關(guān)鍵策略:抓牢大客戶！

這個看法似乎很司空見慣，老江湖盡可能嗤之以鼻，我要說的是，簡單的東西能堅持做到不平凡就是不簡單，試看今日涂料界那些修成正果者，又有多少靠新招險招怪招取勝呢?大客戶誰都知道抓，可看看整個行業(yè)流失率，你都能歸罪于那都是客戶自身不思進(jìn)取，理念不吻合，人員不精干嗎?這樣個看似簡單的客戶管理問題，涂料行業(yè)能做到不簡單的又有幾家呢?所以，在危機感強烈的背景下，檢討深思這個課題，對推動我們以嶄新視覺審視價值客戶，深度拓展價值客戶關(guān)系，發(fā)掘大客戶價值潛力可謂正當(dāng)其時，這也是在風(fēng)暴中站穩(wěn)腳跟首要予以重視牽住的戰(zhàn)略牛鼻子.

大客戶，涂料營銷界人士一般都知道運用二.八定律，把一定區(qū)域市場的客戶按銷售額或利潤額大小排序，累加達(dá)到總額度80%的那些客戶基本可歸結(jié)為大客戶.但有些涂料企業(yè)也依照二.八定率進(jìn)行了客戶管理，結(jié)果卻不甚理想，又是什么緣故呢?

涂料企業(yè)目前在大客戶的管理方面，常見做法是比較偏重上層客情關(guān)系，資源也比較能傾向性投入，但在大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略制定與執(zhí)行，大客戶的系統(tǒng)服務(wù)和大客戶價值開發(fā)與創(chuàng)造上，尚比較被動，零碎，粗糙。

首先，在大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略方面要明確客戶所處類型。借用波士頓矩陣法，綜合其當(dāng)前及未來價值，客戶一般可分為：金牛型 、明星型、瘦狗型、野貓型四類。金牛型，與企業(yè)關(guān)系長期比較穩(wěn)定，份量足以影響整體銷售及盈利局面，一般為大客戶，但成長進(jìn)入緩慢期；明星型，富有創(chuàng)新力，成長速度較快，當(dāng)前可能為剛起步，但具備較大的未來市場潛在價值；而瘦狗型則屬于自身經(jīng)營能力一般，業(yè)績平平，價值和潛力均乏善可陳；野貓型不僅讓你賺不了錢，賣不好貨，而且給品牌形象，市場口碑均帶來負(fù)面效應(yīng)。客戶分類對企業(yè)正確認(rèn)識客戶所處生命周期的不同階段及其價值，從而制定有效資源配置方案和客戶保持策略乃必不可少的第一步。在危機環(huán)境下，涂料企業(yè)瞄準(zhǔn)金牛和明星大客戶（此文把它們統(tǒng)一歸為價值客戶），全面了解此類客戶，包括它對時局的判斷和看法，尤其是它的管理決策層變動之潛在含意，客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略和部署，生意整體走勢，我方涂料品牌在其銷售格局中所占額度與贏利比例與趨向，重要銷售財務(wù)指標(biāo)，終端狀況等，這些都是極其敏感的信息。有了這種深入的了解，我們就可引導(dǎo)此類客戶向著有利我方的方面轉(zhuǎn)化，建立特殊時期的協(xié)作聯(lián)動機制，整合資源，優(yōu)化配置。去積極抓住商機，消彌潛在的風(fēng)險。同時，因為危機，平時不太暴露的矛盾就可能充分凸現(xiàn)出來，這時期和客戶進(jìn)行充分溝通，整改雙方低效，產(chǎn)生不良影響的環(huán)節(jié)，對促使企業(yè)運營素質(zhì)的提升，也是雙贏的舉措。對瘦狗客戶，則要控制投入，適當(dāng)促進(jìn)其改善經(jīng)營管理。而對野貓型，果斷裁減。涂博料危銳機銷管售應(yīng)理對關(guān)在鍵策線略。

全面了解大客戶，確定主攻方向后，改變以往那種在大客戶服務(wù)方面低層次，低水平的做法。需要制訂大客戶服務(wù)計劃，從團(tuán)隊，文化，標(biāo)準(zhǔn)化流程及執(zhí)行力方面予以系統(tǒng)性完善。現(xiàn)在的涂料行業(yè)，面臨的第一個問題，就是大客戶缺乏相應(yīng)的管理中樞。在組織結(jié)構(gòu)上，除了針對家俱廠的專業(yè)服務(wù)性的大客戶部門在個別企業(yè)有所體現(xiàn)外，其余鮮有這種設(shè)置，它既反應(yīng)了行業(yè)普遍對大客戶的重視度不夠，也說明了涂料企業(yè)營銷的沿襲性。各地以民用裝飾材料用品為主銷售品類的客戶往往置于當(dāng)?shù)劁N售機構(gòu)或派駐人員管理范圍，本人（蔡啟軍）認(rèn)為這種做法值得探索創(chuàng)新。我們知道一線機構(gòu)側(cè)重于執(zhí)行力，而從戰(zhàn)略角度，更深的發(fā)掘市場需求，更大范圍內(nèi)的調(diào)配資源的眼界和能力均明顯缺乏。在特殊的時期，需要企業(yè)從全局研判形勢，更迅速與大客戶對接，運用好客戶關(guān)系和專業(yè)實力兩大工具，以提供更優(yōu)異的市場產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)對方案，獲取競勝者地位，建立戰(zhàn)略結(jié)盟關(guān)系。這也顯示出從企業(yè)總部層面設(shè)立大客戶管理部門的必要性。這個問題解決妥當(dāng)后，團(tuán)隊，文化，流程等都是順理成章的事了。

了解、服務(wù)、管理大客戶，是為了盡可能發(fā)掘大客戶現(xiàn)實和潛在的價值。企業(yè)在為客戶創(chuàng)造價值同時也實現(xiàn)自己的價值，獲取利潤和持續(xù)成長。尤其是當(dāng)企業(yè)和核心的優(yōu)質(zhì)大客戶之間建立起一種學(xué)習(xí)型關(guān)系時，此種大客戶圍繞市場需求變化產(chǎn)生動態(tài)的期望，傳達(dá)與企業(yè)，兼企業(yè)自身的感受，驅(qū)使企業(yè)敏銳的去改善，去研發(fā)，去創(chuàng)新，在提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)同時得到價值增值。而在客戶經(jīng)營中因為服務(wù)的深度嵌入和信任關(guān)系的確立，對擴(kuò)展自己品牌的經(jīng)營空間，獲得資源等方面的特殊眷顧更不言而喻。

總之，在危機四伏的經(jīng)營環(huán)境下，抓牢了金牛和明星大客戶，就抓住了一棵挺立風(fēng)雨而難以倒下的搖錢樹，也為企業(yè)未來的飛翔添加了健壯的翅膀。（本文刊載于《中國建設(shè)報》）