市場經濟的飛速發展，使今天的競爭已經上升到服務的競爭。現代營銷認為，服務所創造的價值遠遠大于出售商品本身所獲得的利潤。惠普等企業服務營銷所創造的利潤已經占到總體利潤的百分之五十以上；汽車等某些高附加值的產品，服務所創造的利注更上達到百分之七十以上；一些以服務為利潤來源的企業，服務的質量直接關系到企業的生存。現在，許多知名企業都已逐漸認識到，服務就是雙贏的工具，它并不僅在于為客戶服務，更重的是在為自己的贏利服務。

服務是創造良好口碑的關鍵環節！開展服務營銷的目的就是要通過優良的服務來贏取消費者的口碑，不但要讓使用過產品的顧客在消費人群中產生原了能裂變般的口碑效應，還要盡可能長期締造顧客的忠誠度。我們不但要為顧客提供最周到的全程式服務，來贏得消費者的認可，還要用增值服務、差異化服務、創新式服務等特別服務成為消費者向他人炫耀的資本。

1、提供高質量的服務來贏得消費者的認可

盡管每個企業都懂得“顧客就是上帝”、“以消費者為中心”、“百分之百為顧客服務”，盡管他們也在全心全意地提高服務的質量，但有幾家企業能夠從一而終？有幾家企業能夠做到宗宗令顧客滿意？

要贏得顧客的好口碑以及顧客長期的忠誠度，就必須踏踏實實、真正為顧客著想，提供無微不至的、高質量的服務以獲得消費者的認可。市場經濟屬買方的市場，消費者不是白癡，任何投機取巧或欺瞞的行為都會喪失掉顧客的信任，從而導致品牌的坍塌。

高質量的服務一般體現在以下幾個方面：

服務理念的質量：理念質量指企業向消費者提供什么服務和如何提供這些服務，它包括企業制定的服務理念、服務方向、服務范圍、服務程序、服務時間、服務價格及各種規章制度等。

服務環境的質量：服務的環境質量包括服務的具體環境、設備、管理能力、員工的技術水平以及服務應達到的標準等。這些場地、設備以及進行服務所需的一切客觀實體是保證服務質量的重要的先決條件，因此把這些稱之為服務的環境質量。

服務行為的質量：行為質量也稱操作質量，它包括工作人員的態度、儀表、語言、行為、對本職工作的忠誠、對顧客的熱情以及和同事的合作精神等。

服務情感的質量：服務是人對人的，而只有帶著情感的服務，才可能贏得更好的溝通、互動和信任，才可能使消費備備受重視、獲得心理上的滿足。

IBM為顧客服務的理念是：不以技術，而以顧客、市場為導向。一個典型的事例是，有一次亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計算機出了故障，IBM公司的維修人員幾小時內就從各地趕到了。為了排除故障，IBM公司請來了8位專家，其中至少4位來自歐洲，一位來自加拿大，還有一位是從拉丁美洲趕來的。可見IBM服務客戶的質量是何等之高。

麥當勞、肯德基這所以全球聞名，不僅是因為它的味道，更重要的是它的令顧客101%滿意的服務質量。事實上，只有在這四個方面的服務都做得很優秀，才稱得上高質量的服務。也只有高質量的服務，才能贏得顧客的好口碑和對品牌的忠誠度。

迪斯尼樂園在全世界都有著良好的口碑，而且視口碑如生命，這種好口碑是在迪斯尼完善周到的服務中體現出來的，比如迪斯尼的員工就是諾大的樂園的活地圖，你要是迷路，他可以毫不猶豫地為你指路。迪斯尼的員工還要培訓怎么抱嬰兒、怎么換尿片、如何對客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。迪斯尼忠實自然地體現內心感受的服務讓客人滿意乃至感動。只要游客需要的，迪斯尼的員工都能從容應對，使游客有上帝般的享受。因為迪斯尼知道一個人不會經常性地去迪斯尼，但怎么能讓游客介紹自己的親朋去迪斯尼，怎么能讓孩子長大后，再和自己的朋友或愛人去光顧，是迪斯尼服務策略的根本，這種良好的口碑效應為迪斯尼帶來了廣泛的集客效果。

2、提供增值服務來獲得消費者更高的滿意度

增值服務的一種概念是為消費者提供高質量、一勞永逸的服務，讓消費者在使用過程中永遠無后顧之憂，獲得消費者更高的滿意度；另一種概念是在常規服務的基礎上增加部分服務，消費者在獲得更多的服務后會覺得購買該產品物超所值，從而形成對品牌的忠誠度。高滿意度即可獲得良好的口碑效應。

北京藍島大廈除了為消費者開展友情服務使其得到盡量滿意外，還為消費者提供眾多的增值業務。如遇到下雨天氣，總服務臺為那些來藍島購物而未帶雨具的顧客準備了雨披，沒有借據，沒有押金，服務臺的同志客氣地說一聲“你下次順路把雨披帶回來就可以了”。盡管雨披的回收率不足百分之三十，但他們仍然堅持這一方便顧客的措施。顧客在便捷、周到的服務中感受到了藍島的一片真情。從此，凡在藍島得到過真情服務的顧客，平均每人至少向10人以上進行過口碑傳播，而自己對藍島的忠誠度也幾乎是永恒的。

人得到實惠以后，總有一種向他人炫耀的意愿。同樣，消費者花同樣多的錢，卻能獲得更多、質量更高的服務，這也算是一種實惠。在傳統的服務項目上，如果再提供給消費者以增值服務，消費者在心理上會產生更高的滿意度。

特別是對于中小企業或弱勢品牌，在資金有限的情況下，要特別注重服務質量和服務內容，盡可能為消費者提供更多的增值服務。但增值服務不是無限的，現實生活中，消費者是貪婪的，提供盡可能多的增值服務是相對競爭對手的服務而言的。在服務項目和質量同質化后，要遵循需求的層次，從消費者最適宜和的需求出發，提供最需要的服務。

3、提供與競爭對手與眾不同的差異化服務

差異化服務是一個品牌區別于其他競爭對手的獨特服務。只有當你的服務價值是競爭對手所未能創造和提供的、差異化的、個性化的，你所期待的服務營銷創造、維系顧客忠誠度和好口碑，才能得到更好的實現。

這里所說的差異化服務是指一個企業為自己的顧客提供人無我有、人有我精的差異化、個性化服務，而這其中的重點又在于在服務過程中為他們創造獨特的、具有比較性的價值，這種價值正是吸引客戶的完美表現。同時也就賦予了品牌深刻的內涵。

創立于1919年的美國希爾頓旅館，在不到60年的時間里，就從一家擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。50多年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增長如此之快，其成功的密決就是對顧客的“微笑服務”。1930年是美國經濟最蕭條的一年，全美國的旅館倒閉了百分之八十，希爾頓并不灰心，他特別交待工作人員，“無論旅館本身遭遇的困難如何，服務員臉上的笑容永遠是屬于顧客的”。事實上，在那些紛紛倒閉后只剩下百分之二十的旅館中，只有希爾頓服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過，希爾頓就領先進入了新的繁榮期，跨入了經營的黃金時代。

差異化是使弱勢品牌在行業中嶄露頭角、甩開競爭對手、從弱勢走向強勢的有力武器。同時，極具創意及實用價值的差異化服務會使消費者產生更高的滿意度，良好的口碑效應也會因此而形成。

中小企業在為客戶提供服務時，一定要遵循差異性、實用性。追求差異但不可求怪，講求實用切不可落俗。

4、創新服務方式，給顧客一個意外的驚喜

恰當的、與眾不同的服務方式不但能創造社會價值、給客戶帶來驚喜，還會給消費者留下深刻的印象，使其永遠記住該品牌。“意外的驚喜”能產生良好的口碑，“深刻的印象”能讓口碑效應更加持久。

但創新服務方式不等同于差異化服務，差異化服務重在與競爭對手不走同一種服務方式，重在獨特性、個性化、實用性以及消費者的滿意程度。創新服務方式是重在方式上求新，雖然它也有別于競爭對手，但其著眼點不在競爭對手身上，而在于利用與眾不同的服務方式創造社會新聞價值，同時追求顧客的“驚喜”、“滿意”、“口碑”。與差異化服務一樣，創新式服務同樣能使一個品牌在行業中嶄露頭角、迅速壯大。

日本江之島漢堡店是藤田田開設的一家快餐店，這家店鋪離車站大約一公里，幾乎沒有行人通過，每天只有14000輛汽車通過，要想這些人下車買面包肯是不可能的。為了方便顧客，藤田田發明了一種“開車通過式購物”的服務辦法，即乘車前來的顧客向電視訂購所需的食品，店里的工作人員接收信息后，把食物包裝好，在出口處交給顧客帶走。當汽車駛過時，顧客坐在車上就能購買到自己所要的食品，然后開車離去。結果這種方式大大節省了顧客的時間，深受日本人的歡迎。由于方式特別且頗有創意，而且符合現代人忙碌的快節奏生活，藤田田陸續開設了30多家分店都采用這種方式，果然使顧客稱便，業績也蒸蒸日上。獨特的方式自然也釀成了良好的口碑，于是，三五成群的孩子也騎著腳踏車來買漢堡。由于良好的口碑，更令人意想不到的是，在江之島分店竟有人騎著馬買漢堡。

近日在重慶一家理發店推出了“跪式服務”，即服務員在為顧客理發時必須是單腿跪下。其獨特、大膽的服務方式使顧客感到了無比崇高的地位；其新穎的服務方式使得各大媒休、消費者爭相傳播，消費者大多對其新鮮的服務方式感興趣，于是產生來店內感受的沖動。這樣，通過創新式服務而達到了新聞性、口碑性，起到了提升品牌知名度，增加銷量的目的。

創新服務方式是以客戶滿意為前提，不是單求新，要把握好消費者的心理承受度，上例跪式服務的創新美中不足的是于服務員的尊嚴略有沖突，部分消費者不接受。總之，在服務方式上如能做到恰到好處的創新，可以收到事半功倍，一舉多得的效果。

第四：贈送產品、禮物或者服務，讓顧客在向朋友展示的過程中使產品得到傳播。

收到禮物或撿到便宜的人一般樂于向別人展示自己的所得、炫耀自己所得到的便宜，并且樂于談論贈者是誰、贈送地點或談論事件過程，同時還會鼓動他人參與。如果企業巧妙地利用消費者這一特點，可以收到良好的口碑效果。

贈送產品一般可分為贈送有形產品與贈送無形產品。有形產品一般指贈送產品、贈送廣告禮品等；無形產品指贈送信息、贈送服務等。無論是哪種贈送行為，贈送的目的是誘導消費者，不但要達到對贈者的忠誠度的培養，還要利用贈者的口碑達到擴大消費群體、提高產品及品牌知名度、忠誠度、增加銷量的目的。

1、贈送產品或廣告禮品，引導顧客進行體驗式消費

口頭宣傳模式得以推廣，在大多數情況下依賴于顧客能夠清楚地向他人表述某個商品的優勢所在。所以，如果顧客可以直接以實物形式向他們的朋友推薦你的產品，鼓勵朋友進行嘗試，那么你就會更容易贏得良好的口碑。

贈送產品：一種方式是隨著商品贈送，在出售產品時附帶小包裝贈品，以贈品作為誘導，吸引消費者購買產品；另一種方式直接在合適的場合贈送給消費者小袋包裝產品，引導顧客先體驗后消費。如果是價值較高的產品，可以讓顧客免費試用一定時期。這種方式主要目的是讓消費者感受到實惠后，在第一目標群體中引起強烈的連鎖反應。為了使用期種方式效果更好，還可以在出售商品或贈品中放入贈物券、打折券或者其他優惠券，甚至給感興趣的顧客多一些贈券，以吸引那些希望把贈券作為禮物贈送給朋友的人群，以此來達到良好的口碑效應。

快速消費品就可以采用這種方法，商家需要做的只是把自己的產品進行小劑量包裝，在餐館或者超市等目標人群活動的場所贈送給消費者，讓他們自己體驗或是帶回家去請朋友、親屬或同事品嘗。例如10毫升裝迷你型飲料或白酒，其秀珍的外型不但能起到良好的廣告效果，其少量的產品還能收到體驗營銷的效果，同時“少”而導致“稀為貴”，充分達到誘導的目的。

一位美國出版商就是依靠印刷所售書籍的迷你樣本吸引了無數讀者的注意。許多免費收到這些只有4頁或8頁的小型樣本的顧客，在閱讀了部分內容后發現他們非常需要購買已經出版的整本書籍。輝瑞制藥、戴爾公司就是通過體驗營銷制勝市場的典范。

贈送禮品：禮品也分為兩類，一種是廣告禮品，既具有一定的實用價值，又具有一定的廣告價值；另一種是與本產品無關的純粹禮物。

贈送廣告禮品不但運用了口碑營銷方法，而且融入了針對目標群體的廣告。它以禮品的實用性為載體，達到口碑和廣告的雙重目的。做廣告禮品不宜太廣告化，而應實用懷、藝術性為主，盡量淡化企業或品牌意識，因為消費者通常把廣告品視為劣質品，或是太廣告化的東西顧客根本不好意思使用，因為使用廣告品一般會被他人認為是沒錢才用這種免費的東西。

企業耗費財力人力贈送廣告禮品，目的是要起到廣告效果，如果廣告禮品不能被消費者使用，就達不到廣告的效果。如果僅憑廣告品上面碩大的品牌標識或者廣告語來吸引消費者，何必要耗費資金制作禮品呢，印刷DM單就足夠了。所以，企業在制作廣告禮品的時候，要充分考慮口碑效果與廣告效果的孰輕孰重。

贈送純粹的禮物通常作為促銷的一種手段。對于一種產品與另一種產品關聯度很強的產品，企業還可以贈送給消費者上游產品，使其得到贈品后必須購買本產品后方能更好地使用。這樣不但能獲得良好的口碑效應，還可以促銷本產品的銷售。

2、贈送信息或服務，誘導、培養消費者本產品的消費意識

向消費者贈送信息包括贈送行業或產品的相關信息和贈送對生活有用的信息。贈送服務則是向消費者免費提供某種服務。行業信息包括提供最新產品信息、提供人氣排行榜、價格比較表等；生活有用信息一般包括生活常識、科普知識、產品使用方法等。贈送服務一般指免費檢測、免費清洗等。贈送信息、服務等活動的最終目的是為了樹立良好的品牌形象，形成品牌良好的口碑效應。

贈送行業或產品的相關信息是讓某個行業的目標消費群清楚地認識該行業的情況，誘導其對本產品的消費意識。例如，可以向消費者贈送最新產品信息；電腦軟件公司可以說已經熟諳此道，因為這些公司就是靠隨時為顧客提供最新的軟件信息來贏得顧客的。因為這些新的信息可以使顧客享受到更好的服務，購買到最新穎時尚的產品。所以新產品信息始終都是這個圈內人群關注的焦點，“這個圈內的人群”常常就是這些目標消費群體中的意見領袖。另外，為消費者提供人氣排行榜，這是說服消費者購買最有力的武器。再次，可以向消費者提供全國、本城市、同行業的價格表，讓消費清楚地知道每種價格產品的性價比（自身要具備一定優勢方可采用），在自身具有比較優勢的情況下，更加有力地說服消費者。

生活有用信息指對消費者生活有幫助的知識、常識、技巧等，這些信息一般都與你的產品有一定的關聯度，消費者在獲得有用信息的同時加強對本產品的了解，達到產生銷量的目的。例如向微波爐目標消費群贈送微波爐的使用方法、烹飪方法及菜譜等。

這里所講的贈送服務是指額外獎勵給部分人群的免費服務，它不同于顧客購買后的售后服務。例如售賣飲水機或礦泉水商家在某一時間段免費為顧客清洗飲水機、汽車制造商每年免費為顧客檢測一次汽車性能等。贈送服務可以是針對自己的新老顧客，也可以是別的品牌的消費群。實踐證明，向泛目標群贈送服務不但可以制造新聞效應、擴大品牌知名度、贏得良好的口碑，還是搶奪競爭對手客戶的有力武器，能有力瓦解對手的顧客陣營、迅速壯大自己。

第五：關注消費者的每一點看法，讓被尊重的崇高地位感驅動消費者向他人傳播。

假如你的企業或品牌正處于輝煌時期或飛速發展中，你要記住，那是你的顧客給予你的；假如你的企業或品牌在市場發展中已經停滯不前或正在萎縮，那么，惟一能夠為你開出起死回生的藥方的也只有你的顧客。所以，你應該關注你的顧客的每一點看法。

消費者對一個企業各個方面的看法和反應都非常有用，它將決定人們如何對他人談起你的公司和產品，是形成好口碑或是壞名聲的基礎。因此，企業應積極關注消費者的每一點看法，讓消費者被尊重的崇高地位感驅動消費者向他人進行口碑傳播。同時，企業也才能在消費者的聲音中把品牌錘煉得越來越響亮。

1、賦予顧客應有的權利

盡管眾多商家都知道顧客就是上帝，但真正公平對待顧客的卻不多見，更不用說賦予顧客應有的權利了；例如，商家在做廣告時，很多都喜歡隱瞞事實真相，希望更多的消費者前來購買或關注；在顧客得知“上當受騙”的時候，品牌于是在欺騙中坍塌。因此，一個企業需要充分賦予顧客應有的權利，真正把“衣食父母——消費者”看成企業價值鏈中最有價值的主體。也只有這樣才能構筑百年品牌，永立不倒。

讓顧客成為公司的知情人，這是對顧客最大的尊重！讓顧客知曉經營中的不利或有利方面，讓他們知道企業的真相，消除懷疑，可以從他們那里獲得更大的支持和信任，贏得顧客更高忠誠度。長期讓你的顧客了解你，可以讓你的消費者產生主人翁的意識，使顧客充分融入到企業中來。即使企業在某些方面不盡如人意，也不會影響顧客的忠誠度。同時，這種“知情”會使顧客在自己的朋友、同事中廣泛傳播企業的方方面面，獲得良好的口碑效應。

尤其當你和競爭對手在幾乎所有業務領域——包括價格、質量、服務等方面都相差無幾的情況下，這種與顧客分享公司贏利和共同承擔經營失敗的策略就顯得更為重要，它將成為你擴大市場、戰勝競爭能力對手的有力武器。

那些感到自己與公司親如一家的顧客會對公司表現出更多的忠誠和信任，這種忠誠和歸屬感將轉化為對公司、對公司的品牌、產品和服務的公開贊賞，從而為你的公司贏得良好的口碑。

某些零售大賣場之所以“大起”又“大落”，原因就是他們在欺騙消費者，有些方面連顧客應有的基本權利都被侵占了。他們隱瞞事實的真相吸引了大量的人流（如虛假廣告），運用了巧妙的手段使顧客消費（如返券打折）。當他們主動擠進人流鉆進商家的“圈套”時，方知上當；當他們拿著大把用鈔票換來的返券而又用不出去時，才知自己再一次“受騙”。于是，教訓式的口碑開始象病毒一樣在消費人群中蔓延，輝煌一時的大賣場在屈指可數的幾個月就關起了大門。

與此相反，紐約梅瑞公司充分為顧客著想，也創造了一個良好口碑的奇跡。在梅瑞公司的購物大廳，設有一個很大的咨詢臺。這個咨詢臺的主要職能是為來公司沒購到想要貨物的顧客服務的。如果哪位顧客到梅瑞公司沒有買到自己想要買的商品，咨詢臺的服務員就會指引你去另一家有這種商品的商店去購買。梅瑞公司的做法，本不足道，但卻是看得見、摸得著的“細節”，被人們津津樂道，對它的記憶也極為深刻。不僅贏得競爭對手的信任和敬佩，而且使顧客對梅瑞公司產生了親近感，每當購物時總是往梅瑞公司跑，慕名而來的顧客也不斷增多，梅瑞公司因此而生意興隆。

2、定期與顧客進行品牌對話

目前，國內企業在寒傳品牌時通常采取在大眾媒體上做廣告的方式，廣告只能給品牌帶來一定的知名度，一個企業或品牌并不是有了知名度便有了一切。品牌在消費者心中是以一個活體存在，如果品牌與消費之間沒有情感的交流，僅憑單純的廣告宣傳，品牌必然會失去生命力，因而也不具備社會價值。所以，只有與消費者保持長期“對話”才能使品牌真正活躍起來，對話不但具有良好的廣告效果，還能產生強烈的、良好的口碑效應；更重要的是，消費者是品牌的資產，與消費者持久的溝通，消費者對品牌的忠誠度即可轉化為品牌的資本，是從品牌走向名牌的有效步伐。

Buitoni是雀巢公司屬下品牌，公司為了與消費者保持長期對話，決定成立“Buitoni小屋俱樂部”，用此種方法宣傳品牌和建立品牌的忠誠消費者。他們首先建立了對烹煮意大利食物有興趣的消費者的資料庫，然后邀請這些消費者參加家庭Buitoni小屋俱樂部。那些響應邀請的人可以收到一寺介紹意大利生活方式的資料和全彩色的新聞季刊，還有意大利通心粉食譜和優惠券。此外，還有周末美食烹調聚會，品嘗新產品的機會，獲得贈品及如何籌劃意大利式通心粉盛宴的建議等等。俱樂部成立以后，由于良好的口碑效應，會員人數不斷增加，產品的銷量和消費者的忠誠度有了極大的提高。

其次如英國吉百利公司投資創建了“吉百利世界”主題公園，中國四大名醋之一保寧醋興建中國第一所“醋博物館”等等。

與消費者保持對話的方式很多，如隔一段時間就給顧客寄出去有關本行業營銷狀況的動態信息，無論這些消息是好還是壞，這是你與顧客保持經常聯系的途徑之一。舉行公益活動、聯誼會、公關活動等等。

與消費者定期“對話”，實則已經把品牌的宣傳與培養消費者對品牌的情感結合起來了，使創造品牌的知名度圍繞著建立品牌與消費者之間的關系進行，從而使企業在宣傳品牌的同時，就開始著手品牌資產的積累。當這種資本積累到一定程度，又一個名牌就誕生了！高能量的品牌或是名牌，其口碑力量是巨大的；同時，它帶給市場銷售的力量也是無窮的。

3、聽取顧客的意見并合理改善

消費者是企業和品牌存在的基礎，關注顧客的意見就是關注企業和品牌的前途。如果你經常關注消費者的看法，并進行合理的改善，你不但會從弱勢走向強勢，還會贏來良好的口碑。

你可以在柜臺或窗口放置一本客人意見簿，歡迎顧客寫下自己最喜愛的服務人員、最好的產品或是公司業務較好的方面。雖然并不是所有的顧客都有時間在意見簿上寫下自己的看法，而且寫下意見的顧客也不說能很好地表達自己的想法，但是在整整一本的意見簿上的確有些閃光的地方，也許僅僅那么一兩句話就能使你的企業終生受益。

如果你想贏得更好的口碑，你還可以每個季度仔細翻看一下意見簿，并把其中的意見分類，然后將顧客有益的意見張榜公布，以使服務人員了解情況，并且查看是否有心進的跡象。或將顧客提出的最好的評價印在貼好郵票的明信片上，歡迎顧客使用這一明信片把它寄出給自己的朋友或同事。還可以投票評選顧客的最佳評價和意見，選出一條最能代表商店的風格的氣氛的評語，并對提出這一評價的顧客給予相當的獎勵。這樣，你不但會贏得這些顧客永久的忠誠度，而且會得到其他顧客的美好贊譽。

其次，你還可以邀請顧客發表建設性的意見以改善公司的業務。精明的商家不但要邀請顧客指出業務方面的優點，還要邀請顧客前來挑錯，發表對他們哪些方面的問題的不滿、牢騷和建議。目的自然也是：改進產品、提高服務、擴大口頭宣傳的影響，產生良好的口碑效應。將問題放到桌面上加以解決，這能使困擾商家的問題、沒有被發現的使顧客不滿的問題，在它們造成危害之前得到徹底解決。這些顧客的不滿與批評可以在每個季度總結一次，而且還要向員工張貼公布，獎勵其中最有建設性的意見。

再次，在大多數情況下，人們由于工作過于忙碌以致于沒有時間談論自己的真情實感，或是由于性格內向，不愿意在陌生人面前流露自己的想法。這種現象盡管可以理解，但卻對那些急于改善企業形象并渴望贏得良好口碑的商家來說就無可奈何了。因此，留言簿、各種問卷調查、顧客焦點采訪以及其他一些正式的調查方式就不能產生預期的效果。這時，在合適的場合偷聽顧客的交談是獲取他們對你公司真正評價的一個最佳途徑。大門口、停車場、食品攤、展覽臺、門廳和信息中心都是顧客聚集和談論感想的地方，他們在這里一般會毫不留情地表達對公司或商家某些產品和服務的不滿、困惑和期望。抓住顧客這些毫無隱晦的意見進行改進，將是你的企業飛速發展的動力。

4、消除顧客的批評，獲得更高的贊譽

沒有商家可以完全避開顧客的批評與不滿——無論這是商家的責任或是消費者的誤導。但所有公司和企業都必須對已經出現的問題進行及時而合理解決，使顧客這些批評和不滿所造成的潛在危害減到最小，才能不使品牌的發展受到傷害。同時，令消費最滿意的處理結果，還會成為在顧客中傳播的口碑事件，為企業贏得良好的形象。

產品進入市場，都會有一些不可預知的情況發生，企業領導人需要具備危機分析、預測意識，當危機出現時，需要做好最壞的打算，尋求最好的結果，盡量找到每一種可能解決問題的辦法。

危機事件出現的后果一般有兩種：一是出現在大眾媒體上，迅速挫傷品牌；一是消費者極大不滿，在消費群中產生病毒式的壞口碑。針對這兩種情況，企業首先要搞好媒體的關系，最好在媒體發稿前通知企業，杜絕媒體暴光。如果媒體刊登出來，要及時做好事件的處理并在媒體給消費者一個合理的解釋。對于消費者，要及時做出應有補償，平息壞口碑的傳播。駕駛市場的高手也可以利這些事件進行反策劃，反敗為勝。

對于顧客的不滿，要盡快做出補償，隨時備好優惠憑證或贈物券以補償顧客的損失和不滿。

假如顧客在你的餐館吃飯，碰到點菜之后上來的一兩個菜早已涼了，顧客為此在店內吵鬧或找服務員理論，有的甚至借題發揮。遇到這種情況，一般應立即把顧客請到辦公室或包間內，先向其道謙，再立即向客人贈送優惠憑證或贈券，使客人下次光臨的時候免費享受甜點或開胃酒水，立即消除顧客的不滿情緒，防止顧客進行壞的口頭宣傳這點相當重要。使用優惠憑證和贈券能吸引顧客再次光顧，從而徹底避免批評和不滿可能造成的危害。

為了維持與顧客之間的良好友誼，有效的感謝信也是一個好辦法，當顧客碰巧告訴你為何他總愿光顧你這里的時候，為何不想個辦法讓他把同樣的話講給別人聽？一些公司有很好的慣例在完成某項交易之后給顧客發去一封感謝信。顧客樂于接到這種信件，我們也在思考是否它能從這些顧客那里或他們的熟人那里為我們贏得一些新的業務。這就是能動地口碑營銷。

我們覺得，給顧客發去感謝信的商家一般早已被顧客認為是體貼而又充滿溫情，其實感謝信并不能再加重顧客的這一印象。相反我們建議在寄給顧客的感謝信中加入一張卡片，讓顧客將它帶給自己的熟人或朋友，使商加的體貼和溫情能夠被更多的人們了解。