摘要：城市軌道交通作為市民出行首選的公共交通工具，具有高密度人群特征。車站客運組織一直是運營管理者的壓力點。為了避免客流對沖，軌道交通通過改造、擴容甚至增能等手段，加快乘客在站內的通行速度和效率，但隨著基本服務需求的明顯改善，乘客更希望車站能提供更加便捷有效的信息化服務。隨著城市軌道交通網(wǎng)絡化運營的日趨成熟，作為與乘客面對面的窗口網(wǎng)點，地鐵車站服務中心承載著千級以上的服務問詢量。通過分析乘客服務需求，提出了智能化對策建議；比對了不同技術手段在地鐵車站應用的可行性；介紹了試點智蕙服務中心改造建設案例。可為地鐵車站服務中心智慧化邁進提供參考性的解決方案。

關鍵詞：地鐵；車站客服中心；智慧服務

1推行智慧客服的背景意義

解決乘客需求的手段比較單一。車站服務中心承載大量的問詢業(yè)務，而車站服務中心能提供的手段多為口口交流。地鐵服務窗口及工作人員面臨的運營服務壓力較大，但服務效率不高。

乘客自助式服務手段較少。目前車站服務中心提供的服務多為充資、售退交通卡及特殊票種出售等服務，但乘客的服務需求是多樣化的，而且現(xiàn)有的服務設施沒有充分利用數(shù)字化手段，服務的功能性不高。

服務中心的硬件系統(tǒng)多針對普通人群，針對殘障人士、兒童、青少年等特殊人群的人性化設計欠缺，不能有效滿足特定人群的服務需求。為解決地鐵車站服務中心面臨乘客服務需求不斷提升所遇到的瓶頸，在地鐵車站推行“智慧客服”勢在必行。

2地鐵服務管理模式分析

2.1 乘客服務需求分析

作為公共服務類企業(yè)，軌道交通高度重視“乘客需求第一”，通過繪制服務藍圖，從進站、購票、安檢、乘車、換乘、出站等一系列場景分析乘客的需求。通過現(xiàn)場調研和觀察發(fā)現(xiàn)，車站日常的業(yè)務問詢量非常大，客服人員除了要處理票卡等常規(guī)業(yè)務，還要不斷回復乘客的各種問詢，客服人員的工作強度高，乘客等待時間長。乘客獲取信息的手段也很單一，有時乘客會因遺忘等原因，重新返回至服務中心尋求幫助，溝通效率比較低。

2.2 乘客信息服務智驚化需求

為了提升乘客出行體驗，豐富客運服務手段，軌道交通通過服務熱線、郵件、網(wǎng)絡留言等手段實現(xiàn)對乘客信息的自動收集，另外門戶網(wǎng)站、微博、微信公眾號、APP等多媒體信息發(fā)布載體也可為乘客提供各類運營信息。面和線上的乘客信息服務手段比較多，但是在車站服務中心問詢點上的信息服務供應手段比較單一。為了進一步從服務信息化和智能化方面下功夫，通過面對面傾聽和現(xiàn)場調研收集乘客需求，乘客需求大致分為以下幾種情況:服務臺臺面高度較髙，坐輪椅乘客和兒童乘客與客服人員溝通起來不方便;服務中心問詢乘客較多時，等待時間，建議增加人工智能機器人，處理簡單的問詢以及引導業(yè)務;地下車站信號較差，希望能配置4G或5G網(wǎng)絡；希望車站能設置自助査詢機，便于査詢換乘信息;車站出入口多，對于首次乘坐地鐵的乘客，希望能提供引導服務。

3地鐵服務中心模式初探

目前，軌道交通車站的客運業(yè)務按車站客運管理的管理對象進行劃分，主要可分為面向乘客、公眾與社會的客運服務管理、客運組織管理，以及面向內部人員與委外人員的車站管理。

3.1 智能客運對策建議

目前人工作業(yè)的種類主要包括乘客事務處理、現(xiàn)場巡視疏導、任務執(zhí)行、監(jiān)控確認等。其中，監(jiān)控確認、任務執(zhí)行、現(xiàn)場巡視類作業(yè)耗費人力較多，人工占表中業(yè)務的80%以上，直接或間接影響乘客的感受度和舒適度。為切實減輕一線員工的工作負荷，提升乘客體驗度，提高服務品質，有必要對人工耗時較大、流程繁瑣、人工占用頻次較高的業(yè)務進行智能化轉變。表2 為車站業(yè)務分類及智能化需求對策表。

3.2 技術手段

軌道交通參考了現(xiàn)有可實施的技術服務手段，并分析了其在軌道交通車站應用的優(yōu)缺點：

（1 ） 藍牙室內定位技術。優(yōu)點是：目前該技術在宜家等大型購物商場得以應用，通過室內定位技術，在沒有工作人員幫助的情況下，顧客可以自行準確地獲取所在位置。缺點是：導航的先決條件是定位，室內沒有GPS（全球定位系統(tǒng)）信號，通常都使用Wi-Fi或藍牙技術進行定位，即要在車站內布滿Wi-Fi或藍牙設備的點位。由于車站空間大、線路長，設置Wi-Fi或藍牙發(fā)射器和鋪設線路都將是一筆較大的費用，還存在后期設備維護的相應費用。

（2 ） 導航機器人。優(yōu)點是:機器人已廣泛應用于商場、餐飲等場所，可節(jié)約人工成本。缺點是:此設備更適用于較為安靜的環(huán)境，但車站環(huán)境嘈雜，常常還有多位乘客同時詢問，機器人可能會出現(xiàn)一時無法準確語音識別的情況，影響服務效果。

（3 ） 智能化票務服務。優(yōu)點是：乘客可以通過自助設備對異常票卡進行處理。缺點是:智能化設備需要與地鐵路網(wǎng)票務系統(tǒng)做功能銜接。

（4 ）多元感知技術。優(yōu)點是:服務中心提供特定的二維碼，當乘客有需要時，可使用微信掃碼運行虛擬導航小程序。虛擬的車站立體圖中有當前位置和行走路徑標注。通過非實時定位的虛擬方式引導乘客到達目的地。還能實現(xiàn)客流監(jiān)測、預報警功能。缺點是:需要進行前期投入，開發(fā)特制的虛擬微信導航小程序。

4服務中心智能化設想與建議

1 ）在服務中心上方懸掛LED（發(fā)光二極管）電子屏:將服務中心上方現(xiàn)有的固定面板的懸掛燈箱替換為LED滾動屏，可以根據(jù)工作場景，更換文字信息，增加靈活性和利用率。在突發(fā)情況下，可以通過LED電子屏發(fā)布應急信息。

2 ）增設電子觸控屏：通過觸控屏顯示動態(tài)畫面，增加運營信息宣傳辨識度，提高乘客關注度。比如推送首末班車時間、換乘線路時間等運營信息。

3)增加USB充電端口：設置USB充電端口，兼顧付費區(qū)內外乘客手機臨時充電需要。

4)智能平衡車:增設智能平衡車(雙輪)，便于服務人員巡視，可快速到達站內較遠距離，能夠提高空間服務上的覆蓋性。

5服務功能延伸拓展

1)互聯(lián)網(wǎng)接入:通過移動網(wǎng)絡供應商的4G/5G無線網(wǎng)絡接入互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)全網(wǎng)圖、“百度地圖”實時查詢功能。

2)LED滾動屏:利用LED滾動屏和顯示屏聯(lián)動，在重大節(jié)日或慶典活動時烘托節(jié)慶氣氛，體現(xiàn)人性化服務意味。

3)查詢數(shù)據(jù)發(fā)送給乘客或打印:開發(fā)特制查詢軟件，在觸控屏上查詢換乘信息后，可以直接生成二維碼，經(jīng)乘客手機掃描后，其手機上即可獲得査詢的換乘信息內容。也可以通過連接在服務臺內的卷式熱敏打印機，打岀紙質的“指路條”交給乘客。

4)增設自助查詢、打印一體機:乘客自助查詢換乘信息并獲得紙質打印“指路條”，避免乘客遺忘信息而返回服務中心詢問。

5)開發(fā)特制的虛擬微信導航小程序:服務中心提供特定的二維碼，當乘客有需要時，可使用微信掃碼運行虛擬微信導航小程序。虛擬微信導航小程序運行后，將出現(xiàn)虛擬的車站立體圖，并有當前位置和行走路徑標注;通過程序算法推算乘客行走后的位置，可在重要轉折點位顯示地標圖片；通過非實時定位的虛擬方式，可引導乘客到達目的地。虛擬微信導航小程序解決了乘客難于完全理解和記憶客服人員表述內容的問題。

結語

隨著萬物互聯(lián)的信息時代來臨，給各行各業(yè)帶來了顛覆式的變革，移動數(shù)據(jù)流量增長快速推動著傳統(tǒng)交通行業(yè)向數(shù)字化轉型并深度融合。未來的生活和出行也可能是數(shù)字化、智能化的，假以時日，地鐵車站的服務中心服務功能將會更趨智慧化。自助信息服務、自助查詢服務、自助導航服務，以及臉部識別技術廣泛應用后的自助安檢服務等一系列車站智慧化服務，將使乘客獲得更高效、更便捷的出行體驗。