試論電子商務(wù)中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)

佚名

【摘要】商務(wù)作為一種新興的市場(chǎng)交易方式，在給帶來(lái)巨大效益、為供需雙方提供快捷交易的同時(shí)，也使現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)手段顯得力不從心，出現(xiàn)了如對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等權(quán)益的侵害。這些的出現(xiàn)，既是傳統(tǒng)交易方式下侵害消費(fèi)者權(quán)益因素在電子商務(wù)環(huán)境中的再現(xiàn)，但更重要的是由電子商務(wù)本身的性質(zhì)、相關(guān)配套的不完善，以及對(duì)電子商務(wù)的監(jiān)管滯后等因素造成的。本文旨在對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行并提出相應(yīng)的對(duì)策，以保護(hù)消費(fèi)者在電子商務(wù)環(huán)境下的合法權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

【引言】電子商務(wù)，從廣義上說(shuō)是指一切以電子技術(shù)手段進(jìn)行的與商業(yè)有關(guān)的活動(dòng)，也即整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)的電子化；狹義上僅指在因特網(wǎng)上進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)①。這種新型的商務(wù)活動(dòng)方式突破了傳統(tǒng)商務(wù)的時(shí)空限制，徹底改變了傳統(tǒng)商務(wù)的交易模式，極大地提高了商務(wù)活動(dòng)的效率。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)是一場(chǎng)革命，它代表著一種先進(jìn)的生產(chǎn)力，代表著未來(lái)貿(mào)易的方向。據(jù)上海艾瑞市場(chǎng)咨詢有限公司《2003年拍賣報(bào)告》和《2003年中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物研究報(bào)告》分別顯示：2002年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)拍賣市場(chǎng)有9.4億的規(guī)模，2003年有19.2億元的規(guī)模，預(yù)計(jì)2004年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)拍賣市場(chǎng)將有33.7億元的規(guī)模；2003年中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物人數(shù)達(dá)到3134萬(wàn)人，2004年將達(dá)到4283萬(wàn)人，估計(jì)到2006年國(guó)內(nèi)網(wǎng)上購(gòu)物人數(shù)將達(dá)到6962萬(wàn)人②。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)發(fā)展的前景是美好的。但與電子商務(wù)發(fā)展相伴隨的，是電子商務(wù)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件呈快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。如：消費(fèi)者張某在一家自稱是某國(guó)際商貿(mào)公司的網(wǎng)站上訂了一臺(tái)名牌攝像機(jī)，匯了5萬(wàn)元貨款后卻遲遲不見(jiàn)貨，經(jīng)消協(xié)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)所謂的公司根本就不存在③。又如一消費(fèi)者在易趣網(wǎng)的一個(gè)店鋪買了一臺(tái)標(biāo)稱是52倍速的光驅(qū)，拿到貨才發(fā)現(xiàn)只有24倍速。經(jīng)協(xié)商，商家同意退貨，但要求退貨后再退款。買家將光驅(qū)寄出后，商家便再也沒(méi)有了音訊，使這名消費(fèi)者落了個(gè)錢貨兩空④。據(jù)萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織的調(diào)查顯示：70%的消費(fèi)者擔(dān)心網(wǎng)上購(gòu)物被騙⑤。美國(guó)的一家調(diào)查公司也對(duì)200個(gè)電子商務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，其中至少有77家公司

存在不同程度的欺詐消費(fèi)者的行為⑥。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題已日漸突出，對(duì)此問(wèn)題不能很好地解決已成為制約電子商務(wù)這一新領(lǐng)域不斷發(fā)展的“瓶頸”。如何在電子商務(wù)下有效實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是當(dāng)前面臨的一個(gè)亟需解決的與實(shí)踐問(wèn)題。

一、電子商務(wù)中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益侵害的形式

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)賦予消費(fèi)者的權(quán)利，筆者對(duì)各種侵權(quán)形式進(jìn)行了以下的分類：

(一)對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的侵害

保障安全權(quán)是我國(guó)《消法》賦予消費(fèi)者的最基本的權(quán)利，對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的侵害也是電子商務(wù)中面臨的最大問(wèn)題。具體而言，電子商務(wù)中侵害消費(fèi)者安全權(quán)的形式主要有：

1、對(duì)消費(fèi)者個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全的侵害。電子商務(wù)中，消費(fèi)者往往要通過(guò)電子支付方式完成交易，這就要求消費(fèi)者必須擁有電子賬戶，從而將個(gè)人財(cái)產(chǎn)的安全權(quán)交給了網(wǎng)絡(luò)，以至于黑客侵入系統(tǒng)，修改帳戶，劃走消費(fèi)者資金。甚至一些服務(wù)商和銀行內(nèi)部員工利用工作之便，竊取密碼進(jìn)行越權(quán)操作，盜用消費(fèi)者資金。

2、對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵害。消費(fèi)者在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)，往往被要求提供詳細(xì)的個(gè)人資料、通訊方式、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣和偏好，甚至包括信用卡號(hào)及密碼。幾乎所有的電子商務(wù)網(wǎng)站在程序設(shè)計(jì)上都設(shè)定了如果不輸入這些信息，就無(wú)法進(jìn)行下一步的交易。但這些信息都屬于個(gè)人隱私，消費(fèi)者在向經(jīng)營(yíng)者提供這些信息時(shí)就等于將自己的隱私告知了對(duì)方。經(jīng)營(yíng)者在獲得消費(fèi)者的個(gè)人隱私后，就有義務(wù)和責(zé)任采取必要的保密措施，未經(jīng)授權(quán)不得泄密。但實(shí)際中，經(jīng)營(yíng)者往往未經(jīng)消費(fèi)者同意就利用這些信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。更有甚者，一些無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站就是靠出賣客戶信息來(lái)維系網(wǎng)站生存，從而嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。

3、商品內(nèi)容即電子商務(wù)客體對(duì)消費(fèi)者的侵害。電子商務(wù)的開(kāi)放性使任何人只要進(jìn)行注冊(cè)就可以進(jìn)行瀏覽和交易，從而使針對(duì)特殊人群的商品信息也為一般消費(fèi)者所獲得。特別體現(xiàn)在色情、暴力等內(nèi)容對(duì)未成年人的危害。

4、垃圾郵件對(duì)消費(fèi)者的騷擾。電子郵件已成為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的一種成本低廉的促銷方式。通過(guò)這種方式，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者的郵箱發(fā)送大量的廣告郵件，由于郵箱容量是有限的，這些垃圾郵件塞滿了消費(fèi)者的郵箱，使消費(fèi)者正常的郵件接收難以進(jìn)行，就是刪除也需要花費(fèi)一定的時(shí)間。更可惡的是許多垃圾郵件帶有病毒，直接破壞消費(fèi)者的機(jī)系統(tǒng)，甚至?xí)?dǎo)致重要資料的破壞和丟失，了消費(fèi)者正常的生活和工作秩序。

(二)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害

1、虛假信息。許多經(jīng)營(yíng)者有意向消費(fèi)者提供虛假的商品信息，欺騙消費(fèi)者。如夸大產(chǎn)品性能和功效、以次充好、虛報(bào)價(jià)格、虛假服務(wù)承諾、漫無(wú)邊際的夸大產(chǎn)品用途等。

2、商品信息不全。許多經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上商店展示商品時(shí)，有意或無(wú)意的向消費(fèi)者提供不完整的信息。比較常見(jiàn)的遺漏信息有產(chǎn)品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、有效期、產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明等。

3、虛假?gòu)V告。網(wǎng)絡(luò)廣告由于不受時(shí)間和地域限制，傳輸速度快，所受管制約束少等優(yōu)勢(shì)，日益受到商家的青睞，成為推介、宣傳的必用工具。網(wǎng)絡(luò)廣告也成為消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的主要依據(jù)。消費(fèi)者的購(gòu)物大多根據(jù)廣告中所描述的文字和圖像等內(nèi)容進(jìn)行判斷做出決定，許多的經(jīng)營(yíng)者就發(fā)布虛假?gòu)V告，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

4、網(wǎng)絡(luò)欺詐和非法傳銷。電子商務(wù)為交易提供信息溝通的同時(shí)，也為一些經(jīng)營(yíng)者發(fā)布欺詐性的服務(wù)信息和欺詐犯罪活動(dòng)提供了空間和渠道。如有的網(wǎng)站暗中利用軟件技術(shù)“劫持”消費(fèi)者強(qiáng)行接入價(jià)格昂貴的國(guó)際長(zhǎng)途電話系統(tǒng)，使消費(fèi)者在渾然不知的情況下付出高昂的國(guó)際話費(fèi)。有的則是利用保健商品、就業(yè)機(jī)會(huì)為誘餌建立金字塔式的銷售方式從事非法傳銷活動(dòng)。

(三)對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵害

1、商品質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格與訂購(gòu)時(shí)要求不符。在電子商務(wù)下，消費(fèi)者面對(duì)的是網(wǎng)絡(luò)中商品的圖像和經(jīng)營(yíng)者提供的有關(guān)商品信息，而不是商品實(shí)物，這就使消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施訂購(gòu)后，還要等待實(shí)際交貨時(shí)才能確認(rèn)是否與訂購(gòu)的商品一致。從而帶來(lái)了實(shí)際交貨商品的質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格與所訂購(gòu)的商品不一致的侵權(quán)現(xiàn)象。

2、售后服務(wù)難以保證。由于電子商務(wù)事實(shí)上將經(jīng)營(yíng)者虛擬化，經(jīng)營(yíng)者作出的售后服務(wù)承諾常常難以兌現(xiàn)。而且由于很多售后服務(wù)是由生產(chǎn)商提供的，經(jīng)營(yíng)者與生產(chǎn)商之間的糾紛往往導(dǎo)致消費(fèi)者難以享受售后服務(wù)。

3、強(qiáng)制要求接受商品。電子商務(wù)交易完成后，如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際商品與訂購(gòu)的商品不一致或者不滿意要求退換貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)采用各種予以拒絕，甚至對(duì)消費(fèi)者的退換貨要求根本就不作反應(yīng)。但由于地域的原因，消費(fèi)者要實(shí)現(xiàn)這種退換貨的權(quán)利往往會(huì)花費(fèi)很高的成本，致使許多消費(fèi)者選擇了“自認(rèn)倒霉”。消費(fèi)者對(duì)這種權(quán)力的放棄，反過(guò)來(lái)又助長(zhǎng)了更多的經(jīng)營(yíng)者從事欺詐行為。

4、物流配送緩慢。電子商務(wù)最終都要經(jīng)過(guò)物流配送環(huán)節(jié)，但由于我國(guó)的物流配送系統(tǒng)建設(shè)相對(duì)滯后，跟不上電子商務(wù)的發(fā)展步伐，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者承諾的交貨時(shí)間難以兌現(xiàn)，常常要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的等待期。

(四)對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的侵害

1、強(qiáng)制要求接受有關(guān)條款。在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)，往往要簽訂電子協(xié)議，許多經(jīng)營(yíng)者就設(shè)定一些強(qiáng)制性的條款，消費(fèi)者即使不同意也必須接受，否則，交易不能進(jìn)行。比如，強(qiáng)制要求消費(fèi)者同意網(wǎng)站制定的格式協(xié)議；強(qiáng)制要求消費(fèi)者接受經(jīng)營(yíng)者的不合法聲明，如“......與本網(wǎng)站無(wú)關(guān)”、“本協(xié)議的最終解釋權(quán)歸本網(wǎng)站”等等，使消費(fèi)者與網(wǎng)站之間存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，消費(fèi)者除了同意之外，似乎也別無(wú)他法。

2、強(qiáng)制鏈接、瀏覽。經(jīng)營(yíng)者為了開(kāi)展業(yè)務(wù)，往往與多個(gè)網(wǎng)站建立友好鏈接，這本來(lái)是為消費(fèi)者提供的方便之舉，但是一些不法經(jīng)營(yíng)者卻將這種友好鏈接設(shè)定為強(qiáng)制鏈接，消費(fèi)者只要上了一個(gè)網(wǎng)站，就必須進(jìn)入其他相關(guān)網(wǎng)站瀏覽。更可惡的是，個(gè)別網(wǎng)站還強(qiáng)行修改消費(fèi)者的瀏覽器設(shè)置，將其網(wǎng)站設(shè)為主頁(yè)，使消費(fèi)者每次上網(wǎng)必須先瀏覽其產(chǎn)品。

3、強(qiáng)制接受付款方式。在傳統(tǒng)交易模式下，消費(fèi)者可以任意選擇付款方式，但在電子商務(wù)中，經(jīng)營(yíng)者往往強(qiáng)制要求消費(fèi)者采用網(wǎng)上支付或銀行匯款的支付方式，從而侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。而通過(guò)銀行匯款容易出現(xiàn)的問(wèn)題就是：如果商家收到款不發(fā)貨，消費(fèi)者更是投訴無(wú)門，因?yàn)槟愀揪筒恢腊彦X匯給了誰(shuí)。

(五)對(duì)消費(fèi)者求償權(quán)的侵害

1、找不到侵權(quán)方。經(jīng)營(yíng)者為了交易方便或其他原因，有時(shí)會(huì)提供多個(gè)網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)名稱，而且這些網(wǎng)站往往沒(méi)有進(jìn)行注冊(cè)登記，這就導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消費(fèi)者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營(yíng)者，使消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。

2、侵權(quán)證據(jù)難以掌握。由于電子數(shù)據(jù)易于修改，在電子商務(wù)中經(jīng)營(yíng)者在發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為被追查時(shí)，往往利用技術(shù)手段修改或毀滅侵權(quán)證據(jù)，使消費(fèi)者和監(jiān)管部門對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性難以確定，甚至根本就無(wú)從取證。

3、侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定。電子商務(wù)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者權(quán)益被侵害，往往不是某一個(gè)環(huán)節(jié)造成的，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的扯皮使侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定難度增加，影響消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

4、異地管轄使侵權(quán)賠償難以落實(shí)。電子商務(wù)打破了地域時(shí)空限制，消費(fèi)者可以與任何國(guó)家的任一商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行電子交易，并無(wú)視這個(gè)國(guó)家文化、等方面的差異。在實(shí)際交易活動(dòng)中，有時(shí)一筆電子商務(wù)可能涉及到幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)，消費(fèi)者的求償權(quán)就可能受到立法差異、管轄權(quán)限等方面的阻礙，而這種跨國(guó)糾紛的解決是要花費(fèi)很高成本的，這就使消費(fèi)者的求償權(quán)更難以實(shí)現(xiàn)。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益侵害的原因

電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益被侵害的原因是多方面的，這里既有傳統(tǒng)交易方式下侵害消費(fèi)者權(quán)益因素在電子商務(wù)中的再現(xiàn)，也有電子商務(wù)條件下獨(dú)有的原因。

(一)電子商務(wù)本身的性質(zhì)

電子商務(wù)作為一種新的交易方式，其自身的性質(zhì)和特點(diǎn)給侵害消費(fèi)者權(quán)益提供了空間和機(jī)會(huì)。具體體現(xiàn)在：

1、虛擬性。與傳統(tǒng)交易方式不同，電子商務(wù)是在虛擬市場(chǎng)中進(jìn)行的，交易雙方并不需要面對(duì)面地直接接觸，消費(fèi)者面對(duì)的是計(jì)算機(jī)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解經(jīng)營(yíng)者和商品。前文提到的消費(fèi)者的知情權(quán)、求償權(quán)、自主選擇權(quán)受到侵害都與電子商務(wù)的虛擬性有直接關(guān)系。

2、高性。電子商務(wù)是借助信息技術(shù)進(jìn)行的，這種高科技性在給消費(fèi)者帶來(lái)方便的同時(shí)，也為侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為提供了技術(shù)條件。比如，電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵害，很大程度上是由于高科技性引起的，因?yàn)橛?jì)算機(jī)及其相關(guān)軟件具有驚人的搜集和整理信息的能力，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)利用計(jì)算機(jī)的這種高科技手段獲取消費(fèi)者個(gè)人隱私，進(jìn)行商業(yè)使用，擾亂消費(fèi)者的正常生活。還有，經(jīng)營(yíng)者對(duì)電子證據(jù)的涂改、銷毀也是通過(guò)高科技手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

3、全球性。由于電子商務(wù)在虛擬市場(chǎng)進(jìn)行的特點(diǎn)，使交易沖破地域限制可以在全球進(jìn)行，從而使其具有全球性。全球性就使消費(fèi)者不僅與國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生交易，也可以與世界范圍內(nèi)的任一經(jīng)營(yíng)者發(fā)生交易關(guān)系。如果說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)本國(guó)的經(jīng)營(yíng)者還可通過(guò)其他途徑，彌補(bǔ)電子商務(wù)帶來(lái)的不能夠全面了解經(jīng)營(yíng)者的不足的話，那么他對(duì)國(guó)外經(jīng)營(yíng)者的了解途徑就要少得多，這就更容易使自己的權(quán)益受到侵害。

4、信用問(wèn)題。電子商務(wù)本身是以信用為基礎(chǔ)的，對(duì)交易雙方的信用提出很高的要求，要求使用這種交易方式的社會(huì)要具有良好的信用體系。如果社會(huì)的信用體系達(dá)不到其要求，又要采用這種方式，發(fā)生侵權(quán)現(xiàn)象就不可避免。

(二)相關(guān)配套不完善

電子商務(wù)不僅僅是一種交易方式，它的出現(xiàn)需要對(duì)整個(gè)交易流程進(jìn)行再造。同時(shí)，電子商務(wù)涉及到多個(gè)環(huán)節(jié)，需要各方面的配合，這就對(duì)相關(guān)的政策、制度和配套設(shè)施等提出要求。在相關(guān)配套設(shè)施上，尤其典型的是物流配送體系不完善導(dǎo)致侵權(quán)事件的發(fā)生。物流配送體系是電子商務(wù)的最終環(huán)節(jié)，也是直接與消費(fèi)者接觸的環(huán)節(jié)，它的運(yùn)行效率直接關(guān)系到電子商務(wù)的效率。我國(guó)電子商務(wù)的物流配送主要還是委托原有的物流配送體系來(lái)完成。如通過(guò)郵局郵寄，通過(guò)貨運(yùn)公司運(yùn)輸，通過(guò)專門的快遞公司上門送貨等。這樣就將電子商務(wù)的效率交給了物流企業(yè)，但我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展水平還比較低，不能滿足電子商務(wù)的需要，這就造成物流企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害成為電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。

(三)企業(yè)自身的原因

電子商務(wù)是以信用為基礎(chǔ)的一種交易方式，只有交易雙方具有良好的信用觀念，其優(yōu)越性才能發(fā)揮出來(lái)。然而，處于制度轉(zhuǎn)軌中的我國(guó)，近年來(lái)爆發(fā)了嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是企業(yè)的信用狀況極差。一些企業(yè)將追求短期利潤(rùn)最大化作為行為準(zhǔn)則，使用多種手段欺騙消費(fèi)者，導(dǎo)致假冒偽劣商品泛濫，惡性欺詐事件頻繁發(fā)生。從事電子商務(wù)的企業(yè)作為新興企業(yè)，也未能出污泥而不染，在巨額投資壓力下，急欲快速收回成本，再加上電子商務(wù)作為新興的交易方式，消費(fèi)者對(duì)其認(rèn)識(shí)不夠，維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，政府監(jiān)管不到位，各方面的配套措施又不完善，從而為經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益提供了可乘之機(jī)。這就導(dǎo)致一些經(jīng)營(yíng)者紛紛利用電子商務(wù)這種新的交易方式進(jìn)行侵害消費(fèi)者的行為，將電子商務(wù)作為侵害消費(fèi)者權(quán)益、牟取非法利潤(rùn)的工具。

(四)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的原因

電子商務(wù)中發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象，與電子商務(wù)賴以運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)有一定的關(guān)系。從網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)來(lái)看，既然網(wǎng)絡(luò)為電子商務(wù)提供了交易平臺(tái)，那么，網(wǎng)絡(luò)本身的安全與穩(wěn)定就應(yīng)該得到保障，以保證交易能順利、安全的進(jìn)行。但從目前的現(xiàn)狀看，盡管我國(guó)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)已經(jīng)取得一定的成就，但與電子商務(wù)的要求還有不小的差距。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常受到惡意攻擊，穩(wěn)定性較差，使消費(fèi)者能夠進(jìn)行快速、安全交易的要求無(wú)法得到保障。

(五)對(duì)商務(wù)的監(jiān)管滯后

由于電子商務(wù)的在我國(guó)剛剛起步，與傳統(tǒng)的交易方式相比交易量還比較小，人們對(duì)其重視程度還不夠，再加上電子商務(wù)是一個(gè)新生事物，政府還不愿過(guò)早介入監(jiān)管其發(fā)展。這就導(dǎo)致對(duì)電子商務(wù)監(jiān)管的滯后。表現(xiàn)在：

1、沒(méi)有制定關(guān)于對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體法規(guī)，使監(jiān)管部門無(wú)法可依，難以開(kāi)展監(jiān)管工作。經(jīng)營(yíng)者也因沒(méi)有法律法規(guī)的約束，更加肆無(wú)忌憚地侵害消費(fèi)者權(quán)益。

2、沒(méi)有在實(shí)際經(jīng)營(yíng)者與中的經(jīng)營(yíng)者之間建立一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，使消費(fèi)者難以了解經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)情況。

3、在技術(shù)手段上對(duì)電子商務(wù)中的交易行為缺乏有效監(jiān)管，難以保證交易的公正、公平。

4、對(duì)電子商務(wù)中的侵權(quán)行為缺乏有力的懲罰手段，難以起到警示作用。而且對(duì)電子商務(wù)引發(fā)的異地管轄，也沒(méi)有具體的法律支持。如果說(shuō)，電子商務(wù)的性質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等原因?yàn)殡娮由虅?wù)中侵害消費(fèi)者權(quán)益提供了技術(shù)空間的話，那么，對(duì)電子商務(wù)監(jiān)管的滯后則為電子商務(wù)中侵害消費(fèi)者權(quán)益提供了制度空間。

三、電子商務(wù)中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)對(duì)策

(一)制定完善電子商務(wù)有關(guān)法律、法規(guī)

由于電子商務(wù)的性質(zhì)決定了電子商務(wù)交易行為的特殊性，傳統(tǒng)的法律、法規(guī)已不能完全規(guī)范和調(diào)整這種新的交易行為，建立健全電子商務(wù)的法律法規(guī)及安全保障體系已是當(dāng)務(wù)之急，也是全球化的需要。筆者認(rèn)為，在電子商務(wù)立法上，應(yīng)迫切解決并注意的幾個(gè)問(wèn)題：

1、電子商務(wù)主體的確認(rèn)。要制定符合電子商務(wù)要求的市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則，對(duì)網(wǎng)上商店的開(kāi)設(shè)、運(yùn)營(yíng)實(shí)行強(qiáng)制性登記許可制度，以確認(rèn)電子商務(wù)主體身份的合法性和真實(shí)性。如易趣網(wǎng)2002年與公安、有關(guān)部門攜手制定了實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)，保證了每個(gè)進(jìn)入社區(qū)交易會(huì)員的身份真實(shí)。在國(guó)家對(duì)電子商務(wù)的宏觀調(diào)控上，要統(tǒng)一制定適應(yīng)電子商務(wù)的調(diào)控機(jī)制，建立統(tǒng)一的電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)商家進(jìn)行調(diào)查、驗(yàn)證和鑒別，以維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易雙方合法權(quán)益和整個(gè)電子商務(wù)交易秩序。2003年2月1日起實(shí)施的我國(guó)第一部系統(tǒng)的電子商務(wù)法規(guī)《廣東省電子交易條例》在這方面做了一個(gè)很好的開(kāi)頭，不但對(duì)消費(fèi)者的隱私權(quán)、選擇權(quán)、退貨權(quán)等作了明確的規(guī)定，而且設(shè)專章規(guī)定了“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”，明確了其權(quán)力和義務(wù)⑦。該條例為我國(guó)電子商務(wù)的立法提供了很好的借鑒。

2、電子支付的制度標(biāo)準(zhǔn)。要制定電子支付、結(jié)算的管理制度和具體標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)著重解決支付手段、支付方式的確認(rèn)和規(guī)范問(wèn)題，電子支付的安全保障問(wèn)題，以及對(duì)電子支付數(shù)據(jù)的竊取、偽造、涂銷等問(wèn)題的處理辦法。

3、對(duì)現(xiàn)有法律、法規(guī)的修改。可先行修改現(xiàn)有的《消法》，在《消法》中增設(shè)“電子商務(wù)的權(quán)益保護(hù)”專章，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)再制定專門的“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”。令人可喜的是，據(jù)國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室負(fù)責(zé)人透露，今年我國(guó)的一些如《電子簽章條例》等電子商務(wù)法規(guī)有望出臺(tái)，而且會(huì)同步修改相應(yīng)的法律法規(guī)以適應(yīng)電子商務(wù)的需要，網(wǎng)上交易將有法可依⑧。

4、法律條文的可操作性。法律條文的制定應(yīng)盡可能的具體化，應(yīng)具有很強(qiáng)的可操作性。如對(duì)電子貨幣、電子交易服務(wù)商應(yīng)采取何種程序和措施，以確保交易的安全、及時(shí)和準(zhǔn)確無(wú)誤，以及違反該種規(guī)定應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任等作出明確的規(guī)定。又如網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)問(wèn)題，應(yīng)對(duì)哪些是網(wǎng)絡(luò)隱私作出界定，侵害了消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任等。

(二)建立電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)

由于電子商務(wù)是以機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的商務(wù)活動(dòng)，其交易手段是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的，具有一定的分散性和隱蔽性，所以工商行政管理機(jī)關(guān)必須建立全國(guó)性的電子商務(wù)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，用高設(shè)施裝備執(zhí)法力量，以便及時(shí)、有效的預(yù)防和制止電子商務(wù)中的違法活動(dòng)。另外，由于電子商務(wù)的跨地域性，需要全國(guó)工商系統(tǒng)打破地域管轄權(quán)限，與公安、技監(jiān)、稅務(wù)、海關(guān)等部門互相配合，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，共同執(zhí)法。

(三)加大對(duì)侵權(quán)行為的執(zhí)法力度

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是工商行政管理機(jī)關(guān)義不容辭的責(zé)任，但對(duì)電子商務(wù)的監(jiān)管是全國(guó)工商系統(tǒng)面臨的一個(gè)新課題。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)逐步由監(jiān)管傳統(tǒng)市場(chǎng)向監(jiān)管電子商務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，進(jìn)一步改進(jìn)監(jiān)管方式，強(qiáng)化監(jiān)管措施，加大執(zhí)法力度，對(duì)電子商務(wù)中的虛假?gòu)V告、假冒偽劣、惡意欺詐等行為予以嚴(yán)肅查處。

(四)建立一支高素質(zhì)的執(zhí)法隊(duì)伍

確保電子商務(wù)中消費(fèi)者的合法權(quán)益得到切實(shí)保護(hù)，必須建立一支高素質(zhì)的執(zhí)法隊(duì)伍。加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法隊(duì)伍的培訓(xùn)，不僅要掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)，還應(yīng)熟練掌握計(jì)算機(jī)的操作及一定的網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)實(shí)踐知識(shí)。此外，還要加強(qiáng)軟硬件的建設(shè)，力爭(zhēng)使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能進(jìn)行網(wǎng)上監(jiān)督、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上裁決和網(wǎng)上處罰。對(duì)各地電子商務(wù)監(jiān)管中探索出的經(jīng)驗(yàn)和做法，應(yīng)及時(shí)推廣和，加強(qiáng)工商系統(tǒng)內(nèi)部的相互和交流，共同提高監(jiān)管水平，為維護(hù)電子商務(wù)中消費(fèi)者的合法權(quán)益以及整個(gè)電子商務(wù)健康、有序地發(fā)展提供有力的法律服務(wù)和執(zhí)法保障。

注釋：

①王文剛仲昭旭《電子商務(wù)法律保護(hù)的幾個(gè)問(wèn)題》一文《工商管理》2002年第12期

②上海艾瑞市場(chǎng)咨詢有限公司網(wǎng)站： (2004年4月30日訪問(wèn))

③新浪網(wǎng)： (2004年5月2日訪問(wèn))

④小熊在線網(wǎng)站：-

20040316181.htm (2004年5月2日訪問(wèn))

⑤賽迪網(wǎng)：-

26/95_88344.html (2004年5月10日訪問(wèn))

⑥齊愛(ài)民《電子合同的民法原理》武漢大學(xué)出版社 2002年版第159頁(yè)

⑦中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)站： (2004年5月15日訪問(wèn))

⑧中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體網(wǎng)站：-

(2004年5月16日訪問(wèn))