良好的客情能降低終端操作成本。

【案例】小王是R品牌冰箱的銷售人員，負責上海地區國美系統的業務工作。小王是本地人，平時為人平和可親，因此很快就和國美各店的員工打成一片。上至經理，下到搬運工，皆以兄弟相稱，客情關系處理得非常好。

一天，他突然接到國美旗艦店一位采購的電話：“小王呀，我門店里要裝修了。現在各品牌的位置要重新調整，你看看你們的位置怎么辦？實不相瞞，這一次別的品牌可是憋足了勁要爭個好位置呢！你們以前看中的那個位置，現在被外資的E品牌給相中了，人家可說要拿十五萬搶下來呢。我們經理說了，考慮到我們平時關系不錯，你R品牌銷量也還可以，讓你一下出這么多錢，你一個國產品牌估計也沒那么多，但不管怎么著，掏個五萬六萬的，應該沒問題吧?！?/p>

小王一邊感謝對方的通風報信，一邊訴苦：“老兄，現在不過年不過節，你們突然搞什么裝修啊？，公司到哪搞那么多的費用?。磕憷闲质俏业睦吓笥眩瑹o論如何要幫兄弟一把，給我指點指點啊?！痹谒能浤ビ才葜拢瑢Ψ浇K于道出了內幕：原來這次賣場調整是上海分部的意思，只是想利用重新賣地的方式從廠家搞一筆資源，多些創收），只要能收到錢，是誰并不重要，所以操作起來比較靈活。

聽到這里，小王心中已經有了分寸：原來分部是既想要銀子又怕掉鏈子，能從廠家搞到銀子固然是好，但是如果為了搞銀子而影響到整個賣場業績，導致在全國的排名降低，進而影響到自己的烏紗帽，那可就偷雞不著蝕把米——得不償失了。一番深思熟慮之后，小王有了對策。他找到負責主管此事的經理，在一番利弊分析之后，又擺出一副“死豬不怕開水燙，搞不到好位置大不了撤場”的強硬姿態。一番威逼利誘終于使這位經理認識到，如果商場只是一味貪圖場地費，雖然眼前能得到些利益，但從長遠來看，肯定不利以后的經營。然而，如果把這部分費用免掉，那不是搬石頭砸自己的腳嗎？以后還怎么在江湖混？正在躊躇之際，小王又及時遞上對策：“你們的心情我是完全理解的，為了給大家一個更好的交代，這一次我也一定會全力支持你，怎么支持呢？這一次我配合你，我們一起演個雙簧戲，競標的時候，你就說我們R品牌這次下了狠心要拿下這個最好的位置，從而逼著Y品牌抬價。如果超過十五萬，不足二十萬，差額部分我給你補上。如果能逼他出到二十萬，我們就不出錢了。作為回報，你只要把他旁邊那塊位置給我就可以了。另外，以后在促銷方面我會多多的支持你?！?/p>

這一番計較，說得門店經理是眉開眼笑，在小王的精心導演下，R品牌沒花一分錢，就拿到了僅次于最好位置的一塊場地，可憐的Y品牌，花了二十萬，不過充當了一個成就別人的道具。

顯而易見，小王能取得成功，與其跟商場的良好客情是絕對分不開的，沒有良好的客情，商家會將經營的核心信息透露給你？沒有良好的客情，商家會冒著被別的品牌拋棄的風險，跟你合演雙簧戲？透過這個案例我們可以看到，當銷售人員在終端擁有了良好的客情之后，面對終端天文數字一般的進場費、上架費、店慶費、廣告費、展臺費、促銷費，以及無中生有的質保金、導購工資、培訓費、工裝費、防暑費等等“苛捐雜稅”，他就可以游刃有余的加以規避了?！叭f花叢中過，片葉不粘身”，才是銷售高手的境界。

外交使命三：保障后勤，提升戰爭效率

良好的客情能潤暢銷售的各個環節。

做過快速消費品的銷售人員都知道一句話：“店大欺廠，廠大欺店”。店越大，規矩越多，要求也越多。君不見：送貨不及時，罰款；單據不全，罰款；賬目不清，暫不結款；業務人員助銷，罰款；導購離崗，罰款；引起客訴，罰款……種種名目，紛繁蕪雜，不一而足，真可以說是“苛政猛于虎也”，可是賣場的各位主管誰又想過：

廠家貨送到了卻沒騰庫，誰之過？

庫房簽字的人不在，缺少單據誰之過？

擅自從貨款中扣取費用，賬目不清誰之過？

業務人員助銷，到底是為誰辛苦為誰忙？

給顧客送貨不及時，贈品忘了帶，包裝磨損引發客訴，又是誰之過？

可是你縱有一千個一萬個理由，在這些賣場主管的面前，他說你沒有道理你就是沒有道理，正可謂：說你行你就行不行也行；說不行就不行行也不行?？蓱z我們的銷售人員和導購，在賣場上使盡渾身解數，磨破了嘴皮才做成的生意，只因為賣場的一點小小疏忽就前功盡棄，甚至引發客訴，真是怎一個郁悶了得？

為什么會這樣？客情雖然不是萬能的，但是沒有它又是萬萬不能的。如果我們在終端擁有良好的客情，在賣場看到的可能就是另一番可喜的景象。新品能在商家按時上柜出樣，倉管人員定期盤點庫存，及時補貨，廠家無斷貨之憂；商品被精心看顧，妥善保存，不受潮濕鼠蟻之災；配送人員接到貨單，優先派車，并帶齊贈品，迅速將產品送到顧客手中，能夠做到讓顧客非常滿意；商家財務人員及時對賬，按時給廠家結款，資金充裕能夠保證吃到廠家最新的政策；各種活動能夠及時執行，商家能積極配合為銷售搖旗吶喊，如此一來，還擔心你的產品在終端沒有競爭力嗎？

主題二：市場上的終端外交流派

當今國際舞臺上風云變幻，各種角色紛紛粉墨登場。為了獲取更大的利益，各種外交手段層出不窮?！皩椡饨弧薄ⅰ敖鹪饨弧?、“石油外交”、“地震外交”…林林總總，五花八門。

在我們的營銷實踐中，關于客情同樣存在著各種不同的理解，從而產生了各種不同的流派。

1、豪客派

這一派多半是在市場上摸爬滾打多年的江湖老油條，他們把交情好和客情好混為一談，把客情單純理解為與客戶的私人感情。這類人經常陪同客戶出入于餐廳酒店和娛樂場所，對客戶的興趣愛好和家長里短了如指掌。豪客派通過在酒桌上講豪氣，牌桌上講手氣，歌廳里講底氣，晚上一起賣“力氣”來與客戶建立哥們義氣，他們的特點是：喝起酒來一斤不醉，打起牌來一宿不睡，唱起歌來沒有不會，泡起妞來從不嫌貴?？雌饋硐駛€萬事通，可當市場一旦出現問題的時候，他們不是依靠自己的專業技能與廠家的政策資源去解決問題，而是天真的寄希望于憑自己的面子，靠“兄弟們”幫忙來渡過難關。

可是實際情況呢？正如外交上的一句名言，沒有永遠的朋友，只有永遠的利益。當你遇到困難的時候，這些平?？此浦?、掏心掏肺的兄弟往往并不買賬。很簡單的一個道理，在商言商，追逐利潤是資本與生俱來的天性，人家平常和你稱兄道弟套交情，其目的也無非是通過你更充分的了解廠方信息，從而獲得資源傾斜，獲得超額利潤罷了。這類業務員也不想想，商家又怎么會僅僅沖著你的面子去冒那么大的經營風險呢？

2、商人派

這一派的做法與上面的江湖派正相反，他們雖然表面上喊著加強客情，但骨子里卻從不相信商場上有什么感情存在。他們是銷售人員中比較優秀的一群，或者曾經是。他們根本就不相信可以靠交情做生意，更不相信客戶可能被感動。他們自以為已經識破了銷售的“天機”，“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往”是他們信奉的最高商業法則。他們就像一個聰明的商人，不停地在廠家和商家之間做著買賣，騰挪閃移，用廠家的資源來換取自己的業績與表面上的客情。可是，這就是做銷售的不二法門了嗎？答案是否定的。

3、奴隸派

作為一個銷售人員，要想做出好的業績，需要我們站在廠家的立場上跟終端進行平等的溝通，并用自己的專業知識對終端的銷售工作進行指導和管理，從而提升銷量，達至廠商雙贏。可是在實際的銷售工作中，我們可以經?？吹胶芏噤N售人員，大部分是剛畢業的學生或者新入職的銷售人員，在與終端打交道的時候，只知道一味的為終端提供服務，卻不敢對終端進行管理，給人的感覺一看就知道，對廠家的產品和政策沒有信心，更談不上在客戶面前樹立起自己銷售專家的權威形象。

【案例】作為一名服務于某快銷品牌剛畢業的大學生，小鄭就有這樣的困惑，剛開始做業務的時候，對終端是事無巨事，親力親為，經常在賣場助銷，幫商場搬貨理貨，甚至送貨，以為這樣就能把業務做好。雖然客戶也非常認同，可是談到具體業務的時候，客戶說得很直接：“如果是你私人的生意，我就是賠本也會和你做；但如果是公司，沒錢賺的生意我是不能做的?！彼琶靼走^來，原來光靠做牛做馬是不能做好業務的，還需要更多別的東西。

除了基層業務員，很多廠家管理層也有這樣的誤區，他們在培訓新員工的時候一般只講服務，不提管理，拼命強調客戶的重要性；在銷售人員和商家發生沖突的時候，也往往不問是非曲直，先把自己人打上三十大板再說。加強員工的服務意識本來無可厚非，可凡事過猶不及，新員工本來就誠惶誠恐，再受了這么一通教育，很容易把心態走偏；再加上前車之鑒，他還如何敢去管理客戶？筆者就看過很多這樣的銷售人員，對商家一味縱容退讓，頂在頭上拍摔著，含在嘴里怕化了，對客戶比對自己兒子都好，見著客戶比見著親爹還親。時間一久，堂堂的封疆大吏——廠家銷售經理就變成了商場的免費員工，甚至連自己的屁股該坐在哪張凳子上都不知道了。

4、隱士派

這種銷售人員仿佛世外高人，神龍見首不見尾，平日里在終端偶爾露面，也猶如領導視察，官員暗訪，三言兩語，稍沾即走，好不容易老老實實坐下聊一會，則不是催款就是壓貨，再不就是要求商場換位置，搞陳列，配合促銷。他們是無事不登三寶殿，有事的時候稱兄道弟、點頭哈腰，沒事的時候就連個人影也見不到。

這種人的失誤其實比前面三種人還嚴重，前三種人只是理解上有偏差，工作方法需要改進，而這一派根本就沒有客情這個概念，只是把客情當作一個口號來喊。

大家都知道，現在的終端競爭很激烈，各大廠家紛紛下力氣拼搶有限的店面空間和貨架面積等終端資源，使出了吃奶的力氣做促銷。面對日益激烈的終端爭奪戰，如果銷售人員還是停留在你拉你的調，我吹我的號的階段，品牌被終端拋棄也是遲早的事）

因此對于這種“大隱隱于市”的隱士派“高人”，首先要做的就是糾正對于客情的錯誤認識，充分體會到客情能為自己帶來的利益；再把“多次拜訪，溝通為主”和“關懷第一，目的第二”兩大法則牢牢刻在他們的腦子里。如果他們還是不能夠建立良好的客情，那對不起，就只能讓他從銷售隊伍里徹底“歸隱”了。

5、梟雄派

我們先來看一個案例

周小姐是國內一家著名的小家電企業的某省辦事處經理。憑借其出色的公關和市場開發能力，周在不到一年的時間里，將銷售額做到四千萬元，把市場做得是風生水起，被評為公司最出色的女將和封疆大吏。然而，雖然勞苦功高，但公司卻一直對其放心不下。為什么呢？因為全省的客戶資源全部牢牢地掌握在她一個人手里，毫不夸張的說，她可以在一夜之間將全省的所有終端“改頭換面”。更讓公司感覺不安的是，她不僅將其當作是自己的寶貴資源，還絕不允許其他任何人插手。最終，孰可忍孰不可忍，公司在她三番兩次謝絕為其配備助理、協助她整理客戶檔案、管理重點客戶的“美意”后，乘其羽翼未豐之機，找了個借口將其“干掉”。結果可想而知，周小姐自己也是竹籃打水——一場空。

實際上，周小姐遇到的就是對客情關系把握的“度”的問題。

大家都知道，作為一個業務人員，在做業務工作中，如果沒有一定融洽的客情關系作鋪墊，很多時候是很難搞定客戶的，而搞不定客戶，就沒有業績，而沒有業績，也就得不到公司的承認；但過猶不及，如果客情關系太融洽，公司又會覺得“功高震主”，又會覺得業務人員是不是在借公司資源建自己的網絡，“公器私用”？而這往往是目前的中國企業最不愿意看到的，結果可想而知，被“調職”“撤職”或是“杯酒釋兵權”也就在情理之中了。