試論電子商務中消費者的權益保護

佚名

【摘要】商務作為一種新興的市場交易方式，在給帶來巨大效益、為供需雙方提供快捷交易的同時，也使現有的消費者權益保護手段顯得力不從心，出現了如對消費者安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權等權益的侵害。這些的出現，既是傳統交易方式下侵害消費者權益因素在電子商務環境中的再現，但更重要的是由電子商務本身的性質、相關配套的不完善，以及對電子商務的監管滯后等因素造成的。本文旨在對這些問題進行并提出相應的對策，以保護消費者在電子商務環境下的合法權益。

【關鍵詞】電子商務消費者權益保護

【引言】電子商務，從廣義上說是指一切以電子技術手段進行的與商業有關的活動，也即整個貿易活動的電子化；狹義上僅指在因特網上進行的商務活動①。這種新型的商務活動方式突破了傳統商務的時空限制，徹底改變了傳統商務的交易模式，極大地提高了商務活動的效率。從這個意義上來說，電子商務是一場革命，它代表著一種先進的生產力，代表著未來貿易的方向。據上海艾瑞市場咨詢有限公司《2003年拍賣報告》和《2003年中國網上購物研究報告》分別顯示：2002年中國網絡拍賣市場有9.4億的規模，2003年有19.2億元的規模，預計2004年中國網絡拍賣市場將有33.7億元的規模；2003年中國網上購物人數達到3134萬人，2004年將達到4283萬人，估計到2006年國內網上購物人數將達到6962萬人②。由此可見，電子商務發展的前景是美好的。但與電子商務發展相伴隨的，是電子商務中侵害消費者權益的事件呈快速增長勢頭。如：消費者張某在一家自稱是某國際商貿公司的網站上訂了一臺名牌攝像機，匯了5萬元貨款后卻遲遲不見貨，經消協調查后發現，這個所謂的公司根本就不存在③。又如一消費者在易趣網的一個店鋪買了一臺標稱是52倍速的光驅，拿到貨才發現只有24倍速。經協商，商家同意退貨，但要求退貨后再退款。買家將光驅寄出后，商家便再也沒有了音訊，使這名消費者落了個錢貨兩空④。據萬事達卡國際組織的調查顯示：70%的消費者擔心網上購物被騙⑤。美國的一家調查公司也對200個電子商務站點進行了調查，結果顯示，其中至少有77家公司

存在不同程度的欺詐消費者的行為⑥。由此可見，電子商務中消費者權益保護問題已日漸突出，對此問題不能很好地解決已成為制約電子商務這一新領域不斷發展的“瓶頸”。如何在電子商務下有效實施消費者權益保護是當前面臨的一個亟需解決的與實踐問題。

一、電子商務中對消費者權益侵害的形式

根據《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)賦予消費者的權利，筆者對各種侵權形式進行了以下的分類：

(一)對消費者安全權的侵害

保障安全權是我國《消法》賦予消費者的最基本的權利，對消費者安全權的侵害也是電子商務中面臨的最大問題。具體而言，電子商務中侵害消費者安全權的形式主要有：

1、對消費者個人財產安全的侵害。電子商務中，消費者往往要通過電子支付方式完成交易，這就要求消費者必須擁有電子賬戶，從而將個人財產的安全權交給了網絡，以至于黑客侵入系統，修改帳戶，劃走消費者資金。甚至一些服務商和銀行內部員工利用工作之便，竊取密碼進行越權操作，盜用消費者資金。

2、對消費者隱私權的侵害。消費者在進行電子商務交易時，往往被要求提供詳細的個人資料、通訊方式、個人消費習慣和偏好，甚至包括信用卡號及密碼。幾乎所有的電子商務網站在程序設計上都設定了如果不輸入這些信息，就無法進行下一步的交易。但這些信息都屬于個人隱私，消費者在向經營者提供這些信息時就等于將自己的隱私告知了對方。經營者在獲得消費者的個人隱私后，就有義務和責任采取必要的保密措施，未經授權不得泄密。但實際中，經營者往往未經消費者同意就利用這些信息進行商業活動。更有甚者，一些無法繼續經營的網站就是靠出賣客戶信息來維系網站生存，從而嚴重侵害了消費者的隱私權。

3、商品內容即電子商務客體對消費者的侵害。電子商務的開放性使任何人只要進行注冊就可以進行瀏覽和交易，從而使針對特殊人群的商品信息也為一般消費者所獲得。特別體現在色情、暴力等內容對未成年人的危害。

4、垃圾郵件對消費者的騷擾。電子郵件已成為電子商務經營者的一種成本低廉的促銷方式。通過這種方式，經營者向消費者的郵箱發送大量的廣告郵件，由于郵箱容量是有限的，這些垃圾郵件塞滿了消費者的郵箱，使消費者正常的郵件接收難以進行，就是刪除也需要花費一定的時間。更可惡的是許多垃圾郵件帶有病毒，直接破壞消費者的機系統，甚至會導致重要資料的破壞和丟失，了消費者正常的生活和工作秩序。

(二)對消費者知情權的侵害

1、虛假信息。許多經營者有意向消費者提供虛假的商品信息，欺騙消費者。如夸大產品性能和功效、以次充好、虛報價格、虛假服務承諾、漫無邊際的夸大產品用途等。

2、商品信息不全。許多經營者在網上商店展示商品時，有意或無意的向消費者提供不完整的信息。比較常見的遺漏信息有產品產地、生產日期、保質期、有效期、產品檢驗合格證明等。

3、虛假廣告。網絡廣告由于不受時間和地域限制，傳輸速度快，所受管制約束少等優勢，日益受到商家的青睞，成為推介、宣傳的必用工具。網絡廣告也成為消費者網上購物的主要依據。消費者的購物大多根據廣告中所描述的文字和圖像等內容進行判斷做出決定，許多的經營者就發布虛假廣告，誤導消費者。

4、網絡欺詐和非法傳銷。電子商務為交易提供信息溝通的同時，也為一些經營者發布欺詐性的服務信息和欺詐犯罪活動提供了空間和渠道。如有的網站暗中利用軟件技術“劫持”消費者強行接入價格昂貴的國際長途電話系統，使消費者在渾然不知的情況下付出高昂的國際話費。有的則是利用保健商品、就業機會為誘餌建立金字塔式的銷售方式從事非法傳銷活動。

(三)對消費者公平交易權的侵害

1、商品質量、數量、價格與訂購時要求不符。在電子商務下，消費者面對的是網絡中商品的圖像和經營者提供的有關商品信息，而不是商品實物，這就使消費者在網絡上實施訂購后，還要等待實際交貨時才能確認是否與訂購的商品一致。從而帶來了實際交貨商品的質量、數量、價格與所訂購的商品不一致的侵權現象。

2、售后服務難以保證。由于電子商務事實上將經營者虛擬化，經營者作出的售后服務承諾常常難以兌現。而且由于很多售后服務是由生產商提供的，經營者與生產商之間的糾紛往往導致消費者難以享受售后服務。

3、強制要求接受商品。電子商務交易完成后，如果發現實際商品與訂購的商品不一致或者不滿意要求退換貨時，經營者往往會采用各種予以拒絕，甚至對消費者的退換貨要求根本就不作反應。但由于地域的原因，消費者要實現這種退換貨的權利往往會花費很高的成本，致使許多消費者選擇了“自認倒霉”。消費者對這種權力的放棄，反過來又助長了更多的經營者從事欺詐行為。

4、物流配送緩慢。電子商務最終都要經過物流配送環節，但由于我國的物流配送系統建設相對滯后，跟不上電子商務的發展步伐，經營者向消費者承諾的交貨時間難以兌現，常常要經過較長的等待期。

(四)對消費者選擇權的侵害

1、強制要求接受有關條款。在進行電子商務交易時，往往要簽訂電子協議，許多經營者就設定一些強制性的條款，消費者即使不同意也必須接受，否則，交易不能進行。比如，強制要求消費者同意網站制定的格式協議；強制要求消費者接受經營者的不合法聲明，如“......與本網站無關”、“本協議的最終解釋權歸本網站”等等，使消費者與網站之間存在著嚴重的信息不對稱現象，消費者除了同意之外，似乎也別無他法。

2、強制鏈接、瀏覽。經營者為了開展業務，往往與多個網站建立友好鏈接，這本來是為消費者提供的方便之舉，但是一些不法經營者卻將這種友好鏈接設定為強制鏈接，消費者只要上了一個網站，就必須進入其他相關網站瀏覽。更可惡的是，個別網站還強行修改消費者的瀏覽器設置，將其網站設為主頁，使消費者每次上網必須先瀏覽其產品。

3、強制接受付款方式。在傳統交易模式下，消費者可以任意選擇付款方式，但在電子商務中，經營者往往強制要求消費者采用網上支付或銀行匯款的支付方式，從而侵害了消費者的自主選擇權。而通過銀行匯款容易出現的問題就是：如果商家收到款不發貨，消費者更是投訴無門，因為你根本就不知道把錢匯給了誰。

(五)對消費者求償權的侵害

1、找不到侵權方。經營者為了交易方便或其他原因，有時會提供多個網站和網絡名稱，而且這些網站往往沒有進行注冊登記，這就導致經營者在實施侵權行為后，消費者和監管部門難以找到現實中的經營者，使消費者的求償權難以實現。

2、侵權證據難以掌握。由于電子數據易于修改，在電子商務中經營者在發現侵權行為被追查時，往往利用技術手段修改或毀滅侵權證據，使消費者和監管部門對數據的真實可靠性難以確定，甚至根本就無從取證。

3、侵權責任難以認定。電子商務涉及多個環節，消費者權益被侵害，往往不是某一個環節造成的，各個環節之間的扯皮使侵權責任認定難度增加，影響消費者求償權的實現。

4、異地管轄使侵權賠償難以落實。電子商務打破了地域時空限制，消費者可以與任何國家的任一商務網站進行電子交易，并無視這個國家文化、等方面的差異。在實際交易活動中，有時一筆電子商務可能涉及到幾個國家和地區，消費者的求償權就可能受到立法差異、管轄權限等方面的阻礙，而這種跨國糾紛的解決是要花費很高成本的，這就使消費者的求償權更難以實現。

二、電子商務中消費者權益侵害的原因

電子商務中消費者權益被侵害的原因是多方面的，這里既有傳統交易方式下侵害消費者權益因素在電子商務中的再現，也有電子商務條件下獨有的原因。

(一)電子商務本身的性質

電子商務作為一種新的交易方式，其自身的性質和特點給侵害消費者權益提供了空間和機會。具體體現在：

1、虛擬性。與傳統交易方式不同，電子商務是在虛擬市場中進行的，交易雙方并不需要面對面地直接接觸，消費者面對的是計算機，通過網絡了解經營者和商品。前文提到的消費者的知情權、求償權、自主選擇權受到侵害都與電子商務的虛擬性有直接關系。

2、高性。電子商務是借助信息技術進行的，這種高科技性在給消費者帶來方便的同時，也為侵害消費者權益的行為提供了技術條件。比如，電子商務對消費者隱私權的侵害，很大程度上是由于高科技性引起的，因為計算機及其相關軟件具有驚人的搜集和整理信息的能力，經營者通過利用計算機的這種高科技手段獲取消費者個人隱私，進行商業使用，擾亂消費者的正常生活。還有，經營者對電子證據的涂改、銷毀也是通過高科技手段來實現的。

3、全球性。由于電子商務在虛擬市場進行的特點，使交易沖破地域限制可以在全球進行，從而使其具有全球性。全球性就使消費者不僅與國內經營者發生交易，也可以與世界范圍內的任一經營者發生交易關系。如果說，消費者對本國的經營者還可通過其他途徑，彌補電子商務帶來的不能夠全面了解經營者的不足的話，那么他對國外經營者的了解途徑就要少得多，這就更容易使自己的權益受到侵害。

4、信用問題。電子商務本身是以信用為基礎的，對交易雙方的信用提出很高的要求，要求使用這種交易方式的社會要具有良好的信用體系。如果社會的信用體系達不到其要求，又要采用這種方式，發生侵權現象就不可避免。

(二)相關配套不完善

電子商務不僅僅是一種交易方式，它的出現需要對整個交易流程進行再造。同時，電子商務涉及到多個環節，需要各方面的配合，這就對相關的政策、制度和配套設施等提出要求。在相關配套設施上，尤其典型的是物流配送體系不完善導致侵權事件的發生。物流配送體系是電子商務的最終環節，也是直接與消費者接觸的環節，它的運行效率直接關系到電子商務的效率。我國電子商務的物流配送主要還是委托原有的物流配送體系來完成。如通過郵局郵寄，通過貨運公司運輸，通過專門的快遞公司上門送貨等。這樣就將電子商務的效率交給了物流企業，但我國物流業的發展水平還比較低，不能滿足電子商務的需要，這就造成物流企業對消費者權益的侵害成為電子商務對消費者權益的侵害。

(三)企業自身的原因

電子商務是以信用為基礎的一種交易方式，只有交易雙方具有良好的信用觀念，其優越性才能發揮出來。然而，處于制度轉軌中的我國，近年來爆發了嚴重的信用危機，尤其是企業的信用狀況極差。一些企業將追求短期利潤最大化作為行為準則，使用多種手段欺騙消費者，導致假冒偽劣商品泛濫，惡性欺詐事件頻繁發生。從事電子商務的企業作為新興企業，也未能出污泥而不染，在巨額投資壓力下，急欲快速收回成本，再加上電子商務作為新興的交易方式，消費者對其認識不夠，維權意識不強，政府監管不到位，各方面的配套措施又不完善，從而為經營者侵害消費者權益提供了可乘之機。這就導致一些經營者紛紛利用電子商務這種新的交易方式進行侵害消費者的行為，將電子商務作為侵害消費者權益、牟取非法利潤的工具。

(四)網絡技術方面的原因

電子商務中發生侵害消費者權益現象，與電子商務賴以運行的網絡、技術有一定的關系。從網絡的建設來看，既然網絡為電子商務提供了交易平臺，那么，網絡本身的安全與穩定就應該得到保障，以保證交易能順利、安全的進行。但從目前的現狀看，盡管我國網絡的建設已經取得一定的成就，但與電子商務的要求還有不小的差距。網絡經常受到惡意攻擊，穩定性較差，使消費者能夠進行快速、安全交易的要求無法得到保障。

(五)對商務的監管滯后

由于電子商務的在我國剛剛起步，與傳統的交易方式相比交易量還比較小，人們對其重視程度還不夠，再加上電子商務是一個新生事物，政府還不愿過早介入監管其發展。這就導致對電子商務監管的滯后。表現在：

1、沒有制定關于對電子商務中消費者權益保護的具體法規，使監管部門無法可依，難以開展監管工作。經營者也因沒有法律法規的約束，更加肆無忌憚地侵害消費者權益。

2、沒有在實際經營者與中的經營者之間建立一一對應關系，使消費者難以了解經營者的真實情況。

3、在技術手段上對電子商務中的交易行為缺乏有效監管，難以保證交易的公正、公平。

4、對電子商務中的侵權行為缺乏有力的懲罰手段，難以起到警示作用。而且對電子商務引發的異地管轄，也沒有具體的法律支持。如果說，電子商務的性質、網絡技術等原因為電子商務中侵害消費者權益提供了技術空間的話，那么，對電子商務監管的滯后則為電子商務中侵害消費者權益提供了制度空間。

三、電子商務中保護消費者權益的相關對策

(一)制定完善電子商務有關法律、法規

由于電子商務的性質決定了電子商務交易行為的特殊性，傳統的法律、法規已不能完全規范和調整這種新的交易行為，建立健全電子商務的法律法規及安全保障體系已是當務之急，也是全球化的需要。筆者認為，在電子商務立法上，應迫切解決并注意的幾個問題：

1、電子商務主體的確認。要制定符合電子商務要求的市場準入規則，對網上商店的開設、運營實行強制性登記許可制度，以確認電子商務主體身份的合法性和真實性。如易趣網2002年與公安、有關部門攜手制定了實名認證系統，保證了每個進入社區交易會員的身份真實。在國家對電子商務的宏觀調控上，要統一制定適應電子商務的調控機制，建立統一的電子商務認證機構，負責對商家進行調查、驗證和鑒別，以維護網絡交易雙方合法權益和整個電子商務交易秩序。2003年2月1日起實施的我國第一部系統的電子商務法規《廣東省電子交易條例》在這方面做了一個很好的開頭，不但對消費者的隱私權、選擇權、退貨權等作了明確的規定，而且設專章規定了“認證機構”，明確了其權力和義務⑦。該條例為我國電子商務的立法提供了很好的借鑒。

2、電子支付的制度標準。要制定電子支付、結算的管理制度和具體標準。應著重解決支付手段、支付方式的確認和規范問題，電子支付的安全保障問題，以及對電子支付數據的竊取、偽造、涂銷等問題的處理辦法。

3、對現有法律、法規的修改。可先行修改現有的《消法》，在《消法》中增設“電子商務的權益保護”專章，待時機成熟時再制定專門的“網絡消費者權益保護法”。令人可喜的是，據國務院信息化工作辦公室負責人透露，今年我國的一些如《電子簽章條例》等電子商務法規有望出臺，而且會同步修改相應的法律法規以適應電子商務的需要，網上交易將有法可依⑧。

4、法律條文的可操作性。法律條文的制定應盡可能的具體化，應具有很強的可操作性。如對電子貨幣、電子交易服務商應采取何種程序和措施，以確保交易的安全、及時和準確無誤，以及違反該種規定應負的賠償責任等作出明確的規定。又如網絡隱私權的保護問題，應對哪些是網絡隱私作出界定，侵害了消費者的網絡隱私權應負的法律責任等。

(二)建立電子商務消費者權益保護網絡

由于電子商務是以機網絡為基礎的商務活動，其交易手段是以網絡為基礎的，具有一定的分散性和隱蔽性，所以工商行政管理機關必須建立全國性的電子商務監管網絡，用高設施裝備執法力量，以便及時、有效的預防和制止電子商務中的違法活動。另外，由于電子商務的跨地域性，需要全國工商系統打破地域管轄權限，與公安、技監、稅務、海關等部門互相配合，統一協調，共同執法。

(三)加大對侵權行為的執法力度

保護消費者合法權益，是工商行政管理機關義不容辭的責任，但對電子商務的監管是全國工商系統面臨的一個新課題。各級工商行政管理機關應逐步由監管傳統市場向監管電子商務市場轉移，進一步改進監管方式，強化監管措施，加大執法力度，對電子商務中的虛假廣告、假冒偽劣、惡意欺詐等行為予以嚴肅查處。

(四)建立一支高素質的執法隊伍

確保電子商務中消費者的合法權益得到切實保護，必須建立一支高素質的執法隊伍。加強對執法隊伍的培訓，不僅要掌握消費者權益保護方面的法律法規，還應熟練掌握計算機的操作及一定的網絡、電子商務實踐知識。此外，還要加強軟硬件的建設，力爭使消費者權益保護工作能進行網上監督、網上投訴、網上裁決和網上處罰。對各地電子商務監管中探索出的經驗和做法，應及時推廣和，加強工商系統內部的相互和交流，共同提高監管水平，為維護電子商務中消費者的合法權益以及整個電子商務健康、有序地發展提供有力的法律服務和執法保障。

注釋：

①王文剛仲昭旭《電子商務法律保護的幾個問題》一文《工商管理》2002年第12期

②上海艾瑞市場咨詢有限公司網站： (2004年4月30日訪問)

③新浪網： (2004年5月2日訪問)

④小熊在線網站：-

20040316181.htm (2004年5月2日訪問)

⑤賽迪網：-

26/95_88344.html (2004年5月10日訪問)

⑥齊愛民《電子合同的民法原理》武漢大學出版社 2002年版第159頁

⑦中國電子商務協會網站： (2004年5月15日訪問)

⑧中國網絡媒體網站：-

(2004年5月16日訪問)