摘要：城市軌道交通作為市民出行首選的公共交通工具，具有高密度人群特征。車(chē)站客運(yùn)組織一直是運(yùn)營(yíng)管理者的壓力點(diǎn)。為了避免客流對(duì)沖，軌道交通通過(guò)改造、擴(kuò)容甚至增能等手段，加快乘客在站內(nèi)的通行速度和效率，但隨著基本服務(wù)需求的明顯改善，乘客更希望車(chē)站能提供更加便捷有效的信息化服務(wù)。隨著城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的日趨成熟，作為與乘客面對(duì)面的窗口網(wǎng)點(diǎn)，地鐵車(chē)站服務(wù)中心承載著千級(jí)以上的服務(wù)問(wèn)詢量。通過(guò)分析乘客服務(wù)需求，提出了智能化對(duì)策建議；比對(duì)了不同技術(shù)手段在地鐵車(chē)站應(yīng)用的可行性；介紹了試點(diǎn)智蕙服務(wù)中心改造建設(shè)案例。可為地鐵車(chē)站服務(wù)中心智慧化邁進(jìn)提供參考性的解決方案。

關(guān)鍵詞：地鐵；車(chē)站客服中心；智慧服務(wù)

1推行智慧客服的背景意義

解決乘客需求的手段比較單一。車(chē)站服務(wù)中心承載大量的問(wèn)詢業(yè)務(wù)，而車(chē)站服務(wù)中心能提供的手段多為口口交流。地鐵服務(wù)窗口及工作人員面臨的運(yùn)營(yíng)服務(wù)壓力較大，但服務(wù)效率不高。

乘客自助式服務(wù)手段較少。目前車(chē)站服務(wù)中心提供的服務(wù)多為充資、售退交通卡及特殊票種出售等服務(wù)，但乘客的服務(wù)需求是多樣化的，而且現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施沒(méi)有充分利用數(shù)字化手段，服務(wù)的功能性不高。

服務(wù)中心的硬件系統(tǒng)多針對(duì)普通人群，針對(duì)殘障人士、兒童、青少年等特殊人群的人性化設(shè)計(jì)欠缺，不能有效滿足特定人群的服務(wù)需求。為解決地鐵車(chē)站服務(wù)中心面臨乘客服務(wù)需求不斷提升所遇到的瓶頸，在地鐵車(chē)站推行“智慧客服”勢(shì)在必行。

2地鐵服務(wù)管理模式分析

2.1 乘客服務(wù)需求分析

作為公共服務(wù)類企業(yè)，軌道交通高度重視“乘客需求第一”，通過(guò)繪制服務(wù)藍(lán)圖，從進(jìn)站、購(gòu)票、安檢、乘車(chē)、換乘、出站等一系列場(chǎng)景分析乘客的需求。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和觀察發(fā)現(xiàn)，車(chē)站日常的業(yè)務(wù)問(wèn)詢量非常大，客服人員除了要處理票卡等常規(guī)業(yè)務(wù)，還要不斷回復(fù)乘客的各種問(wèn)詢，客服人員的工作強(qiáng)度高，乘客等待時(shí)間長(zhǎng)。乘客獲取信息的手段也很單一，有時(shí)乘客會(huì)因遺忘等原因，重新返回至服務(wù)中心尋求幫助，溝通效率比較低。

2.2 乘客信息服務(wù)智驚化需求

為了提升乘客出行體驗(yàn)，豐富客運(yùn)服務(wù)手段，軌道交通通過(guò)服務(wù)熱線、郵件、網(wǎng)絡(luò)留言等手段實(shí)現(xiàn)對(duì)乘客信息的自動(dòng)收集，另外門(mén)戶網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、APP等多媒體信息發(fā)布載體也可為乘客提供各類運(yùn)營(yíng)信息。面和線上的乘客信息服務(wù)手段比較多，但是在車(chē)站服務(wù)中心問(wèn)詢點(diǎn)上的信息服務(wù)供應(yīng)手段比較單一。為了進(jìn)一步從服務(wù)信息化和智能化方面下功夫，通過(guò)面對(duì)面傾聽(tīng)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研收集乘客需求，乘客需求大致分為以下幾種情況:服務(wù)臺(tái)臺(tái)面高度較髙，坐輪椅乘客和兒童乘客與客服人員溝通起來(lái)不方便;服務(wù)中心問(wèn)詢乘客較多時(shí)，等待時(shí)間，建議增加人工智能機(jī)器人，處理簡(jiǎn)單的問(wèn)詢以及引導(dǎo)業(yè)務(wù);地下車(chē)站信號(hào)較差，希望能配置4G或5G網(wǎng)絡(luò)；希望車(chē)站能設(shè)置自助査詢機(jī)，便于査詢換乘信息;車(chē)站出入口多，對(duì)于首次乘坐地鐵的乘客，希望能提供引導(dǎo)服務(wù)。

3地鐵服務(wù)中心模式初探

目前，軌道交通車(chē)站的客運(yùn)業(yè)務(wù)按車(chē)站客運(yùn)管理的管理對(duì)象進(jìn)行劃分，主要可分為面向乘客、公眾與社會(huì)的客運(yùn)服務(wù)管理、客運(yùn)組織管理，以及面向內(nèi)部人員與委外人員的車(chē)站管理。

3.1 智能客運(yùn)對(duì)策建議

目前人工作業(yè)的種類主要包括乘客事務(wù)處理、現(xiàn)場(chǎng)巡視疏導(dǎo)、任務(wù)執(zhí)行、監(jiān)控確認(rèn)等。其中，監(jiān)控確認(rèn)、任務(wù)執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)巡視類作業(yè)耗費(fèi)人力較多，人工占表中業(yè)務(wù)的80%以上，直接或間接影響乘客的感受度和舒適度。為切實(shí)減輕一線員工的工作負(fù)荷，提升乘客體驗(yàn)度，提高服務(wù)品質(zhì)，有必要對(duì)人工耗時(shí)較大、流程繁瑣、人工占用頻次較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)變。表2 為車(chē)站業(yè)務(wù)分類及智能化需求對(duì)策表。

3.2 技術(shù)手段

軌道交通參考了現(xiàn)有可實(shí)施的技術(shù)服務(wù)手段，并分析了其在軌道交通車(chē)站應(yīng)用的優(yōu)缺點(diǎn)：

（1 ） 藍(lán)牙室內(nèi)定位技術(shù)。優(yōu)點(diǎn)是：目前該技術(shù)在宜家等大型購(gòu)物商場(chǎng)得以應(yīng)用，通過(guò)室內(nèi)定位技術(shù)，在沒(méi)有工作人員幫助的情況下，顧客可以自行準(zhǔn)確地獲取所在位置。缺點(diǎn)是：導(dǎo)航的先決條件是定位，室內(nèi)沒(méi)有GPS（全球定位系統(tǒng)）信號(hào)，通常都使用Wi-Fi或藍(lán)牙技術(shù)進(jìn)行定位，即要在車(chē)站內(nèi)布滿Wi-Fi或藍(lán)牙設(shè)備的點(diǎn)位。由于車(chē)站空間大、線路長(zhǎng)，設(shè)置Wi-Fi或藍(lán)牙發(fā)射器和鋪設(shè)線路都將是一筆較大的費(fèi)用，還存在后期設(shè)備維護(hù)的相應(yīng)費(fèi)用。

（2 ） 導(dǎo)航機(jī)器人。優(yōu)點(diǎn)是:機(jī)器人已廣泛應(yīng)用于商場(chǎng)、餐飲等場(chǎng)所，可節(jié)約人工成本。缺點(diǎn)是:此設(shè)備更適用于較為安靜的環(huán)境，但車(chē)站環(huán)境嘈雜，常常還有多位乘客同時(shí)詢問(wèn)，機(jī)器人可能會(huì)出現(xiàn)一時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確語(yǔ)音識(shí)別的情況，影響服務(wù)效果。

（3 ） 智能化票務(wù)服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)是：乘客可以通過(guò)自助設(shè)備對(duì)異常票卡進(jìn)行處理。缺點(diǎn)是:智能化設(shè)備需要與地鐵路網(wǎng)票務(wù)系統(tǒng)做功能銜接。

（4 ）多元感知技術(shù)。優(yōu)點(diǎn)是:服務(wù)中心提供特定的二維碼，當(dāng)乘客有需要時(shí)，可使用微信掃碼運(yùn)行虛擬導(dǎo)航小程序。虛擬的車(chē)站立體圖中有當(dāng)前位置和行走路徑標(biāo)注。通過(guò)非實(shí)時(shí)定位的虛擬方式引導(dǎo)乘客到達(dá)目的地。還能實(shí)現(xiàn)客流監(jiān)測(cè)、預(yù)報(bào)警功能。缺點(diǎn)是:需要進(jìn)行前期投入，開(kāi)發(fā)特制的虛擬微信導(dǎo)航小程序。

4服務(wù)中心智能化設(shè)想與建議

1 ）在服務(wù)中心上方懸掛LED（發(fā)光二極管）電子屏:將服務(wù)中心上方現(xiàn)有的固定面板的懸掛燈箱替換為L(zhǎng)ED滾動(dòng)屏，可以根據(jù)工作場(chǎng)景，更換文字信息，增加靈活性和利用率。在突發(fā)情況下，可以通過(guò)LED電子屏發(fā)布應(yīng)急信息。

2 ）增設(shè)電子觸控屏：通過(guò)觸控屏顯示動(dòng)態(tài)畫(huà)面，增加運(yùn)營(yíng)信息宣傳辨識(shí)度，提高乘客關(guān)注度。比如推送首末班車(chē)時(shí)間、換乘線路時(shí)間等運(yùn)營(yíng)信息。

3)增加USB充電端口：設(shè)置USB充電端口，兼顧付費(fèi)區(qū)內(nèi)外乘客手機(jī)臨時(shí)充電需要。

4)智能平衡車(chē):增設(shè)智能平衡車(chē)(雙輪)，便于服務(wù)人員巡視，可快速到達(dá)站內(nèi)較遠(yuǎn)距離，能夠提高空間服務(wù)上的覆蓋性。

5服務(wù)功能延伸拓展

1)互聯(lián)網(wǎng)接入:通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的4G/5G無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)圖、“百度地圖”實(shí)時(shí)查詢功能。

2)LED滾動(dòng)屏:利用LED滾動(dòng)屏和顯示屏聯(lián)動(dòng)，在重大節(jié)日或慶典活動(dòng)時(shí)烘托節(jié)慶氣氛，體現(xiàn)人性化服務(wù)意味。

3)查詢數(shù)據(jù)發(fā)送給乘客或打印:開(kāi)發(fā)特制查詢軟件，在觸控屏上查詢換乘信息后，可以直接生成二維碼，經(jīng)乘客手機(jī)掃描后，其手機(jī)上即可獲得査詢的換乘信息內(nèi)容。也可以通過(guò)連接在服務(wù)臺(tái)內(nèi)的卷式熱敏打印機(jī)，打?qū)缂堎|(zhì)的“指路條”交給乘客。

4)增設(shè)自助查詢、打印一體機(jī):乘客自助查詢換乘信息并獲得紙質(zhì)打印“指路條”，避免乘客遺忘信息而返回服務(wù)中心詢問(wèn)。

5)開(kāi)發(fā)特制的虛擬微信導(dǎo)航小程序:服務(wù)中心提供特定的二維碼，當(dāng)乘客有需要時(shí)，可使用微信掃碼運(yùn)行虛擬微信導(dǎo)航小程序。虛擬微信導(dǎo)航小程序運(yùn)行后，將出現(xiàn)虛擬的車(chē)站立體圖，并有當(dāng)前位置和行走路徑標(biāo)注;通過(guò)程序算法推算乘客行走后的位置，可在重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)位顯示地標(biāo)圖片；通過(guò)非實(shí)時(shí)定位的虛擬方式，可引導(dǎo)乘客到達(dá)目的地。虛擬微信導(dǎo)航小程序解決了乘客難于完全理解和記憶客服人員表述內(nèi)容的問(wèn)題。

結(jié)語(yǔ)

隨著萬(wàn)物互聯(lián)的信息時(shí)代來(lái)臨，給各行各業(yè)帶來(lái)了顛覆式的變革，移動(dòng)數(shù)據(jù)流量增長(zhǎng)快速推動(dòng)著傳統(tǒng)交通行業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型并深度融合。未來(lái)的生活和出行也可能是數(shù)字化、智能化的，假以時(shí)日，地鐵車(chē)站的服務(wù)中心服務(wù)功能將會(huì)更趨智慧化。自助信息服務(wù)、自助查詢服務(wù)、自助導(dǎo)航服務(wù)，以及臉部識(shí)別技術(shù)廣泛應(yīng)用后的自助安檢服務(wù)等一系列車(chē)站智慧化服務(wù)，將使乘客獲得更高效、更便捷的出行體驗(yàn)。