論文關鍵詞:醫(yī)院經濟管理價值鏈服務利潤鏈營銷戰(zhàn)略

論文摘要:作者以營稍理念為切入點，有機將價值鏈管理、服務利潤鏈管理、SWOT分析等管理思想相融合，采取技術經濟學的方法，全面而系統(tǒng)的分析營銷理念在醫(yī)院經濟管理實踐中應用的實效性和可行性。

1醫(yī)院經濟管理的含義

醫(yī)院經濟管理是指醫(yī)院按照醫(yī)學科學和現(xiàn)代經濟規(guī)律的要求，運用貨幣價值形式和經濟手段，對醫(yī)院全部活動，即醫(yī)療服務的生產、交換、分配和消費的全過程，進行計劃、組織、指揮、調節(jié)和監(jiān)督，合理籌集和使用醫(yī)院人力、物力、財力資源，力求以盡可能少的勞動耗費取得盡可能大的醫(yī)療社會效益和經濟效益。

2醫(yī)院價值鏈管理

價值鏈概念最早由美國學者邁克爾·波特提出。每個企業(yè)都是采購、生產、營銷，以及對產品起輔助作用的各種作業(yè)的集合，所有這些作業(yè)都可以用價值鏈表現(xiàn)出來。醫(yī)院作為服務行業(yè)，其服務的目的是治療疾病、產出健康，其價值主要體現(xiàn)在醫(yī)學知識的擁有和使用，以及社會、病人對醫(yī)院醫(yī)療服務的認可上。醫(yī)院價值鏈，即醫(yī)院運營的各種作業(yè)的集合。

價值鏈管理在醫(yī)院經營中具體實踐戰(zhàn)略:

(1)強化可以增加醫(yī)療服務價值的增值作業(yè)，同時減少或者消除不能增加醫(yī)療服務價值的非增值作業(yè)。減少病人待診過程中的等待時間、病人的手術準備時間、檢驗科對標本的復核流程等。如減少“退藥”作業(yè)這一非增值作業(yè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院可以通過加強醫(yī)生和藥房之間的溝通來降低處方的失誤率以解決這一問題。

(2)簡化和壓縮非增值作業(yè)。如對門診實行掛號交款一條龍服務，對門診就診流程實行網絡化管理，以減少病人排隊和待診時間。

(3)將醫(yī)院的物資流、藥品流、資金流和服務流統(tǒng)一起來，最終形成資源、作業(yè)、成本及價值的有機結合，獲取競爭優(yōu)勢。

3醫(yī)院服務利潤鏈管理

1994年，由美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特(JamesL. Heskett)、薩塞(W. Earl Sasser)、施萊辛格(Leonard A.Schlesinger)、瓊斯(Thomas O. Jones)等提出了“服務利潤鏈”這一服務管理模型。

對于醫(yī)院服務利潤鏈而言，一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率，他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確保患者的利益和價值;只有患者獲得他們期望的價值，才能保證患者的滿意度，滿意的患者很大部分會成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務需求時，會再次到醫(yī)院就醫(yī);忠誠患者的長期價值會使醫(yī)院業(yè)務量增加，醫(yī)院經營成本降低，醫(yī)院品牌形象的改善，醫(yī)院競爭力的增強，最終確保醫(yī)院核心競爭力的提升;醫(yī)院的經營和競爭能力將會進一步提升醫(yī)院對員工的服務質量和員工的滿意度、忠誠度。

服務利潤鏈在醫(yī)院經濟管理中具體管理戰(zhàn)略:

(1)實施人性化管理。從制度、組織、經費等方面建立開展人性化管理的保證機制;完善溝通渠道，及時了解員工的愿望和需求;關愛、關注員工生活中的熱點和難點;完善對員工的激勵和約束機制，完善對員工的績效考核機制，并將績效考核結果體現(xiàn)在薪酬、晉升、培養(yǎng)發(fā)展、職位變動等方面上。

(2)實施網絡化管理。創(chuàng)立醫(yī)院體檢中心、運營監(jiān)管中心、后醫(yī)療服務管理中心，建立患者數(shù)據(jù)庫，跟蹤隨訪患者信息，進行有效的健康答疑咨詢服務。

(3)強化醫(yī)患和諧關系。堅持“你走進醫(yī)院，我們走進您心中”服務宗旨，加大院內、外的宣傳，用忠誠患者的口碑宣傳效應來提高醫(yī)院的社會效益，間接地幫助醫(yī)院創(chuàng)造經濟效益。

4基于SWOT分析目前醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃

SWOT分析代表組織的優(yōu)勢(S)、劣勢(W)、機會(O)和威脅(T)的分析，實際上是對組織內外部條件的各方面內容進行歸納和概括，進而分析組織的優(yōu)劣、面臨的機會和威脅的一種方法。其中優(yōu)勢的分析主要是著眼于組織自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境變化對醫(yī)院的可能影響方面。

4. 1醫(yī)院伏勢分析

(1)政府扶持與市場結合緊密，強化市場營銷運作和應變能力.利用各種媒體，進行強勢宣傳，高薪聘用專家，突出專科特色，打造品牌，吸引病人就診;對于已就診的患者，強化其對醫(yī)院忠誠度，以幫助預約復診等方式，讓其逐步成為忠誠患者。

(2)加強醫(yī)院經濟管理，不局限收支方面的管理，還應拓展到資產經營和資金管理，切實降低病人醫(yī)藥費用，吸引更多病人來院診治。

(3)應用計算機管理網絡，提高勞動生產率，降低人力資源成本和行政、后勤管理成本，提高醫(yī)院盈利能力。

(4)提供溫馨的服務。門診導診為患者提供全程優(yōu)質服務，逐漸推行人性化、個性化服務，尊重病人隱私;針對前來就診的住院患者，健全電子、手寫雙項病歷檔案，定期以短信的形式發(fā)送祝福信息;前來就診住院患者實行免費接送，加強醫(yī)后、術后跟蹤隨訪服務，將病人的關心延伸到院外，有效改善醫(yī)患關系。 4.2醫(yī)院劣勢分析

政府扶持有局限性。中心型醫(yī)院、疾病控制、衛(wèi)生監(jiān)督、傳染病、精神衛(wèi)生等醫(yī)院國家投人全覆蓋，而中小醫(yī)院公益性質相對弱化，唯有靠經濟管理、營銷實踐、溫馨服務，引人競爭機制，才有可能促使醫(yī)院降低醫(yī)藥費用，增加經濟收益。

4. 3醫(yī)院機會分析

面對競爭激烈的醫(yī)療市場，要吸引患者，必須增強緊迫感、危機感，充分利用現(xiàn)代醫(yī)院經營管理上的靈活性，創(chuàng)新醫(yī)療服務項目。只要看準市場機會，適時調整營銷思路，不斷尋求新的經濟增長點，就能在競爭中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。

4. 4醫(yī)院威脅分析

<1)醫(yī)療市場份額有限，各種不同類型的醫(yī)院都將積極參與競爭，搶占市場份額的意識和行動是保證醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件。

(2)部分從業(yè)者虛假廣告，形成了對現(xiàn)代醫(yī)院信任危機的考驗。

(3)有些醫(yī)療糾紛處理不妥，后果嚴重。

因此，目前醫(yī)院只有發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢、利用機會、化解威脅，才能找到發(fā)展的空間和成長的機會，并在激烈的醫(yī)療市場中立于不敗之地。

5醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略

醫(yī)院營銷戰(zhàn)略是以擴大醫(yī)療市場份額為目標，不斷提高自身形象，樹立誠信、廉潔、奉獻精神，開展獨樹一幟的核心技術，提供患者預期的、貼心的、超前的服務，不斷滿足需求，吸引病人，占領更多的醫(yī)療市場。

5. 1醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Ps

(1)服務。全程優(yōu)質并具特色，如:“一站式服務”、“后醫(yī)療服務”、“人性化服務”，等等。

（2)價格。不同的診療方法有不同的價格，通過病人選擇不同的服務方式，而合理進行不同的收費。

（3)渠道。即醫(yī)院為贏得病人信任而進行的各種活動。如“開展白衣天使獻愛心，走進社區(qū)大型義診”、“幫扶貧困地區(qū)服務下鄉(xiāng)”、“優(yōu)質服務送健康，精湛技術送光明”等活動。

(4)促銷。醫(yī)院將其服務項目和專家簡介告知患者，便于患者選擇醫(yī)生，同時讓患者了解在院診治過程中各種惠民政策。如針對貧困低保患者，弱式群體提供的大型設備可減免部分費用，為雷鋒式先進群體提供免費健康體檢，旨在實現(xiàn)醫(yī)院社會效益最大化。

5. 2醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Cs

(1)病人問題的解決。根據(jù)病人需求提供服務，通過精益求精的醫(yī)療技術幫助有醫(yī)療需要的人們解決問題。

(2)病人的成本。既低于病人的心理價格，容易接受，亦能夠讓醫(yī)院有所盈利。

(3)便捷。看病或就診一條龍服務，省時、方便、快捷、高效。

(4)溝通。醫(yī)患之間營造一種賓至如歸的溫馨感覺，積極有效的雙向溝通，促進醫(yī)患和諧，同時實現(xiàn)各自目標的通途。

因此，醫(yī)院醫(yī)療設備的先進水平、醫(yī)院的管理水平、醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風狀況乃至醫(yī)院的環(huán)境和醫(yī)院的總體形象都會成為患者選擇就診的條件之一，所以樹立品牌意識，打造名醫(yī)名牌是營銷理念在醫(yī)院經濟管理實踐中的重要體現(xiàn)。