：公司與消費者溝通是雙向的，公司可以發布信息，也可以接收信息。電視雜志排行榜是企業們的喉舌，而市場研究者和客服代表則是公司的耳朵。這一百年來，前者都是主流。

而如今我們進入了“社交媒體”時代，以用戶生成內容(UGC， user-generated content)為中心的網站占據了主流：Twitter、Facebook、YouTube、Pinterest、Amazon和Yelp的評論、Foursquare上用戶對每個地點的小提示，以及數以百萬計的博客，無不彰顯UGC類網站的存在感。

大多數公司都用這些網站來發出自己的聲音，他們在上面發布更新、提供折扣優惠碼等等，夢想著哪天時某條狀態能夠讓公司一夜成名。公司們用這些網站創造的“查看、贊、關注者”等指標來判斷活動成功與否(其實每項指標都能人工操縱，比如著名的《68美元制造不存在的名人Santiago Swallow》案例)。

這么做是不對的，社交媒體并不是用于廣播的擴音器，它更像是適于私人聊天的咖啡廳。

企業們在沒有讓社交媒體成為一個好的擴音器，根據Interbrand調查研究，可口可樂這個全球最有價值品牌的Twitter帳號粉絲數處于排行榜第1088位，實際上這與可口可樂無關，前100位最有價值的品牌都沒有進入Twitter粉絲數排行榜的前100位。

而且并沒有實例能證明，在同等成本下，Twitter上發布的廣告效果要好于電視廣告。可口可樂官方賬戶@CocaCola有120萬個關注者，是A&E頻道《Duck Dynasty》節目觀看者的10倍，不包括制作費在內，這個節目播出成本大約幾十萬美元，然而它的廣告效果是Twitter無法比擬的。

有句老話叫做，“我們都知道有些廣告是有效的，但我們不知道是哪些。”

這話是錯誤的：大公司們可以在廣告發布前對影響力進行預估。我在寶潔(Procter & Gamble)做品牌經理時候，參與了團隊對肥皂劇開始前那些電視廣告的研究，多年的這類研究結果表明，質量尚可的電視廣告便能形成不錯的促銷效果。

行業討論中常有“運營Twitter賬戶能提升品牌形象”的論調，不過這些論調不具說服力，畢竟品牌價值基于其業務，而對相當一部分品牌來說，銷量才是王道。

作為全球價值第二的品牌，蘋果的廣告出現在電視、印刷品(雜志報紙等)和廣告牌上，唯獨沒有Twitter賬戶。蘋果認為沒有必要通過社交媒體來“提升”品牌形象，很難說這個缺失對于銷量或品牌聲譽有任何影響。

綜上所述，社交媒體作為擴音器并不能發揮很大作用，而作為咖啡廳，社交媒體就截然不同了。

UGC網站是獲取用戶對產品看法的最佳來源，在貝爾金公司(Belkin)，我們團隊推出了一些簡單的節能項目，用于深入了解節能建筑和家庭自動化市場。除了大眾商品外，所有在商品上市后進行的研究成本都非常高昂，因為很難獲取樣本，而且就算找到了志愿參與研究的人，他們也不會太多，無法提供多元化意見。但網上就不一樣了，網購消費者的評價通常有成百上千條，我們幾乎不耗費任何成本，就獲得了比市場研究更好的反饋。

比如說，有許多評價中提到想要“自動化的克羅克電鍋”：

非常棒，這是我見過的第一個有計時器的克羅克電鍋，設置6小時高火什么的，就可以不用管它了。就算我出去工作也不用擔心，回到家時里面的東西正好處于可食用的溫度。

我從沒用過克羅克電鍋，我們團隊也沒人用過，它的自動化是社交媒體的成果：我們發現這些評論后迅速改變了開發策略，貝爾金及時與一家開發商達成了合作協議，生產自動化的克羅克電鍋。

受到這種社交媒體上常見的“上班族心態”啟發，我們還開發了WeMo產品系列，用于家庭自動化。

這是當時寫有WeMo開發思路的那塊白板

我們不僅贊同社交媒體上用戶反饋對于產品的重要性，還將這些信息用于分析競爭對手的優缺點，以及尋找消費者需求所在。

貝爾金進入家庭自動化市場，很大一部分是被一個YouTube視頻所啟發，視頻講了消費者回到家時被各式各樣的電器困擾的情景。

社交媒體——尤其是視頻類的網站——有一個額外好處：來自消費者的第一手感受和資料，能夠終結行業開發商所有飽受爭議的假設，讓開發商能夠迅速制定合適的市場策略。正是這些視頻，讓我們公司內部對于推動家庭自動化達成了高度一致。

很多時候負面評論都遠比好評有價值，它們能暴露出產品問題所在，反應設計中哪些取舍不符合需求，以及產品缺乏哪些功能。然而在社交媒體剛出現時，我司對于負面評論采取的態度是……不可取的，我們試圖消除這些評論造成的影響。

正確的做法是，解決他們反應的問題。有一回我的產品在Amazon上受到了差評，我就也發了個評論，附上自己郵箱地址，希望能與對產品不滿意的客戶聊聊天，理解他們不滿所在，然后著手解決。這樣做使得產品評分從最低的一星，慢慢回升到了四星左右。

仔細閱讀用戶評價和他們在Twitter、Facebook上的吐槽，還能幫助開發者發現產品最重要的功能。正是這個做法，帶來了至今團隊制作的最簡約的產品：一個有開關的三角插座。社交媒體給我們的工業設計師邁克爾·維克(Michael Wick)帶來了自信，盡管公司內部對這個設計并不看好，它卻獲得了巨大成功。

人們會怎么使用這個插座呢？在看到評論之前，我們也不知道是這樣的——

“我從宜家買了個沒開關的吊燈，原先每回想用都得把它插進墻上的插座里，現在有這個插座，只用控制開關就行了！好樣的！”

“這個開關的好處在于，插上去的設備不用拔出來，那些懸掛式的設備不再無處可放了。”

如果你想知道人們怎么使用你的產品，不僅要看社交媒體的評論，還可以去YouTube搜索開箱視頻，到博客平臺查看評測，以及到UGC網站看討論帖子。看著客戶從開箱到配置，最后開始使用產品的過程，對于設計者們極有幫助。

《Barnacules' Nerdgasm》就是“開箱視頻”之一，巴納克爾(Barnacules)真名是杰里·伯格(Jerry Berg)，他為觀眾展示了永不斷網的特殊技巧：IFTTT。(注：If This Then That，網絡自動化服務，參考閱讀《IFTTT發布iOS應用》《IFTTT完成700萬美元融資，計劃進軍物聯網》)

所以我們就和IFTTT達成了合作，客戶能把我們的產品和社交媒體(Foursquare、Facebook、Twitter、Instagram等)整合，自行創造自動化程序并進行分享，一個較為有名的產品是：自動化貓砂。

社交媒體不僅讓我們產品變得更好，還幫助我們看到產品如何能夠讓生活變得更好。19歲的盧克·莫雷蒂(Luke Moretti)在一次潛水事故后胸部以下癱瘓，他用iPad通過家庭自動化系統對溫度、光照強度等進行調節，他在社交網站上與其他截癱者和普通人分享了這些經驗。同樣的，我們能從中獲得啟示，以此改進產品。

社交媒體還能為我們的核心技術提供思路。我們在科研類的“眾籌網站”Kaggle上發布了一場算法競賽，關于如何改進我司最先進產品的算法，來自全球的40支數據科學團隊參與了競賽。競賽從7月1日開始，到7月20日，就有數支隊伍打敗了我們原有的最佳成績。

“社交媒體”中，最重要的不是“媒體”，而是“社交”。它也許不會改變產品廣告的形式，但它正在為產品設計流程帶來變革。（來源：tech2ipo）