關(guān)鍵詞：警察組織 公共關(guān)系 信訪工作 隊(duì)伍建設(shè)

我國(guó)已進(jìn)入全面建設(shè)小康，加快推進(jìn)社會(huì)主義化的新的階段，隨著與WTO運(yùn)行規(guī)則的逐步接軌，改革開放的深入和社會(huì)主義市場(chǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)環(huán)境發(fā)生重大變化，社會(huì)經(jīng)濟(jì)成分、組織形式、就業(yè)方式、利益關(guān)系和分配方式日益多樣化，新事物、新問題層出不窮。經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中的各種矛盾和糾紛可能繼續(xù)增多，人民警察組織建設(shè)和執(zhí)法領(lǐng)域也將出現(xiàn)許多新情況、新問題，這些矛盾和問題將會(huì)通過信訪渠道不斷反映出來。警察組織的信訪問題成為影響警察公共關(guān)系建設(shè)和警察組織正常運(yùn)行、干擾黨政領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)警察組織領(lǐng)導(dǎo)的突出問題。因此，人民警察信訪工作，是一項(xiàng)事關(guān)警察組織形象建設(shè)，事關(guān)警察組織職能目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，事關(guān)穩(wěn)定社會(huì)安定全局的重要工作。筆者在基層警察組織曾經(jīng)常參與信訪接待和信訪問題的處理，在泉州市公安局機(jī)關(guān)工作期間更是具體從事人民警察信訪工作，對(duì)于人民警察信訪工作與警察形象建設(shè)的一些問題頗有體會(huì)。

一、人民警察信訪工作與警察組織形象建設(shè)相互聯(lián)系、相互影響、相互作用。

1、從人民警察信訪工作的定位上看。

警察組織的信訪問題是公民、法人和其他組織采用書信、電話、走訪等形式，向各級(jí)黨委、人大、政府，縣級(jí)以上警察組織反映情況，提出意見建議和要求，依法應(yīng)當(dāng)由警察組織處理的問題。人民警察信訪工作是各級(jí)警察組織密切聯(lián)系群眾，解決群眾實(shí)際問題，接受群眾監(jiān)督的重要渠道。也是警察組織依靠群眾加強(qiáng)治安管理，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，優(yōu)化警察組織形象，促進(jìn)警察組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要方面。人民警察信訪工作的好壞，是一個(gè)警察組織運(yùn)行狀況、執(zhí)法水平、隊(duì)伍素質(zhì)、民警作風(fēng)和治安情況的綜合反映?？梢?，人民警察信訪工作，它不但與警察公共關(guān)系具有客體要素的相一致性，其工作的對(duì)象即公眾包括社會(huì)組織、群體和個(gè)人。而且具有警察公共關(guān)系的基本特征，是警察組織以公眾為對(duì)象，以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以塑造組織形象為目標(biāo)，以傳播溝通為手段，以警察組織與社會(huì)公眾利益的雙向均衡為原則，以依法辦事、誠(chéng)實(shí)守信為基本信條與公眾聯(lián)系溝通，促進(jìn)良性互動(dòng)，謀求公眾理解支持的活動(dòng)。

2、從人民警察信訪工作的職能上看。

首先，人民警察信訪工作是體察民情民意的“寒暑表”，具有采集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境的職能。人民警察信訪工作從諸多方面采集了公眾對(duì)警察組織形象、警察組織行為、警察個(gè)體行為評(píng)價(jià)反映和態(tài)度意見等信息，及時(shí)監(jiān)測(cè)了影響警察組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的公眾情況和各種社會(huì)環(huán)境的變化；其次，人民警察信訪工作是發(fā)揮政策的“調(diào)節(jié)器”，具有協(xié)調(diào)咨詢、參與決策的職能。加強(qiáng)調(diào)查，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢建議是人民警察信訪工作的一項(xiàng)基本任務(wù)。警察組織的信訪部門在行使直接調(diào)查處理信訪問題，向下級(jí)機(jī)關(guān)交辦信訪問題并進(jìn)行督促檢查，向有關(guān)業(yè)務(wù)單位轉(zhuǎn)辦、督辦和要求協(xié)辦信訪問題，糾正下級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)信訪問題不恰當(dāng)?shù)奶幚淼人捻?xiàng)職權(quán)的過程，本身就是一個(gè)溝通協(xié)調(diào)的過程；第三，人民警察信訪工作是發(fā)揚(yáng)民主的重要“窗口”，是警察組織聯(lián)系其他社會(huì)組織、公眾的橋梁，具有傳播職能和形象塑造職能。人民警察信訪工作的這種窗口和橋梁作用，把警察組織與社會(huì)公眾緊密聯(lián)系起來，體現(xiàn)在警察公共關(guān)系中，就是一種通過傳播溝通影響公眾的活動(dòng)。它在廣泛收集公眾對(duì)警察組織評(píng)價(jià)等各種信息的同時(shí)，也把警察組織的各方面有關(guān)信息傳播給相關(guān)公眾，使公眾更好地了解警察組織，實(shí)現(xiàn)了相互溝通、釋疑解惑、彼此了解。第四，人民警察信訪工作具有危機(jī)管理職能。產(chǎn)生警察組織的信訪問題原因是多方面的，從主觀方面主要是警察組織或警察成員素質(zhì)低下，執(zhí)法執(zhí)紀(jì)不公，越權(quán)行政，有的甚至嚴(yán)重地侵害了公民的生命權(quán)、健康權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益。這些問題極易造成警察公共關(guān)系的危機(jī)，破壞警察組織形象建設(shè)，有的甚至直接導(dǎo)致警察公共關(guān)系危機(jī)事件。如果不積極采取有效措施解決，任其發(fā)展，勢(shì)必造成警民關(guān)系惡化，危害社會(huì)政治穩(wěn)定的后果。因此，警察組織的信訪部門在協(xié)調(diào)、組織、參與此類信訪問題的調(diào)查處理，也是對(duì)警察公共關(guān)系危機(jī)的管理。它不僅可以有效地監(jiān)測(cè)、預(yù)防警察公共關(guān)系危機(jī)的發(fā)生，而且當(dāng)這種危機(jī)發(fā)生時(shí)也可以為組織領(lǐng)導(dǎo)果斷應(yīng)對(duì)處理危機(jī)作好參謀。

3、從人民警察信訪工作與警察組織形象建設(shè)二者之間的關(guān)系看。

人民警察信訪工作做得好不好，信訪問題能不能及時(shí)得到解決，直接反映了警察組織對(duì)社會(huì)公眾的責(zé)任問題，直接反映了警察組織的運(yùn)行效率和執(zhí)法能力，直接反映了警察組織實(shí)踐“立警為公，執(zhí)法為民”的態(tài)度問題。一般而言，一個(gè)地方警察組織信訪問題的多寡和信訪工作成效的好壞，也體現(xiàn)了警察組織形象建設(shè)水平。一方面，警察組織如果善于傾聽公眾的呼聲，體察百姓疾苦，多方施策，妥善處理好各種信訪問題，必然會(huì)贏得社會(huì)公眾的擁護(hù)支持，必將有力地促進(jìn)了警察組織形象建設(shè)。另一方面，警察組織堅(jiān)持從自身做起，真正從公眾不滿意的問題改起，進(jìn)一步增強(qiáng)全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，切實(shí)維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，加強(qiáng)警察組織形象和民警形象塑造，大力提高各項(xiàng)警務(wù)活動(dòng)運(yùn)行效率，積極化解和消除各種不安定隱患，更好地維護(hù)政治穩(wěn)定社會(huì)安定，警民關(guān)系密切了，警察組織的信訪問題必然會(huì)減少。既或是有公眾反映了這樣那樣的信訪問題，也能夠通過相互間的溝通了解，很快地加于妥善解決，實(shí)現(xiàn)警察組織與社會(huì)組織、公眾關(guān)系新的和諧。人民警察信訪工作與警察組織形象建設(shè)這種相互影響、相互作用的關(guān)系表明：著力解決警察組織信訪問題，有利于警察組織形象建設(shè)；加強(qiáng)了警察組織的形象建設(shè)，又有利于警察組織信訪問題的解決，減少和遏制警察組織信訪問題的產(chǎn)生。

二、信訪民警要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，塑造形象，以自己的人格魅力影響公眾，推動(dòng)工作。

如果說人民警察信訪工作是警察組織形象的“窗口”，那么，信訪民警就是警察組織的形象大使。擁有一批素質(zhì)優(yōu)良的信訪民警，是展示警察組織良好形象，順利開展人民警察信訪工作的前提條件。信訪民警要通過自身在政治、思想、道德、情感、、學(xué)識(shí)等方面的修養(yǎng)，塑造形象，以自已特有的人格魅力，去影響信訪公眾，推動(dòng)信訪工作。

1、信訪民警要有高尚的道德情操，對(duì)信訪公眾具有影響力。

信訪民警的道德情操包括政治道德、思想道德和職業(yè)道德。信訪民警的政治道德決定其在從事信訪工作的政治立場(chǎng)、行為態(tài)度和價(jià)值取向。信訪民警要養(yǎng)成良好的政治道德情操，堅(jiān)定理想信念。從實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，維護(hù)群眾根本利益的高度，切實(shí)增強(qiáng)做好信訪工作的責(zé)任感和緊迫感。自覺地遵守長(zhǎng)期為公眾恪守的道德規(guī)范，做一個(gè)有德行的人，待人情真意誠(chéng)，處事光明磊落。認(rèn)真履行警察組織對(duì)社會(huì)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)，按照人民警察職業(yè)道德要求規(guī)范自己。通過自覺地、主動(dòng)地、積極地加強(qiáng)自我修養(yǎng)，鍛造自己的人格精神，以良好的形象去影響信訪公眾，使信訪公眾對(duì)你有一種發(fā)自內(nèi)心的敬重感和信任感，愿意與你交談溝通，進(jìn)而自覺地配合你解決信訪問題。

2、信訪民警要有深刻的情感世界，對(duì)信訪公眾具有親和力。

感人心者莫先乎情。一些警察組織的信訪問題往往傷害了信訪公眾的感情。因此，信訪民警必須有著美好的、健康的、高尚的情感，才能喚起信訪公眾相應(yīng)的情感。要從各個(gè)渠道，培養(yǎng)發(fā)展、豐富自己的情感。深入信訪公眾，貼近信訪公眾，解決信訪公眾最盼、最急、最怨的信訪問題。自覺實(shí)踐“立警為公，執(zhí)法為民”的本質(zhì)要求，牢固樹立宗旨觀念，真正做到“情為民所系”。在接待信訪公眾、與信訪公眾相處時(shí)要富有同情心和正義感。切忌冷冰冰的，不痛不癢，沒有一絲的人情味。要向任長(zhǎng)霞，接待信訪公眾不僅要態(tài)度熱情友善，以禮相待，注意傾聽、認(rèn)真記錄。而且要細(xì)心觀察，關(guān)心信訪公眾的冷暖疾苦，多說一些安慰的話，多做一些感人的事。從為信訪公眾準(zhǔn)備的一袋藥、一餐飯和在信訪公眾傷口上關(guān)切的撫摸，體現(xiàn)出她內(nèi)心深處對(duì)人民的深厚感情。展示出一個(gè)可親、可愛、可敬、可信的人民警察良好形象。以自己充派的情感染公眾，打動(dòng)公眾，對(duì)信訪公眾具有親和力。