的客商引來了，實踐讓環渤海認識到，商場與客商是承擔相應利益、責任和義務的利益共同體。環渤海認為，把客商由上帝“降格”為利益共同體，是一種雙贏的策略。商場與客商的關系有三種：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二。商場把客商視為合作伙伴，其目的就是要發揮出一加一大于二的作用。

二、客商的管理

有人說，一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現其自身價值；二是作為種子，播種后結出新的麥粒，創造出新的價值；三是由于保管不善，發霉變質，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值?？蜕桃彩沁@樣?？蜕逃衅潆p重性：企業管理得好，客商忠誠于企業，他就會為企業做出貢獻；管理不好，他會對企業造成損失?？蜕坦芾淼哪康木褪且囵B能夠給企業帶來價值的好客商。

1、客商可分為四類：

A.銷售量小、對商場也不忠誠的客商。這些客商是沒有價值的客商，商場對待此類客商的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進行對差的客商的淘汰，就不能培養出一批好客商。

B.品牌好、銷售量大但對商場不忠誠的客商。這些客商常常會成為商場最危險的敵人。此類客商“挾品牌以令商場”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向商場講條件、提要求，商場不能滿足他們的愿望，他們就還商場以“顏色”――退租或是長期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因為其他商場已經必恭必敬應在門口請他去呢。如果對這些客商管理稍有疏忽，他們就會給商場造成很大的損失。如果商場所擁有的客商中這些客商占有較大的比重，那么企業的銷售和市場就很危險了。

C.銷售量小但對企業忠誠的客商。這是可以培養的明日之星。對此類客商，企業要多扶持、培養，努力使其成為一個好客商。

D.銷售量大、對企業也忠誠的客商。這是企業最寶貴的財富。一個企業擁有的這類客商越多，市場就越穩定、越有發展潛力。

客商管理的目的就是多多培養好客商。商場通過對客商的培養、輔導和支持，以確?？蜕膛c企業共同成長、共同進步，企業有責任努力使客商與企業共同發展，建立長期的業務伙伴關系。

2、經營能力

客商的實質工作是賣貨，因而經營能力的強弱標志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業績的好壞，衡量客商經營能力的大小有幾個指標：

（1）經營手段的靈活性：好的客商往往很有經營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。

（2）分銷能力的大?。褐饕强雌溆卸嗌傧录遥蜕蹋?，市場覆蓋面有多大，與下家的合作關系是否良好等。經銷能力強的客商能將商品分銷到區域市場的每個角落。

（3）資金是否雄厚。這是衡量客商能力強弱的一個硬指標。

（4）手中暢銷品牌的多少。好的客商往往有多個暢銷品牌的經銷權。

（5）倉儲和車輛、人員的多少。這也是衡量客商實力的一個硬指標。尤其是今后銷售工作向細的方向、扎實的方向發展，這個指標就更為重要。

（6）解決售后問題的能力。好的客商對售后服務都很重視，而且自身都擁有完善的售后服務體系，大部分售后問題可以自行消化，不會因售后問題鬧到商場管理部門。

三、客商的評價與對策

為了確?？蜕棠軌虺蔀楹每蜕?，商場就要定期地對客商進行評價，對好客商進行獎勵，對有潛力的客商提出目標和要求，進行幫助；對不符合企業要求的客商，堅決淘汰。

過去許多商場對客商的評價標準是單一的，以租金到位率為惟一標準。今天，越來越多的商場強調要通過多種指標對客商進行評價，其目的是引導客商成為一個好客商。一位賣場銷售專家提出商場可以從客商的品牌開發能力、銷售管理水平、銷售網絡、促銷能力、售后服務、展位水平、營業員水平、與本公司的關系等方面對客商進行評價。

當然，商場可以根據自己的情況確定客商評價標準。對客商做出評價后，商場應采取的對策是：重點與好客商進行交往，并擴大攤位或提供好的位置。如果商場把大量人力、資金、時間、精力用在與差的客商的交往上，就永遠無法提高商場的銷售業績。對此，商場可采取的對策是積極開發能取代該客商的新客商。

商場要對客商情況進行具體分析：

1．信用好但銷售能力差、品牌力度弱的客商。他們的經營意識和經營能力嚴重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客商做生意。這些客商雖然不能夠促進業務發展。但足以穩定經營，對營業員來說，這也很具吸引力。租金收取不成問題，但他可能跟不上商場連鎖化經營的腳步。

2．銷售能力強但信用差的客商。他們可能在較短的時間內使業務急劇增長。這些客商的經營思想新穎、開發能力強，但是商場管理者要注意，這些客商的基礎較弱，信用條件差，租金收取要預留足夠的時間。

3．銷售能力和信用都好的客商。這是最受商場歡迎的客商。提升商場運營質量的重點就是增加這類客商。商場必須檢討：自己擁有多少這樣的客商？是否比競爭對手的多？擁有這些客商可獲得以下的好處：能銷售優秀品牌的產品；增加商場的吸引力；支付租金干脆；自我推廣意識足；吸引更多的消費者前來購物；會提供各種有用的信息。

如果客商目前的經營狀況一般，但有發展潛力，商場就要去輔導、扶持客商發展，促進客商的成長。

對盈利較差但信譽較好的客商應采取幫助、扶持、關懷的態度。商場管理人員應該深入客商，想其所想，急其所急。應多聽聽盈利較差客商的意見，在不影響公司整體運營的基礎上，應盡可能的為他們多做些工作。不能因為我們有大量的儲備客商而對他們采取放棄的態度。這樣會對現有客商造成不安全感。

四、客商管理的內容

（一）、利益管理——商場必須讓客商賺到錢。利益是聯系商場與客商的紐帶，如果客商在本商場不能賺到錢或賺錢太少，客商就會離我們而去，精心構造的運營策略就會土崩瓦解。商場要管理好客商，首先就要確?？蜕藤嵉藉X。

讓客商賺錢，今天許多商場都是這樣說，但并不是所有的商場都能做到這一點。這主要取決于商場的市場開發與管理能力，以及更多的運營思想。為客商營造一個暢銷的局面和一個良好的交易秩序，是讓客商賺錢所必不可少的條件。

（二）、支援和輔導客商——商場不僅要給客商以魚，更要讓客商掌握釣魚的方法。我們不僅要讓客商賺錢，而且要教會客商賺錢的方法。商場要支持和輔導客商發展，客商的經營管理水平提高了，銷售能力提高了，商場的對消費者、對社會的感召力也就會隨之而上升。

1.輔導培訓客商，提高客商的經營素質，強化其銷售能力。 一句話是“授人以魚，不如授人以漁”，讓客商掌握促進銷售的技能，使之賺錢，比減免租金更有效果。商場對客商的培訓方法是多種多樣的：既可以將集中在一起進行“集合強化訓練”，也可以通過企業內部刊物進行訓練及信息交流等等。

2.支援客商。

（1）提供同業動向、行業動態等信息；對市場調查與分析的指導與協助；

（2）以商場的名義發布各項促銷舉措，制作廣告宣傳單及DM；支援客商所舉辦的活動；并在媒體廣告上提及客商；

（3）與廣告、公關有關的指導、支援。如支援允許客商使用商場制作的廣告；支援、協助客商召開消費者座談會；分擔客商的廣告費等。

（4）指導客商店鋪裝修、商品陳列設計。如支援制作店鋪招牌；支援開設展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術；指導制作POP廣告；協助提供展示臺、陳列臺；協助提供或選擇各種陳列工具；對店內裝修或布置提供技術指導等。

（5）擬定并推動與促銷活動有關的節目。

（6）指導由各種刊物或大眾傳媒獲取信息的做法。如發行供客商參考的內部信息刊物；傳遞有關同行業的信息等。

如上所述，客商支援行動的內容相當廣泛，因此，企業可經根據不同的客商采取不同的支援方法。 這些方法的采用其實就是在幫客商賺錢。

目前，商場在對客商進行支援時，有以下發展趨勢：對產品銷售，給予經營管理、促銷活動策劃方面的指導，并表明誠意，讓客商的個體銷售行為變成商場的整體運營行為的一部分，使客商樂于合作。對展位，重點則放在指導改進店鋪陳列、公關、廣告策劃等方面。

（三）、感情關系 ——感情關系是客商管理的重要手段。感情關系可以彌補利益的不足之處?？煽诳蓸饭驹谄湟环蒌N售手冊中提出業務員的三大職責，第一就是與客商建立良好的感情關系。

商場管理的核心是營銷，營銷的核心是客商管理。但是在實際工作中，很多商場的客商管理做得很糟糕，一方面是沒有認識到客商管理的重要性，另一方面是在客商管理方面，缺乏真正系統性的策略規劃和必要的技術手段。

（四）合同管理

1．建立規章制度

要求所有的入駐客商都簽署進場合同，沒有制度的約束，就很難落實到實際工作中去。同時規定合同的簽署、流程，確保合同的嚴肅性、科學性，堵塞漏洞。

2．建立標準、規范的合同文本

3．專人管理

合同必須由專人保管，一方面涉及到商業秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴肅性、完整性。