： 摘要：按照2009版ISO9004建立企業持續成功的管理體系，是基于ISO9004在企業管理系統中的應用創新，通過在管理過程的體系中有效應用質量管理的原則，從而為企業的持續成功提供保證。

關鍵詞：2009版 ISO9004 持續成功 管理體系

0 引言

國際標準化組織（ISO）已于2008年底推出2008版ISO9001《質量管理體系要求》，該標準自1987年推出以來，得到全球企業的廣泛應用，目前，全球170個國家/地區的超過95萬家組織正在使用ISO 9001。它幫助各類組織通過改進客戶滿意度、提升員工積極性，以及持續改進來獲得成功。該標準已經歷了1987、1994、2000年三個版本，2008版是該標準的第4個版本，目前已經有許多企業再將現有的質量管理體系按2008版ISO9001改版。ISO9004作為ISO9000版質量管理體系標準的一個重要組成部分，也經歷了1987、1994、2000年三個版本，根據國際標準化組織（ISO）的工作安排，新版ISO9004標準預計在年內正式發布，本次換版對ISO9004標準進行了全面的改版修訂。2000版ISO9004標準的名稱是：《質量管理體系業績改進指南》，而2009版ISO9004標準的名稱將改為：《組織持續成功的管理—一種質量管理方法》，目前已發布DIS稿（征求意見稿）。ISO9004標準的原意是希望企業能夠在按ISO9001建立了質量管理體系的基礎上進一步以ISO9004標準為指南進行持續改進和推廣。但是從目前的情況看，無論是2000版ISO9004標準還是之前的版本，ISO9004標準在企業的應用與ISO9001相比要差很多；尤其是在中國，多數企業是應用ISO9001并獲取第三方認證。而應用ISO9004去改進企業質量管理體系，提高企業的整體管理水平；進而建立企業持續成功的管理體系的企業在國內幾乎還是空白。

1 ISO 9004的新結構與ISO 9001標準相比較及主要內容

如果我們將ISO 9004的新結構與ISO9001標準相比較，我們就不難發現ISO9004注重企業更全面的持續發展。

第4部分持續成功業績的管理，該部分內容主要包括公司運營環境和相關方的內容。在這方面是與ISO9001完全不同的。ISO 9004除了注重顧客以外，還注重員工、社會、投資方、合作方等各方利益。

第5部分戰略和方針，覆蓋使命、理想、價值觀、戰略和方針及其關系。它相當于ISO9001的“管理職責”，但ISO9004標題更加合理、覆蓋更廣泛的范圍并更能體現最佳實踐的做法。

第6部分資源管理比ISO9001對應部分覆蓋的范圍更廣，涉及到的資源增加了財務、知識、信息、技術和自然資源，所有這些都是在提供合格產品時必不可少的資源，也是企業持續發展所需的資源。

第7部分過程管理比ISO9001相應部分“產品實現”具備更強通用性，且范圍更為廣泛，因為它適用于組織所有的過程，包括外包過程。

第8部分監測、測量、分析和評審的范圍與ISO9001第8部分基本類似，主要的不同是ISO9004的改進要求放到了第9部分，另外增加了自我評估、關鍵績效指標和行業基準等內容。

第9部分改進、創新和學習完全超越了ISO9001相應的改進方面的要求，提出了在企業實現持續成功績效過程兩個非常重要的概念創新和學習。

2 不斷監測和分析組織的環境

無論公司的規模大小，是否以盈利為目的，其組織環境都是不斷變化的。因此，公司管理層應不斷地監測和分析其組織環境，通過獲得數據和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創新的需求，以維持和改善其業績。公司管理層應建立并應用能監測其組織環境的過程，以收集和管理如下數據和必要的信息：①識別和了解利益相關方當前和未來的需求和期望；②評估優勢，劣勢，機會和威脅，例如：替代性，競爭性的或新產品的提供；當前和新興市場和技術；法律法規的當前和預期的變化等；③了解勞動力市場現狀及其對員工忠誠度的影響；④了解社會的、經濟的、生態的發展趨勢和與組織活動相關的當地文化；⑤確定長期發展所需的資源，包括自然資源；⑥評估當前的組織和過程的能力。公司管理層通過監測并保存相關數據和信息，以分析它們對戰略和方針的潛在影響。

3 確定有關方的需要和期望

常被視為企業利益相關的有：客戶、用戶、投資者/股東（所有者）、員工、供應商、合作伙伴、利益集團和社區。因此，企業應該認識到：

3.1 以顧客為中心，努力理解、滿足或超越現有的顧客和潛在顧客的當前需求和未來需求。一個企業能否獲得成功，關鍵在于能否滿足客戶的需要。因此，企業管理者需要準確識別客戶的需求和偏好，及時開發滿足客戶需求的產品和服務。

3.2 公司和供應商是相互依存和互利的關系，要提高互相創造價值的能力。供應商是向企業提供原材料、資金和人員的人或組織，是企業正常運轉的保障。因此，企業應當努力尋求高質量、低成本和運營可靠的供應商，謀求與供應商之間的良好合作。

3.3 員工是成功的關鍵，所有組織都值得重點關注。現代管理越來越重視人力資源在企業經營管理中的重要性。微軟公司最大的財富是什么？難道是微軟公司在世界各地的固定資產嗎？不是。難道是微軟公司的產品嗎？也不是。微軟公司最大的財富是它的員工們和員工們所具有的知識能力和智慧。有了這些無價的財富，公司可以不斷地創造出改變世界的軟件并不斷擴大公司的規模。

3.4 樹立社會導向的經營理念，統籌兼顧企業、客戶和社會三方面的利益。傳統的經營理念回避了消費者需要、消費者利益和長期社會福利之間隱含著沖突的現實。社會導向的經營理念認為，企業經營首先是一種社會行為，應與社會整體利益相一致，而不能僅僅局限與消費者的自身需求。

4 建立和保持使命、期望和價值觀確保其與相關方的需要期望一致

企業的愿景和使命可以保證企業不同利益相關群體的目標一致，為目標和戰略及資源配置打下好基礎。因此，作為企業的高層領導要考慮：企業這項業務將來如何發展？將來的業務是什么？往哪個方向發展？如何制訂公司未來的藍圖，這個藍圖不但自己心里要清楚，而且要和員工進行溝通，甚至和社區進行溝通，和企業的相關利益群體溝通，從而確保其與相關方的需要期望一致。

5 定期監測、分析和審查組織的業績

為獲得在組織內所有層次和所有相關職能上針對使命、愿景、方針和目標的策劃的結果，組織的管理層應評審過程。測量和分析過程應用來監測這種過程，因為它可以為組織的有效決策提供必要的數據和信息。測量和分析過程獲得成功的關鍵是選擇適宜的關鍵績效指標和監測方法。組織內的關鍵成功因子被稱為績效指標，這些指標使組織能夠識別、監督和預測趨勢，設定可測量的目標，必要時采取糾正和預防措施。管理層應選擇關鍵績效指標（KPI），以此作為戰略決策的基礎，KPI應分解到組織內相關職能和層次，以支持高層目標的實現。此外，組織應使用有效的工具收集信息和數據，以用于績效考核。績效測量和監測方法包括：①作業場所安全檢查（使用檢查表），安全巡視；②設備、設施安全檢查、監控；③作業環境監測；④安全行為、管理水平的檢測、評估；⑤事故、事件、職業病統計分析；⑥產品安全檢查；⑦記錄檢查等。監測與測量活動，都要求有相應的程序予以保證，并與數據有關的信息收集應事先與“過程管理者”進行溝通，告訴工作人員如何進行例行的監測工作，如何使用監測設備、儀器進行維護，如何參照標準進行評價，什么時候把出現的問題上報給上級和相應的部門等。

綜上所述，企業持續成功的管理基于質量管理，因此將新版ISO9004的要求應用于企業對于企業的持續成功是完全必要和可能的。我們將上述系統應用于萬事利集團有限公司也取得了一定的效果。

參考文獻：

[1]彼得·圣吉.第五項修煉[M].上海三聯書店，2003，(7)，第6-11頁.

[2]國際標準化組織 ISO9004:2009 組織持續成功的管理——一種質量管理方法，中國標準出版社.2009.

[3]國際標準化組織 ISO9004:2000 質量管理體系.業績改進指南.中國標準出版社.2001.

[4]國際標準化組織 ISO9001:2008質量管理體系.中國標準出版社. 2009.