()浙江省政府副秘書長陳廣勝先生自去年首次提出"電子商務的今天就是電子政務的明天"以來，國內各省市領導人、政府CIO以電子商務的要求來要求政府網站建設運營的相關言論即開始頻頻見諸各種媒體，大家仿佛都像"產品經理"附身，開口都是"痛點"，閉口全是"體驗"，而面對政務網絡產品的設計，而其中的難點、槽點和坑，卻沒人真心想去理解。

自2007年4月《政府信息公開條例》發布到李克強先生提出"通過電子政務系統，可以實現在線服務，做到權力運作有序、有效、'留痕'"，中間經歷了七年多時間，這期間，中國互聯網已經改天換日，用戶從"上網沖浪"開始向"手機癌"轉變，深度用戶已經變異成離開互聯網就"生活不能自理"的狀態，政府網站的首要職責悄然經歷著由信息公開到為民服務，而為政府網站提供技術服務的廠商卻一直是以一批以系統型、項目型公司，是它們在主導著產品時代的政務服務平臺的開發，由一批只對業主和項目完整性負責的公司去做對用戶負責的事，結局可想而知。這也是為什么目前已有一些政府在線服務平臺不好看也不好用或者好看不好用以及甲方痛苦的原因所在。

因此，在目前的階段，在互聯網已經無孔不入的當下，我國政府在線服務平臺(網上辦事大廳、行政審批大廳、網上行政服務中心等)需要的是一個代表權力的政府甲方與代表商業利益的企業乙方之間的第三方--政府服務產品設計師，由政府服務平臺業主方委托他來平衡各方利益，將管理語言轉化為用戶語言，將程序目錄轉化為用戶感知，最終對公眾的政務服務需求與體驗負責。但遺憾的是，在目標導向和技術導向的建設背景下，這一環節被認為不必要與多余。

趕在用戶失望之前，當前的政府在線服務平臺建設至少要思考五個問題：

一、痛點痛不痛？目測一下當前露出頭角的政務平臺，它們設計邏輯的前臺詞都是，建一個龐大而牛逼的平臺等著用戶像迷宮一樣來找服務。用一種"我是為用戶好"的心態，希望一切服務一網打盡，但是，互聯網產品需要的是"一針捅破天"，對于新手用戶，一個只希望解決一個實際問題的用戶，他是沒有時間陪你玩的，用戶的學習和教育成本，完全淹沒在一堆自己不需要的服務中。因此，設計者必須壓抑自己幫用戶做主的欲望，用一個簡便易操作的服務來帶領第一批用戶熟悉整個平臺，然后才是服務的迭代更新。

二、敢不敢讓人評價？互聯網對商業世界的最大貢獻是實現了消費的民主化，賦予用戶消費主權，甚至衍生出平臺自身的自治和裁決機制。政務服務平臺要如何學習？對服務評價的作用是什么？誰能承受差評？有沒有承受差評的勇氣以及對差評進行考核的智慧？我相信，中國第一個在政務服務平臺公開開出"差評"按鈕的機構，它一定是那個階段最優秀的平臺，一定想通了邏輯和理順了關系。

三、網絡社區治理體系。BBS雖然走向衰亡，但垂直、地方社區依然表現強勁，潛力無窮，上一個時代優秀的BBS留給網絡社會珍貴的遺產，我想是他們內部的網絡社區自治體系，版主的選舉、非法消息的判罰、違反社區規則的處置、管理及版主的權限設置等等，當一個平臺走向大眾化、用戶規模擴大之后，其必然面臨著投訴、糾紛等諸多復雜事務，如何讓社區進行健康可持續發展，必然需要依靠自治體系，我們的政務平臺管理方需要設置多少工作崗位來抵擋每日成千上萬的咨詢與建議？因此，網絡社區治理體系需要提前考慮。

四、用戶成長體系。不管是騰訊的"鉆"抑或淘寶的"冠"，其本質是利用一套用戶激勵系統來打造一套完整的用戶成長體系，以支撐其商業模式的可持續。政務服務平臺需要用戶成長體系么？只要有用戶，要做活平臺，必然需要設計用戶成長體系。但是，對政務平臺而言，它與商業平臺的差別是：一個用戶通過登錄、回復、評價等獲取積分是否就可以在某次辦事獲得優先席位呢？顯然，這涉及到政府服務的公平問題。因此，要真正運營好用戶，在用戶成長體系設計上還需要更多的智慧，所謂的禮遇、優惠等商業平臺是政務平臺無法涉及的，否則很可能會卷入商業化運營的怪圈。能在政務平臺運營好線上用戶可能就是未來考驗網絡行政水平的重要指標。

五、從商業智能到政務智能。目前的大型互聯網平臺都在提商業智能，從郵件營銷到產品推介，從用戶需求感知、識別到預判等等不一而足。我們需要思考什么是"政務智能"，政府決策的智能化如何體現。目前很多政府在線服務平臺都在提"大數據"，但是"推薦相關服務"其實只是冒充"大數據"，如果注冊用戶的注冊信息如年齡、性別、職業、區域都沒有留存，登錄時間都無法保證，大數據何從談起？不少地方也已上線數據開放平臺，但是我們離"政務智能"還有多遠？人們需要可能并不是政府開放的一堆數據，而"政府數據產品"，像百度的數據羅盤和阿里的數據魔方的類似產品。

我甚至認為，互聯網產業下一階段的競爭，將不再是用戶市場的競爭，當以用戶為主體的消費數據從衣食住行領域挖掘完了之后，當各個領域的企業上云上線的商業數據被分享應用之后，下一座堡壘將是政府數據，未來全球國家的文明程度、執政水平高低之間的競爭，可能就是政府數據的開放能力與利用水平之間的競爭。

那么，現在想想我國電子政務離電子商務還差多少個淘寶吧。還來得及。(文/唐藥 編選：免費論文下載中心）